Удовлетворённость потребителя

их потребности.
2. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.
3. Специфические

аспекты покупки услуг.
4. Оценка удовлетворённости потребителя.

4. Уважение.
5. Познание.
6. Эстетические.
7. Самоактуализация.

этом этапе определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их

возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар.
Этап 2. Поиск информации потребителем осуществляется с использованием различных источников информации.
Этап 3. Оценка вариантов потребителем осуществляется путем определения и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара, убеждения о марках, функции полезности разных вариантов товаров.
Этап 4. Решение о покупке принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д.
Этап 5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара) включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.

быть определены до того, как принято решение покупать.
2. Эмпирические

качества. Качества опыта являются теми признаками, о которых можно судить только после потребления, — вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.
3. Предполагаемые качества. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Обычно потребители этих услуг не имеют ни технической экспертизы, ни всей уместной информации для оценки и часто не способны оценить качество или необходимость услуги даже после того, как услуга выполнена.

семья);
- независимые источники (группы потребителей);
- маркетинговые источники (коммерческий персонал и

реклама);
- экспериментальные источники.

совпадения ожиданий потребителя с качеством продукции/услуги, ему предоставляемой.

поставке и деятельности после поставки;
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые

для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;
c) нормативные и регулирующие требования, применимые к продукции, и
d) любые дополнительные требования, которые необходимы для организации.

анкетирование потребителя с помощью заранее подготовленной производителем анкеты, рассылаемой по

почте.
2. Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону).
3. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8 - 12 человек, выбранных для обсуждения проблемы.
4. Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

оценка динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге.
2. Оценка динамики качества

работы отдела продаж в течение разных периодов времени.
3. Проверка причин спада объема продаж.

скидки, бонусы, ценовая политика
Ассортимент широко представленный на складе (складское

наличие)
Качество продукции, предоставляемые гарантии
Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость
Наличие технической документации (описания работы с продукцией)
Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история
Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное

критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании,

работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен был оценить указанные критерии по пятибалльной шкале:
5 - очень важен
4 - скорее важен, чем нет
3 - ни да, ни нет
2 - скорее не важен
1- не важен.

исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего тот или иной Продукт/Услугу. На

основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка

тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших

конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие")

каждому из критериев какого-либо места (ранга). Присвоение ранга можно осуществить

двумя способами:
проранжировать средние оценки по каждому из критериев;
проранжировать индекс "важности"/ "удовлетворенности

Этапа 2) компании
Если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, компанию

можно поздравить - она работает успешно.
Если ожидаемые оценки ниже реальных - компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям.
Если ожидаемые оценки совпадают с реальными - компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться

качества;
расторопность: персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро;
уверенность: сотрудники

компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие;
сопереживание: сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов;
осязаемые элементы: внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг