Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Лекция № 4 ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА
Содержание
- 1. Лекция № 4 ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА
- 2. Содержание лекции 1. Понятие психологической безопасности предприятия. 2. Понятие
- 3. Психологическая безопасность – это состояние психологической
- 4. В процессе оказания услуг между заказчиком и
- 5. Результатом конфликта может служить не только стрессовое
- 6. Конфликт может иметь деловой или межличностный характер. Основные
- 7. Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса: 1)
- 8. 5) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы; 6) недопонимание (кризис общения); 7) невыполнение обещаний и др.
- 9. Основные типы потребителей с точки зрения их
- 10. 3) эмоциональный (неуправляемый) тип - импульсивен, плохо
- 11. В практике сервисных организаций чаще всего встречаются демонстративный, непластичный, сверхточный и эмоцио-нальный типы конфликтных личностей.
- 12. Конфликты могут быть: - конструктивными,
- 13. Конструктивное разрешение конфликтов Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов,
- 14. Первый шаг к разрешению конфликта со
- 15. Затем подбирается подходящий метод решения проблем.
- 16. Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию
- 17. Примеры стратегии и тактики поведения сотрудника туристской
- 18. - пригласить потребителя для разговора в офис,
- 19. Ситуация 2. Потребитель пришел с жалобой после
- 20. - уточнить почтовый адрес и телефон потребителя; -
- 21. Ситуация 3. В офис неожиданно ворвался разгневанный
- 22. - подавление эмоций проявлением понимания: предложить посетителю
- 23. - регистрация полученной жалобы: надо снять копию
- 24. - последующие действия сотрудника фирмы. Правильно, если
- 25. Ситуация 4. Имеющий претензию потребитель приглашен в
- 26. - выяснение позиций и определение сущности конфликта.
- 27. - оценка и выбор взаимоприемлемого варианта. После
- 28. Заключение 1. Не следует никогда говорить: «Это
- 29. 3. Нужно стараться не доводить дело до
- 30. 5. Стоит обзавестись хорошим юридическим консультантом, чтобы
- 31. Скачать презентанцию
Содержание лекции 1. Понятие психологической безопасности предприятия. 2. Понятие жалобы, конфликта. 3. Основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности. 4. Существующие способы устранения конфликтов.
Слайды и текст этой презентации
Слайд 2Содержание лекции
1. Понятие психологической безопасности предприятия.
2. Понятие жалобы, конфликта.
3. Основные
типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности.
конфликтов.
Слайд 3 Психологическая безопасность – это состояние психологической защищённости, а также
способность человека и среды отражать неблагоприятные внешние и внутренние воздействия.
Слайд 4 В процессе оказания услуг между заказчиком и исполнителем может произойти
конфликт*, который может негативно отразиться на психологическом здоровье, как потребителя,
так и исполнителя.Конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия.
Слайд 5 Результатом конфликта может служить не только стрессовое состояние или оставленная
жалоба, но и гораздо более тяжелые формы психического расстройства.
Слайд 6 Конфликт может иметь деловой или межличностный характер.
Основные причины деловых конфликтов
в сфере сервиса:
1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других
договорных условий;2) необеспеченность услуг ресурсами;
3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;
4) конфликтогенность потребителей и сотрудников.
Слайд 7 Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса:
1) предубеждения оппонентов по
отношению друг к другу;
2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;
3) повышенная чувствительность,
свойственная потребителю;4) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации;
Слайд 8 5) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы;
6) недопонимание
(кризис общения);
7) невыполнение обещаний и др.
Слайд 9 Основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности:
1) демонстративный
тип — демонстрирует эмоциональное импульсивное поведение, поиск признания, стремление выделиться;
2)
непластичный (ригидный) тип (от лат. rigidus — жесткий, твердый) — негибок, имеет завышенную самооценку, очень обидчив, не может перестраиваться;
Слайд 10 3) эмоциональный (неуправляемый) тип - импульсивен, плохо контролирует себя, может
быть агрессивен;
4) сверхточный тип - скрупулезен, предъявляет повышенные требования к
себе и другим, ему свойственна повышенная тревожность;5) «бесконфликтный» тип - пассивен, не обладает достаточной волей, («ни рыба ни мясо»);
6) рациональный или целенаправленный тип - это обычно расчетливые люди, готовые к конфликтам и пытающиеся извлечь из него выгоду.
Слайд 11 В практике сервисных организаций чаще всего встречаются демонстративный, непластичный, сверхточный
и эмоцио-нальный типы конфликтных личностей.
Слайд 12
Конфликты могут быть:
- конструктивными, способствую-щими улучшению дела,
устранению недостатков;
- неконструктивными, приводящими к потере потребителя и репутации.
Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.
Слайд 13 Конструктивное разрешение конфликтов
Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов, предложенный доктором философии
Джинни Грехем Скотт, основывается на оценке:
- обстоятельств;
- характеров;
-
типологических особенностей; - интересов и нужд людей, вовлеченных в конфликт;
- собственных интересов сотрудника сервисной организации.
Слайд 14 Первый шаг к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной
организации - подавление рождаемых конфликтом отрицательных эмоций - собственных и
других людей.Техника охлаждения или рассеивания раздражения:
- сочувственное выслушивание;
- предоставление выхода гневу;
- применение убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций;
- устранения недопонимания, вызывающего раздражение.
