Управление проектами Тема 10. Управление коммуникациями

содержанием проекта
Тема 6 Управление сроками проекта
Тема 7 Управление стоимостью проекта
Тема

8 Управление качеством проекта
Тема 9 Управление человеческими ресурсами проекта
Тема 10 Управление коммуникациями проекта
Тема 11 Управление рисками проекта
Тема 12 Управление поставками проекта

— делаю общим) — линии обеспечения того или иного объекта,

по которым осуществляется обмен как материальным, так и информационным обеспечением.

Информация (от лат. informatio — «разъяснение, изложение, осведомлённость») — сведения о чём-либо, независимо от формы их представления.
В настоящее время не существует единого определения информации как научного термина.

обеспечения :
планирования,
сбора и/или создания,
распространения,
хранения,
получения,
управления,

контроля,
мониторинга и архивирования/утилизации проектной информации.

Руководители проектов тратят большую часть своего времени на осуществление коммуникаций с членами команды и с другими заинтересованными сторонами проекта, независимо от того, являются ли они внутренними (на всех уровнях организации) или внешними по отношению к организации.

аспектов, которые необходимо учитывать, включая, среди прочего:

• внутренние (в рамках

проекта) и внешние (с заказчиком,
поставщиками, другими проектами, организациями и т.п.);

• формальные (отчеты, протоколы, брифинги) и неформальные
(сообщения электронной почты, заметки, текущие обсуждения);

• вертикальные (с вышестоящими и нижестоящими сотрудниками
организации) и горизонтальные (с равными по статусу);

• официальные (информационные бюллетени, годовые отчеты) и
неофициальные (не документируемые коммуникации);

• письменные и устные, вербальные (интонации голоса) и
невербальные (мимика и жесты).

соответствующего подхода и плана для коммуникаций проекта на основе потребностей

и требований заинтересованных сторон в информации, а также имеющихся активов организации.

10.2 Управление коммуникациями — процесс создания, сбора, распространения, хранения, получения и, в конечном счете, архивирования/утилизации информации проекта в соответствии с планом управления коммуникациями.

10.3 Контроль коммуникаций — процесс мониторинга и контроля коммуникаций в ходе всего жизненного цикла проекта для обеспечения удовлетворения потребностей заинтересованных сторон проекта в информации.

подхода и плана для коммуникаций проекта на основе потребностей и

требований заинтересованных сторон в информации, а также имеющихся активов организации.
Ключевая выгода данного процесса состоит в том, что он определяет и документирует подход для обеспечения наиболее эффективных и результативных коммуникаций с заинтересованными сторонами.

проекта, например во время разработки плана управления проектом.

Это позволяет

выделить на действия по коммуникациям соответствующие ресурсы, такие как время и бюджет.

Результативные коммуникации означают, что информация предоставляется в правильном формате, в соответствующее время, соответствующей аудитории и оказывает требуемое влияние.

Способы распространения информации в проектах могут значительно различаться.

кто имеет разрешение на
доступ к этой информации;

• когда им

необходима данная информация;

• где должна храниться данная информация;

• в каком формате должна храниться данная информация;

• каким образом может быть извлечена данная информация;

• следует ли учитывать часовой пояс, языковые барьеры и
межкультурные различия.

том, как будет исполняться проект, как будет проводиться его мониторинг,

контроль и закрытие.

2. Реестр заинтересованных сторон предоставляет информацию, необходимую для планирования коммуникации с заинтересованными сторонами проекта.

3. Факторы среды предприятия
Процесс планирования коммуникаций тесно связан с факторами среды предприятия, так как структура организации серьезно влияет на требования к коммуникациям проекта.

4. Активы процессов организации используются как входы для
процесса планирования управления коммуникациями. Из них извлеченные уроки и историческая информация представляют особую важность, поскольку позволяют ознакомиться как с решениями, принимавшимися относительно проблем коммуникаций, так и с результатами таких решений в предыдущих подобных проектах.

анализе требований к коммуникациям определяются потребности заинтересованных сторон проекта в

информации.
Ресурсы проекта должны расходоваться на передачу только той информации, которая способствует успеху проекта, или только в том случае, когда недостаток информации может привести к неудаче.
Руководитель проекта должен также учитывать количество потенциальных каналов или путей коммуникации в качестве показателя сложности коммуникаций проекта.

Общее количество каналов коммуникации равно
n(n-1)/2,

где n = количество участников проекта.

