В жизни руководителя нет ничего более важного, чем понимание того, куда уходит

куда уходит его время…»

Брюс Алан Джонсон, бизнес-консультант

«Хронофаги» и методы борьбы с ними.
Умение сказать «нет».
Управление потоком посетителей.

Крымский федеральный университет Институт экономики и управления

Самоменеджмент
Лекция 11

«ВОРЫ» ВРЕМЕНИ. УМЕНИЕ СКАЗАТЬ «НЕТ».
УПРАВЛЕНИЕ ПОТОКОМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ.

Лектор Пушкарёва Е.В.

– поглощать, пожирать.  Поэтому наряду с хронофагами, вы встретите термины

«поглотитель времени», «пожиратель времени», «вор времени».
Поглотители времени — это любые факторы, которые приводят к нецелевому использованию времени. В свою очередь под целевым использованием принято понимать время, потраченное на достижение поставленных целей. Поэтому хронофаг съедает не только ваше время, но и ваши силы, возможности и цели.
Контролируемые хронофаги. Например, время на утренние сборы. Согласитесь, что если вам нужно выйти из дома через 15 минут, то вам хватит именно 15 минут, чтобы собраться. Если вы планируете выйти через час, то потратите на сборы ровно час и ни минутой меньше. Сокращайте время на сборы, это дополнительный источник свободного времени для большинства из нас.
Неконтролируемые хронофаги. Автомобильные пробки, сама по себе дорога, ожидания в очередях, приемных и т.д. Чем больше людей вовлечено в дело, тем чаще появляются неконтролируемые хронофаги. Наверняка вам приходилось ждать кого-то, кто опаздывал на встречу с вами. К сожалению, культура обращения со временем в нашем обществе еще не сформирована.

пробка, которая займет 2 часа. Или: вы знаете, что в приемной

вам придется ждать приглашения не меньше 15 минут. Важно знать, сколько именно времени съест у вас хронофаг, чтобы подготовиться к его атаке и эффективно с ним справиться. Прогнозируемые хронофаги удобны тем, что вы можете эффективно использовать их для самых разных целей: от самообразования до релаксации.
Непрогнозируемые хронофаги: у вас сломался автомобиль. Вы не знаете, сколько времени придется ждать эвакуатор. Или: вы приехали в приемную и узнали, что руководитель экстренно выехал на объект. С непрогнозируемыми хронофагами лучше бороться одним способом, выбранным заранее. Самый универсальный – электронная книга. Вы можете просто возить ее с собой и при встрече с поглотителем времени использовать книгу в качестве ответного оружия.
Индивидуальные хронофаги: Обусловлены особенностями характера, привычными стереотипами организации времени. Кто-то долго «раскачивается» и теряет время еще до выполнения задач. Кто-то не может принять решение из-за сомнений и страха ошибиться, при этом теряет массу времени, чтобы перепроверить себя. Кто-то привык делать 5-10-20… перекуров в день, плюс чаепития, плюс разговоры с коллегами. Это те поглотители времени, которые созданы вами самими. Вы даже не представляете себе, что вы теряете при этом! Увы, не только время. Есть один плюс – эти хронофаги контролируемые, и усилием воли вы можете их победить.

относится к поглотителям времени. Пробки лишь усиливают пожирающий эффект этого

фактора. Самые эффективные способы борьбы с дорожным хронофагом – аудиокниги (если вы за рулем), электронные книги – если вы пассажир. Есть и другие варианты: мозговой штурм – обдумывание нового проекта, составление списка дел. Держите под рукой ручку и блокнот, а лучше – диктофон. Также можно потратить время в дороге на отдых: релаксирующая музыка, медитация, аутотренинг. Если вы решили отдохнуть в дороге обязательно «отключитесь» от дел и проблем, разгрузите свое сознание. Тогда отдых будет полноценным, и вы успеете «зарядиться» энергией для решения ваших задач. Эффективным способом восстановления в дороге будет кратковременный сон. О технике такого сна поговорим в одной из следующих статей.
Средства массовой информации. В первую очередь речь идет о телевизоре. Избавьтесь от этого хронофага решительным образом. Определитесь, что именно вам интересно и смотрите любимые передачи в архивах на сайтах телекомпаний (эта возможность сейчас есть практически для всех телеканалов). Так вы сможете посмотреть передачу в удобное для вас время и без назойливой рекламы. Ну и конечно, я надеюсь, что в списке ваших любимых передач нет Дома-2 и ему подобных хронофагов-монстров.

Вплоть до медицинских проблем, когда без помощи врача от игровой

зависимости избавиться невозможно. Если вы любитель игр, лимитируйте ваше игровое время, попытайтесь взять под контроль этот злобный хронофаг.
Социальные сети. Миллионы людей проводят по несколько часов в сутки, общаясь в социальных сетях. Также возможны медицинские проблемы. Способы борьбы – лимитирование времени, полный отказ от сети с удалением аккаунта. Если нахождение в социальной сети не связано с вашей работой, то выберите последний вариант.
Форумы. Хронофаг, подобный социальным сетям. В очередной раз, открывая страничку форума, спросите себя – зачем мне это? Какую проблему я хочу решить на этом форуме? Какую пользу я получу от общения на форуме? Что плохого случится со мной, если я сейчас не зайду на форум? Какую пользу я получу, если я не буду заходить на форум? И представьте, какое количество высвобожденного времени вы сможете потратить на то, что действительно важно.
Веб-серфинг. Бесцельное брожение по ненужным сайтам. Тоже своего рода психологическая зависимость. Как только заметите, что в очередной раз тратите время на это занятие, задайте себе вопросы из предыдущего пункта, обязательно в той же последовательности. Сократите и ликвидируйте этот хронофаг беспощадно.

