Мониторинг, анализ и улучшение процесса управления качеством Выполнил студент 4

Н.В Специальность: Менеджмент организации: в ресторанно-
гостиничном бизнесе

множество непредусмотренных процедурой управления ситуаций и неопределенностей. Принятие решения в

возникающих ситуациях во многом зависит от системы мониторинга процесса. Именно она дает основание судить о правильности принятого решения руководством по конкретной проблеме. Мониторинг представляет собой непрерывный процесс сбора, обработки, оценки и подготовки решений, направленных на достижение целей и задач организации.
В современном сложном производстве использование информации, информационных систем и коммуникаций имеют решающее значение для успеха организации. Информация, а также системы и коммуникации, которые ее предоставляют, пронизывает все уровни современных организаций. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы организация применяла подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов. Для выполнения этого требования каждому предприятию необходимо определить свои требования к мониторингу и измерениям и правилам их выполнения, чтобы продемонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов, иначе необходимо разрабатывать и внедрять корректирующие и (или) предупреждающие, а так же улучшающие действия для обеспечения соответствия продукции. В организации должна существовать четкая процедура ведения постоянной отчетности о проведении мониторинга и измерений, которая необходима для того, чтобы оценить уровень развития системы и ее влияние на экономические показатели предприятия.

измерению, анализу и улучшению» организация должна планировать применять процессы мониторинга,

измерения, анализа и улучшения, необходимые для:
- демонстрации соответствия продукции;
- обеспечение соответствия системы менеджмента качества стратегии и политики организации;
- постоянного улучшения деятельности системы менеджмента качества.
Самым общим образом мониторинг можно определить как постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату или исходному положению.
Мониторинг – специально организованное, систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. Это более точное определение.

К факторам успешного функционирования системы мониторинга процесса можно отнести следующее:
1. Система должна содержать измеряемые показатели и характеристики процессов, которые требуются сотрудникам и менеджерам процесса для их работы и оценки результата.
2. Система должна разрабатываться с привлечением участвующих в процессе сотрудников.
3. Система должна получать сильную поддержку высшего руководства

мониторинг

должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприятий и

предполагаемого эффекта.
Методы системотехники основываются на том, что заданная цель - главное, средства ее достижения стоят на втором месте, но тоже важны. Используя такой подход, можно разработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели, принимая во внимание цели второго уровня, которые работают на достижение главной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:
1.Разработка технических условий процесса. Этот документ определяет цели, которым дожжен соответствовать процесс.
2.Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все возможные организационные подразделения, участвующие в процессе, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.
3.Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вверх-вниз и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.
4.Доументация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.

зарубка) – это механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании

с показателями других, более успешных фирм. Бенчмаркинг находит применение во всех сферах деятельности предприятия – в логистике, маркетинге, управлении персоналом, совершенствовании бизнес-процессов и является одним из инструментов проведении организационных изменений.
Основные этапы бенчмаркинга:
1.Выбор процесса для сравнения
2.Определение основных критериев оценки
3.Выбор компании или внутрифирменной области для сравнения
4.Сбор информации
5.Анализ показателей и определение возможностей применения полученных данных
6.Адаптация и применение лучших практических разработок, установление обоснованных задач для компании, применение полученного опыта.
Основной смысл вкладываемый в понятие бенчмаркинга, - это «непрерывный систематический поиск и внедрение наилучших практик, которые приведут организацию к более совершенной форме».

Перепроектирование процессов
Подход к перепроектированию процесса концентрирует усилия команды по улучшению процесса на совершенствовании существующего процесса. Перепроектирование обычно применяется к тем процессам, которые достаточно успешно работают и в настоящий момент. Обычно перепроектирование процесса снижает затраты, длительность цикла и количество ошибок на 30-60%.
При перепроектировании процесса строится имитационная модель текущего состояния компании. После этого применяются следующие средства:
- устранение бюрократии;
- анализ добавленной ценности;
- упрощение методов;
- сокращение длительности цикла;
- защита от ошибок (анализ текущих проблем);
- модернизация процесса;
- стандартизация;
- автоматизация, механизация, применение информационных технологий.
Информационно-технологические инструменты применяются только после того, как оптимизированы входящие в процесс мероприятия. Далее в ход идут наилучшие наработки в области информационных технологий и компьютеризации для поддержки оптимального процесса.
Согласно концепции перепроектирования, команда по улучшению процесса не создает новые пути применения информационных технологий, но использует преимущества уже опробованных методик.