Таким образом, получается, что в проекте, в котором 10 участников, количество потенциальных каналов коммуникации будет равно 45.

коммуникациям проекта, включают в себя среди прочего:

• организационные диаграммы;
• отношения

ответственности между организацией проекта и заинтересованными сторонами;
• области знаний, подразделения и специальности, вовлеченные в проект;
• количество людей, задействованных в проекте, с учетом места их размещения;
• внутренние потребности в информации (например, при коммуникациях в рамках организации);
• внешние потребности в информации (например, при коммуникациях со СМИ, общественностью или подрядчиками);
• информация о заинтересованных сторонах и требованиях к коммуникациям из реестра заинтересованных сторон.

технологий, включают в себя:

• Срочность получения информации. Необходимо учитывать срочность,

частоту и формат предаваемой информации, так как они могут различаться в разных проектах, а также на разных стадиях одного проекта.
• Доступность технологии. Необходимо удостовериться в том, что технология, которая требуется для обеспечения коммуникации, является совместимой и доступной для всех заинтересованных сторон на протяжении всего проекта.
• Простота использования. Необходимо удостовериться в том, что выбранные коммуникационные технологии подходят участникам проекта и что при необходимости запланированы соответствующие обучающие мероприятия.
• Среда проекта. Необходимо определить, будет ли команда встречаться и действовать очно или виртуально; будут ли члены команды находиться в одном или нескольких часовых поясах; будут ли они для коммуникаций
использовать несколько языков и т.д.
• Секретность и конфиденциальность информации. Требуется ли принять дополнительные меры для защиты информации. Также необходимо учесть наиболее подходящий способ передачи такой информации.

на разных стадиях одного и того же проекта. Базовая коммуникационная

модель (рис.) состоит из двух сторон, обозначенных как отправитель и получатель. Среда передачи информации — это технологическая
среда, включающая средство связи, в то время как помехи — это любое непредусмотренное воздействие или барьеры, которые могут помешать передачи сообщения.

Базовая коммуникационная модель
имеет следующую последовательность шагов:

• Кодирование.
• Передача сообщения. Передаче сообщения могут помешать различные факторы (например, расстояние, незнакомая технология, недостаточная инфраструктура, культурные различия и недостаток дополнительной информации).
Эти факторы в совокупности называются шумом.
• Декодирование.
• Подтверждение. После получения сообщения получатель может послать сигнал (подтверждение) о получении сообщения, но это не обязательно означает согласие с сообщением или понимание сообщения.
• Обратная связь/ответ. Когда полученное сообщение декодировано и понято, получатель преобразует (кодирует) мысли и идеи в сообщение и передает данное сообщение оригинальному отправителю.

несколько методов коммуникации.
Данные методы могут быть разделены на следующие

группы:

• Интерактивные коммуникации. Между двумя или более сторонами, осуществляющими многосторонний обмен информацией.
Данный метод является наиболее эффективным для обеспечения общего понимания определенных вопросов всеми участниками; он включает в себя совещания, телефонные переговоры, мгновенные сообщения, видеоконференции и т. д.

• Коммуникации методом информирования без запроса. Данный метод обеспечивает распространение информации, но не гарантирует того, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией.
К коммуникациям методом информирования без запроса относятся письма, заметки, отчеты, сообщения электронной почты, факсы, сообщения голосовой почты, блоги, пресс-релизы и т. д.

• Коммуникации методом информирования по запросу. Используются для очень больших объемов информации или для очень больших аудиторий и требуют, чтобы получатели обращались к передаваемому содержанию по своему собственному желанию.
Такие методы включают в себя сайты, электронное обучение, базы извлеченных уроков, хранилища знаний и т. д.

проектом, описывающий, как будет происходить планирование, структурирование, мониторинг и контроль

коммуникации по проекту.

План содержит следующую информацию:

• требования заинтересованных сторон к коммуникациям;
• сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание и уровень детализации;
• сроки и периодичность распространения требуемой информации и получения и подтверждения или ответа, если применимо;
• лицо, отвечающее за передачу информации и лицо, выдающее разрешение на раскрытие конфиденциальной информации;
• лицо или группы лиц, которые будут получать информацию;
• методы или технологии, используемые для передачи информации (такие как заметки, сообщения электронной почты и/или пресс-релизы);
• ресурсы, выделенные на коммуникационные действия, включая время и бюджет;
и т. д.