вашему здоровью, оно еще и время у вас ворует. Этот

поглотитель времени, безусловно, достоин звания самого вредного хронофага.
Перерывы в работе. Обязательно должны быть. В одной из статей рассмотрим варианты перерывов и посмотрим, какие перерывы в работе повышают ее эффективность, а какие – наоборот, снижают ее. Частые бессистемные перерывы-отвлечения – самые что ни на есть настоящие хронофаги.
Электронная почта. Может стать хронофагом, если не будет должным образом организована работа с ней. Если просмотр почты и ответы на письма не являются вашими основными функциональными обязанностями, то установите время для работы с почтой. Самый оптимальный вариант – утром, в начале рабочего дня, лимит — 15 минут. За это время вы успеете принять к сведению всю важную информацию, ответить на письма, требующие срочного ответа. «Длинные письма» и ответы оставьте на время с 16 до 17.
Телефон. Если не ждете срочных звонков, смело отключайте телефон. Это самый эффективный способ борьбы с телефонными поглотителями времени. Разделяйте рабочие и личные звонки. Просите родных и друзей звонить вам в нерабочее время.
Часть хронофагов нуждается в полном уничтожении,
а часть — в правильном использовании !

к его потерям
    18. отвлечение на внешние факторы;
19. затяжные совещания,

собрания;
20. недостаточная подготовка к беседам, переговорам, встречам;
   21. телевизор, просмотр видео– и DVD-фильмов;
   22. болтовня на частные темы;
   23. излишняя коммуникабельность;
   24. чрезмерное количество деловых записей;
   25. синдром откладывания;
   26. желание знать все факты;
   27. длительное ожидание (очереди);
   28. спешка, нетерпение;
   29. слишком редкое делегирование (решаю сам дела, которые могут сделать другие);
   30. недостаточный контроль за делегированием;
   31. нечеткая обратная связь или ее отсутствие.

1. нечеткая постановка цели;
2. отсутствие приоритетов в делах;
3. попытки слишком много сделать за один раз;
 4. отсутствие представления о предстоящих задачах;
 5. плохое планирование дня;
6. заваленный письменный стол;
 7. Интернет, компьютерные игры, чаты, форумы;
8. дорога;
 9. недостаток мотивации;
 10. телефонные звонки, отрывающие от дела;
11. поиски записей, адресов, телефонов;
12. недостаток кооперации;
13. незапланированные посетители;
 14. неспособность сказать «нет»;
 15. неполная или запоздалая информация;
 16. отсутствие самодисциплины (частые
перекуры, перерывы на кофе);
17. неумение довести дело до конца;

что-то слишком часто отвлекает от работы в течение каждого рабочего

дня -  это может стать серьезным барьером на пути успеха в работе, карьеры и даже здоровья. Ведь постоянные дерганья отбирают не только время, но и силы, и нервы. Сделайте мини-упражнение: задумайтесь о вашем вчерашнем дне. Сколько раз вас отвлекали от работы?
Если вас отвлекали от работы меньше 5 раз за день, то вам повезло – у вас нет проблем с «ворами времени»!
Если отвлечений было 5-10, то лучше сейчас заняться этим вопросом, пока  он не стал серьезной помехой в работе.
Если таких отвлечений было больше 10, то вам жизненно необходимо решать проблему «воров времени».
Проблема «воров времени» заключается не только и не столько в том, что эти вмешательства отбирают у вас какое-то количество времени, а в том, что они сбивают ваш настрой, концентрацию на том деле, которое вы делали. Сколько времени после отвлечения вам требуется, чтобы обратно включиться в работу, освежить в памяти на чем вы остановились, настроиться на выполнение задачи?
Возможно ли бороться с постоянными помехами? Если возможно, то как?
Главное в борьбе с «ворами времени» –  это знать врага в лицо, то есть отслеживать отвлекающие моменты и оценивать их важность. Ведь, согласитесь, иногда такие помехи могут быть действительно важными и срочными.
Приведенные ниже советы помогут вам отслеживать и контролировать «воров», чтобы они не могли повредить вашему успеху в работе.

«воров времени»
Положите на рабочем столе листок бумаги с таблицей, изображенной

на рисунке, можете скопировать и распечатать ее. В течение одной рабочей недели заносите в таблицу все случаи, когда вас неожиданно отрывали от работы. Проанализируйте список в конце недели. Которые из отвлечений были оправданы, а которые нет? Было ли дело, с которым обратился данный человек действительно неотложным? Мог ли он решить его без вашего участия? Вам надо поделить все отвлечения на оправданные и неоправданные, потому что с первыми и вторыми надо работать по-разному. Оправданными отвлечениями надо научиться управлять, а от неоправданных отвлечений надо научиться избавляться.

«учета воров» несколько раз встречается одно и то же лицо,

неоправданно отвлекающее вас. То есть если вы определили, что его вопрос мог быть решен без вашего участия или был неважным, нерелевантным. В таком случае, когда этот человек опять отвлечет вас от работы, с ним надо поговорить вежливо, но твердо. Надо объяснить ему, что он действительно мешает вам работать, предложите ему общаться в курилке или на кухне, когда вы там сталкиваетесь.

Возможно, окажется, что наибольшее число неоправданных отвлечений объединяет не одно имя, а общая тематика. Например, вполне может оказаться, что вас больше всего отвлекают новые письма по электронной почте или «аська». Тогда отключите звуковой сигнал, оповещающий о новых письмах, и просто просматривайте сообщения через определенные промежутки времени.

