Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление

взаимосвязанных видов деятельности, которая по определённой технологии преобразует входы в

выходы, имеющие ценность для Клиентов.

и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать

ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.
Организация должна
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества и способствовать их применению в работе организации (см. 1.2),
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов,
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами,
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга,
e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти процессы, и
f) осуществлять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за таким процессом.

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
ISO 9001:2008 «Системы

менеджмента качества. Требования» - используется для целей сертификации СМК.
Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.
ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК.
Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000 (более 4-х)
ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества».
ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества»
ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»
Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176 (http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

принципов менеджмента качества
Банковское отраслевое приложение ISO 9001 от АРБ
Глава 1.

Система управления бизнес-процессами в банке

организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке» [3].
В настоящих

методических рекомендациях рассматривается процесс функционирования системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке и следующие его процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.
Методические рекомендации предназначены для того, чтобы обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.
Методические рекомендации,
по сути, являются
интерпретацией требований
ISO 9001 применительно
к банковской отрасли РФ.

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

(далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ).
По данному направлению

в АРБ работает Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности.
Разработаны и утверждены следующие документы.
Основополагающие документы
Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации.
Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования.
Концепция стандарта качества банковского продукта.
Стандарты качества (СКБД)
Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях.
Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг.
Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках.
и др. (более 10)

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

процессный подход к управлению. Однако очень часто под процессным подходом

подразумевается только комплексная регламентация деятельности банка.
Но процессный подход – это не только комплексная регламентация, но и большое количество инструментов по управлению бизнес-процессами и обеспечению их эффективного выполнения, которые в совокупности образуют Систему управления бизнес-процессами.

Система управления бизнес-процессами (СУБП) – это совокупность взаимосвязанных технических, технологических, информационно-методических, организационных и других средств по управлению бизнес-процессами банка.
Таким образом в СУБП можно выделить как минимум 4 составляющих:
Техническая (аппаратное обеспечение, инфраструктура)
Технологическая (программный продукт бизнес-моделирования и др.)
Информационно-методическая (нормативные документы, методики, формы документов)
Организационная (персонал)

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

и контролируемости деятельности банка на всех уровнях.
2. Снижение времени и

издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов.
3. Возможность тиражировать бизнес банка (создавать дополнительные отделения и офисы).
4. Шаг к комплексному развитию банка. Описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:
проводить их дальнейшую оптимизацию;
проектировать новые бизнес-процессы;
оптимизировать оргструктуру;
построить систему менеджмента качества (СМК) по стандартам ISO 9000
совершенствовать системы управления банка (информационную систему, управление финансами, стратегическое управление и т.д.).
5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей.
6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, как следствие репутации банка.
7. Финансовый результат.

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

бизнес-процессов «ради моделей» недопустимо!
5 практических задач, следующих из описания бизнес-процессов.
Описание

бизнес-процессов
банка

Обучение персонала, использование
регламентов в текущей работе банка,
распределение ответственности

Построение и организация
функционирования системы
менеджмента качества банка

Эффективная автоматизация
бизнес-процессов

Управление операционными
рисками

ДЛЯ ЧЕГО?

Управление бизнес-процессами
на постоянной основе,
оптимизация бизнес-процессов

1

2

3

4

5

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

банков из TOP 100 занимаются бизнес-процессами на профессиональном уровне и

активно используют процессный подход в своей деятельности.
А именно:
Имеют в штате подразделение, специализирующееся на описании и оптимизации бизнес-процессов, управлении бизнес-процессами.
Имеют профессиональный программный продукт бизнес-моделирования
Имеют все компоненты системы управления бизнес-процессами (Дерево БП с назначенными владельцами, модели, регламенты и стандарты БП с установленными показателями и др.)
Бизнес-процессы есть в каждом банке, разница заключается лишь в уровне их развития и формализации.
Процессный подход активно внедряется также в средних и малых банках, т.к. требует меньше затрат и имеет меньше сложностей.
По оценкам консалтинговых компаний, возможности внедрения процессного подхода полностью не задействованы во многих организациях и представляют большую перспективу для развития и усиления конкурентных преимуществ.

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

удовлетворять? Какие продукты производить?
Бизнес-процессы и функции
Что нужно делать для того,

чтобы достичь стратегические цели?
Что нужно сделать чтобы произвести продукты?
Каким образом это нужно сделать?

Организационная структура
и персонал Кто все это будет делать?

Качество Как улучшить бизнес-процессы?
Как повысить удовлетворённость клиентов?