получения и, в конечном счете,
архивирования/утилизации проектной информации в соответствии с

планом управления коммуникациями.
Ключевая выгода данного процесса состоит в обеспечении эффективного и результативного обмена информацией между заинтересованными
сторонами проекта.

то, чтобы передаваемая заинтересованным сторонам проекта информация была надлежащим образом

сформирована, а также получена и понята.

Внедрение циклов обратной связи с целью обеспечения благоприятных возможностей для

взаимодействия/участия и устранения барьеров коммуникаций.
• Выбор средств связи. Зависящий от ситуации выбор того, когда лучше общаться устно, а когда письменно, когда лучше подготовить неформальные заметки, а когда формальный отчет, а также когда лучше поговорить лично, а когда написать по электронной почте.
• Стиль написания. Применение действительного либо страдательного залога, структура предложения, подбор слов.
• Методы управления совещаниями. Подготовка повестки и работа с конфликтами.
• Методы презентаций. Осведомленность о воздействии языка тела и разработка визуальных средств.
• Методы организации групповой работы. Достижение консенсуса и преодоление препятствий.
• Методы слушания. Активное слушание (подтверждение, уточнение и проверка понимания) и устранение барьеров, которые могут исказить понимание.

способы планирования, структурирования, мониторинга и контроля коммуникаций по проекту.

2. Отчеты

об исполнении работ — это информация об исполнении и статусе проекта, которая может быть использована с целью содействия обсуждению и создания коммуникаций.

3. Факторы среды предприятия, которые могут оказывать влияние на процесс управления коммуникациями, включают в себя среди прочего:
• организационную культуру и структуру,
• правительственные или отраслевые стандарты и нормативные акты,
• информационную систему управления проектами.

4. Активы процессов организации, которые могут оказывать влияние на процесс управления коммуникациями, включают в себя среди прочего:
• политики, процедуры и руководящие указания относительно управления коммуникациями;
• шаблоны;
• историческую информацию и извлеченные уроки.

– рассмотрены ранее в разделе 10.1

4. Системы управления информацией

Информация проекта

может управляться и распространяться с помощью разнообразных инструментов, включая:
• управление документацией на бумажном носителе:
письмами, заметками, отчетами и пресс-релизами;
• управление электронными коммуникациями:
электронная почта, факс, голосовая почта, телефон, видео- и веб- конференции, веб-сайты и веб-публикации;
• электронные инструменты управления проектами:
веб-интерфейсы программного обеспечения для управления проектами и составления расписаний, программное обеспечение для поддержки совещаний и виртуальных офисов, порталы и инструменты управления совместной работой.

информации об исполнении, включая отчеты о статусе, измерения исполнения и

прогнозы. Это периодический сбор фактических данных и их сопоставление с базовым планом для оценки прогресса проекта и его исполнения, передачи данной информации, а также прогнозирования результатов проекта.

Отчеты об исполнении должны предоставлять информацию на соответствующем для каждой аудитории уровне.

Детально проработанные отчеты могут включать в себя:

• анализ исполнения в прошлом;
• анализ прогнозов в отношении проекта (включая сроки и стоимость);
• текущий статус рисков и проблем;
• работу, выполненную за период;
• работу, которая должна быть выполнена на следующем этапе;
• сводную информацию по одобренным за период изменениям;
• другую значимую информацию, которая рассматривается и обсуждается.

для создания, распространения, получения, подтверждения и понимания информации. Коммуникации проекта

могут включать среди прочего: отчеты об исполнении, статус поставляемых результатов, ход выполнения расписания и понесенные затраты.
2. Обновления плана управления проектом
План управления проектом предоставляет информацию по базовым планам проекта, управлению коммуникациями и управлению заинтересованными сторонами.
4. Обновления активов процессов организации, которые могут быть обновлены, включают в себя среди прочего:

• Извещения заинтересованных сторон.
• Отчеты по проекту.
• Записи проекта. Записи проекта могут включать в себя корреспонденцию, заметки, протоколы совещаний и другие документы, описывающие проект.
• Документация по извлеченным урокам.

в ходе всего жизненного цикла проекта
для обеспечения удовлетворения потребностей заинтересованных

сторон проекта в информации.
Ключевая выгода данного процесса состоит в обеспечении оптимального обмена информацией среди всех участников коммуникаций в любой момент
времени.

