Слайд 1«Деловые коммуникации»
лекция
Слайд 2Требования к зачёту
Условия допуска к зачёту:
Допуск к зачёту определяется баллами
заработанными студентом за текущий контроль.
Текущий контроль успеваемости проводятся на основе
посещаемости аудиторных занятий,
оценки работы студентов на практических занятиях
оценки выполнения работ и зданий:
-написание и оформление эссе,
-итогового тестирования.
Кроме того, учитывается качество выполнения необязательных заданий самостоятельной работы на практических занятиях (например, решение ситуативных задач, - анализ деловой ситуации, участие в дискуссиях и др и т. д.)
Слайд 3Практическое занятие №1
ПЛАН
1. Групповая дискуссия.
2. Тренинг.
1. ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ «ЧТО
МЫ ГОВОРИМ, КОГДА НЕ ГОВОРИМ» (папка «практикум»)
Проблемы для обсуждения
Можно ли
воздействовать без слов?
Что является основным элементом вербальной коммуникации?
Как может наш «безмолвный язык» регулировать наши отношения с
окружающими?
Что значит культура контакта?
Естественность и маскировка: «быть или казаться»?
Надо ли стараться быть«понятным»?
Должен ли человек контролировать свое невербальное поведение в об-щении?
Управлять своим невербальным поведением– не значит ли это отказ от
естественности?
Слайд 4Практическое задание №2
Тема6. КОНФЛИКТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ .
Цель: охарактеризовать
основные и возможные виды конфликтов во
взаимодействии делового общения; выявить пути
их разрешения.
Форма проведения: практическое занятие.
ПЛАН
1. Фронтальный опрос.
2. Заслушивание и обсуждение докладов
3. Выполнение заданий.
ВОПРОСЫ
1. Виды конфликтов и причины их возникновения.
2. Стадии и структура конфликта
3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации
4. Разрешение конфликта и управление им. Конструктивная критика.
Слайд 5Зачет по результатам изучения учебной дисциплины «Деловые коммуникации» осуществляется в
устной форме и включает
2 теоретических вопроса. Оценка по результатам зачета
выставляется по следующим критериям:
правильный ответ на первый вопрос – 20 б.;
правильный ответ на второй вопрос – 20 б.;
В случае частично правильного ответа на вопрос студенту начисляется определяемое преподавателем количество баллов.
Слайд 6Методические рекомендации по подготовке эссе.
Эссе оформляется в виде презентации MS
Power. Количество слайдов не менее 20. Номер темы эссе соответствует
номеру студента в списке группы. (темы содержатся в папке «ФОС»)
Слайд 71.Предмет дисциплины
Предметом изучения дисциплины «Деловые коммуникации» являются закономерности и проблемы,
связанные с деловым общением людей и социальных групп в организационных
системах (на предприятии, на производстве, между предприятиями и т.п.).
Слайд 8Цель дисциплины
- формирование представления о том, что лежит в основе
деловой коммуникации (общения) людей в организации,
- каким образом их
взаимодействие влияет на результативность работы организации;
Слайд 9Задачами изучения дисциплины «Деловые коммуникации» будут являться:
1) усвоение основных знаний о
сущности коммуникации и ее роли в жизни общества, видах и
средствах коммуникации;
2) улучшение коммуникативных навыков на основе установления взаимопонимания, преодоления коммуникативных барьеров и использования личностного влияния;
3) изучение процесса ведения деловых бесед, совещаний и переговоров, в т.ч. их подготовки и организации;
4) освоение психологии делового общения, методов управления конфликтными ситуациями;
5) изучение этических основ деловой коммуникации и формирования современной деловой культуры.
Слайд 10Связь дисциплины с другими науками
Слайд 11Науки изучающие процесс общения
Социология полагает что общение это человеческие контакты,
приводящие к социальным результатам и последствиям.
Лингвистика изучает язык, речь, слова
и термины как инструмент кодирования и декодирования информации.
Психология рассматривает психологические особенности поведения личности. Определяет психотип человека и его поведение с учётом его психологических особенностей. Рассматривает факторы, способствующие передаче и восприятию информации.
Слайд 122. Коммуникация ,общение, межличностные отношения
общение-любая форма контактов между людьми.
коммуникация (лат.
communication — сообщение, передача) — это процесс взаимного обмена информацией
между партнёрами по общению, который осуществляется при помощи языка и других знаковых систем. Она включает передачу и приём знаний, идей, мнений, чувств.
Межличностное отношения -сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей которые затрагивают личность человека.
Общение лежит в основе межличностных отношений.
Слайд 13Проблема соотношения понятий «коммуникация» и «общение»
Первый подход заключается в отождествлении
этих понятий. Термины «общение» и «коммуникация» используются как синонимы.
Второй подход
связан с разграничением понятий «коммуникация» и «общение». Причем разные научные школы трактуют эти понятия по-своему.
Представители третьего подхода считают, что общение не охватывает все информационные процессы в обществе. Коммуникация, по их мнению, является самым общим понятием.
Слайд 143.Функции общения
1) информационно-коммуникативная(прием и передачу информации);
2) регулятивно-коммуникативная (взаимную
корректировку действий в процессе совместной деятельности);
3) аффективно-коммуникативная (передачу эмоционального
от ношения
Слайд 15Цели общения
Цели общения многообразны и представляют собой средства достижения всего
спектра потребностей человека: социальных, биологических, культурных, познавательных, творческих, эстетических, а
также потребностей личностного роста, нравственного развития и ряда других.
Слайд 16Аспекты общения
Общение –это сложный процесс, в который входят три составляющие:
Перцептивная
сторона означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и
установление взаимопонимания
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между индивидами;
Слайд 184.Коммуникационный процесс.
«Коммуникационный процесс — это процесс передачи информации от одного человека к
другому или между группами людей по разным каналам и при
помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.)»
Слайд 19«Коммуникационный процесс невербальных и др.)»
Слайд 204. Намерения собеседников в деловом общении
─ дать, получить нужную информацию
или обменяться ею;
─ договориться по интересующему собеседников вопросу;
─ убедить партнера
в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;
─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
Слайд 215.Виды общения:
По характеру содержания общение бывает:
─ неформальным (светское, обыденное, бытовое),
─
формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного
вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.
Слайд 22 Модели общения
Модель обыденного общения
С1
Модель делового общения
Дело
(цель – решение
проблемы)
С1 С2
С2
Слайд 236.Деловая коммуникация
Деловая коммуникация — это особая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой
деятельности для обмена информацией с целью организации плодотворного сотрудничества, создания
оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и ее сотрудниками.
Содержанием деловой коммуникации является дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.
