Управление качеством

товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности, которая связана с двумя

показателями:
1) уровень цены; 2) уровень качества продукции.
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания. Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия.

Пирамида качества

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный с

технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.
Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены.

соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении

одной и той же цели на каком-либо поприще.
Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей.
Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента. Во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. И характеризуется тремя группами показателей:
полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);
определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, обслуживание, ремонт, утилизацию);
конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.

3

сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным

характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам.
Различия конкурентоспособности товара и предприятия:
1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;
2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;
3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.

5

обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система

внешнеэкономических связей);
система коммуникаций;
организация входных материальных потоков;
факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т.д.).
Факторы внутренней среды предприятия:
технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей);
технология;
организация производства и управления;
система формирования спроса и стимулирования и т.д.

6

каждого отдельно взятого изделия.
2 этап управление процес-сами (статистические мето-ды управления

качеством).
3 этап 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control).
4 этап переход от тотального контроля качес-твом (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).
5 этап внедрение ИСО14000 и 9000, и методов самооценки

сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не

иным предметом.
Экономическая трактовка: качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает (американский профессор Х.Д.Харрингтон).
Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»).
Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000).

Общие понятия управления качеством

8

количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее

качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

создании, эксплуатации (потреблении).

10

(мощность, калорийность и т.д.).
Комплексный ПКП –несколько ее свойств.
Определяющий ПКП –

это показатель, по которому принимают решение оценивать ее качество.
Интегральный ПКП – это показатель, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию (потребление).
ГОСТ 15467 – 79
Методы оценки качества продукции:
Дифференциальный – это метод оценки качества продукции, основанный на использовании единичных ПКП.
Комплексный – это метод оценки качества продукции, основанный на использовании комплексных ПКП.
Смешанный – это метод оценки качества продукции, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных ПКП.

11

ПКП определяют с использованием правил математической статистики.
Дефекты продукции
Дефект – это

отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
Явный – это дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы, средства.
Скрытый – это дефект, не предусмотрены соответствующие правила, методы, средства.
Критический – это дефект, при наличие которого использование продукции по назначению практически невозможно.
Значительный – это дефект, который существенно влияет на использование продукции по назначению и (или) на ее долговечность, но не является критическим.
Малозначительный – это дефект, который существенно не влияет на использование продукции по ее назначению.

12

целесообразно.
Неустранимый – это дефект, устранение которого технически не возможно и

экономически нецелесообразно
Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.
Исправный брак - изделия после исправления могут быть использованы по назначению.
Неисправный брак (окончательный) - исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно.
Методы определения показатель качества продукции
Измерительный – это метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе технических средств измерений.
Регистрационный – это метод, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат.

13

(или) эмпирический зависимостей ПКП от ее параметров.
Органолептический – это метод,

осуществляемый на основе анализа восприятия органов чувств.
Экспертный – это метод, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.
Социологический – это метод, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей.

Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
Уровень качества изделия - относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

14

и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня

качества;
внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);

15

Составляющие затрат на качество

хозяйственную деятельность и на затраты, связанные с внешними работами (анализируются

на основе затрат на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками;

Затраты на качество продукции:
1 - расходы на контроль качества;
2 - основные издержки производства;
3 - потери из-за дефектности;
4 - общая сумма издержек на производство.

основан на использовании понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса,

причем обе могут быть источником экономии средств. а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса;
б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.
3. Метод определения потерь вследствие низкого качества (внутренние и внешние потери вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь). Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты являющиеся следствием дефектов.
4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ).

которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно.
Cтепень

соответствия техническим требованиям - cтепень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации.

19

Зависимость доходов предприятия от уровня качества

и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие,

при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары;
2) снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.
Компания Rank Xerox – победитель конкурса 1992 г. обладатель Европейской премии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3.5 раза.
Компания Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличила оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1.7 раза.
Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.

20

на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества:
показатели назначения (функциональные);
надежности

(безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);
технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида);
экологические (физические, химические, микробиологические);
эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне);
патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита) безопасности и транспортабельности.

Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей

21

действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к

базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение (имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки и т.д.).
3. Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара (новизна, мода, престиж).
4. Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации (сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции (для экспортируемых или импортированных товаров)).

Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей

22

сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно отношения

к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей (слухи, мнения, жизненный опыт).
6. Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена. Имеет универсальную размерность (в денежном выражении), т.е. по ней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий.
Вывод - показатели качества, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности продукции.

Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей

23

(финансовые, нормативные, материальные и т.д.);
факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые

и т.д.).

Основные факторы предопределяющие высокое качество изделий

24

Классификация по признакам совокупность показателей качества продукции

по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);
по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);
по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели);
по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели);
по характеру использования для оценки уровня качества;
по способу выражения (размерные показатели и показатели, (баллы, проценты)).

к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в

безразмерных числах или процентах.

25

где Ki – относительный показатель качества;
Pi – значение единичного показателя качества оцениваемой продукции;
Pib – значение единичного базового показателя качества.
Комплексный показатель качества, определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя.
К = f(n,bi,ki), i = 1,2,3,……..,ni,
где K – комплексный показатель качества продукции;
n – число учитываемых показателей;
bi– коэффициент весомости i-го показателя качества;
ki –i-й показатель качества (единичный или относительный).

свойств.
КГ – коэффициент готовности
где Т – наработка изделия на

отказ (показатель безотказности);
ТВ – среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности).
где ТО – среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа;
ТУ – среднее время, необходимое для устранения отказа.
Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции;
ЗС – суммарные затраты на создание продукции;
ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты).

27