Может оказаться, что большинство неоправданных отвлечений объединяют не люди и не темы, а определенные периоды времени, например, в самом начале дня или в обед. Планируйте свой рабочий день так, чтобы не заниматься важными делами в это время.

обнаружите, что значительная часть отвлечений была оправдана, то есть действительно

требовалось ваше срочное участие в решении того или иного вопроса. Как бороться с такими «ворами времени»?

Задайте себе вопрос: могло ли это дело подождать до планового собрания? Если нет, то, может, стоит чаще планировать летучки на данную тему или с данным человеком? Если человек знает, что у него назначена встреча с вами на ближайшее время, он не станет вас дергать.

Однако, изучив таблицу «учета воров», вы неизбежно обнаружите некоторое число неизбежных и важных отвлечений. Определите среднее время, которое они отнимают в течение дня, и заносите их в ваш план дел на день под именем «зло неизбежное», например. Очень важно, чтобы вы помнили об этом времени и не создавали себе цейтнотов, перегружая ваш рабочий график.

на вас, а не против вас.
В современных гаджетах есть много

функций, которые мы не используем. Если у вас действительно срочная и важная работа, и вас лучше не отвлекать, включите автоответчик, голосовую почту, сообщения, запрограммированные для определенных телефонных номеров. Изучите функции вашего мобильного и рабочего телефонов!
Переводите дыхание
Очень важно делать глубокий вдох и брать небольшую паузу, когда вас отвлекают от работы. Человек, который вас отвлекает, будет требовать срочного внимания, но не надо поддаваться его настрою и впадать в спешку. Это только повредит делу.
«Доступен»-«недоступен»
Если это возможно,  постарайтесь установить правила, ограничивающие время, когда вас можно отвлекать. Например, у меня однажды был начальник, который ввел следующее правило: если дверь в его кабинет приоткрыта, к нему можно заходить со срочными делами, если дверь закрыта – остается только электронная почта. В идеале сотрудники компании могли бы договориться о едином правиле на эту тему, действующем для всех. Тогда не будет обид. Конечно же, тут важно не перегнуть палку. Начальник, к которому никак и никогда нельзя прорваться, вряд ли может эффективно руководить своим подразделением.
Ограничение по времени
Если столкновение с «ворами времени» неизбежно, попробуйте ограничить их время общения. Сразу же сообщите им, сколько времени вы можете им уделить прямо сейчас. Когда время истечет, напомните им, что вы их предупреждали, что в настоящий момент у вас нет больше свободного времени.
Удачи вам в борьбе с «ворами времени»!

часто сами впустую тянете своё время? Как часто вы перед

сдачей важного проекта, экзаменом, разговором с родителями или походом к стоматологу находите массу других, более простых занятий, абсолютно не относящихся к основному делу? Причем у каждого список таких дел весьма индивидуален и может содержать в себе довольно много пунктов. И даже если у вас в этом списке всего один пункт, он все равно мешает нормально жить. Что делать? Бороться с этим неприятным явлением.
“Прокрастинация” – это понятие в психологии, обозначающее постоянное откладывание на потом неприятных мыслей и дел. Есть несколько советов, которые помогают бороться с прокрастинацией и не требуют каких-либо сложных действий. Главное, не откладывать работу над собой “на потом”.
1. Сделайте одно неприятное вам дело с утра. Это как прыгнуть с вышки сразу же не задумываясь. Или подходить по сто раз к краю, прикидывать высоту, отходить, собираться с духом и… снова останавливаться перед самым прыжком. И так до тех пор, пока вас не столкнет тот, у кого уже лопнуло терпение стоять в очереди на прыжок. Хорошее правило – первым делом хотя бы маленькое неприятное дело, и ваш список уже на один пункт короче.
2. Если вам тяжело делать какую-либо работу несколько раз в неделю, делайте ее каждый день. Как бы странно это ни звучало, но это правило работает. Например, вам нужно писать в блог статьи или наполнять карточки для программы. Вы, конечно, можете сесть и за несколько дней написать нужное количество. Но, во-первых, не всегда есть под рукой нужный материал, а во-вторых, второй раз сесть и заставить себя написать через несколько дней будет очень сложно (с учетом того, что вам это не нравится, но делать все равно необходимо). Если же вы начинаете работать над этим каждый день понемногу, то постепенно втягиваетесь. И сесть за эту работу будет уже не так сложно. Постепенно это войдет у вас в привычку, а позже может даже понравиться.
3. Найдите себе компанию для своих “неприятных дел”. Исследования показывают, что многие вещи мы делаем гораздо охотнее за компанию с кем-то, чем в одиночестве.

своим необходимым инструментом. То есть сбор необходимых инструментов дает вам возможность

морально подготовиться к выполнению неприятного дела. Например, распечатывая какое-либо письмо, или сбор необходимой информации перед разговором с клиентом. Вам необязательно делать это именно сегодня, вы можете это отложить. Но вполне возможно, что просто готовясь заранее, вы решите поскорее закончить с этим делом и сделаете все в этот же день.
5. Ведите список. Этот совет можно встретить довольно часто в борьбе с невыполнением дел (попросту говоря, вездесущей ленью). И это работает. Обычно списки составляют для выполнения чего-либо долгосрочного, но с однодневными тоже работает. Просто напишите на бумаге, что к концу сегодняшнего дня я должен сделать то-то и то-то.
6. Сначала – самое неприятное.  Убедитесь, что сначала вы выполняете одно из главных неприятных дел, а не выполнением “маленьких неприятностей” пытаетесь оттянуть выполнения самого неприятного (и такое бывает).
7. Научитесь получать удовольствие от завершения неприятных вам дел. Заставили себя сделать то, что откладывалось уже месяц – порадуйтесь! Хотя бы за то, что вы у себя такой молодец и наконец-то нашли силы в себе завершить весьма неприятное дело. Даже если вам было немного тошно в процессе выполнения и в конце остался неприятный осадок. Вы ЭТО сделали. Вы – МО-ЛО-ДЕЦ!

