Основы теории всеобщего управления качеством (tqm) Принципы tqm

управления. Занятие 2
Отдел маркетинга и инноваций

к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические

средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщее управление качеством» - TQM (Total Quality Management).

все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических)

и человеческих ресурсов в интересах наиболее эффективного достижения полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности, и, как показывает международный опыт, это ведет к улучшению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей.

потребителей и поэтому следует понимать потребности потребителей, выполнять его требования

и стремиться превзойти его ожидания. Система качества должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий потребителей.
В условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя, так и рынка в целом.

направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать

в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков (пациентов).

рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал

рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.
Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами.

При этом достигается синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет

создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со

стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности потребителей (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть

результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.

многими поставщиками, целесообразно налаживать взаимовыгодные отношения только с наиболее крупными

и надежными, с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену

при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — «делай правильно с первого раза».

устранены в организации для успешной реализации TQM.
Небрежное отношение к

ликвидации этих проблем могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить саму организацию.

заботится только о главной линии развития и управляется исключительно цифрами,

обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.

показателей.
Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные

обзоры достижений, иногда приводят к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающую командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.

работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет

стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.

никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в

возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.

высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых

четырёх проблем может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

условиях системы TQM фирма просто обязана удовлетворить всех клиентов, а

также сделать дополнительное усилие — предвосхитить их ожидания.
Усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами существенное различие. Имидж — это взгляд глазами клиента на компанию. Репутация — это то, что клиенты говорят другим о компании.
Увеличение лояльности клиента. Если продукты и услуги достаточны по качеству, клиент будет возвращаться, принося повторяющийся бизнес и даже прощая «человеческие дефекты», которые иногда могут иметь место.
Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.
Рост морали работников. Это одна из основ системы. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе — одна из ключевых задач TQM.
Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

управления качеством продукции