Цель деловой коммуникации — Цель деловых коммуникаций – организация совместной деятельности(управленческой, производственной, коммерческой, финансовой и т.д.) и ее направленность на решение социально-значимых проблем.
следует иметь в виду, что участники деловой коммуникации — как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Слайд 24 Теоретические основы категории «деловое общение».
Деловое общение – это, прежде
всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза
ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).
Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.
Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).
Слайд 25 Намерения собеседников в деловом общении
─ дать, получить нужную информацию
или обменяться ею;
─ договориться по интересующему собеседников вопросу;
─ убедить партнера
в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;
─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
Слайд 26 Конечные цели делового общения
─ взаимопонимание,
─ деньги,
─ дело,
─ деятельность,
─ результат,
─
продуктивное сотрудничество.
Слайд 277.Виды коммуникаций в организациях:
Слайд 28Литература
Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. - Москва : ИНФРА-М. 2013. -
ЭБС ZNANIUM
Тимофеев М. И. Деловые коммуникации. - Москва : ИНФРА-М.
2011. ЭБС ZNANIUM
Сосновская А.М. Деловая коммуникация и переговоры. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СЗАГС, 2011
Курганская М.Я. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: курс лекций/ Курганская М.Я.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский гуманитарный университет, 2013.
Слайд 29Книги в национальной библиотеке
Коноваленко, М. Ю.
Деловые коммуникации : учебник для
бакалавров: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим направлениям
и специальностям .Российский государственный торгово-экономический университет : Юрайт, 2013. . - Москва - 468 с.
Руденко, А. М.
Деловые коммуникации : учебник для обучающихся по направлениям подготовки 080200 "Менеджмент" и 081100 "Государственное и муниципальное управление" (квалификация (степень) "бакалавр") / А. М. Руденко. - Ростов на Дону : Феникс, 2013.
Павлова, Л. Г.
Деловые коммуникации : учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки "Менеджмент", "Экономика", "Государственное и муниципальное управление" (квалификация (степень) "бакалавр") / Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. - Москва : КноРус, 2016. - 299, [1] с. - (Бакалавриат).
Слайд 30Тема 2. Специфика и средства деловой коммуникации
Деловое общение как
коммуникация (коммуникативная сторона общения)
соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации
Умение слушать
Слайд 31По характеру содержания общение бывает:
─ неформальным (светское, обыденное, бытовое),
─ формальным
(деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида
предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.
Слайд 323. Модели общения
Модель обыденного общения
С1
Модель делового общения
Дело
(цель – решение
проблемы)
С1 С2
С2
Слайд 334. Намерения собеседников в деловом общении
─ дать, получить нужную информацию
или обменяться ею;
─ договориться по интересующему собеседников вопросу;
─ убедить партнера
в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;
─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
Слайд 345. Конечные цели делового общения
─ взаимопонимание,
─ деньги,
─ дело,
─ деятельность,
─ результат,
─
продуктивное сотрудничество.
Слайд 35Умелое деловое общение возможно на базе:
1) знания основ психологии общения
и теории коммуникаций:
- уметь разбираться в людях,
- строить оптимальные взаимоотношения
с ними;
2) соблюдения этики делового общения:
- использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.
Слайд 36 Коммуникация
Коммуникация в общении - это:
⎯ обмен информацией, знаниями;
⎯ совместная
выработка управленческих целей;
⎯ умелое использование средств:
a) вербальных (словесных) 35-45%
b)
невербальных 55-65%
Слайд 37Вербальные средства
По словесному каналу передается чистая информация с помощью:
слова,
тона голоса,
интонации
голоса.
Невербальные средства
Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,
Отражает психологическое
состояние и служит средством их выражения.
Слайд 39Вербальные средства коммуникации
В речи выделяют различные виды: внутренняя и внешняя,
устная и письменная.
Внутреняя речь — речь, направленная на себя и
характеризующаяся беззвучностью, односложностью и краткостью; связана с мышлением
Внешняя речь — речь, направленная на других.
Слайд 40Устная речь характеризуется несложной грамматической структурой и опирается на невербальные
средства, имеет разновидности
(по количеству коммуникаторов):
Монолог — речь одного субъекта,
требующая предварительного замысла, плана и подготовки. Такая речь не предполагает непосредственного отклика, в отличие от диалога, — она обращена к слушателям или к самому себе.
Диалог — речь двух субъектов (буквально), возникающая как
ответ на вопрос, мнение, суждение. В отличие от монолога диалог
осуществляется в виде словесного обмена репликами между двумя
взаимодействующими собеседниками.
Полилог — речь трех субъектов и более, представляющая собой
свернутую совокупность диалогов, уменьшенных во времени и в объеме.
Аффективная речь — это односложный и ограниченный вид речи, основывающийся на отдельных словах, очень редко — фразах. Такая речь эмоционально насыщена и интонирована (например, речь Эллочки-Людоедки)
Слайд 41Письменная речь
представляет собой сложную грамматическую конструкцию и опирается на логику
языка. Такая речь предъявляет повышенные требования к мыслительной деятельности человека.
Слайд 429.Категории, характеризующие высказывание:
количество
качество
отношение
способ
Слайд 43категория количества
связана с тем количеством информации, которую необходимо передать;
высказывание
должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется
(для выполнения текущих целей диалога);
Слайд 44категория качества
к категории качества относят общий постулат: «Старайся, чтобы высказывание
было истинным»,
а также два более конкретных постулата:
-«Не говори
того, что ты считаешь ложным»
-«Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований»;
Слайд 45Категория отношений
с категорией отношений связан один постулат релевантности (смыслового соответствия):
«Не отклоняйся от темы»;
Слайд 46Категория способа
к ней относится общий постулат: «Выражайся ясно»,
а также
несколько частных постулатов:
-«Избегай непонятных выражений»,
-«Избегай неоднозначности»,
- «Будь краток
(избегай ненужного многословия)» и
- «Будь организован».
Слайд 47Как сделать речь более красивой и убедительной:
- речь должна
быть четкой, тон- уверенным;
- необходимо интонационно усиливать, выделять важные
слова и подчинять им неважные;
- смена темпа речи придаст ей выразительность;
- до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.
Слайд 48начало выступления.
Самым трудным обычно является Оно должно
быть кратким, достаточно одного
или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без
него.
Слайд 49Концовка речи
это тот элемент выступления, который помнится больше всего. Поэтому
закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так
и кратким резюме высказанных положений.
Слайд 50Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по
общения, то переведите ее из рамок монолога, при котором возможна
большая потеря информации, в форму диалога.
Слайд 5110.Слушание
Слушать — это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл переданного
вербально и невербально
Умение слушать — необходимое условие правильного понимания позиции
партнера, которое является одним из критериев коммуникабельности человека.
