Тема 7. Управленческая этика и моральные требования в профессиональной

руководителя (менеджера)
Лекция 12. Этика менеджера
Профессиональная этика и этикет
100103.65 «Социально-культурный сервис

и туризм», 100110.65 «Домоведение»
Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды
Слесарчук Ирина Анатольевна

менеджера
Этика делового общения менеджера
2.1. Приветствие, представление, обращение
2.2. Телефонный этикет в

работе менеджера
Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный»
Этика межличностных отношений на работе

руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
Суть управленческой деятельности – цепочка

постоянно принимаемых решений, которые должны быть оправданы не только с экономической, но и с моральной стороны
Руководитель – лидер, способный влиять на людей и коллектив, побуждать их эффективно работать для достижения поставленных целей

любых условиях
Обращение к подчиненным на "вы" — необходимый инструмент поддержания

нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины
Приказ и просьба
Благодарите, но и взыщите
Свою точку зрения вы можете отстаивать до принятия решения
Создавайте настрой на успех
Делайте все вовремя, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь
Менеджер, как и любой работник фирмы, обязан хранить секреты фирмы
Говорите и пишите хорошим языком

Правила поведения менеджера

Второй

тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит тот, у кого

более привилегированный статус в обществе

Женщина

Человек более старшего возраста

Занимающий более высокую должность

в которой он работает, а также того, кому представляем
Мужчину

– женщине
Младшего по возрасту – старшему по возрасту
Имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус

представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея

Кузнецова!
Мы с Вами незнакомы, позвольте представиться!
Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?
Виктор Александрович, позвольте представить вам Бориса Ивановича, вице-президента по маркетингу. Борис Иванович, это Виктор Александрович, президент нашей фирмы.
Знакомьтесь, пожалуйста!
Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги!

отчеству
Не обращаются по имени:
к человеку, который старше вас по возрасту;
к

сотруднику, который старше вас по статусу;
к своему начальнику, если это не служебная традиция.

иерархии
Титулы, связанные с занимаемой должностью (господин президент, господин министр, господин

директор, господин ректор)
Титулы, связанные с научными званиями (доцент, профессор)
Куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, министр, посол, Ваше святейшество, Ваше преосвященство)
Анонимное титулирование (герр, фрау, мисс, миссис, мистер, мадам, мадемуазель, месье, господин, госпожа)

разговор, с кем и на какую тему.
На отдельном листке набросайте

примерный план разговора.
Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.
Выберите оптимальное время для звонка.
Определить перечень обсуждаемых вопросов и последовательность их изложения.
Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

в течение отрезка времени, по длительности не превышающего 4 гудков
Начните

с приветствия, затем представьтесь
Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно.
Четкость и оперативность (большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый "европейский стандарт" телефонного разговора)
Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда.
Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.
Если набрали неправильный номер, не спрашивайте "Куда я попал?", а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».
Всегда нужно назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу
Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать.

выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До

свидания»
«Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас время»
«Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому...»
«Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?»
«Полагаю, что у нас с Вами был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?»
«Итак, думаю, что можно подвести итоги»
«Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»

быстро или медленно, необходимо умерять громкость голоса, говорить прямо в

трубку, более четко произносить слова, не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука;
Числительные, фамилии, названия городов и т.п. произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.
Чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме)
Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?
Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?
В случае плохой слышимости:
Хорошо ли Вы меня слышите?
Извините, но я Вас плохо слышу
Не могли бы Вы повторить, плохо слышно
Если в процессе разговора обсуждаются несколько вопросов, обсуждение каждого завершать словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?»
Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь в плохом настроении

личных симпатий и антипатий
Руководитель, не компетентный в каких-либо специальных

вопросах, не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного
Не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие
Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных, но в то же время не перекладывать ответственность за принятие нужного решения на подчиненных
Доверие к человеку следует сочетать со строгим контролем исполнения порученных заданий, должностных обязанностей
Умение признавать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но — ничто человеческое ему не чуждо — он может ошибаться
Не допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям
Не приписывать себе заслуги подчиненных
Уметь слушать людей

не как с маленькими детьми, которым нужно неоднократно повторять, как

и когда нужно выполнить поручение
Использовать определенную долю юмора и шутки осторожно, в меру, не по отношению к людям старшего возраста и к своим подчиненным
Непримиримость к лести
Без особой необходимости не отдавать распоряжения "через голову" нижеследующего руководителя, подрывая его авторитет
Недопустимо сквернословие
За любыми достойными действиями исполнителей, способствующими достижению целей организации должна следовать похвала (положительная оценка работника и результатов его деятельности)
Критика должна носить конструктивный характер

