Слайд 1Международные стандарты управления персоналом: Стандарты серии ISO 9000
Слайд 2Международные стандарты управления персоналом:
Стандарты серии ISO 9000
1. Возникновение, развитие и
состав стандартов серии ISO 9000
2. Современные принципы менеджмента
3. Процессный подход
к управлению персоналом
4. Управление в соответствии с циклом PDCA
5. Повышение квалификации персонала
6. Обоснованный выбор поставщиков услуг
История
Слайд 3МС ИСО 9000
Система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и
управления организацией применительно к качеству.
Менеджмент качества: скоординированная деятельность по руководству
и управлению организацией применительно к качеству.
Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку Политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.
Слайд 4МС ИСО 9000
Планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на установление
целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного
цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Слайд 5Этапы разработки СМК организации
Формулирование стратегии, политики, целей и задач в
области качества.
Обучение высшего руководства и отдельных групп персонала в области
качества.
Проецирование стратегии и политики в области качества на все уровни управления и подразделения организации.
Формирование организационной структуры системы качества организации.
Проведение самооценки (обследование рабочих процессов) и анализ существующей документации (диагностический аудит).
Определение и описание рабочих процессов, упорядочение существующей документации.
Разработка документации системы качества.
Определение основных показателей и характеристик рабочих процессов и разработка системы их измерения.
Идентификация всех возможных видов несоответствий продукции и процессов и разработка системы корректирующих и предупреждающих действий.
Слайд 6Этапы внедрения СМК
Разрабатывается план внедрения СМК в организации.
Определяется потребность в
ресурсах, необходимых для реализации плана внедрения СМК.
Выделяются необходимые ресурсы.
Проводится обучение
персонала.
Реализуются все запланированные мероприятия по внедрению системы качества в организации.
Утверждаются и вводятся в действие разработанные документы системы качества.
Проводится внутренняя самооценка организации (процессов, подразделений) (внутренние аудиты).
Слайд 7Программа разработки и внедрения СМК в СГЭУ
Обучение высшего руководства, менеджеров
и уполномоченных по качеству.
Диагностика системы менеджмента качества. Принятие Программы развития
и внедрения СМК в СГЭУ.
Назначение уполномоченных по качеству, уполномоченных по качеству подразделений, организация работы Совета по качеству.
Разработка Миссии, Политики и целей в области качества СГЭУ,
Структурирование процессов, назначение ответственных.
Распределение имеющейся документации в соответствии с процессами СМК.
Разработка Руководства по качеству.
Разработка Документированных процедур (5).
Утверждение первой версии документации СМК.
Проведение обучающих семинаров в подразделениях.
Проведение мониторинга процессов.
Разработка целей в области качества в структурных подразделениях.
Обучение внутренних аудиторов и проведение внутреннего аудита.
Анализ СМК со стороны высшего руководства.
Подготовка к сертификации.
Слайд 81. Возникновение, развитие и состав стандартов серии ISO 9000
Одна из
первых моделей качества – стандарты серии ISO 9000.
Разработчик: Международная организация
по стандартизации
Первая версия была выпущена в 1987 году
Вторая – в 2000 году
Уточнения – в 2005-2009 годах
3 главных стандарта
Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 376 с.
Слайд 91. Возникновение, развитие и состав стандартов серии ISO 9000
ISO 9000:2005
"Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь“.
Описывает основные положения систем
менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
ISO 10000:2004; ISO 19011:2002
ISO 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
Определяет требования к системам менеджмента для тех случаев, когда организации необходимо показать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей.
ISO 9004-2000 Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – Подход с точки зрения менеджмента качества
Дает руководство для поддержания устойчивого успеха любой организации в сложной, предъявляющей требования и постоянно меняющейся среде с точки зрения менеджмента качества.
Слайд 101. Возникновение, развитие и состав стандартов серии ISO 9000
ISO 10002-2004
содержит требования по повышению удовлетворенности потребителей и руководство по обращению
с жалобами в организациях.
