Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

уходят?
Валерия Пантелеева
организационный психолог
HR-консультант
менеджер по работе с персоналом
доцент Тольяттинского госуниверситета

эффективности, аттестация
Адаптация, введение в должность
Обучение, инструктаж
Оформление отношений, кадровая документация
Отбор и

оценка профессиональной пригодности
Найм новых сотрудников

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

удержать в своем бизнесе лучших работников

ситуативные функции сотрудника (время от времени)?
3. Каковы желательные (новые) функции?

Как

привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

работы по выполнению транспортных услуг (работа на вторичном рынке):
 - ориентировка

в ситуации перед началом организации работы – где подвижной состав, есть ли текущие заявки, стадия их выполнения;
- поиск заявок на предоставление транспортных услуг (в программе АТИ);
- контакт с клиентом, уточнение условий договора, оформление заявки и договора;
- планирование работы: определение оптимального маршрута, нахождение перевозчика;
- контакт с водителем и инструктаж по заявке (кто, что, когда, куда, дополнительные условия);
- отслеживание заявки на этапе ее выполнения – постоянное нахождение на связи в состоянии готовности оказать помощь (уточнить, выяснить, проинформировать, предпринять какие-то действия);
- оперативное разрешение проблемных ситуаций (при необходимости уточнение информации, поиск других вариантов);
- контроль исполнения – фиксирование отчета водителя по доставке и выгрузке, контроль оформления документов, получение обратной связи о поездке (мнение клиента, мнение перевозчика, пожелания, претензии);
- оформление договорных и платежных документов по итогам исполнения услуги.

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

сложными клиентами и индивидуальными заказчиками выполняется совместно с руководителем
Каковы желательные

(новые) функции?
Работа на первичном рынке – активный поиск клиентов и продажа услуг. Цель - привлечение новых клиентов
работа над списком потенциальных клиентов
согласование списка с существующей базой
телефонный звонок клиенту
личная встреча с клиентом и переговоры:
- выяснение (или уточнение) потребности
- презентация своей компании и услуг, аргументация в потребность
- работа с возражениями
- совершение сделки
- оформление договорных отношений
регулярный обзвон клиентов постоянных и потенциальных клиентов, с которыми уже осуществлено знакомств

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

должностных инструкций и новых схем введения в должность
Выявлены те действия,

для которых нужно подготовить информацию
Обозначены те действия, для которых нужно создать дополнительные условия (программное обеспечение, связь)
Выявлены функции, где нужно участие и помощь руководства
Определилось, что передать на исполнение другим сотрудникам
Были переписаны объявления о приеме в такой форме, которая позволила привлечь кандидатов, более подходящих к этой работе, что сократило объем работы руководителя по первичному отбору

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

сотрудника? (он может быть не один)
Какие функции выполняет сотрудник по

отношению к каждому из внешних клиентов?
Каковы показатели эффективности работы сотрудника с точки зрения потребителей услуг?
Объективные показатели:
Субъективные показатели:
Какие критерии эффективности работы менеджера по отношению к клиентам могут быть заложены в систему оценки его труда руководством?
Исчисляемые результаты:
Неисчисляемые, но важные в работе

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

должно действовать правило:
все друг другу клиенты,
каждое подразделение должно

найти себе клиентов и работать на них, "прода­вать" им те "продукты", которые они и запрашивают»

Кто является внутренним клиентом сотрудника? (руководитель, сотрудники других подразделений)
Какие функции выполняются сотрудником по отношению к нему (к ним)?
Какие критерии эффективности работы сотрудника по отношению к руководителю как внутреннему клиенту могут использоваться в оценке его труда?
Какие требования предъявляет сотрудник к другим работникам?

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ
Какие функции выполняет менеджер по отношению к потребителям?
Как

привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

1. Обслуживание

2. Удержание клиентов

3. Привлечение новых клиентов

результаты

- процент выполненных в срок заказов
- количество положительных отзывов клиентов
-

количество отрицательных отзывов
- оперативность оплаты заказа (50/50)
- число сбоев в выполнении заказов по причинам, связанным с прямыми функциями менеджера
- объем проведенной работы (число обработанных заявок и оказанных услуг),
- число повторных заявок от прежних клиентов

Неисчисляемые результаты
- клиенториентированность
- легкость работы с фирмой
- четкость в работе с документами
- бесконфликтность

удержать в своем бизнесе лучших работников
«Клиенториентированность» для должности менеджер по

транспорту
 
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет, резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
Стремится найти индивидуальный подход к клиенту, предлагает нестандартные схемы
Является «представителем клиента» в офисе при взаимодействии с другими отделами, разъясняет интерес клиента исполнителям заказа
Демонстрирует другим сотрудникам норму ориентации на клиента (в обсуждениях, на планерках, в организации совместной работы с другими коллегами)
Серьезно относится к жалобам клиентов, быстро реагирует
Повышает уровень обслуживания в зависимости от пожеланий клиента
Переделывает работу, если она не соответствует ожиданиям клиентов
Конструктивно решает конфликтные ситуации с выгодой для обеих сторон
Выносит на общее обсуждение сложные случаи с клиентами для профилактики конфликтов
При необходимости привлекает руководство для разрешения проблемной ситуации
Помогает другим сотрудникам избежать конфликта, подсказывает, предостерегает
Предугадывает новые потребности клиента, высказывает идеи для развития бизнеса

удержать в своем бизнесе лучших работников

своем бизнесе лучших работников
Клиенториентированность
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все

формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет, резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
……


Инструменты для оценки - разделы анкеты для отбора (в т.ч. на сайте, где размещено объявление), вопросы для структурированного интервью, подбор тестовых методик для массового отбора:

* Вопрос для интервью:

Расскажите, как вы обычно ведете разговор с клиентом? Как можно выяснить, чего хочет клиент?

Критерии оценки ответов кандидата берем из уже готового описания компетенции:
 
Выясняет потребности клиентов, задавая вопросы, пользуется заготовленными списками вопросов, скриптами продаж, ведет записи в ходе беседы, пользуется специальными формами. Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет, переспрашивает, резюмирует слова клиента, чтобы удостовериться, что правильно понял

своем бизнесе лучших работников
Клиенториентированность
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все

формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет, резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
……


2. Обучение и адаптация - инструкции, которые описывают этапы работы и непосредственное поведение на рабочем месте, план по направленному чтению, критерии для разработки индивидуальных тренингов для персонала под нужды компании
Включаем в программу обучения:
Виды потребностей клиентов. Список потенциальных потребностей клиентов, которые удовлетворяет товар (услуга) с готовыми формулировками
Формулировки вопросов для скрипта продаж для выявления и активизации потребности
Форма для фиксации ответов клиента
Методы активного слушания – для тренинга продаж

своем бизнесе лучших работников
Клиенториентированность
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все

формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет, резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
……

4. Описание требуемых результатов труда для мотивирующей оценки - критерии эффективности для ориентировки самих работников и их ежемесячного (еженедельного) оценивания коллегами и руководством
 
исчисляемые: процент заказов без замечаний и претензий клиентов (чьи потребности учтены полностью с первого раза)
неисчисляемые: удовлетворенность клиента общением с менеджером (может определяться по результатам опроса клиентов)

приходят и остаются
Валерия Пантелеева

организационный психолог
HR-консультант
менеджер по работе с персоналом
доцент

Тольяттинского госуниверситета

v-pant@mail.ru
+7 905 305 0101
vk.com/kadrynashevse