сказать это простое слово. В результате постоянного
непрерывного насилия над

собой человек зарабатывает стресс.
Не имеет смысла доводить свою психику до такой крайности.
Вежливый отказ может
значительно облегчить
вашу жизнь.

где с удовольствием сказали бы «нет». Почему же так происходит?

На самом деле сказать «да» гораздо легче, поскольку такой ответ, несмотря на внутренне насилие над собой, более комфортный для многих. Когда человек соглашается на какую-либо просьбу, в большинстве случаев он может рассчитывать на благодарность и позитивное к себе отношение. Когда вы говорите «да» своему боссу, коллеге по работе или неизвестному прохожему на улице, вы имеете все шансы почувствовать расположение и симпатию к себе.
Отказ же неразрывно связан с необходимостью аргументировать свое «нет», накаляя тем самым обстановку между людьми. Когда вы отвечаете отказом, у вас может быть стопроцентное ощущение, что вы поступили правильно, но, тем не менее, имеется некоторый внутренний дискомфорт по причине того, что вам кажется, что вы были недостаточно отзывчивы. Вы можете даже почувствовать себя виноватым из-за того, что не помогли человеку.
Низкая самооценка также может стать причиной того, что люди не могут сказать «нет». Это качество формируется еще в детстве. Люди с высокой самооценкой способны абсолютно независимо от чужого мнения говорить «нет» без всякого чувства вины. Человек даже не задумывается о том, чтобы оправдываться перед кем-то. Он просто говорит «нет» лишь потому, что ему так будет лучше всего.
Если человек излишне воспитанный, то у него есть риск превратиться в безотказную личность. Страх показаться плохо воспитанным становится причиной того, что человек просто не представляет себе, как вежливо отказать. Чтобы избавиться от подобного комплекса, достаточно понять одну простую истину: слово «нет» никоим образом не нарушает нормы приличия, а в некоторых ситуациях даже укрепляет их.
Еще одной причиной того, что люди не могут отказать, является недопонимание значимости отказа.

можете избавить себя от бесполезно потраченных часов, дней или даже

месяцев вашего личного времени. Таким образом, вы не попадете в так называемую ловушку обещаний.
Безотказный человек изначально остается в невыгодном для себя положении. Такой личностью будут все постоянно пользоваться в своих интересах, а сам человек будет пренебрегать своими собственными. Нельзя отрицать важность взаимовыручки, поскольку это важная составляющая нормальных отношений между людьми. Но, выполняя постоянно чьи-то просьбы, при этом игнорируя свои личные интересы, человек приобретает репутацию бесхарактерной личности, которую можно использовать без зазрения совести.
Стремление научиться говорить «нет» будет мгновенно прекращать любое манипулирование со стороны окружающих. Кроме того, не сумев ответить отказом на какую-либо просьбу, мы рискуем подвести человека, который обратился к нам за помощью, ведь отсутствие времени, желания и сил что-то делать приведет к неэффективному выполнению поставленной задачи. В случае, когда вы не в состоянии справиться с какой-то проблемой, лучше всего сразу отказать, чем заставлять человека возлагать на вас определенные надежды. Помните, что, постоянно отвечая позитивно на любые просьбы, вы рискуете полностью потерять связь с собственным «Я», не осознавая, чего на самом деле хотите вы сами.
Когда вы поймете, как правильно отказать человеку, вы приобретете значительное уважение в кругах вашего общения. Когда вы говорите «нет», это совсем не означает, что вы становитесь ненужным для людей. Есть множество различных вариантов, как подтвердить свою незаменимость и уникальность.

Для этого необходимо делать
исключительно то, что вызывает
восхищение и

энтузиазм. Для того
чтобы отсеивать неинтересные и
бесполезные задачи, просто
необходимо научиться говорить «НЕТ».
Чтобы достичь карьерного роста 
и научиться управлять своей
жизнью, надо уметь твердо и
беспристрастно отказывать тогда,
когда подсказывает сердце, и
соглашаться там, где интуиция 
говорит «вот это действительно
то, что надо!»

вы абсолютно сосредоточены на одном задании, которое вам необходимо выполнить

в определенный срок. Ничего нет плохо, если друг или знакомый увидит, что вы ответственный человек, и не можете помочь ему, потому что у вас уже есть одно дело. При этом вы можете попросить его обсудить его просьбу немного позже. Таким образом, вы покажете, что вы не против помочь, однако в удобное для вас время.
Вы также можете сообщить собеседнику, что в данный момент вы завалены работой и времени на выполнение просьбы совершенно не остается. В таком случае вы даже можете поделиться с другом некоторыми своими проектами или делами, которые вы сейчас выполняете. Чаще всего человек сразу понимает, что вы очень заняты сейчас, но в другой раз обязательно поможете ему.
Используйте фразу: «я бы хотел помочь, но не смогу этого сделать сейчас». Не всегда нужно давать объяснение просящему, почему вы не можете выполнить его просьбу. Но если вы не хотите портить отношения с этим человеком, то лучше всего использовать данную фразу. Таким образом, вы показываете, что идея его вам нравится, но по определенным причинам вы не в состоянии пойти ему навстречу.