ISO 19011-2002 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды
ISO и УП
Слайд 111. Возникновение, развитие и состав стандартов серии ISO 9000
Для управления
персоналом особенно важны следующие положения стандартов:
1. Современные принципы менеджмента
2. Процессный
подход к управлению персоналом
3. Управление в соответствии с циклом PDCA
4. Повышение квалификации персонала
5. Обоснованный выбор поставщиков услуг
2. Принципы
Слайд 122. Современные принципы менеджмента
1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководства
3. Вовлечение персонала («критическая масса)
4. Процессный подход
5. Системный подход
к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
3. Процессный подход: Типы деятельности
Слайд 13Ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей и поэтому
должны понимать их текущие и будущие потребности и стремиться превзойти
их ожидания.
Лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации, должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Вовлечение персонала: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в процесс улучшения деятельности компании дает возможность с выгодой использовать способности сотрудников.
Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Слайд 147. Принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на
анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и
ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Слайд 153. Процессный подход к управлению
Типы деятельности
Функциональный подход
Слайд 163. Процессный подход к управлению
Характерные черты функционального управления
1.
Нет ориентации на
клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник. Сотрудник сознательно или подсознательно
старается удовлетворить начальника, а не коллегу из соседнего подразделения, а тем более клиента.
2.
Непроизвольная разрушительная конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам.
3.
Нет заинтересованности сотрудников в конечном результате - системы их оценки оторваны от результативности работы. Их видение происходящего часто не выходит за рамки подразделения.
Обучение персонала
Подбор персонала
Вознаграждение персонала
Суть процессного подхода
Слайд 173. Процессный подход к управлению
Суть процессного подхода в управлении:
дифференциация всей
деятельности организации на отдельные взаимосогласованные процессы
постоянный контроль за ними и
выпускаемой продукцией в рамках строгого соответствия принятой общей стратегии организации
Основы (истоки)
Процессный подход – рассмотрение всех действий в организации как реализаций типовых шаблонов, отражающих те или иные организационные практики
Слайд 183. Процессный подход к управлению
ОСНОВЫ (ИСТОКИ):
Выделение и формализация процессов для
целей автоматизации делопроизводства, информационных потоков, управления.
Формализация для целей внедрения Системы
управления качеством по стандартам серии ISO 9000
Суть (определение)
Слайд 193. Процессный подход к управлению
«ПРОЦЕСС - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента».
Международный стандарт ISO 9000:2005
Упрощенная схема процесса
Слайд 203. Процессный подход к управлению
Структура «Выполнения процесса»
А
Б
В
Г
Д
Слайд 213. Процессный подход к управлению
Описание процесса: Цели
Слайд 22Цели описания процессов
1. Разработка системы управления процессами
2. Внедрение стандартных методов
представления и описания процессов
3. Снижение стоимости, сроков выполнения и повышение
качества выполнения процессов
4. Стимулирование обсуждения регламентов взаимодействия между подразделениями
5. Создание упорядоченной структуры взаимосвязанных процессов системы менеджмента качества, однозначно понимаемой всеми сотрудниками организации
7. Поддержка управления работающими процессами
8. Создание сети рабочих групп, призванных заниматься организацией процессов в этих подразделениях
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса: Варианты
Слайд 23Варианты описания процессов
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса: Варианты
Слайд 24Описание процесса:
1. Хозяин Процесса — должностное лицо, несущее ответственность за
ход и результаты Процесса.
При моделировании процессов в организации действует
правило: каждый Процесс должен иметь одного Хозяина.
Если этот принцип нарушается, можно говорить о хаосе.
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса
"Чтобы создать результативную организацию, нужно заменить власть ответственностью."
Питер Друкер
Слайд 25Описание процесса:
2. Ресурсы — ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина Процесса
для его проведения.
Могут включать: оборудование (производственное, офисное и др.),
персонал,
помещения,
транспорт,
связь, финансы, документация и т.д.;
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса
Слайд 26Описание процесса:
3. Параметры Процесса — характеристики (информация) о ходе процесса
и о результатах процесса.
По этим параметрам
Хозяин Процесса и
высший руководитель
могут
судить о том:
насколько эффективно выполняется Процесс;
достигаются ли запланированные результаты.