Слайд 52Виды слушанья
критическое,
рефлексивное,
нерефлексивное,
эмпатическое.
Слайд 5310.Критическое слушание — активное вдумчивое, оценивающее слушание.
Специалисты рекомендуют следующие
практики для того, чтобы развить этот тип слушания, полезный в
ситуации дискуссий:
связывайте то, что говорит выступающий, со своим собственным опытом;
резюмируйте и систематизируйте то, что услышали;
опережайте оратора и старайтесь предугадать, как он будет развивать главную тему; слушайте разборчиво.
анализируйте идеи говорящего, постоянно возвращаясь к их отправной точке, подтексту и доказательствам.
Затем взвешивайте утверждения оратора, чтобы проверить адекватность доказательств, весомость объяснений и определить истинную цель оратора
Слайд 5411.Нерефлексивное слушание (умение «правильно молчать»)
— минимальное вмешательство в речь собеседника
при максимальной сосредоточенности на ней.
Внешне пассивное поведение в действительности
требует большого напряжения, физического и психологического внимания.
Слайд 5512.Рефлексивное (или активное) слушание
— это обратная связь с говорящим с
целью контроля точности восприятия услышанного (используются уточнение, перефразирование, резюмирование).
Слайд 5613.Эмпатическое слушание (сопереживание)
— понимание отношения человека к тому, что он
говорит, его чувств и эмоций
Это также терапевтическое слушание, которое популяризировал
американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы.
Слайд 5714.Барьеры слушания
Почему слушание бывает неэффективным? В процессе слушания могут возникнуть
барьеры, мешающие эффективной коммуникации. Такие как:
отвлечение внимания;
высокая скорость умственной
деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим);
антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания;
потребность в реплике и др.
Слайд 58Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим
устанавливается обратная связь:
поддержка (молчание, поддакивание, побуждение, эхо);
уяснение (зеркало,
перифраз — косвенное упоминание объекта путем не называния, а описания своими словами услышанного, уточняющие, наводящие, резюмирующие вопросы);
комментарии (оценки, советы и выражение эмоций)
Слайд 5915.Невербальные средства
Отечественные исследователи выделяют ряд функций невербального общения:
1. Дает информацию
о личности собеседника.
2. Дает информацию об отношении участников коммуникации друг
к другу
3. Выделяет информацию об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющее им регулировать взаимодействие.
Слайд 63Невербальные сигналы Жесты ладони
Честность и Открытость
Самый лучший способ узнать, откровенен
и честен ли с тобой в данный момент собеседник -
это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты языка телодвижений, это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. Когда ребенок обманывает иди что-то скрывает, он прячет ладони за спиной.
Позвольте мне быть с вами полностью откровенным
Слайд 64Сила Ладони
Положение открытой ладони вверх есть доверительный, не угрожающий жест,
напоминающий просящий жест нищего на улице человек, которого мы попросили
передвинуть коробку, не почувствует никакого давления, и в условиях субординации он воспримет это как просьбу с вашей стороны.
Когда ладонь повернута вниз, в вашем жесте немедленно появится оттенок начальственности. У человека, которому вы адресовали свою просьбу, появится ощущение, что он получил приказ передвинуть коробку, и может даже возникнуть чувство враждебности к вам, зависимости от ваших с ним взаимоотношений.
Слайд 65Жесты кистей рук
Сцепленные Пальцы Рук
Исследования, поведенные Ниренбергом и Калеро по
изучению жеста сцепленных пальцев рук, позволили им заключить, что этот
жест обозначает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Этот жест имеет три варианта: скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица руки лежат на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении.
Существует зависимость между положением рук и силой негативного чувства, испытываемого человеком, то есть, с человеком труднее будет договориться в случае, если его руки подняты так, как показано на рис.1, чем на рис.2. Для расслабления этого негативного жеста нужно предпринять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть. руки вперед у обнажить ладони, иначе будет присутствовать враждебная нотка в процессе переговоров.
Слайд 66Жесты рука-лицо
Прикосновение к носу
Одно из объяснений природы этого жеста заключается
в том, что когда плохие мысли проникают в сознание, подсознание
велит руке прикрыть рот, но в самый последний момент, из желания замаскировать этот жест, рука отдергивается ото рта, и получается легкое прикосновение к носу. Другим объяснением может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа, и очень хочется почесать нос, чтобы избавиться от них. Меня часто спрашивают: "А что, если у человека просто часто чешется нос?" Если чешется нос, то человек намеренно поскребет его или почешет, часто отличается от легких прикосновений руки к носу при ситуации обмана. Как и прикосновение ко рту, прикосновение к носу может использоваться как говорящим для маскировки его собственного обмана, так и слушающим, сомневающимся в искренности слов говорящего.
Пальцы во Рту
Моррис дает такое объяснение этому жесту: человек кладет пальцы в рот в состоянии сильного угнетения. Это бессознательная попытка человека вернуться к тому безопасному, безоблачному времени в грудном возрасте, когда ребенок сосал грудь своей матери. Маленький ребенок сосет палец, а что касается взрослого, то кроме пальца он засовывает себе в рот такие предметы, как сигареты, трубки, ручки и подобное. Если жесты, связанные с прикрытием рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо поддержать человека или заверить его гарантиями.
Слайд 67Руки в качестве барьеров
Скрещенные на Груди Руки - Самый Распространенный
Жест
Руки в замок на груди выражают попытку спрятаться от неблагоприятной
ситуации. Типичное, стандартное скрещивание рук является универсальным жестом, почти повсюду обозначающим оборонное или негативное состояние человека, проделывающего этот жест.
Слайд 69 Проксемика— расположение партнера в пространстве..
Проксемика включает в себя три
элемента: зоны, позиции, позы
Слайд 70
Организация пространственной среды.
Расстояние или дистанция между партнерами называется зоной.
Существует
четыре зоны:
45 см – интимная зона
1м – социальная зона;
1м 30 см – личностная зона;
от 4 до 8 м -публичная зона
Слайд 71Позиция в коммуникации
. «Лицом к лицу» — при личностно-ориентированном
общении ее использовать нельзя, так как она обязывает все время
смотреть в глаза, а этого делать нельзя, поскольку создается напряженность.
2. «Плечом к плечу» — неэффективна при профессиональном взаимодействии, так как не дает возможности получать информацию с помощью мимики. Хорошо работает в системе межличностных взаимоотношений, так как формируется доверительность и комфортность.
3. «Под углом» — самая эффективная для делового общения, особенно в диаде, когда взгляды не уперты друг в друга, а соприкасаются.
