Bosch Работа консультанта с возражениями клиента

определение истинной причины возражений клиента
Практическая отработка полученных знаний
Основные методы и

техники работы с возражениями покупателя, перевод их в выгоду
Практическая отработка полученных знаний (пошаговое проигрывание этапов работы с возражениями с примером каждого из типов возражений)

которые необходимо устранить, чтобы продолжить вести клиента к естественному завершению

процесса продажи

Что такое возражение?

Клиент знает чего хочет и четко об
этом говорит.

Второстепенные

возражения покупателя не так очевидны, они могут
быть связаны с:
Отсутствием денег у клиента и нежеланием признаваться в этом,
Желанием убедиться, что консультант профессионал своего дела,
Желанием обдумать или отложить решение на более поздний срок,
Желанием получить более исчерпывающую информацию о
предлагаемой продукции,
Желанием понять, не забыл ли он что-то важное,
Желанием приобрести предлагаемый товар, но недопониманием
того, насколько в полной мере товар удовлетворяет его запросам

Основные и второстепенные возражения

назойливого продавца, отказаться от «заманчивого» предложения, избавить себя от обязательств).

Необоснованные возражения, основанные на искаженной информации (в этом случае клиент приводит возражение, считая его единственно верным, непоколебимым, но информация получена от 3-их лиц).

Обоснованные возражения:
Обоснованные возражения основаны на реальной информации, которая известна клиенту о Вашей компании или товаре. Кроме того, обоснованные возражения могут являться следствием досконального анализа всех возможных сходных товаров или предложений, представленных на рынке.

Необоснованные и обоснованные возражения

спорить («Я хотел бы
более мощный двигатель», «Мне нужен чайник красного

цвета, а у вас
только черный»).

Скрытые возражения:
Клиент маскирует свои сомнения, желания и потребности под
возражениями, которые напрямую не связаны с ними.

реальный, так и виртуальный. Такие конфликтные возражения
могут возникать из-за недоверия

к консультанту лично или к товару,
предлагаемому им.

которые он считает ключевыми.

Зондирующие возражения

вышло наружу». Клиент хочет обезопасить себя от
заключения сделки с компанией,

недобросовестно выполняющей свои
обязательства и/или предлагающей низкокачественный товар.

Провоцирующие возражения клиента

понимает,
что товар в целом ему нужен, но какой и зачем

он не знает. У них есть
желание, но нет четкой цели, а потому они не могут определиться с
выбором. Здесь стоит выявлять не потребности клиента (т.к. они не
определены), а их желания.

Неопределенные возражения

Также подобное
возражение является результатом вопросов консультанта, которые
уже «приелись» клиенту и

у него на них один ответ.

Рефлекторные возражения

недостатка информации или ошибочного понимания
Клиент, считает, что потери будут больше,

нежели выгода

Эмоциональные:
сопротивление давлению продавца
сопротивление изменениям
демонстрация собственной значимости
проявление враждебности
желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

Определение истинных причин возражений

так считаете?
Что вы под этим подразумеваете?
Что вы хотели

этим сказать?
Что мешает вам выбрать этот товар?
Что заставляет вас сомневаться?
А, если честно, что вас останавливает?

Типичные вопросы для выявления возражений

добавив перед этим «Я понимаю…» или найти основу для присоединения

к высказыванию покупателей,
Попросить разрешения задать вопрос: «могу я задать вопрос?», на что консультант неизбежно получит положительный ответ,
Затем необходимо задавать «глобальные» вопросы, первым из которых всегда должен быть следующий: «Вам нравится эта вещь?»
Теперь необходимо заново подтвердить все вышеперечисленное и убедиться, что покупатель согласен с тем, что это именно та вещь, которая ему нужна,
Спрашивать о цене следует в самую последнюю очередь.

Основные техники и методы работы с возражениями

техники и методы работы с возражениями