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса
Слайд 27Описание процесса:
4. Потребитель — потребитель
результатов Процесса. Может
быть внутренним
и внешним.
По степени
удовлетворенности
Потребителя (внутреннего
или внешнего) Хозяин
Процесса и высший
руководитель
могут судить
об эффективности и
результативности
процесса.
3. Процессный подход к управлению
Пока не удовлетворён внутренний потребитель и речи быть не может об удовлетворённости внешних потребителей.
Описание процесса
Слайд 28Описание процесса:
5. Входы Процесса — входные объекты (сырье, продукция, комплектация,
информация или услуга).
Входы Процесса
преобразуются в Выходы
Процесса, в ходе
выполнения Процесса.
Часто
Входы одного
Процесса являются
выходами другого.
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса
Слайд 29Описание процесса:
6. Выходы Процесса — продукция, информация или услуга, ради
которой существует Процесс.
Выход одного Процесса
является либо входом
другого Процесса,
либо
результатом, для внешнего
потребителя. Если этого
нет, значит описываемая
работа является ненужной.
Не должно быть невостре-
бованных выходов.
3. Процессный подход к управлению
Описание процесса
Слайд 30Описание процесса:
7. Выполнение Процесса — действия (работа) работников по преобразованию
Входов процесса в Выходы Процесса.
Данное описание
регламентирует процесс
планирования, проведения
и оценки
результатов
деятельности.
3. Процессный подход к управлению
Шутка
Слайд 31Задание на дом:
Описать процесс «Обучение дисциплине «Управление персоналом» !!!!!!!!!!!!!
3. Процессный
подход к управлению
Примеры описания процесса
Слайд 32Примеры описания процессов:
1. Примитивное описание процесса «Аудит» (1990)
2. Описание процесса
«Подбор персонала»
3. Как подготовить блок-
схему процесса
3. Процессный подход к управлению
3.
Цикл PDCA
Слайд 333. Процессный подход к управлению
Блок-схема
Описание выполнения процесса
Слайд 343. Процессный подход к управлению
Опасность «слепой приверженности процессу»
Процесс набора и
отбора персонала при индивидуальном подборе
Процесс набора и отбора персонала при
массовом подборе
Слайд 353. Процессный подход к управлению
Опасность «слепой приверженности процессу»
Где-то на горизонтальной
оси лежит точка баланса между понятиями: слишком мало и слишком
много процесса. Эта точка, где компании получают значительное финансовое вознаграждение от процесса, например, узнают как быстрее вывести продукт на рынок. Задача менеджера в том, чтобы разумно использовать процесс и научиться получать максимальную эффективность благодаря разумному использованию процесса.
Рисунок Ишикавы (Ishikawa), показывает японскую точку зрения на отношение между процессом и новаторством.
3. Цикл PDCA
Слайд 364. Управление в соответствии
с циклом PDCA («Циклом Деминга«)
Action –
Корректируем
Решаем, какие изменения необходимы. Подготовка и начало нового цикла.
Plan –
Планируем
Ставим цели. Задаем вопросы (5W + 1H). Пишем планы.
Check – Проверяем
Сбор, обработка и анализ данных. Сравнение с планом.
Do – Выполняем
Выполнение процесса. Документирование дея-тельности и результатов
Расшифровка формулы
"Цикл Деминга" относится к тому разряду вещей, в которые заложено столько очевидного здравого смысла, что именно поэтому их особенно часто забывают использовать на практике.
(Генри Р. Нив «Пространство Доктора Деминга»)
Российский подход к управлению:
Слайд 374. Управление в соответствии с циклом PDCA («Циклом Деминга«)
5W +
1H:
3. Цикл PDCA – Цикл Исикавы
Слайд 384. Управление в соответствии с циклом PDCA («Циклом Деминга«)
Цикл Исикавы
– детализация 1 и2 фаз цикла Шухарта-Деминга
3. Цикл PDCA –
«Моторолла»
Слайд 394. Управление в соответствии с циклом PDCA («Циклом Деминга«)
Цикл Шухарта-Деминга
+ Концепция «Шесть сигм» = новейшая трактовка непрерывного совершенствования:
4.