Слайд 72Форма стола тоже имеет значение:
квадратный стол способствует отношениям
конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;
за
прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;
круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.
Слайд 73Коммуникативные барьеры
Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым
видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы
мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания
Слайд 74Стилистический барьер
– несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает
при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания
к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам; ответы, выводы, резюмирование.
Слайд 75Семантический (смысловой) барьер
– возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой
информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных
культур.
Слайд 76Фонетический барьер
– препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация,
логические ударения и т.д.). Надо говорить четко внятно, достаточно громко.
Слайд 77 Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового
общения
Эстетический барьер
Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду,
манере поведения, одежде.
Слайд 78 Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового
общения
Интеллектуальные барьеры
Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению
барьеров между ними.
Слайд 79 Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового
общения
Мотивационные барьеры
-Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения.
-Возникают, когда один
человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
Слайд 80 Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового
общения
Моральные барьеры
Барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему
разнообразными средствами общения:
-Подлость
-Непорядочность
-Грубость
-Хамство
Слайд 81 Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового
общения
Эмоциональные барьеры
Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые
серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
Слайд 82 Барьеры, непреодолимые для партнера по общению
Вы не устанавливаете контакт.
Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с
предметом или пустым местом.
Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.
Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
Манипулируете и применяете нечестные приемы.
Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т. д.).
Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему.
Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.
Не входите в его положение. Вас на всех не хватит!
Слайд 83Тема 3.Социально-психологические аспекты коммуникации
Перцептивная сторона общения
Интерактивная сторона общения
М.И.Тимофеев. Деловые коммуникации.
Москва 2011(стр 10)
Слайд 84Общение –это сложный процесс, в который входят три составляющие:
Перцептивная сторона
означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление
взаимопонимания
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между индивидами;
Слайд 8617. Перцептивная сторона общения. Взаимодействие невозможно без взаимопонимания. Перцепция –
процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.
Человек осознает себя через другого
человека посредством определенных механизмов межличностного восприятия.
К ним относятся:
познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);
познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Слайд 87Идентификация
Это способ познания другого человека, при котором предположение о его
внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место
партнера по общению.
На первом этапе восприятия человек иденцифицирует другого человека по полу, возрасту и внешним характеристикам и т.д.
Слайд 88Эмпатия
– это эмоциональное сопереживание другому.
Слайд 89Аттракция (привлечение)
Это процесс предпочтения одних людей другим, взаимной симпатии. Шкала
эмоциональной оценки охватывает весь диапазон от «люблю» до «ненавижу».
Слайд 9018.На процесс межличностной аттракции оказывают влияние внешние и внутренние факторы.
Внешние
факторы:
1.Потребность в аффиляции –желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной
личностью.
2. Фактор эмоционального состояния -выражается в том что человек , переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще , чем человек находящийся в состоянии депрессии.
3.Пространственная близость-чем ближе пространственная близость людей, тем вероятнее их взаимная привлекательность.
Слайд 91Внутренние факторы:
1Физическая привлекательность.
2.Влияние стиля общения. Привлекательный стиль: щедрость, великодушие, нежность,
коммуникабельность, решительность. Отталкивающий стиль: скупость, холодность, чрезмерная робость, апатичность…
3.Сходство. Нам
нравятся и мы скорее нравимся людям похожим на нас.
4.Дополнительность. Дополнительность срабатывает при разности темперамента, когда они уравновешивают друг друга.
5.Поддержка. Мы положительно относимся к людям которые нас хвалят, любят, сотрудничают с нами.
Слайд 92Рефлексия
– это механизм самопознания в процессе общения , в основе
которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по
общению. Включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения.
Слайд 93Каузальная атрибуция
– механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (
выяснение причин поведения объекта ).
При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены
различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачу обстоятельствам.
Слайд 94
Эффекты межличностного восприятия:
Слайд 9519.Фактор новизны и первого впечатления.
Стереотипизация
Мнение о человеке складывается в течение
4-60 сек. Мозг сортирует полученную информацию по принципу «подобное к
подобному». Т.о. новый объект в коре головного мозга попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс называется «стереотипизацией»
Стереотип порождает характерные высказывания в адрес партнеров по общению"Опять ты не выполнил", "Как всегда, ты..." и т.д.
После того как прошла стереотипизация, включаются механизмы реакции на контактёра. Человек сознательно или бессознательно либо готовиться к реакции «обороны» либо рад общению и раскрывается. Поэтому важно произвести 1е впечатление, хотя оно считается обманчивым.
Слайд 9620.Предрассудки и предубеждения
Эксперимент показывает что наиболее точное впечатление о человеке
формируется за 2 недели знакомства. Дальше нарастают ошибки: начинают влиять
взаимоотношения-приязнь-неприязнь, симпатия-антипатия.
Эффект ареола-тендеция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его качества. Или если человек нравиться нам внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим , умным, интересным.
Проекция-приписывание другим тех собственных качеств, обладателями которых чувствовать себя неприятно. Поэтому люди не любят в других те недостатки, которыми обладают сами.
Эффект снисходительности-Люди чаще стремятся использовать позитивные оценки чем негативные.
Слайд 97Ингрупповой фаворитизм-проявляется в том что люди чувствующие себя фаворитами или
любимцами в группе воспринимают новичков с чувством превосходства. В свою
очередь они сами могут получать завышенную самооценку в силу своего уверенного поведения.
Конформизм-реальное или притворное принятие существующих в группе предрассудков или стериотипов, распределяющих в ней все роли.
Слайд 9821.Самопрезентация.
Умение произвести первое впечатление важно.(особенно политикам, агентам по продажам,всем публичным
людям). Самопрезентация включает в себя специально организованное, продуманное преподнесение информации
о себе в вербальном и невербальном поведении.
Главное чётко сформулировать и убедительно преподнести свои достоинства. Важные факторы оценки-физический облик и манера держаться.
Слайд 99Техники самопрезентации
Приёмы:
1.Инграциация-приукрашивание, самовосхваление.
2.Самоподдержка-стремление произвести впечатление, описывая свои таланты и выдающиеся
познания
3. «греться в лучах чужой славы»-выстраивания своего образа путём подчёркивания
своей связи с успешными и знаменитыми людьми.
Слайд 101Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под
влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения
личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми.
При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт.
Слайд 10222.Стратегии взаимодействия
Кооперация-это действия по объединению и согласованию общих усилий. Сотрудничество
организовано только на взаимной выгоде. (При этом партнёры могут не
испытывать положительных эмоций друг к другу)
Конкуренция-взаимодействие характеризующееся противостоянием. Активность партнёров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга за положение, блага и выгоды.