Слайд 15 Затем подбирается подходящий метод решения проблем.
Выбираемая стратегия будет
зависеть от следующих факторов:
- на какой стадии находится конфликт (потенциальный
конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт);- от важности конкретного решения;
- от оценки нужд и желаний потребителей и др.;
После выбора подходящей стратегии определяется наилучший способ его применения.
Слайд 16 Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества.
Выделяют шесть
шагов в разрешении конфликта на основе этой стратегии:
- контроль эмоций;
-
соглашение об основных правилах обсуждения ситуаций;- выяснение позиций;
- определение скрытых нужд и интересов;
- выдвижение альтернативных вариантов;
- соглашение по наилучшим взаимовыгодным вариантам.
Слайд 17 Примеры стратегии и тактики поведения сотрудника туристской организации
Ситуация 1.
Потребитель сначала звонит но телефону. Он вернулся из поездки и
имеет какие-то претензии к фирме.Действия сотрудника сервисной организации:
- выслушать монолог потребителя и показать, что сотрудник на его стороне;
Слайд 18 - пригласить потребителя для разговора в офис, напомнив ему о
необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедший инцидент
- чеки, расписки и т.д.;- сотрудник должен записать суть претензии, чтобы можно было подготовиться к визиту клиента.
Слайд 19 Ситуация 2. Потребитель пришел с жалобой после предварительного звонка. При
правильно проведенном телефонном разговоре человек готов к тому, что ему
в любом случае постараются помочь.Действия сотрудника сервисной организации:
- предложить потребителю письменно изложить рекламацию с приложением имеющихся документов;
- сообщить, что по существующему закону руководство обязано рассмотреть жалобу в течение 10 дней и дать письменный ответ;
Слайд 20 - уточнить почтовый адрес и телефон потребителя;
- заверить расстроенного клиента,
что фирма сделает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить
проблему;- обязательно соблюсти сроки и правила ответа.
Слайд 21 Ситуация 3. В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель. (Этот вариант
самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.
)Действия сотрудника сервисной организации:
- локализация конфликта: следует пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. Другие посетители, да и сотрудники не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий;
Слайд 22 - подавление эмоций проявлением понимания: предложить посетителю присесть и попросить
посетителя возможно подробнее изложить причину его возмущения. Внимательно выслушать, не
перебивая, с сочувственным и понимающим выражением лица;- фиксация фактов на бумаге. Здесь уместно предложить клиенту выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем снабдить бумагой, ручкой и попросить изложить жалобу письменно, уточнив возможность приложить к рекламации какие-либо документы, подтверждающие претензию;
Слайд 23 - регистрация полученной жалобы: надо снять копию с оригинала (для
посетителя), указав на ней дату и фамилию сотрудника, которым принята
рекламация или жалоба.Обязательно напомнить потребителю о сроке в 10 дней для ответа, а затем проводить клиента, заверив, что сотрудники фирмы на его стороне;
Слайд 24 - последующие действия сотрудника фирмы. Правильно, если в фирме есть
конкретный человек, в чьи обязанности входит рассматривать претензии. Это может
быть старший менеджер или заместитель директора. Ответ на рекламацию подписывает директор, и вопрос о размере компенсации, если это необходимо, решает тоже он.
Слайд 25 Ситуация 4. Имеющий претензию потребитель приглашен в офис для переговоров.
Действия сотрудника сервисной организации:
- признание наличия конфликта. Сотрудник констатирует факт
расхождения позиций и тем самым открывает путь к переговорам;- договоренность о процедуре. Если конфликт признан и не решается «с ходу», необходимо договориться о том, как организовать совместную работу, установить крайний срок решения;
Слайд 26 - выяснение позиций и определение сущности конфликта. На этой стадии
важно определить конфликт в терминах проблемы, подлежащей урегулированию.
Необходимо учесть
все обстоятельства: конкретные факты и действия работников сферы сервиса, наличие документов, подтверждающих претензию, возможности их получения и т.д.Должна прозвучать обязательность обоснования результата спора правовыми или моральными нормами независимо от воли каждой из сторон.
Слайд 27 - оценка и выбор взаимоприемлемого варианта. После урегулирования желательно составить
соответствующий документ: соглашение, протокол, фиксирующий обязательства сторон в данный момент.
Слайд 28 Заключение
1. Не следует никогда говорить: «Это не наша (не
моя) проблема!», даже если это действительно так. Менеджер, как и
туристская фирма в целом, — на стороне клиента.2. Нельзя допускать ответную агрессию со стороны сотрудника, стремящегося психологически подавить оппонента — обычно это вызывает яростное сопротивление потребителя и делает конфликт воистину негасимым, закрывает всякую возможность диалога сторон.
Слайд 29 3. Нужно стараться не доводить дело до суда, особенно в
случаях, когда есть хотя бы доля вины фирмы: клиенты выигрывают
абсолютное большинство исков к туристским фирмам и другим сервисным организациям.4. Нужно быть предельно внимательным к выбору партнеров, с которыми, как правило, связана любая сервисная организация, и к мельчайшим подробностям договоров с ними.
Слайд 30 5. Стоит обзавестись хорошим юридическим консультантом, чтобы все действия фирмы
в конфликтной ситуации были безупречны в правовом отношении. Доброе имя
фирмы — одна из самых главных ценностей.6. Работнику сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.