Повышение квалификации
Слайд 405. Повышение квалификации персонала
«Руководству следует убедиться в наличии компетентности, требующейся
для результативной и эффективной работы организации.
Это достигается на основе
анализа фактических и ожидаемых потребностей в компетентности в сравнении с уже имеющейся компетентностью работников организации.».
Международный стандарт ISO 9001:2008
Определение потребности
Слайд 415. Повышение квалификации персонала
ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА (начало) –
Раздел 6. Управление
ресурсами. Международного стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества»
п.6.2. Человеческие ресурсы.
п.п.
6.2.1. Общие положения.
Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом
Международный стандарт ISO 9001:2008
Слайд 425. Повышение квалификации персонала
ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА (продолжение) –
п.п. 6.2.2 Компетентность,
осведомленность и подготовка.
Организация должна:
а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего
работу, которая влияет на качество продукции;
б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;
в) оценивать результативность предпринятых мер;
г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте
Международный стандарт ISO 9001:2008
Слайд 435. Повышение квалификации персонала
В основе определения потребностей в компетентности лежат:
будущие
требования, связанные со стратегическими и оперативными планами и целями;
ожидаемый менеджмент
и потребность последовательного применения рабочей силы;
изменения в процессах организации, средствах и оборудовании;
оценивание компетентности отдельных работников для выполнения определенных видов деятельности;
законодательные и другие обязательные требования и стандарты, влияющие на организацию и ее заинтересованные стороны.
Международный стандарт ISO 9001:2008
Предмет обучения
Слайд 445. Повышение квалификации персонала
«В зависимости от стоящих перед организацией целей
и категории сотрудников предметом обучения может стать следующее:
новые явные и
неявные знании;
новые навыки работы;
лидерские навыки;
менеджерских навыки;
планирование и совершенствование;
групповая работа;
решение проблем;
навыки общения;
культура и социальное поведение;
знание рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
творчество и новаторство»
Международный стандарт ISO 9001:2008
Возможная структура стандарта
Слайд 455. Повышение квалификации персонала
Примерная структура стандарта подготовки и повышения квалификации
персонала:
1. Определение потребности в обучение и подготовка плана подготовки и
повышения квалификации персонала;
2. Индивидуальное обучение персонала в компании;
3. Групповое обучение сотрудников в структурных подразделениях;
4. Обучение сотрудников в сторонних организациях;
5. Оценка результатов обучения.
Международный стандарт ISO 9001:2008
5. Обоснованный выбор поставщиков
Слайд 466. Обоснованный выбор поставщиков услуг
Поставщики услуг в сфере управления персоналом:
а)
рекрутинговые фирмы;
б) учебные заведения;
в) фирмы, организующие питание сотрудников организации;
г) фирмы,
специализирующиеся на проведении корпоративных культурно-оздоровительных мероприятий.
Ст. 6.6.
Слайд 476. Обоснованный выбор поставщиков услуг
Ст. 6.6 «Поставщики и партнеры» стандарта
ISO 9004:2000:
Должно быть установлено взаимодействие с поставщиками и партнерами для
облегчения обмена информацией с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность.
Раздел 7.4 «Закупки» - Требование
Слайд 486. Обоснованный выбор поставщиков услуг
Раздел 7.4 «Закупки»:
Организация должна оценивать и
выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии
с требованиями организации.
Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки.
Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии.
Темы докладов
Слайд 49Взаимодействие с поставщиками
У организации имеются различные возможности увеличить ценность посредством
работы со своими поставщиками и партнерами, например:
• оптимизация количества поставщиков и
партнеров;
• установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения дорогостоящих отсрочек или споров;
• сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их процессов;
• мониторинг способности поставщиков оказывать соответствующие услуги с целью устранения излишних верификаций;
• стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности и к принятию участия в других совместных инициативах по улучшению;
• вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов управления персоналом;
• вовлечение партнеров в определение потребностей в услугах и совместную разработку стратегии;
• оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков и партнеров.