Слайд 10423.Личность в социуме
1. Личность и ее структура
Под личностью понимается устойчивая система социально
значимых свойств, характеризующих индивида как члена того или иного общества
Рассматривается
в трёх ипостасях:
« Я –образ»-рефлексивное представление человека о самом себе.
«Реальное –Я»-совокупность качеств присущих личности, или её истинная сущность.
«Имидж-Я»-образ во мнениях окружающих.
Слайд 10524. Модели личности:Экстраверты-
подсознательно тянутся к людям. У них постоянная потребность
в общественном одобрении.
1) имеете тенденцию сначала говорить, а потом думать, не
всегда зная заранее, что скажете; вы нередко ругаете за это себя, говоря: «Научусь ли я когда-нибудь держать язык за зубами?»;
2) знакомы с множеством людей и считаете немало из них своими «близкими друзьями»; чем с большим количеством людей вы сталкиваетесь в своей деятельности, тем лучше себя чувствуете;
3) пользуетесь расположением друзей, коллег и даже незнакомых людей, хотя, возможно, до некоторой степени доминируете в разговоре;
4) с удовольствием ходите на собрания, горя желанием поделиться своим мнением; бываете огорчены, если вам не удается высказать свою точку зрения;
5) облегчаете себе задачу, рассуждая вслух: «Я потерял очки. Кто-нибудь видел мои очки?»;
6) нуждаетесь в том, чтобы коллеги, начальники и подчиненные говорили вам, что вы собой представляете, как выглядите и прочее; может быть, вы и знаете, что все обстоит хорошо, но вам нужно подтверждение, чтобы поверить в это до конца.
Слайд 106Как экстраверты решают проблемы
Экстравертам удобнее решать проблемы путем проговаривания их
с кем-нибудь, причем необязательно даже с кем-то конкретным.
Ярко выраженный
экстраверт тот, кто, входя в комнату, обрушивает на присутствующих свои проблемы: «Слушайте, не знаю, позвонить ли на газовую станцию по поводу моей кредитной карточки или просто съездить туда посмотреть, как идут дела. Пожалуй, я сделаю и то, и другое, у меня после обеда будет много времени. Спасибо за совет».
С этими словами он поворачивается и выходит. Экстраверту действительно кажется, что ему помогли советом, хотя слушатели были просто ошарашены.
Слайд 107Как экстраверты работают в коллективе
Когда речь заходит о командной работе,
экстраверты могут потребовать больше времени и внимания, они утомляют окружающих
и часто кажутся бессмысленно шумными. В глазах других они предстают кем угодно: от эгоцентричных и злоупотребляющих властью до балованных детей. Подобное не приводит к укреплению сотрудничества.
Слайд 108Как ведут себя экстраверты в конфликте
Экстраверты способны так много наговорить
за короткое время, что сами вряд ли помнят, что только
что говорили. Они могут быть удивлены и даже шокированы, когда узнают, что другие не только запоминают их слова, но и обижаются на них.
Отсюда рождается перспектива поспорить, во-первых, о том, произносилась ли данная реплика вообще, во-вторых, какие именно слова при этом были использованы.
Слайд 109Интроверты
Интроверт – это человек, социально-психологический склад которого характеризуется сосредоточенностью на своем внутреннем
мире, замкнутостью
Если вы являетесь интровертом (И), то вы, по всей
вероятности:
1) продумываете то, что хотите сказать, и предпочитаете, чтобы другие делали то же самое; часто отвечаете: «Я должен это обдумать» или «Позвольте мне сказать вам об этом позже»;
2) любите быть предоставленными самим себе; считаетесь «хорошим слушателем»;
3) слышите иногда, что вы «застенчивы»; согласны вы с этим или нет, но в глазах других вы выглядите иногда замкнутым и задумчивым;
4) любите проводить время с одним или несколькими близкими друзьями;
5) хотели бы более настойчиво предлагать свои идеи; обижаетесь на тех, кто выбалтывает то, что вы только что собирались сказать;
6) не любите, чтобы вас прерывали, когда вы говорите о своих мыслях и чувствах;
7) не любите пустой болтовни; с подозрением относитесь к людям, которые слишком щедры на комплименты
Слайд 110как интроверты решают проблемы
Интроверты лучше всего решают проблемы тогда, когда,
выслушав соображения других, могут где-то уединиться и спокойно поразмыслить. Ценными
чертами интровертов при решении проблем является их способность слушать, не торопиться и как следует обмозговать вопрос, не делая скоропалительных заключений.
Слайд 111Как интроверты работают в коллективе
Интроверты склонны держать про себя большую
часть информации. Другим людям такое поведение может показаться подозрительным. Им
представляется, что интроверт пытается влиять на группу, утаивая информацию, или что интроверту на все наплевать. Интровертам надо быть более открытыми
Слайд 112Как ведут себя интроверты в конфликте
Во время конфликта интроверты говорят
себе: «Не делай из себя дурака и вообще не делай
и не говори ничего, о чем потом можешь пожалеть».
Они загоняют свои проблемы и эмоции внутрь. Совершенно ясно, что, вступая в конфликт с экстравертом, интроверт вынужден играть на чужом поле.
Интроверт может сказать в разгар спора: «Слушай, напиши все, что думаешь, я прочитаю, и завтра мы к этому вернемся».
Слайд 113Модели личности в общении
Интерналы-берут на себя ответственность за то что
с ними случается. Активные и динамичные. Считают свои успехи и
неудачи зависящими от самих себя.
Экстерналы-верят в существование внешнего контроля. Убеждены что в обстоятельствах их жизни виноваты другие люди, обстоятельства или случай. Пассивные и менее дееспособные.
Слайд 114Модели личности в общении
По темпераменту
Люди холерического темперамента — активные,
целеустремленные, эмоционально страстные, отважные, бескомпромиссные. У них ослаблен инстинкт самосохранения
и главенствуют инстинкты доминирования, сохранения достоинства и исследовательский. Поэтому они бывают опрометчиво поспешны в словах и действиях, конфликтно несдержанны, с перепадами настроений и работоспособности.
Такой работник не годится для рутинной работы и работы, требующей терпения, например при длительных деловых переговорах. Его возможности в качестве руководителя ограниченны, желателен заместитель — флегматик.
(Например, Петр I и Пушкин, Мультфильм в Винни-Пухе – Винни-Пух, Фильм о мушкетерах - Д’Артаньян).
