Система обратной связи и оценки качества обслуживания Да/Нет™

качества жизни

Доступность для малого бизнеса, крупных компаний, государственных структур

обл
ООО «Тистон»
(Нижегородская обл.)
ГАУЗ «Пестречинская Центральная районная больница»
Республика Татарстан
*С 18 ноября

2017г

удовлетворенности клиентов уровня до 96%
Увеличение эффективности ведения деятельности в 2,2

раза
В 71 ЛПУ Нижегородской области за период с 30.01.2017г собрано 100 484 анкеты с оценками и отзывами пациентов, которые позволяют оперативно принимать управленческие решения и значительно улучшать обслуживание в поликлиниках:
В поликлиниках выделен колл-центр
Сокращено целевое время ожидания пациента в очереди
Увеличено время работы в выходные и праздничные дни
С персоналом проведены тренинги по бесконфликтному общению
В ряде ЛПУ реализуется проект «Бережливая регистратура»

от пациента до руководителя, провести аналитическую обработку и обеспечить принятие

управленческих мер;

Выявить неудовлетворенности пациента, обеспечить их устранение

Обеспечить исполнение требований:
Указа Президента РФ «Об оценке эффективности деятельности органов государственной власти субъектов Российской Федерации №548 от 14.11.2017г.

Федерального закона от 5 декабря 2017г. №392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»

медицинских услуг
Доброжелательность персонала и его компетентность
Кофмортность условий пребывания и

предоставления медицинских услуг
Правильность, открытость и доступность информации
Принимать от потребителей предложения по качеству обслуживания
Обеспечивать принятие оперативных управленческих мер

Задачи Системы «Да/Нет»™

неудовлетворенности пациента по заданным критериям
Выяснение причин удовлетворенности пациента
Сбор предложений пациентов

о повышении качества обслуживания
Оперативное (в том числе смс-информирование) руководителей об оценке пациентов
Аналитическая обработка данных, автоматическое формирование отчетности и обеспечение принятия мер
Информирование потребителя о предлагаемых услугах (в том числе реклама)
Контроль выработки мер реагирования на оценки потребителей
Проведение необходимых дополнительных опросов

сервер системы
Аналитическая программа построения отчетов и опросов
Система регулярных (ежедневных) автоматизированных

отчетов и оперативного смс-информирования
Система демонстрации информационных материалов
Система управления улучшениями

системы из любой точки мира с любого мобильного устройства, используя

уникальный логин и пароль

нажатием на соответствующую оценку


Пациент уточняет категорию причин своей оценки

по заданным критериям: (доступность информации, комфортность условий, длительность ожидания, отношение персонала, другое…)

Потребитель комментирует свою оценку и оставляет контакты

сервер, обрабатываются и анализируются системой

Система определяет необходимость и срочность реакции

на обращение, при необходимости немедленно формируется и направляется смс руководителю.

Автоматически формируется периодический отчет об удовлетворенности (NPS) со списком замечаний и предложений потребителей

обстоятельства оценки на критических участках обслуживания.
В том числе: запрашивает комментарии

сотрудников по оценке
Связывается с потребителем для уточнения всех обстоятельств оценки
Просматривает при наличии видео-архив.
Осознание проблемы (системность, регулярность возникновения, важность ее решения)
Выработка решения
Принятие корректирующих мер

иерархических уровня организаций
«Материнская» организация – Минздрав Республики Татарстан
«Дочерние» организации –

подведомственные ЛПУ
Минздрав РТ утверждает форму анкеты для опроса в ведомственных ЛПУ
Опрос автоматически загружается на устройства, установленные ЛПУ
Доступ к полученным в ходе опроса данным имеют:
Минздрав – к сводным данным и данным всех ЛПУ
ЛПУ – только к данным по своей организации

Министерство здравоохранения Республики Татарстан

Подведомственные ЛПУ

персонал на эффективную работу
Совершенствовать свой продукт в соответствии с пожеланиями

потребителей
Точечный и детальный разбор претензий и конфликтных ситуаций
Соответствие новому законодательству по оценке качества обслуживания и эффективности деятельности организаций социальной сферы