Слайд 50Процесс приобретения услуг
Для результативной и эффективной деятельности организации руководству следует
включить в процессы приобретения услуг в сфере управления персоналом:
• своевременное, результативное
и точное определение потребностей и требований к приобретаемой услуге;
• оценку стоимости приобретаемой услуги с учетом характеристик услуги;
• потребность организации и критерии верификации приобретаемой услуги;
• уникальные процессы поставщиков;
• гарантии исправления несоответствий;
• требования к использованию современных прогрессивных технологий;
• идентификацию и прослеживаемость услуги;
• документацию, включая записи;
• доступ на территорию поставщика;
• развитие поставщиков услуг;
• определение и уменьшение рисков, связанных с приобретаемыми услугами.
Слайд 51Процесс управления поставщиками
Примеры входов для процесса управления поставщиками:
• оценка соответствующего опыта;
• деятельность
поставщиков в сравнении с деятельностью конкурентов;
• анализ качества приобретенных услуг, цены
и реагирования на проблемы;
• аудиты систем менеджмента поставщиков и оценка их потенциальной способности обеспечивать потребителей необходимыми услугами результативно, эффективно и в соответствии с графиком;
• контролирование сведений и имеющихся данных поставщика об удовлетворенности потребителей;
• финансовая оценка обеспечения жизнеспособности поставщиков в течение предполагаемого периода сотрудничества;
• реагирование поставщиков на запросы, котировки и участие в тендерах;
• возможности комплексного обслуживания и поддержки со стороны поставщиков и предыстория работы в соответствии с требованиями;
• осведомленность поставщиков и соответствие законодательным и другим обязательным требованиям;
• материально-технические возможности поставщиков, включая местонахождение и кадровые ресурсы;
• положение и роль поставщика в сообществе, а также его восприятие обществом.
Слайд 52Темы докладов
Стандарт Investors in People»
Стандарт SA 8000:2001 Social Accountability (Социальная
ответственность)
Стандарт OHSAS 18001:2007 Occupational Health and Safety Assessment Series ("Система
менеджмента здравоохранения и безопасности")
Слайд 53Литература
Моделирование бизнес-процессов. Электронный учебно-методический комплекс.
Игорь Викторович Миндалёв
КрасГАУ
http://www.kgau.ru/istiki/umk/mbp/index.html
Слайд 54Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования Пер. с англ. С.В.Ариничева Науч.
ред. Ю.П.Адлер. – 2-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество»,
2004. – 272 с.
Слайд 55Григорьев В.П., Соловьев Д.П. Управление персоналом: процессный подход: учеб пособие
- Самара, Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. – 108
с.
Слайд 56Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: Учебник. М.:
ИНФРА-М, 2004. – 319 с.
Слайд 57Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов.
– М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 408 с.
Слайд 58Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ,
управление, оптимизация. СПб.: «Бмикро», «Азбука», 2002. – 316 с..
Слайд 59Шинкаренко О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO
9000:2000. – М.: Дело и Сервис, 2007. – 368 с.
Слайд 624
1.0 Leadership (110 points)
2.0 Strategic Planning (80 points)
3.0 Customer and
Market Focus (80 points)
4.0 Information and Analysis (80 points)
5.0 Human
Resource Development and Management (100 Points)
6.0 Process Management (100 points)
7.0 Business Results (450 points)
Malcolm Baldrige National Quality Award
Слайд 643. Процессный подход к управлению
Типы деятельности
А как
у вас?
Слайд 65Процессный подход
Процессный подход – рассмотрение всех действий в организации как
реализаций типовых шаблонов, отражающих те или иные организационные практики (PraxOS)
Процесс
– набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, преобразующих входы в выходы (из ISO 9000:2005). Процессы состоят из действий (activities), а действия – из задач (tasks)
Процессы – форма привнесения, фиксации и развития организационных практик
Процессы документированы, могут быть предметом коммуникации (обсуждения)
Выполнение процессов проверяемо (ISO 15504):
Наличие продуктов (результатов процессов)
Выполнение всех предписанных действий и задач
Выполнение требований и ограничений
Выполнение измерений хода процесса
Слайд 674. Управление в соответствии с циклом PDCA («Циклом Деминга«)
Интеллектуальный анализ
данных
4. Повышение квалификации
