ВЫБОР ОТВЕТА ПРИ ОБРАБОТКЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения.
Распознайте позитивное намерение такого поведения клиента. Что он хочет донести до вас?
Ради чего он сейчас это говорит? Как себя чувствует при этом? Может, он хочет защититься от своего
ощущения никчемности, которое получил в результате недостаточно качественного обслуживания?
А может, действительно хочет, чтобы его любимое заведение стало еще лучше, и делает это столь эмоционально?
Вполне возможно, что у него был тяжелый день, он устал и неосознанно сигналит вам об этом в надежде, что вы что-то сделаете?
Шаг 4. Отвечайте на возражение, апеллируя к источнику. Работайте с внутренними убеждениями клиента.
Задавайте формирующие позитив вопросы, обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего
общения будет у клиента. Подкрепляйте ваши мысли и доводы фактами.
Обращайтесь к его позитивному намерению. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне и совсем не
реагируете на тот тон, который он применил к вам.
Шаг 5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Когда клиент немного успокоится и начнет разговаривать конструктивно,
можно начинать поиск альтернативного, устраивающего обе стороны выхода. В такой ситуации клиент, осознавая,
что вы готовы идти на уступки, со своей стороны тоже пойдет на уступки.
Шаг 6. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями.
Поблагодарите за сотрудничество и отпустите его в хорошем настроении. Заметьте, кстати, что у вас тоже настроение поднялось.
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом:
«Да, я вас понимаю…» (слова «нет» и «но» употреблять нельзя).
Если не удалось найти и скачать доклад-презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:
Email: Нажмите что бы посмотреть