деле вас не должны с этим торопить. Особенно если речь

идет о чем-то действительно ответственном. Скажите, что подумаете над просьбой и примите решение, сможете ли вы ее выполнить или нет. У каждого из нас могут возникнуть факторы, не позволяющие выполнить просьбу. Это вполне нормально.
Вы можете прямо сказать, что такая помощь не соответствует вашим нынешним потребностям. Нет ничего страшного в том, если вы не захотите выполнять просьбу из-за того, что хотите свободное время потратить на более полезные вещи.
Действенная фраза: «боюсь, что для этого вы выбрали не совсем подходящего человека». Ясное дело, что не каждую просьбу вы можете выполнить. И при этом не всегда важно ваше мнение. Просто напросто у вас может не хватить опыта или знаний. Лучше всего сразу сообщить об этом человеку, чтобы не обнадеживать его. В некоторых случаях другу или знакомому проще и лучше найти опытного специалиста.
Прямо сказать, что вы не можете выполнить просьбу. Каждый из нас сам ставит себе барьеры, которые мешают говорить прямо. Чаще всего просящий человек не хочет, чтобы его обманывали, он хочет услышать прямой ответ – да или нет. Все мы можем понять, как говорить людям нет, но данный способ является самым простым, понятным и действенным.

людям возможности тормозить себя на пути к поставленной цели. Если какая-либо

просьба по сравнению с вашими  планами кажется незначительной, то стоит однозначно отвечать стопроцентным отказом. Не стоит упрощать жизнь другого человека в ущерб своему счастью. Помните, что у вас есть своя жизнь, работа, интересы, досуг и увлечения.

Для того чтобы понять, как правильно отказать, нужно четко выделить свои жизненные приоритеты. К примеру, на первое место вы ставите спокойствие и благополучие вашей семьи, на второе – вашу карьеру, а на третью – увлечения и хобби. Не стоит забывать об этих вещах, когда вы колеблетесь между «да» и «нет».

Если выражение, которое гласит, что даже мертвая рыба может легко плыть по течению, но против него пойдет только та, которая имеет хребет. Если вы не бесхребетное существо, когда нужно отказать проявите твердость характера и решимость, и помните, что вы имеете право на отказы в любом случае, когда просьба идет вразрез с вашими интересами.

нащупать и усилить свою решимость. Перед принятием решения обязательно думайте

о мотивах того или иного человека, определитесь, действительно ли его просьба играет вам на руку. Примите решение в своей голове об отказе и уверенно выскажите его собеседнику.
Когда говорите «нет», обязательно используйте местоимение «Я». Обоснуйте кратко свой отказ, чтобы человек понимал, почему натолкнулся на ваше «нет». Не стоит мямлить и подавать любые признаки неуверенности, поскольку такое поведение, либо приведет к конфликтной ситуации, либо вашим уязвимым положением все же воспользуются, и вы снова скажете нежеланное «да». Отказывайтесь максимально твердо и лаконично для того чтобы у собеседника не возникло желания все же уговорить вас.
Помните, что ваша поза и интонация должны говорить о вашей уверенности. Это очень важно.
Некоторые психологи советуют фиксировать в специальном блокноте те моменты, когда вам не удалось ответить «нет». Нужно оценить, в каких ситуациях и с какими людьми такое происходило чаще. Надо описать чувства, испытываемые вами в такие минуты, а также продумать, как следовало себя повести в той или иной ситуации.

случаях, когда вы точно знаете, что откажете человеку, не стоит

прерывать его. Дайте ему возможность полностью высказаться. Отказ не должен выглядеть как плевок на его интересы с высокой горы. Для того чтобы показать отсутствие безразличия по отношению к просящему, вы можете показать человеку какие-либо альтернативные варианты выхода из ситуации. Нужно понимать, что очень часто нам приходится отвечать отказом на предложения или просьбы, на которые при других обстоятельствах или в другое время мы бы отреагировали согласием. Поэтому не забывайте предлагать различные варианты решения тех или иных задач.
Хорошо, когда отказ необходимо оформить в письменной форме, даже если общение происходит в реальном времени. У вас всегда есть время продумать свое «нет». Если вы контактируете с человеком в устной форме, никогда не отвечайте сразу, аргументируйте это тем, что вам необходимо поразмыслить. Такая формулировка одновременно подготовит человека к возможному отказу и даст вам возможность выиграть немного времени для того, чтобы обосновать свое «нет».
Когда вы наконец-то решились на отказ, продумайте все, что планируете сказать. Вы навряд ли отказываетесь от чего-либо уж очень приятного, поэтому ваши эмоции могут быть самыми разнообразными.

что за вашим отказом последует в большинстве случаев еще одна

попытка переубедить вас. Выслушайте вашего партнера, не перебивая его. Озвучьте свой отказ еще раз, если понадобиться – несколько раз. Эта техника носит название «заезженной пластинки». Формируйте четкие понятные аргументы.
Для того, чтобы сделать ваш отказ чуточку мягче, вы можете использовать так называемую технику «Отказа с пониманием». Дайте собеседнику понять, что вы сочувствуете его проблеме, и убедите, что ничем не можете помочь в данный момент. Не будет лишним добавить, насколько важно вам доверие человека к вам.
Подытоживая все сказанное выше, отметим, что, как бы вами ни пытались манипулировать, вы не обязаны оправдываться ни перед кем. Зачастую достаточно твердого «нет» без лишних разглагольствований для того, чтобы вас больше никто и никогда не думал использовать в своих целях.
Не стоит также впадать в крайность, отвечая отказом на любые просьбы. Помните, что решение выполнить ту или иную просьбу должно быть вашим личным, а не продуктом манипуляции другого человека.

