Структура и задачи библиотеки передового опыта организации ИТ ( ITIL )

до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на

разработку продукта (или его приобретение).

Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные Процессы Управления ИТ-услугами.

Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

по Управлению ИТ-услугами.

Этот подход основывается на качестве

услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.
ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг.

Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.

заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;
услуги описываются лучше,

на языке заказчика и с требуемой детализацией;
лучше контролируются качество и стоимость услуг;
улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов. Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:
становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;
следование передовому опыту ITIL

способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;
библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной

культуре.
Если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг.
Улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.
Улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;
Успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях.

информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management);
Управление Приложениями (Applications management);
Управление

Безопасностью (Security management);
Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management);
Бизнес-перспектива (The Bisiness Perspective).

опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в

книгах по Поддержке и Предоставлению услуг, почти невозможно отобразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы:

с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. ИТ-организация может

повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей, только на базе своих технических возможностей.
Управление Уровнем Услуг рассматривает следующие вопросы:
как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;
как проводить мониторинг и обсуждение услуг;
как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.

результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет

финансовых факторов. Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, - все это охватывается термином «расчет себестоимости», называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком.

Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений.

В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком.

Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Этот процесс

уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах, а также средствам предотвращения таких катастроф.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса.
Этот элемент охватывает следующие

области:
Служба Service Desk;
Управление Инцидентами;
Управление Проблемами;
Управление Конфигурациями;
Управление Изменениями;
Управление Релизами.

ИТ-организацией. Ранее она называлась службой Help Desk.

Основными задачами службы

Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов.

Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.

самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в

развитие ИТ Сервис-менеджмента.

Его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но целью

является предотвращение сбоев везде, где это возможно.

Когда причины установлены, принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение.

мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор

и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения

с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией.
Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.

вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является

обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изменениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.

рекомендуется использовать стройный целенаправленный подход к организации взаимоотношений с заказчиками,

структурированный на нескольких уровнях. Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов. Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользователей. Однако, заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия.

от несанкционированного использования. Такая защита основана на требованиях безопасности, заложенных

в соглашениях об Уровне Услуг, контрактных требованиях, законодательстве, правилах работы компании и базовом Уровне Безопасности.