Вербальные средства коммуникации. Коммуникативные барьеры

взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность человека – быть

включенным в социум и культуру.

Общение - это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение - человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям.
Под общением (в широком смысле) понимается любая форма контактов между людьми, подразумевающая коммуникацию между людьми.

в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты.

за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3

тысяч слов в час.

В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.
Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств людей и является важнейшим средством человеческого общения.

идею в слова;
говорим или пишем слова;
партнер

получает сообщение;
партнер его воспринимает;
выделяет и интерпретирует информацию;
оценивает и удерживает смысловую часть;
партер реагирует и посылает сообщение
обратно.

В вербальном общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей.

людьми человек использует язык.
Виды речевой деятельности:
говорение - использование языка

для того, чтобы что-то сообщить;
слушание - восприятие содержания звучащей речи;
письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.
С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.

верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение

слушать – это:
· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать общение;
· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли собеседника «на шаг вперед».

общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств.

Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении.
Деловая коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Это – межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

информацией
интерактивная - аспект, связанный с обменом действиями (что делает

партнер в процессе общения, какие цели преследует)
перцептивная - аспект, связанный с восприятием и пониманием делового партнера

процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.
Цель деловой

коммуникации – организация эффективного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

принципов взаимодействия;

повышенная ответственность участников за его результат;

строгое отношение к использованию

его участниками речевых средств;

наличие разных типов отношений между его участниками (субординационные и партнерские отношения).

от их симпатий и антипатий;
взаимозависимость всех участников в достижении результата

и при реализации личных намерений;
формальные ограничения (конвенциональные, ситуативные, эмоциональные).

телефону
Презентация
Письменная деловая речь – это все виды деловых писем (письмо-запрос,

письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-напоминание) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.

по следующим этапам:
- установление контакта;
- ориентирование в ситуации общения;
- обсуждение

поставленной задачи;
- поиск решения поставленной задачи;
- завершение контакта.

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и

представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности.

психологическое препятствие, возникающее на пути передачи информации, затрудняющее процесс общения,

искажающее смысл передаваемой информации.

внешне необоснованно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку

в результате первого впечатления или по каким — либо другим причинам.

информацию о вашем новом знакомом, и у вас складывается негативная

установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имея опыта личного взаимодействия с ним.
Таких негативных установок, привнесенных извне, следует избегать!

неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в

этом случае?
Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения субъективны.
После анализа акцентируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло.

ли поймет меня партнер?». Нельзя прогнозировать последствия этого неверного понимания,

предвосхищать неприятные ощущения.
Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее моменты, которые могут вызвать неверное объяснения ваших намерений.

жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-нибудь, а он

откажет».
От таких стереотипов надо уходить.
Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее контексте – это поможет преодолеть данный барьер.

разных поколений (Люди постарше осуждают поведение молодых, забывая себя в

этом возрасте, а кто помоложе, раздражаются, посмеиваются над старшими).
Необходимо помнить, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения в служебном взаимодействии.

более продуктивно строить процесс общения, решая необходимые задачи.

видят другие люди?»

Проанализировать те стороны своего общения с другими

людьми, которые нравятся вам, и выделить те, которые вызывают неудовлетворенность общением с окружающими.
В процессе общения стремиться уходить от стереотипов, мешающих успешному взаимодействию (манерность, дистанционность, дидактизм).

развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров.
Помните, что

«выяснение отношений» – не способствует достижению целей общения.

помогут несколько правил.
1.Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.

Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.
2.Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.
Запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.
3.Держитесь спокойно.
Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.
4.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.
Говорите с человеком на понятном ему языке.
5.Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.
6.Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.
7.Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.

человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать

их уникальность.
9.Будьте терпимы к чужому мнению.
Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так.
10.Научитесь понимать людей и сопереживать им.
Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.
11.Учитесь слушать других.
Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, превращать его монолог в развернутый диалог.
Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться.
Поощряйте других людей говорить о самих себе.
12.Указывая на очевидные ошибки собеседника,
начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.
13.Прежде чем критиковать человека, необходимо отметить положительные стороны его работы.

и защита прав и свобод человека и

гражданина;

принцип гуманизма;

принцип справедливости;

принцип ответственности;

принцип законности.

Нравственные нормы служебного поведения:

единая мораль для всех;

единство слова и дела;

проявление внимания к подчиненным;

проявление максимума корректности, вежливости и тактичности.

– одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя.

важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль

и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.

Деловые беседы, деловые совещания, переговоры, телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями,

информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по должности);
дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.);
организационные (определяющие технологию выполнения задания);
творческие (посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и пр.).

с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и

слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем
культурой делового общения.
Практика показывает, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три.

Правила организации беседы:
Соблюдение основного принципа – равноправия и взаимного уважения.
О времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней.
Местом проведения является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория.
Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон.
Оговариваются тематические рамки беседы и ее основные цели, регламент беседы.
Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.

для беседы «климата отношений»).

Изложение своей позиции и обоснование ее.

Выяснение позиции собеседника.

Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).

Принятие решений.

с мнением других;
игнорируют состояние собеседника;

не учитывают мотивы состояния

собеседника;

не проявляют интереса к проблеме собеседника;

не слушают собеседника;

перебивают говорящих;

говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

говорят долго;

ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Коммуникантами

в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний:
совещания по планированию;
совещания по мотивации труда;
совещания по внутрифирменной организации;
совещания по контролю за деятельностью работников;
совещания, специфические для фирмы.

решения, желательного итога работы.
Повестка дня – это, как правило,

письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
тема совещания;
цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков;
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Не надо приглашать всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо

противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.
Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств.

ритуалов;

неофициальными - похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании

подписания тех ли иных официальных бумаг;

внешними - с деловыми партнерами и клиентами;

внутренними - между сотрудниками.

сторон друг другу.
Изложение проблем и целей переговоров.
Диалог участников,

включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
Подведение итогов и принятие решений.
Завершение переговоров.


В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений:
компромиссное, или «серединное решение»;
ассиметричное решение, относительный компромисс;
принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.

Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Подсчитано, что

каждый телефонный разговор длится
3-5 минут (при этом, треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций), а так как руководитель разговаривает по делам
20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. По подсчетам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени.

переводе с английского – «образ».
Образ – это мысленная картинка, которая

возникает в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культуру речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьера офиса.

времени и характеру события;

времени года и погоде;

возрасту;

индивидуальным особенностям

человека.

выборе гардероба требуются стиль и качество.