Слайд 115Люди сангвинического темперамента быстры, легко переключаемы, общительны, оптимистичны, компромиссны и
гибки. У них доминирует инстинкт свободы, они ориентированы на риск,
темп, быстрый результат, свободу действий. Однако начиная дело с увлечением, редко доводят его до конца, неустойчивы в симпатиях и антипатиях. Сильная уравновешенная подвижная нервная система обеспечивает быстрые и обдуманные реакции, прекрасную приспособляемость к людям. изменяющимся социальным ситуациям, Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе и как руководитель.
(Например, Лермонтов и Наполеон, Пятачок, Портос).
Слайд 116Люди флегматичного темперамента медлительны, замкнуты, терпеливы, миролюбивы, стабильны. У них
доминируют альтруистический инстинкт и инстинкты самосохранения, продолжения рода. Они последовательны
и обстоятельны в делах, устойчивы в симпатиях и антипатиях, равнодушны к похвале. Они обладают сильной уравновешенной инертной нервной системой, обеспечивающей уравновешенное настроение, постоянство чувств, привязанностей, интересов, взглядов, выносливость, устойчивость к длительным невзгодам, медлительность.
Флегматик незаменим при работе с документацией.
(Например, Крылов и Кутузов, Сова, Атос).
Слайд 117Главная черта меланхоликов — это обостренная чувствительность к окружающему миру.
Люди меланхолического темперамента склонны к обостренным переживаниям, размышлениям, повышенной чувствительности
и утомляемости, погружены в свой мир переживаний, мыслей, обладая высокими интеллектуальными, творческими, порой художественными способностями. Они обладают слабой нервной системой, которая в напряженных стрессовых ситуациях часто приводит человека в состояние растерянности, замедленности мышления, ухудшению результатов деятельности, ступору. Меланхолик застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен подозрительности.
(Например, Гоголь и Чайковский, Ослик Иа, Арамис).
Слайд 11825.механизмы воздействия на окружающих в коммуникациях
И.Н.Кузнецов . Деловое общение. Москва
2007 (стр. 129)
Г.В. Бороздина Психология делового общения . Москва 2007
(стр.70)
Слайд 119приём«имя собственное»
Существует тип людей, которые умеют завоевать доверие. Анализ поступков
таких людей показывает что в процессе общения они используют психологические
приёмы воздействия чтобы вызвать аттракцию.
Приём «имя собственное»-произнесение вслух имени человека. Обращение без имени –безличное обращение (Имя и личность неразделимы, а каждый человек претендует на то что он личность. Подтверждение что он личность вызывает положительные эмоции и располагает)
Слайд 120Приём «зеркало отношений»
Доброе и приятное выражение лица притягивает.
МЕХАНИЗМ:
большинство людей улыбается
своим друзьям а не врагам .
Улыбка это знак «Я друг» Друг это единомышленник чувство защищённости + положительные эмоции.
Слайд 121Приём Комплименты
Это слова содержащие небольшое преувеличение достоинств.
В эффекте внушения
происходит как бы заочное удовлетворение мечты в совершенствовании какой-то своей
черты.
Слайд 122Правила правильного комплимента
«Без гипербол»-небольшое преувеличение. Лесть грубее комплимента и может
быть отвергнута из-за неправдоподобности.
«Высокое мнение»-Важно собственное мнение человека об уровне
отражаемых качеств в комплименте.
«Без приправ»-Руки у тебя золотые, А вот язык твой враг.
Используйте факты известные обоим партнёрам (отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным)
Краткость(1-2 фразы без поучений)
Слайд 123Приём Терпеливый слушатель
Ваше умение выслушать терпеливо до конца в режиме
отсутствия времени говорящего и даже того, кто не умеет сжато
и кратко излагать свои мысли
Вы- источник положительных эмоций для говорящего.
Слайд 124Приём личная жизнь
Время от времени беседуйте с подчинёнными по вопросам
значимых для них в личной жизни.
Слайд 126Манипуляция – это скрытое психологическое воздействие, с использованием эмоций, чувств,
состояний партнера по общению, с целью получения выгоды для автора
манипуляции.
Слайд 127! Подразумевается, что манипулятор намеренно внушает какое-либо чувство (эмоцию, состояние)
для того, чтобы подвести другого человека к выгодному для себя
действию, поступку. Эмоция (положительная или негативная) – один из двигателей поступков. «Рыба ищет, где глубже, а человек, где лучше». Человек стремиться сохранить и преумножить приятную эмоцию, и одновременно избежать, уйти от неприятных переживаний, восстановить психологический комфорт. Это принцип и используется при манипуляции.
Слайд 128Виды манипуляций
Манипуляция на беспокойстве, тревоге, страхе
Так называемый цыганский гипноз построен
также на чувстве страха перед полумистическими силами, воплощением которых являются
цыганки с их странным образом жизни, одеяниями, поведением и зловещими предвидениями при гадании на руке.
Этот же вид манипуляций используют страховые компании, торгующие чувством уверенности с чистой прибылью в 90 %.
Телевизионная реклама успешно эксплуатирует чувство легкого беспокойства зрителя по поводу перхоти, кариеса или белой юбки с пятном, а потом уже предоставляет правильный ответ, как справиться с этой проблемой - покупать правильный шампунь, зубную пасту или прокладки.
Слайд 129Манипуляция на чувстве вины
Ты почему уроки не хочешь учить?
-
Опять двойку принес, бестолочь?
- Говорила, не связывайся с этим
Сережкой!
Чувство вины психологически крайне некомфортно, поскольку оно подразумевает не только снижение самооценки («ты плохой»), но и наказание за какой-либо проступок. Поэтому, чувство вины - это смешанное чувство собственной неполноценности и страха за возможное наказание.
Слайд 130технология манипуляции на чувстве вины
Сначала оно создается фразами, подобным вышесказанным
и с помощью особо жестких интонаций.
Далее необходимо дать его
прочувствовать объекту, дать «насладиться» этим чувством.
И когда объект созрел, дать понять, что надо сделать, чтобы от него избавиться. Подвести или дать самому догадаться, что надо сделать, чтобы облегчить это переживание собственной вины.
И виновный бросается эту вину заглаживать, делает то, что выгодно манипулятору.
Слайд 131Обида - это типичный и самый распространенный пример попытки привить
близкому человеку чувство вины.
Алиса и Кот Базилио после того,
ка сын Папы Карло перестал поддаваться на уговоры правильно распорядиться пятью золотыми:
- Пойдем отсюда, Базилио!
- Пойдем отсюда, Алиса!
- Нас здесь не поняли, Базилио!
- Нас здесь не поняли, Алиса!
- Что мы здесь делаем с этим невоспитанным мальчишкой!
- Да, Алиса! Что мы здесь вообще делаем!
Ясно, что у Буратино нервы не стальные, а деревянные
- Ну, ладно, ладно, подождите…!