что за вашим отказом последует в большинстве случаев еще одна

попытка переубедить вас. Выслушайте вашего партнера, не перебивая его. Озвучьте свой отказ еще раз, если понадобиться – несколько раз. Эта техника носит название «заезженной пластинки». Формируйте четкие понятные аргументы.
Для того, чтобы сделать ваш отказ чуточку мягче, вы можете использовать так называемую технику «Отказа с пониманием». Дайте собеседнику понять, что вы сочувствуете его проблеме, и убедите, что ничем не можете помочь в данный момент. Не будет лишним добавить, насколько важно вам доверие человека к вам.
Подытоживая все сказанное выше, отметим, что, как бы вами ни пытались манипулировать, вы не обязаны оправдываться ни перед кем. Зачастую достаточно твердого «нет» без лишних разглагольствований для того, чтобы вас больше никто и никогда не думал использовать в своих целях.
Не стоит также впадать в крайность, отвечая отказом на любые просьбы. Помните, что решение выполнить ту или иную просьбу должно быть вашим личным, а не продуктом манипуляции другого человека.

замечаете за собой излишнюю уступчивость и эта уступчивость Вам неприятна,

если Вы решили тренироваться в умении сказать "Нет", то давайте начнем с самоанализа.
Нам нужно будет выполнить несколько шагов: вспомнить и записать пару ситуаций, в которых Вы раньше не смогли убедительно и с достоинством отказать в чем-то партнеру; вспомнить и записать типичные для Вас реакции в ситуации отказа; попытаться определить ситуации в которых отказать другому Вам бывает особенно трудно; сформулировать задачи для последующей тренировки. Итак, начнем:

ли в последнее время так, что Вы не смогли отказать

другому в просьбе или требовании, хотя внутренне сильно не хотели выполнять эту просьбу (требование)? Можете ли Вы вспомнить ситуацию, когда Вы не смогли сказать "Нет", и это привело к очень неприятным для Вас последствиям? Пожалуйста, запишите эти ситуации (2-3) на листе бумаги. Используйте для этого следующую схему: Опишите место и время, в которых разворачивалась ситуация: Запишите, что делал или говорил партнер: Запишите Ваши слова (Ваше типичное поведение): Опишите последствия, к которым привело такое развитие событий. Пожалуйста, отдельно отметьте чувства, которые у Вас возникали тогда и сейчас, когда Вы все это записали. Задание 2: Вспомните и запишите ситуацию (ситуации) в которых Вам удалось отказать в просьбе или требовании. Используйте для этого схему из предыдущего упражнения. Задание 3: Пожалуйста, прочтите Ваши записи и попытайтесь определить ситуации, в которых отказать для Вас бывает особенно трудно. Какие это ситуации: официальные или межличностные? В каких ситуациях у Вас возникают особенно неприятные чувства?

на вопрос: считаете ли Вы теперь полезным улучшить Ваши навыки

отказа? Хотите ли Вы узнать, какой тип отказа меньше всего обижает партнера? Если Ваш ответ - "да", то перейдем к выполнению упражнений. В зависимости от того, что Вас больше интересует - отказ в требовании (официальные отношения) или отказ в просьбе (межличностные отношения), выполните, пожалуйста: Упражнение 1: Отказ в требовании Упражнение 2: Отказ в просьбе Для этого Вам понадобятся Ваши записи! Cказать "Нет": Упражнение 1 Сказать "Нет" - можно ли этому научиться? Да конечно можно! Если захотеть. И немного поработать. В Упражнении 1 речь идет о том, чтобы научиться отказу в формальной ситуации. Партнер здесь мало интересует нас как личность, мы не собираемся развивать с ним межличностные отношения, никак от него не зависим, т.е. он нам безразличен. Обоснование отказа здесь основано на нормах закона или нормах поведения. Нас просят сделать то, что мы делать никому не обязаны, или же что просто запрещено, не принято, чего, по нашему мнению, делать никак нельзя. Именно в силу этих особенностей официальный отказ, наверное, самая простая форма отказа, с которой имеет смысл начать.

решимость:  Это - безусловная предпосылка всякого успешного самоутверждения (а ведь отказ

- это одна из форм самоутверждения). По крайней мере для Вас самих должно быть абсолютно ясно, что в данный момент Вы собираетесь отказаться от предложения или требования. Скажите сначала самому себе: "Нет, я этого делать не буду, и сейчас скажу об этом" Шаг 2: Скажите "Нет": Используйте местоимение " Я": "МНЕ это не подходит"; "МЕНЯ это не устраивает"; "МНЕ это не нужно"; "МЕНЯ это не интересует"; «Я этого делать не буду» КРАТКО и ЧЕТКО поясните, почему это именно так, дайте краткое обоснование Вашему отказу Шаг 3: Пауза для выслушивания провокаций партнера.  Вы делаете паузу (то есть - молчите) спокойно выслушиваете партнера, пока он не замолчит. (Перебивать партнера - только затягивать разговор и злить партнера). Шаги 4-6: Повторы:  Дайте понять собеседнику, что Вы его услышали ("Я Вас внимательно выслушал и понял, что..."; "Это - новая для меня информация..." и переходите к шагу 1 - "НО Я ЭТОГО ДЕЛАТЬ НЕ БУДУ, ПОТОМУ ЧТО...« Вам потребуется минимум 3 раза повторить отказ. Если Вы к этому не готовы, то и начинать не стоит. В среднем эффективный отказ включает в себе 4 "дубля".