исполняться, как будет происходить его мониторинг, контроль и закрытие. Он

предоставляет ценную информацию для процесса контроля коммуникациями, которая
включает в себя среди прочего:
• требования заинтересованных сторон к коммуникациям;
• причину распространения информации;
• сроки и периодичность распространения требуемой информации;
• лицо или группу, ответственных за передачу информации;
• лицо или группу, получающих информацию.

2. Коммуникации проекта
Процесс контроля коммуникаций включает операции, необходимые для мониторинга, использования и предоставления информации и коммуникаций заинтересованным сторонам. Коммуникации проекта могу включать в себя, среди прочего:
• статус поставляемых результатов,
• ход выполнения расписания,
• понесенные затраты.

Он может использоваться для облегчения коммуникаций и обеспечения общего понимания

проблем.
Письменный журнал документирует и помогает отслеживать, кто отвечает за решение конкретных проблем к плановому сроку.

4. Данные об исполнении работ могут включать в себя сведения о фактически осуществленных коммуникациях, обратную связь о коммуникациях, результаты опросов по оценке результативности коммуникаций или
другие необработанные наблюдения, выявленные во время операций по коммуникации.

5. Активы процессов организации, которые могут оказывать влияние на процесс контроля коммуникаций, включают в себя среди прочего:
• шаблоны отчетов;
• политики, стандарты и процедуры, которые определяют коммуникации;
• доступные конкретные коммуникационные технологии;
• допустимые среды передачи данных;
• политики сохранения записей;
• требования безопасности.

набор стандартных инструментов для сбора, хранения и распространения среди заинтересованных

сторон информации о стоимости, ходе выполнения расписания и исполнении проекта.
Некоторые пакеты программного обеспечения позволяют руководителю проекта объединять отчеты из нескольких систем и облегчают распространение отчетов среди заинтересованных сторон проекта.

Примеры форматов распространения могут включать в себя:
отчеты в форме таблиц, анализ с помощью электронных таблиц, а
также презентации.
Графические возможности пакетов программного обеспечения могут быть использованы для создания визуальных представлений информации об исполнении проекта.

подробностей и может проводиться лицом или группой лиц, которые обладают

специальными знаниями и подготовкой, такими как:
• другие подразделения в рамках организации;
• консультанты;
• заинтересованные стороны, в том числе заказчики или спонсоры;
• профессиональные и технические ассоциации;
• отраслевые объединения;
• эксперты по предметной области;
• офис управления проектами (PMO).
Затем руководитель проекта совместно с командой проекта определяет действия, необходимые для передачи надлежащего сообщения надлежащей аудитории в надлежащее время.

3. Совещания
Процесс контроля коммуникаций требует обсуждения и диалога с командой проекта с целью определения наиболее оптимального способа обновления и передачи информации об исполнении проекта.
Совещания проекта также включают обсуждения и диалоги с поставщиками, исполнителями и другими заинтересованными сторонами проекта.

изменение
Описаны в разделе 4. Процесс контроля коммуникаций зачастую требует внесения

поправок, действий или вмешательства. Поэтому в качестве выхода процесса создаются запросы на изменение.

Такие запросы на изменение обрабатываются в ходе процесса интегрированного контроля изменений (раздел 4.5) и могут иметь результатом:

• проведение новых или пересмотр старых оценок стоимости, последовательностей операций, дат расписания, потребностей в ресурсах и анализа альтернатив реагирования на риски;
• внесение поправок в план управления проектом или в другие документы проекта;
• предоставление рекомендаций в отношении корректирующих воздействий, которые могут привести ожидаемое будущее исполнение проекта в соответствие с планом управления проектом;
• предоставление рекомендаций в отношении предупреждающих действий, которые могут уменьшить вероятность негативного исполнения проекта в будущем.

обновлений плана управления коммуникациями, а также других элементов плана управления

проектом (например, плана управления заинтересованными сторонами или плана управления человеческими ресурсами).

4. Обновления документов проекта
В результате процесса контроля коммуникаций могут обновляться документы проекта.
Эти обновления могут включать в себя среди прочего:
• прогнозы,
• отчеты об исполнении,
• журнал проблем.

10.3.3.5 Обновления активов процессов организации
Данная документация может стать частью исторической базы данных как для
данного проекта, так и для исполняющей организации.
Она может включать причины проблем, обоснование в пользу выбора того или иного корректирующего воздействия и другие типы уроков, извлеченных в ходе проекта.