Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Цілі
Содержание
- 1. Цілі
- 2. СервісРяд дій, спрямованих на задоволення потреб, бажань
- 3. 5 ключів до сервісуКлієнти очікують, що їх
- 4. Ефективність Здатність забезпечити саме те, що обіцяно. Вмійте слухати!
- 5. Атмосфера довіриволодіння знаннями ввічливої поведінки з клієнтами
- 6. Презентаціязовнішній вигляд приміщень і обладнання, офіціантів та інших співробітників закладу
- 7. Емпатіятурботливе та уважне ставлення до клієнтів, а також внутрішній настрій, проявом якого ззовні є посмішка!
- 8. Реакціяготовність оперативно допомогти, для цього, звісно, треба бути на робочому місці і не займатись особистими справами.
- 9. 6 корисних порадЗаслужи довіру. Вір у те,
- 10. Алгоритм роботиЗустріч гостей, вітання, посмішка.Винести меню, запропонувати
- 11. Правила сервіровки
- 12. Конфліктдозвольте клієнту "виплеснути" гнів, заспокойте та заохотьте
- 13. Психологія в клієнт-менеджментіЧому люди приходять?Чому люди лишаються?Чому люди приходять знову?Чому люди більше не повертаються?
- 14. Люди приходять вперше бо:РекомендаціяЦікавістьВипадковістьВимушеністьЗапросили
- 15. РекомендаціяВажливо (!):бути привітним та посміхатисьВміти слухати та
- 16. ЦікавістьВажливо (!):бути привітним та посміхатисьВміти слухати та
- 17. ВипадковістьВажливо (!):бути привітним та посміхатисьВміти слухати та
- 18. ВимушеністьВажливо (!):бути привітним та посміхатисьВміти слухати та
- 19. ЗапросилиВажливо (!):бути привітним та посміхатисьВміти слухати та
- 20. Заклад очима гостейЗатишністьЧистотаПрофесіоналізмЯкістьЛюдське привітне відношенняСмакЩо їм намагаються догодити
- 21. Метод спілкування80 на 20 – 80% говорить
- 22. Люди лишаються бо:Ми змогли відповісти на їх
- 23. Люди приходять знову бо:Ми змогли відповісти на
- 24. Люди більше не приходять бо:Ми не змогли
- 25. ПродажБізнес-поняття, яке описує практично будь-яку комерційну діяльність, де послуга, або товар обмінюється на гроші.
- 26. Що ви продаєте?СервісВаше товариствоВаші рекомендаціїВаш часВаш настрійВашу посмішкуПродукцію, яку пропонує заклад
- 27. Чому ви продаєте?Це ваша робота (відповідальність)Це ваш заробітокЦе ваша пристрастьЦе ваше хоббі
- 28. Методи продаж:Створення альтернативної реальності (що ваша пропозиція
- 29. Хто такий офіціант?ПсихологАсистентЕкспертПродавецьРадникСтенд-апер
- 30. Чому тобі лишають чайові?Ти ввічливий помагайко (няша)Ти
- 31. Скачать презентанцию
СервісРяд дій, спрямованих на задоволення потреб, бажань та очікувань клієнта, а також вирішення проблем до їх прояву.
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1Цілі
Зрозуміти і вивчити стандарти сервісу
Освоїти основи психології в клієнт-менеджменті
Опанувати методами
продаж
Слайд 2Сервіс
Ряд дій, спрямованих на задоволення потреб, бажань та очікувань клієнта,
а також вирішення проблем до їх прояву.
Слайд 35 ключів до сервісу
Клієнти очікують, що їх обслуговуватиме команда професіоналів.
Їм потрібно, щоб будь-яка людина в нашому закладі змогла допомогти
їм у виборі, пояснила відмінності і визначила продукт, який відповідає їх очікуванням.Пам'ятайте, що клієнти не знають які обов’язки і яка відповідальність належить конкретному працівнику. Клієнту важливо, як його бажання чи прохання буде сприйнято будь-яким представником компанії. Відвідувачі висловлюють свої очікування ясно: "Будь ласка, допоможіть мені зробити покупку", Клієнт очікує, що працівник одразу почне вирішувати його проблему. Іноді лише готовність допомогти вже задовольняє клієнта.
Слайд 5Атмосфера довіри
володіння знаннями ввічливої поведінки з клієнтами та вміння створити
атмосферу довіри, професіоналізму і надійності, не панібратства(!), а саме довіри,
ви в очах гостя професіонал!
Слайд 6Презентація
зовнішній вигляд приміщень і обладнання, офіціантів та інших співробітників закладу
Слайд 7Емпатія
турботливе та уважне ставлення до клієнтів, а також внутрішній настрій,
проявом якого ззовні є посмішка!
Слайд 8Реакція
готовність оперативно допомогти, для цього, звісно, треба бути на робочому
місці і не займатись особистими справами.
Слайд 96 корисних порад
Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай
гостя, що ти - його щирий друг.
Будь бездоганним. Важливо,
щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.
Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку : увага - інтерес - бажання - замовлення.
Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?", "чи не думаєте Ви?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.
Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома.
Слайд 10Алгоритм роботи
Зустріч гостей, вітання, посмішка.