1: Если у Вас нет внутренней решимости, если Вы сами для

себя не решили, стоит ли отказывать, то партнер это наверняка почувствует и решит, что Вы: "ломаетесь", "набиваете цену", "хотите получить дополнительные выгоды", и наверняка будет настаивать на своем. Даже если он не достигнет своего, он обидится на Вас, решит, что его "водит за нос" и т.д. То есть - без внутренней решимости отказ либо не удастся, либо будет неполноценен.
Пояснение к шагу 2: а) Использование местоимения Я вместо неопределенных формулировок, сослагательного наклонения и т.д. - одна из ключевых характеристик уверенного поведения. Следите за этим! Если Вы не называете себя, это всегда интерпретируется как неуверенность. б) Краткое и четкое обоснование - признак уверенности. Агрессивный отказ вообще не содержит обоснования, неуверенные люди начинают с обоснования, увязают в нем, и в конечном счете вообще забывают произнести ключевое слово "Нет" ("Ведь и так все ясно!" - в том то и дело, что не ясно!). Итак: сначала отказ, потом - краткое и четкое обоснование.
Пояснение к шагу 3: С первого раза ни один человек не понимает. Это закон. Остаются неясности, которые партнер захочет разрешить. Намеренно или случайно Ваш партнер будет использовать одну из двух стратегий: Провокация неуверенностью: "Но я же сам с этим не справлюсь", "Без тебя ведь ничего не получится" и т.д. Провокация агрессивностью: "Ах так!... Тогда мы тебе..."; "Вы упускаете свой шанс..." (Скрытое запугивание) и т.д. На провокации реагировать не надо. Их надо пережидать и выслушивать. Провокации будут сменять друг друга. Не возражайте! Не задавайте вопросов! Не вступайте в дискуссии! Говорите "Нет"!

описания ситуаций, которые Вы сделали на этапе "самоанализа".
Прочтите Ваши

слова, которые там присутствуют. Есть ли там местоимение "Я"? Звучит ли там слово "Нет"? Присутствует ли там ясное и четкое обоснование отказа? Если Вы обнаруживаете какие-либо недостатки в Вашем отказе, пожалуйста, перепишите текст отказа заново! Упражнение 1-2: ТРЕНИНГ а) Попросите кого-либо из друзей или близких Вам помочь. Вручите ему текст просьбы или требования, с которым он к Вам должен будет приставать. Пусть он начнет игру. Ваша задача состоит в том, чтобы 3 раза повторить текст своего отказа и не увязнуть в дискуссии. Если это с первого раза не получается - повторите упражнение несколько раз. б) Повторите упражнение еще раз. Используйте для этого описание новой ситуации. Или попросите партнера самого предложить ситуацию для тренировки. Перед началом ролевой игры попросите партнера давать Вам какой-либо знак (например, поднимать руку) каждый раз, когда он услышит из Ваших уст всю связку: "Я"+"отказ"+"четкое обоснование". Если же среди Ваших ситуаций Вы обнаружите только межличностные, то, пожалуйста, переходите к упражнению 2.

2 Вопрос: Отказать другому мне ничего не стоит. Но я замечал, что

люди обижаются. Я боюсь вообще остаться без друзей? Может быть, вообще не стоит ни в чем отказывать близким людям? Хорошо или плохо со всем соглашаться? Конечно, если близкий человек о чем-то просит, то оно ему, наверное, для чего-то нужно. Но что-то мы делаем охотно, что-то - не очень, а бывают и вещи, которые нам делать неприятно, которые мы не хотим или физически не можем сделать. Партнеру безусловно нужна информация об этом! Особенность отказа близким людям в том, что он должен быть очень мягким. Это - скорее информирование о наших желаниях и чувствах, чем отказ. Предполагается, что если межличностные отношения существуют, то достаточно просто проинформировать партнера о своих чувствах, своем отношении к предмету просьбы, и предоставить ему самому принимать решение - настаивать ли на своей просьбе, или решить проблему иным образом. Итак: близкий человек просит Вас сделать что-то, что Вам делать неприятно, не хочется или чего Вы вообще сделать не можете. Есть ли такие ситуации в Вашем списке, который Вы сделали на этапе Самоанализа? Если есть - то начнем с инструкции:

обнаруживаете неудовольствие, раздражение по поводу просьбы партнера : Это - безусловная

предпосылка для мягкого отказа. Вы, собственно, и не отказываетесь, а только сообщаете о своем раздражении партнеру. Шаг 2: Скажите «Нет», говоря о своих чувствах Используйте местоимение "Я": "МНЕ это будет неприятно"; "МЕНЯ это немного злит"; "МНЕ это не нужно"; "МЕНЯ это не интересует"; "Я это могу сделать только при крайней необходимости" КРАТКО и ЧЕТКО поясните, почему это именно так, дайте краткое обоснование Вашему отказу. Обоснованием отказа могут здесь служить только Ваши чувства, или изменения в Ваших отношениях с партнером в случае выполнения просьбы. Шаг 3: Пауза для выслушивания партнера. Вы делаете паузу (то есть - молчите) спокойно выслушиваете партнера, пока он не договорит. Шаги 4-6: Повторы: Повторите свою мысль, но обязательно - с учетом слов партнера и только в том случае, если Ваше решение отказать не изменилось.

описания ситуаций, которые Вы сделали на этапе "самоанализа". Найдите среди

них ситуации с участием близких Вам людей. Прочтите Ваши слова, которые там присутствуют. Есть ли там местоимение "Я"? Названы ли там Ваши чувства "по имени"? Присутствует ли обоснование отказа со ссылкой на чувства и отношения? Если Вы обнаруживаете какие-либо недостатки в Вашем отказе, пожалуйста, перепишите текст отказа заново!