Слайд 132МАНИПУЛЯЦИЯ НА СОЧУВСТВИИ, ЖАЛОСТИ
.
Человек подвержен жалости. И одновременно
умение сопереживать это его сильная черта, отличающая от других биологических
видов. Этот вид манипуляции построен именно на свойстве любого нормального человека сочувствовать людям, сопереживать
- Здравствуйте! Меня зовут Павел, сейчас я уже учусь в Институте и помогаю дому, в котором я вырос, своих родителей я не знаю. Меня воспитала Наталья Григорьевна, которая для меня стала всем. Сейчас она ушла на пенсию, а у нее проживает 7 детей, многие люди в поселке об этом знают и помогают ей. Машенька, ей 7 лет, родители пьют, и сильно избивают её, и она ушла из дому. Помогите нам, я верю, что в мире есть добрые люди, которые могут помочь! С помощью интернета я смог открыть интернет кошелек Webmoney, на который можно перевести нам несколько рублей. Вот реквизиты: 223-322-223
Слайд 133МАНИПУЛЯЦИЯ НА ЖАДНОСТИ, ВЫГОДЕ
С попыткой манипуляции на жадности, выгоде
мы встречаемся каждый раз, когда в магазине или на рынке
слышим о скидке в нашу честь.
- Торопитесь! Количество мест ограничено!
- Предложение действует только до 12 мая!
- С января повышаются цены!
Жадность – это не только порок, это еще и мощнейший двигатель человека и человечества в целом. Если бы не желание получить выгоду, не было бы механизмов, открытий, изобретений, машин и прочих благ цивилизации. Все это придумано и создано людьми, желающими материальных благ, славы, престижа и всего того, что это могло им дать.
Слайд 134Интернет-манипуляция
- Поздравляем!!! Вы стали победителем конкурса e-mail адресов. Конкурс проводился
на основе произвольного выбора из базы e-mail адресов абонента и
присвоение ему титула "Победитель". Всего выигравших абонентов 845. Сумма выигрыша для всех составила 25000 долларов. Розыгрыш проводился при содействии всех крупных владельцев E-mail серверов. Для получения выигрыша оплатите госпошлину. Требуется для оформления документов и открытия счета. Сумма оплаты составляет 194 рубля. Оплаченная сумма автоматически зачислится как уплаченный вами налог. В течении 48 часов после оплаты вам придет инструкция, излагающая в себе весь процесс получения выигрыша. Платеж можно осуществить в любом отделении Сбербанка РФ, через кассу оплаты коммунальных услуг и операторов сотовой связи и так же через любой коммерческий банк. Реквизиты прилагаются.
Слайд 135МАНИПУЛЯЦИЯ НА СТЫДЕ, СОВЕСТИ
- У МЕНЯ НЕТ СОВЕСТИ. У
МЕНЯ НЕТ СТЫДА. У МЕНЯ ЕСТЬ МОЙ ОСОЗНАННЫЙ ВЫБОР!
-
Что ты там прячешь?
- Не скажу, это секрет!
- У кого чистая совесть – у того нет секретов!
(Диалог из мультфильма про ежика и поросенка.)
Стыд - это особо острое чувство собственной неполноценности, недостойности своей личности или своего поступка
- Ты же мальчик, ты должен уступать девочке…
- Ты же девочка, должна быть аккуратнее…
- Ты же старше, ты должен уступить…
- Ты же умный мальчик, что ты связываешься…
- Девочка не должна так себя вести, это неприлично…
- Мальчик, тебе же должно
Слайд 13627.Проведение деловых бесед
Основная цель беседы – обмен информацией, однако в
зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед.
по содержанию различают
беседы:
- информационного характера;
- дисциплинарного характера;
- связанные с поручением задания;
- связанные с контролем за выполнением задания;
- направленные на ее разрешение конфликтной ситуации;
Слайд 137этапы деловой беседы.
1. Этап подготовки к беседе:
Планирование- предварительный анализ темы, собеседников
и ситуации, определяются ее цели, стратегия и тактика.
Оперативная подготовка-сбор материалов,
составление рабочего плана беседы.
2. Непосредственное проведение беседы, которое, в свою очередь, включает следующие этапы
1) начальный этап (начало беседы);
2) основной этап (основную часть беседы, в ходе которой происходит передача информации и ее обсуждение, а также слушание (рефлексивное – активное; и нерефлексивное – «понимающее»; пассивное);
3) принятие решений и завершение беседы
Слайд 138Основная часть беседы включает:
передачу информации
информирование собеседника (общее и целенаправленное);
- постановку вопросов;
- слушание
собеседника;
- наблюдение за реакциями собеседника;
- анализ с точки зрения психологии.
обсуждение
проблемы.
На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.
аргументация -наиболее сложная фаза обсуждения
Слайд 139Стратегии аргументации
Стратегия «Вы-подход» способна создать особое состояние психологического комфорта, доверия,
теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству
«Я-подход»
– Я
считаю, что вы неправы.
– Я докажу вам сейчас.
– Я считаю, что вы должны извиниться.
«Вы-подход»
– Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично не правы?
– Сейчас вы сможете убедиться...
– Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом?
Слайд 140Приёмы аргументации
Прием «Мы-высказывание»
направлен на привлечение внимания к общим интересам
и целям партнеров. Он порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства,
Сравним приемы «Мы-высказывание» и «Вы-высказывание»:
«Вы-высказывание»
– Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса?
– Вы наш единомышленник.
«Мы-высказывание»
– Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.
– Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.
Слайд 141Завершение беседы
На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для
ее участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершить беседу можно следующими
словами:
– Давайте подведем итоги.
– Мы подошли к концу нашей беседы, и можно в результате обсуждения сделать выводы, что...
Слайд 14228. Деловые совещания.Виды совещаний
Деловое совещание представляет собой форму коллегиального обсуждения
вопросов с целью информирования и принятия решения по ним.
1. Информативное
совещание
Применяется для оперативной отчетности его участников перед руководителем.
(например, оперативные планерки и «пятиминутки» в больницах)
Может представлять собой также совещание аналитического характера (докладчик знакомит участников совещания с аналитической информацией, новыми технологиями, новыми продуктами; это в основном монолог докладчика).