Винести меню, запропонувати напої.
Поради щодо вибору
страв та повтор загального замовлення.
Виніс напоїв та сервіровка столу.
Виніс страв
(при подачі кожну страву називаємо).Прибирання брудного посуду, пропозиція десерту та напоїв. Запитання, чи все смакувало.
Виносимо рахунок і завжди прощаючись з гостями говоримо ввічливо “чекаємо знову в гості, гарного дня”
Слайд 12Конфлікт
дозвольте клієнту "виплеснути" гнів, заспокойте та заохотьте його до розповіді;
ставте
відкриті запитання-уточнення, що дозволить одержати повну інформації і зрозуміти суть
справи;дайте людині усвідомити, що ви цілком її розумієте;
з'ясуйте, чого саме чекає клієнт;
якщо одразу задовольнити побажання клієнта не є можливим, - запропонуйте компромісне рішення;
якщо клієнт все ще не задоволений - запитайте, який саме варіант вирішення проблеми його би задовольнив;
пообіцяйте задовольнити його скаргу та визначте термін виконання, і обов'язково виконайте обіцянку;
повідомте клієнта про вирішення його проблеми, і подякуйте за знаходження недоліку.
Для менш серйозних проблем завжди є десерт від закладу та посмішка!
Слайд 13Психологія в клієнт-менеджменті
Чому люди приходять?
Чому люди лишаються?
Чому люди приходять знову?
Чому
люди більше не повертаються?
Слайд 15Рекомендація
Важливо (!):
бути привітним та посміхатись
Вміти слухати та бути уважним
Перепитувати, чи
все сподобалось
Говорити про новинки та акції
Сприймати критику достойно
Прощатись та чекати
гостей знову
Слайд 16Цікавість
Важливо (!):
бути привітним та посміхатись
Вміти слухати та бути уважним
Перепитувати, чи
все сподобалось
Говорити про новинки та акції
Сприймати критику достойно
Прощатись та чекати
гостей знову
Слайд 17Випадковість
Важливо (!):
бути привітним та посміхатись
Вміти слухати та бути уважним
Перепитувати, чи
все сподобалось
Говорити про новинки та акції
Сприймати критику достойно
Прощатись та чекати
гостей знову
Слайд 18Вимушеність
Важливо (!):
бути привітним та посміхатись
Вміти слухати та бути уважним
Перепитувати, чи
все сподобалось
Говорити про новинки та акції
Сприймати критику достойно
Прощатись та чекати
гостей знову
Слайд 19Запросили
Важливо (!):
бути привітним та посміхатись
Вміти слухати та бути уважним
Перепитувати, чи
все сподобалось
Говорити про новинки та акції
Сприймати критику достойно
Прощатись та чекати
гостей знову
Слайд 20Заклад очима гостей
Затишність
Чистота
Професіоналізм
Якість
Людське привітне відношення
Смак
Що їм намагаються догодити
Слайд 21Метод спілкування
80 на 20 – 80% говорить гість і 20%
ви (фокус на гостеві!)
Зеркальний – вживаємо ту ж мову, фрази,
позу рук, посмішку, нахил голови“Більш ніж достатньо” – коли ми робимо більше, ніж від нас очікують. (жарт, комплімент, пропозиція допомогти, десерт)
Слайд 22Люди лишаються бо:
Ми змогли відповісти на їх потребу
Ми їх зацікавили
Ми
можемо запропонувати більше, ніж інші
У нас кращий сервіс
Слайд 23Люди приходять знову бо:
Ми змогли відповісти на їх потребу
При
виникненні думки “куди піти” асоціація з “хорошим місцем” саме з
намиРепутація в соціумі
Рівень сервісу стабільно високий
Привітність та професіоналізм персоналу
Слайд 24Люди більше не приходять бо:
Ми не змогли задовільнити їх потреби
Ми
образили гостя
Ми не відповідали рівню якості
Ми були байдужими та непривітними
Грубість
та помилкиНеякісна їжа, або напої.
Незатишність
Слайд 25Продаж
Бізнес-поняття, яке описує практично будь-яку комерційну діяльність, де послуга, або
товар обмінюється на гроші.
Слайд 26Що ви продаєте?
Сервіс
Ваше товариство
Ваші рекомендації
Ваш час
Ваш настрій
Вашу посмішку
Продукцію, яку пропонує
заклад
Слайд 27Чому ви продаєте?
Це ваша робота (відповідальність)
Це ваш заробіток
Це ваша пристрасть
Це
ваше хоббі
Слайд 28Методи продаж:
Створення альтернативної реальності (що ваша пропозиція дасть клієнту)
Рекомендація: “якби
я був на вашому місці, то взяв би саме це”.
Унікальний
продукт “особливість нашого закладу – це, спеціальна пропозиція дня, лише сьогодні у нас десерт…”
Слайд 30Чому тобі лишають чайові?
Ти ввічливий помагайко (няша)
Ти професіонал
Ти вгадуєш бажання
Ти
не виглядаєш так, ніби тобі “напряжно” обслуговувати гостей
Ти уважний і
вмієш слухатиТобі не можуть не лишити – ти маєш всі вищезгадані пункти