и любой направленности при решении проблем, связанных с качеством продукции,

затратами и поставкой. Целью метода является повышение рентабельности всех видов деятельности в результате достижения уровня дефектности не более 3,4 дефекта на миллион изделий (возможностей).
«Шесть сигм» (Six Sigma) - это систематизированная совокупность инструментов, позволяющих:
- выявлять потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при применении продукции или оказании услуг;
- определять причины их появления;
- вырабатывать действия по устранению этих причин.
«Шесть сигм» обеспечивает максимальную стоимость компании и максимальную ценность ее продукции и услуг для потребителей.
План применения метода «Шесть сигм»:
1. Сформировать команду из специалистов, владеющих методологией «Шесть сигм».
2. Выявить проблемы, требующие решения.
3. Распознать, оценить и измерить потенциальные дефекты продукции, процесса или услуги и их последствия.
4. Выявить причины появления этих дефектов и определить действия по их устранению.
5. Устранить потенциальные дефекты.
6. Стандартизовать методы, приемы и процессы, обеспечившие лучшие показатели в своем классе.
«Шесть сигм» - один из возможных способов процессного описания бизнеса и создания системы непрерывного совершенствования действий, составляющих бизнес-процесс. Концепция «Шесть сигм» фокусируется на всех операциях процесса, который порождает или устраняет дефекты, а не на самих дефектах. Так называемая сигмовая воспроизводимость процесса, которую удобнее выражать в дефектах на миллион изделий (возможностей), измеряет способность процесса выполнять бездефектную работу. В рамках этого подхода, дефект - это что угодно, что тормозит процесс или услугу или мешает им.
Главным компонентом концепции «Шесть сигм» считается использование инструментов статистического управления процессами. По своей сути «Шесть сигм» - это динамичная методология, работающая в масштабах всей организации и охватывающая всю ее иерархическую структуру. В ходе применения методологии «Шесть сигм» для достижения так называемого качества шесть сигм выделяют восемь этапов: понимание, определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль, стандартизация и интегрирование.
Основные принципы, сопутствующие успеху при реализации концепции «Шесть сигм»: заинтересованность руководства, выделение

Этот подход обеспечивает свежий взгляд на цели процесса и полностью

игнорирует существующий процесс и структуру организации.
Данный подход позволяет команде по улучшению процесса максимально приблизить его к идеалу. Команда оценивает процесс, задавая себе вопрос, как бы она спланировала процесс, если бы не было никаких ограничений. Часто этот подход стимулирует команду к разработке принципиально нового проекта процесса.
Реинжиниринг процесса обеспечивает максимальные улучшения, но тем не менее остается наиболее дорогостоящим из всех подходов к оптимизации процессов и требует много времени. С ним связана наибольшая степень риска. Часто подход реинжиниринга процесса включает в себя организационную перестройку и может быть крайне разрушительным для организации.

отдельные отклонения носят случайный характер служит следующее:
- Наличие эффективно действующих

органов управления;
- Проведения контроля за соблюдением установленных методов управления;
- Проведение анализа требований, регламентирующих управление в организации;
- Проведения корректирующих мероприятий в соответствии с планами и выполнение решений по устранению выявленных недостатков;
- Выявление неудовлетворительных или слишком бюрократических процедур;
- Координация проведения самооценки, аудита и контроля качества процессов внутри организации;
- Координация программ, обеспечивающих проведение анализа деятельности различных отделов;
- Разработка и координация программ обучения персонала, действующего в рамках различных систем;
- Анализ соответствия систем и органов правления требованиям, установленным регулирующими ведомствами.