к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками
Никогда не

давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение
Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя
Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного

ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников
Просьба
Используется в том случае,

если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности
Вопрос
«Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя
Обращение к так называемому «добровольцу»
«Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана

зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично

и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?» и т. д.
Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет»
Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений
Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах

обви­нительного акцента; внесения элементов похвалы, уважи­тельного отношения к личности критикуемого,

сопережива­ния ему, самокритики);
высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;
аргументированность, исключение общих выражений;
отсутствие категоричного требования признания оши­бок и правоты критикующего;
подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;
недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возмож­ность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах)
критикуйте действия и поступки, а не личность человека
тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами

помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные

и задевают вашу личность
Откровенная самокритика не подорвет авторитет руководителя, несамокритичных руководителей вряд ли будут уважать подчиненные
Любая критика "в лоб" бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации

в его эмоционально-этическом настрое, результатах его деятельности, формировании общественного мнения
Факторы,

влияющие на морально-психологический климат трудового коллектива:
Уровень механизации и автоматизации, дисциплина и охрана труда, организация труда и управления;
Способы производства, распределения и потребления материальных ценностей, система оплаты труда;
Квалификационно-образовательного уровень коллектива, творческий и интеллектуальный потенциал работников, уровень технической эстетики и культуры производства, физическое и духовное развитие коллектива;
Система психологических установок, социально-психологичесикх характеристик личностей, условия быта и отдыха членов коллектива.

о менеджере, которая включается в текст сообщения помимо его воли
То,

что менеджер намеревается передать подчиненному

Для доклада в управлении к четвергу необходим отчет.

«Ему, видите ли надо…Ну так и делал бы сам»

М.В.! Подготовьте к четвергу отчет о работе Вашего отдела.
Мне нужно для доклада в управлении.

какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого
Попытайтесь достичь

четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы
Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами
В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных
Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом
Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно — отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними

имени и старайтесь делать это почаще
Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте

все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности
Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более — проблемах
Старайтесь слушать не себя, а другого
Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле
Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей

подчиненными надо за порогом офиса
Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и

ровными, но обязательно требовательными.
Необходимо отделять личное от профессионального, делая недопустимым на работе поведение или высказывания, возможные в кругу друзей
Вы должны заводить себе друзей среди лиц своего круга, иначе рискуете прослыть приспособленцем
Дружба должна опираться на взаимный интерес и равенство

стоя
Чем меньший размах будет носить торжество, тем лучше
Виновник торжества в

ответ на поздравления может предложить скромное угощение. Угощать в рабочей обстановке слишком широко — неприлично и неуместно, потому что от следующего "новорожденного" будут ожидать такого же приема
Если именинник получил в подарок конфеты и другие сладости, то ими принято угощать своих гостей. Коробку можно унести домой только в том случае, если именинник предусмотрительно принес конфеты из дома

к особам другого пола, которые можно было бы принять за

сексуальные домогательства
Не вести никаких разговоров, способных вогнать других в краску
Не допускать пошлостей, обрывать сальные шутки и анекдоты
Встречаться лучше всего на людях и в рабочее время
Спокойно реагировать на комплименты на работе
Не стараться всеми способами привлечь внимание к достоинствам своей фигуры
Выражение лица должно быть спокойно и внимательно, без какого-либо личного интереса
Не заводите романов с начальством
Старайтесь не заводить романов ни с кем из вашего отдела или фирмы, пока один из вас не будет готов сменить место работы
Держать язык за зубами, независимо от того, нарушены вами какие-то приличия или нет

в деятельности менеджера
Знание этики делового общения менеджера
Знание этики отношений в

системе «руководитель-подчиненный»
Знание этики межличностных отношений на работе

нормы служебных взаимоотношений мужчины и женщины?
Перечислите общие этические правила в

деятельности менеджера
Назовите основные принципы этики делового общения между руководителем и подчиненным.
Назовите основные принципы этики делового общения между подчиненным и руководителем.
Назовите основные принципы этики делового общения «по горизонтали» (между коллегами).

учебник для студ. вузов / под ред. А.Я. Кибанова. – М.:

ИНФРА-М, 2009. – 368 с.
Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений / Г.Н. Смирнов. – М.: Изд-во УРАО, 2001.- 135 с.
Коллинза Д. – Этика и этикет в бизнесе: пер. с англ. / Д. Коллинз. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 160 с.
Егоршин А.П. Этика деловых отношений: учебное пособие для ву-зов / А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В. Шашкова. – Н. Новгород.: НИМБ,2005. – 398 с.

соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности,

а также с учетом требований настоящего Заявления.

Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.