Упражнение 2-2: ТРЕНИНГ
а) Попросите кого-либо из друзей или близких Вам помочь. Вручите ему текст просьбы или требования, с которым он к Вам должен будет приставать. Пусть он начнет игру. Ваша задача состоит в том, чтобы рассказать ему о своих чувствах в связи с его просьбой. Если это с первого раза не получается - повторите упражнение несколько раз. б) Повторите упражнение еще раз. Используйте для этого описание новой ситуации. Или попросите партнера самого предложить ситуацию для тренировки. Перед началом ролевой игры попросите партнера давать Вам какой-либо знак (например, поднимать руку) каждый раз, когда он услышит из Ваших уст всю связку: "Я"+"отказ"+"описание чувств". Если 2 упражнения выполнены Вами, то можете переходить к тренингу в реальной жизни. Если в реальности Вам удастся сказать "нет", то проделайте, пожалуйста, следующую работу: В свободное время запишите основные характеристики ситуации, слова партнера и Ваши слова в ней. Проверьте, соответствуют ли они нашей схеме. Расскажите партнеру по тренировке о том, чего Вам удалось достичь!

информации;
потребность в помощи или консультации;
информирование;
ответ на Ваше приглашение или вызов

(типа «Если будете поблизости, заходите!»);
поддержание общественных (официальных) или дружеских отношений.

дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.
2. Используйте письменный стол Вашего

секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для Вас сделать?», «Не может ли он Вам позвонить?» и т.д.
3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы Вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.
6. Посещайте сами помещения, где сидят Ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда Ваш собеседник уже сидит у Вас в кабинете, Вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь Ваш секретарь должен быть проинформирован о Вашем местонахождении.
10. Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для Вас людьми и т.п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым Вы сможете избежать потенциальных посетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда Вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите чтобы Вам не мешали!

повод для беседы, который ему кажется важным.
1. Спрашивайте себя, имея

в виду конкретного посетителя, которого Вы хотите принять или пригласить, какой цели Ваш разговор должен послужить.
2. Выясните в начале визита по возможности вместе с собеседником вопрос: «Какова цель этой беседы?»
3. Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в распоряжении. Предполагаемую длительность разговора фиксируйте на соответствующих формулярах Вашего дневника времени.
4. Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если Вы не можете достичь намеченной цели в имеющееся в Вашем распоряжении время.
5. Частную информацию излагайте в конце, когда покончите с основной темой.
6. Поручите своему секретарю следить за временем визита; договоритесь с ним о том, чтобы он Вам напоминал о нем или вмешался в разговор с помощью фразы типа: «Через полчаса Вы должны ехать в город N» и т. д.
7. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.
8. Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.
9. В заключение проверьте, необходим ли этот разговор и нет ли ему альтернативы (например, звонок по телефону или деловая встреча за обеденным столом).
10. Готовьтесь к разговору.

которых Вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за

истекший период. Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записей в своем дневнике времени.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Побуждайте Ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

того:
располагаете ли Вы достаточным временем;
оправдывают ли запросы посетителя время, на

них приходящееся;
в каких отношениях Вы находитесь с посетителем;
какой опыт Вы приобрели от прошлых общений с ним.
Прежде всего, спросите его о причинах визита (выясните вопросы: что, для чего, кто, почему, как, чем, когда?). В зависимости от полученных ответов:
делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;
если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор — отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;
в противном случае согласуйте время встречи и «отпустите» посетителя.
Однако самое лучшее — приучить посетителей к твердо установленным часам приема и часам, закрытым для посещения.

часть разговора, перейдя к пустой болтовне.
3. Посмотрите на наручные часы

или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.
4. Покажите, что Вам скучно.
5. Встаньте.
6. Проведите своего посетителя к двери.
7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.
8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке.
9. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.
10. Сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что Вас ждут другие посетители и Ваше время ограниченно.
Или скажите просто, что Вы хотели бы теперь закончить разговор!

в течение рабочего дня. Оптимальным представляется время между 14.00 и

16.00.
Если это возможно, то необходимо пользоваться предварительной записью у секретаря.
Посетитель, по возможности, должен заранее изложить тему предстоящей беседы. Это позволит, во-первых, сократить время на изложение темы разговора, во-вторых, позволит менеджеру подготовиться к предстоящей беседе и, в-третьих, если это возможно, направить посетителя к другим исполнителям.
Посетителю необходимо заранее сообщить временные рамки разговора.

есть в процессе рассказа собеседника не просто слушать молча, а

показывать, что вы следите за ходом мысли;
уметь понять собеседника. Причем “понять не значит принять”. Если менеджер может правильно понять собеседника, то это поможет ему принять правильное решение;
уметь направить разговор в нужное русло;
стараться говорить на уровне собеседника и др.

часа пик нашей энергии сменяется спадом.
С 14.00 до 15.30 наш

организм находится на спаде физических возможностей
Утро (между 9.00 и 12.00) отдается самой продуктивной мыслительной деятельности, а вторая половина дня — делам, требующим меньших усилий.
Наилучшим временем для обмена важной информацией является период от 9.00 до 9.30
Норма сна – 8-10 ч

посвященный работе, которую почти ничто не нарушает. Это наиболее эффективный

прием, поскольку в ≪краеугольное время≫ работа продвигается быстрее и качественнее, нежели в промежутках между телефонными звонками и беседами с клиентами.
Рекомендуемая величина «краеугольного времени»
1 Час– максимум энергии и концентрации на самой важной задаче.
30 минут – «время отдачи»

под «краеугольное время», назначьте совещание, встретьтесь с шефом…)
Используйте
«Импульс

переходящего остатка»
Этот принцип предполагает разбивку объемной задачи и распределение ее более мелких частей на длительный срок, выполнение без длительных перерывов. Возвращаясь к одной и той же задаче ежедневно, мозг подхватывает импульс предыдущего дня, что существенно уменьшает время на раскачку по сравнению с работой после перерыва.