Лекция 8. Репутация в информационном пространстве

потребителя с Компанией. Образ содержит как рациональную, так и эмоциональную

составляющие. 
Репутация же – это сумма сформировавшихся мнений о Компании всех ее стейкхолдеров (потребителей, партнеров, поставщиков, акционеров, сотрудников, властей, журналистов). Эта сумма мнений может носить как негативный, таки позитивный характер. И практически всегда репутация рациональна.

аспект, влияющий на деловой имидж компании в целом. На нее

оказывают влияние любые упоминания на форумах, веб-ресурсах, в социальных сетях, поисковой выдаче и т. д. Если она негативна, компания рискует своим добрым именем. Вслед за этим останется недолго ждать потери клиентов, сотрудников, партнеров, падения продаж. Потому бренды и заинтересованные личности должны особое внимание уделять управлению виртуальной репутацией.

или услуги постепенно снижается. Все чаще выбор основывается на отзывах

потребителей, которые уже приобретали этот товар или услугу. Потому в настоящий момент главными составляющими имиджа компании в сети являются мнения, отзывы, рекомендации, жалобы, иные упоминания. Какие бы качественные товары или услуги ни предлагались потребителям, негативные отзывы способны полностью погубить репутацию компании. А положительные рекомендации смогут сделать ее лидером рынка.

тем более пускать на самотек. Его необходимо полностью контролировать, управлять

им, формируя тот имидж, который необходим бренду.

сторон товаров или услуг. Это должно стать сигналом для компании

— необходимо исправить ошибки и доработать товар;
по вине конкурентов, которые используют «черные» методы в борьбе за место на рынке. Потому в сети могут появиться сфальсифицированные негативные отзывы и иные публикации, порочащие имидж компании.

лично, пытаемся решить проблему и сгладить конфликт. Когда проблема улажена,

публично рассказываем об итоговом решении.
К каждому негативному отзыву всегда пишите мнение компании по этому вопросу, спокойно, доброжелательно, руководствуясь фактами. Не бойтесь признаться, если накосячили.
Разбавьте негатив позитивом.
Если конфликт уладить не удается, можно попытаться убрать эту страницу из результатов выдачи.

или SERM. Оно посвящено управлению репутацией бренда в поисковой выдаче.

Управление репутацией (SERM) в интернете создает положительный имидж компании в глазах потребителей;
удаление негатива — работа ведется в двух направлениях. Недовольным клиентам отвечают, выясняют и решают проблему. Это помогает во многих случаях. В остальных поможет только удаление негативной информации;
формирование источников информации с лояльным отношением к бренду (новые аккаунты в социальных сетях, блоги, специализированные информационные ресурсы);
мониторинг отзывов и реагирование на них. По статистике, 10 % негатива достаточно для отказа от покупки. 70 % потенциальных клиентов обязательно изучают отзывы перед приобретением какого-либо товара*;
активная работа в социальных сетях по созданию положительного имиджа компании.

и продвижении в социальных сетях. Инструменты, которые используют для сегментирования,

делят аудиторию на группы и позволяют послать наиболее отдельное рекламное сообщение каждой конкретной группе.

успешнее, чем у конкурентов, у которых сегментация целевой аудитории не

проведена.
Сформируете для клиентов предложение с подходящим ассортиментом, потому что будете знать, что и какой группе нужно.
Проведете кампании, нацеленные на привлечение новых покупателей – акции, распродажи, розыгрыши призов и прочее.
Существенно сократите время на продвижение и развитие вашего интернет-магазина, т.к. сможете предлагать свои услуги именно тем, кто в них заинтересован.

инструментов интернет-маркетинга, в частности SMM

к организации предполагает честное и открытое поведение, которое реализуется через

свободный обмен информацией и доступность ее представителей. Действия, предпринимаемые в этом направлении, должны быть последовательны и непротиворечивы.

лидеров, местных сообществ, органов всех ветвей власти, СМИ.

В качестве

инструментов PR могут выступать пресс-конференции по поводу некоммерческих событий в жизни предприятия; некоммерческие статьи, теле- и радиопередачи; спонсорство и различные культурные акции, о чем широко оповещается население через СМИ; выставки, ярмарки, презентации, конференции.

лежать на столе.
Необходимо применять как можно больше инструментов по созданию

репутации в сети, общаться со своим потребителем, выводить позитив в ТОП.
Чаще задумываться над тем: «Как же выглядит моя компания в сети?». И если есть хоть доля сомнений, значит, пора удвоить свои силы и начать активную работу над репутацией.