Слайд 143Виды совещаний
2) Совещание с целью принятия решений
Применяется для координации соображений сотрудников
(часто представляющих разные отделы) относительно определенной проблемы и может использоваться
для выработки коллективного решения
Может использоваться для одобрения идей, программ и решений (для того, чтобы заручиться поддержкой участников совещания, нужно дать им возможность внести свои конструктивные предложения, влияющие на принятие решения)
Слайд 144Предметом обсуждения на таких совещаниях могут быть:
1) вопросы планирования деятельности организации
2) организационные вопросы – структурирование организации, координация действий структурных подразделений,
3) кадровые
вопросы;
4) вопросы по контролю за деятельностью работников – обсуждение результатов деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов и низкой производительности
Слайд 145Виды совещаний
3) Творческое совещание
Применяется для поиска и выработки новых идей и
концепций, а также для дальнейшей разработки прежних достижений
Слайд 14629.Этапы проведения деловых совещаний
Слайд 14730. Деловые переговоры
Переговоры –специфическая форма общения между деловыми партнерами, ориентированная
на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров.
Переговоры, как
правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.
Слайд 148Признак классификации
1) По целям переговоров
Тип переговоров
1) В целях продления ранее достигнутых соглашений
2) С
целью нормализации отношений
3) С целью достижения перераспределительных соглашений.
4) В целях достижения нового
соглашения.
5) В целях получения косвенных результатов
Слайд 149Признак классификации
2) По направленности взаимодействия
Тип переговоров
1) В рамках сотрудничества
2) В рамках конфронтации
Слайд 150
Признак классификации
3) По результатам
Тип переговоров
1) Плодотворные
2) Бесплодные
Слайд 151структура и основное этапы переговорного процесса:
1) подготовку к переговорам;
2) непосредственное ведение переговоров;
3) анализ
результатов;
4) выполнение договоренностей.
Слайд 152Подготовка
Выделяют следующие основные правила установления отношений с партнером:
1) рациональность (нельзя чрезмерно
проявлять свои эмоции, даже если противоположная сторона это делает; эмоциональность
негативно влияет на принятие решения);
2) понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения);
3) общение (проведение консультации с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера);
4) достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны);
5) тон переговоров (избегайте поучений, применяйте способы аргументированного убеждения).
Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне (о ее надежности и компетентности).
Слайд 153ведение переговоров
1) Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников – для
выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга
и обсудить их.
2) Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения – для максимальной реализации собственной позиции. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация, которая может использоваться как для жесткого отстаивания своей позиции, так и для демонстрации партнеру, на что сторона не может пойти и почему.
3) согласование позиций и выработка договоренностей – в зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг поднимавшихся в ходе переговоров вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Слайд 154Завершение переговоров
Самый ответственный момент переговоров – заключение сделки, которая оформляется
юридически в форме договора.
Чтобы получить защищенный законом договор, нужно достичь
соглашения по четырем пунктам:
1) что получает каждая из сторон;
2) сколько платит каждая сторона за то, что получает;
3) в течение какого срока действует договор;
4) кто участвует в реализации договора.
Слайд 155Этические правила рекомендуют совершать или не совершать определенные поступки, поддерживаемые
силой общественного мнения.
Золотое правило» нравственности: «Не делай другим ничего такого,
чего бы ты сам не хотел претерпеть со стороны других».
31. Сущность и значение этики ,морали, этикета
Слайд 1561) философскую дисциплину, изучающую мораль и нравственность (их принципы, развитие, нормы,
роль в обществе);
2) систему универсальных и специфических нравственных требований и норм
поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.
Важнейшие категории этики – «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть».
Этика (от греч. etnos – обычай, нрав) представляет собой:
Слайд 157Этикет – система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения
людей и их взаимоотношения в процессе общения.
Этикет является частью этики
(морали). В отличие от норм морали, правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписанных законов, которые все неукоснительно соблюдают.
Слайд 158включает в себя конкретные этические принципы, регулирующие деловые отношения. Все
без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.
Деловой
этикет можно определять как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения.
32.Этика делового общения
Слайд 159Обращение
В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин-госпожа»
в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее
обращение по имени и отчеству.
Слайд 160Обращение на «вы»:
- к незнакомому, малознакомому человеку;
- в официальной обстановке общения;
- при подчеркнуто
вежливом отношении к собеседнику;
- к равному и старшему (по возрасту и
положению) собеседнику.
обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;
- к хорошо знакомому человеку;
- в неофициальной обстановке общения;
- при дружеском, интимном отношении к собеседнику;
- к равному и младшему (по возрасту и положению) собеседнику.
обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.
В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности.
Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:
Обращение на «ты»
Слайд 161- При встрече мужчина первым приветствует женщину;
- Проходящий человек первым здоровается со
стоящими;
- Молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту
и положению. Но руку при этом первым протягивать не следует. Эта инициатива принадлежит женщинам;
- Входящий (и женщина тоже) в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым;
- В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, «кто лучше воспитан»;
- Когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины.
Приветствие
Культура приветствия:
Слайд 162- Если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять
ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае
надо представить этого знакомого женщине.
- Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали).
- При постоянной встрече с одним и тем же человеком (например, сотрудником другого отдела), с которым не знакомы, приветствовать его. Может быть, знакомство состоится позднее.
- При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня используйте вежливые формулировки приветствий или, если все они исчерпаны, просто улыбнитесь, или вежливо кивните. Но не отворачивайтесь и не делайте вид, что не заметили.
- Если вы хотите о чем-то спросить незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним.
Культура приветствия:
Слайд 163Рукопожатие.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием.
Мужчины: При равном служебном статусе мужчины
обмениваются рукопожатием обязательно,
Женщины:женщина с равной по статусу женщиной –
по желанию.
Мужчина с женщиной: Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет.
Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.
Согласно светскому этикету первым руку протягивает: женщина – мужчине, старший по возрасту – младшему.
В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.
Слайд 164Подарки
В деловой сфере принято дарить следующие подарки:
Большую ценность для
получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен
монограммой фирмы или гравированной дарственной надписью.
Слайд 165Подарки для зарубежных партнёров
Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для
зарубежных партнеров. Нужно знать национальные и культурные особенности страны, что
принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок.
Иностранным деловым партнерам можно дарить предметы, имеющие национальный колорит (кроме матрешек): керамику, мастерскую роспись, льняные изделия, подносы с национальной символикой , соломенные подарочные изделия.
Слайд 166- иконы;
- часы, зеркала, ножи (дарение этих предметов многие считают плохой приметой);
- галстуки,
ремни, рубашки, сумочки и т.п. (их дарят близким людям).
Что касается
требований к внешнему виду и оформлению подарка, то каждый подарок должен быть безупречно упакован.
Не рекомендуется дарить:
Слайд 16834.Структура конфликта - совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его
целостность
Слайд 169Стратегии поведения в конфликтной ситуации
Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой
стороне предпочтительного для себя решения.
Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск
такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны.
Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон.
Приспособление -Применение стратегии (уступка) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента.
При уклонении (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.