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

Управление проектами

банке

в банке

и «бизнес-процесс». Когда мы группируем несколько самостоятельных (независимых) бизнес-процессов по

определенному признаку, мы не создаем новый бизнес-процесс.
Групп бизнес-процессов может быть сколько угодно (они нужны для удобства аналитиков и сотрудников банка), а количество реальных бизнес-процессов должно быть разумным для каждого уровня управления. Например, «Кредитование ЮЛ» - это группа бизнес-процессов, которая включает в себя: кредит, кредитная линия, овердрафт и др.
Возникает вопрос «как определить уровень бизнес-процесса». Рассмотрим следующий подход для разбиения бизнес-процессов по уровням.
1-й уровень. Бизнес-процесс, который связан с конкретным продуктом / услугой банка и состоит из цепочки взаимосвязанных подпроцессов (процедур).
Кодовое название элемента уровня: бизнес-процесс. Пример.
Кредитование ЮЛ
1. Кредит стандартный
1.1. Оформление и выдача кредита
1.2. Обслуживание кредита
1.3. Погашение и закрытие кредита
2. Кредитная линия
3. Овердрафт

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

взаимосвязанных процедур и функций с промежуточным результатом.
Кодовое название элемента уровня:

процедура.
1.1. Оформление и выдача кредита
1.1.1. Получение и обработка заявки
1.1.2. Проверка заемщика
1.1.3. Выдача кредита
1.1.4. Формирование резерва
3-й уровень. Действия – узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры.
1.1.1. Получение и обработка заявки
1.1.1.1. Провести интервью с клиентом
1.1.1.2. Получить минимальный комплект документов
1.1.1.3. Оказать содействие клиенту в оформлении заявки
1.1.1.4. Провести предварительную проверку документов
1.1.1.5. и так далее…

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

декомпозировать на 4 подпроцесса (блока).
Глава 1. Система управления бизнес-процессами в

банке

и ответственных на всеобщем собрании руководителей банка (разного уровня в

зависимости от уровня бизнес-процессов). Проведение интервью.
2 Вариант. Изучение и анализ нормативных документов банка.
Выделить бизнес-процессы верхнего уровня, затем последовательно описывать структуру каждого бизнес-процесса, заполнять необходимые столбцы в матрице бизнес-процессов.
Каждый бизнес-процесс должен иметь уникальный Код.
Структура дерева бизнес-процессов должна быть последовательной, логичной, понятной и удобной в работе.
Должно быть как можно меньше дублирующихся частей в дереве. Если в нескольких БП есть дублирующиеся (одинаковые) блоки, если следует описать один раз и ставить ссылки.
При работе в MS Excel следует использовать функцию «Данные – Группа и структура - Группировать» для группировки БП в раскрывающиеся блоки, а также «Автофильтр».

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес-процессе (например, количество дооформлений документов)

и др.
Время (длительность и своевременность) выполнения БП
Стоимость процесса (затраты)
Результативность и эффективность (например, количество выданных кредитов, доля кредитов различных категорий качества в кредитном портфеле)
Анализ данных показателей позволяет судить об оптимальности БП.
Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1] содержит более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов.

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

Система управления бизнес-процессами в банке

управления бизнес-процессами в банке

бизнес-процесса
Аналитики
централизованные
Аналитики
в подразделениях
Для сквозных и сложных
бизнес-процессов
Процессная команда 1
Процессная

команда 3

Департамент
бизнес-процессов

Департамент
разработки продуктов

Служба качества

Департамент
банковских технологий

Руководитель проекта по
построению / улучшению СУБП

Пред. Правления /
спонсор проекта по СУБП

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

бизнес-процессам
- Выделяет ресурсы на развитие бизнес-процессов
- Организует и проводит заседания

Комитета. Отвечает за эффективность работы Комитета и его членов.
- Устанавливает и распределяет задачи среди членов комитета
- Утверждает Отчёты о работе Комитета

Председатель
комитета

Владелец
бизнес-процесса 1

Владелец
бизнес-процесса 2

Владелец
бизнес-процесса 3

Владелец
бизнес-процесса 10

Владелец
бизнес-процесса 9

Владелец
бизнес-процесса 8

Владелец
бизнес-процесса 4

Владелец
бизнес-процесса 5

Владелец
бизнес-процесса 7

Владелец
бизнес-процесса 6

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

акционеры банка
Управление банковских бизнес-процессов и технологий
Управление методологии
Управление стратегического и организационного

развития
Управление информационных технологий
Служба качества и стандартизации
Управление персонала
Управление маркетинга и разработки продуктов
Управление операционных рисков
Проектный офис
Служба внутреннего контроля
А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда