Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического

в менеджменте

Лекция

субъектом и объектом как многосторонний процесс воздействия

друг на друга.
Структура общения: элементы коммуникации; содержание общения;
коммуникативная, интерактивная, перцептивная его составляющие. Коммуникационный процесс и его этапы. Содержание, цели и задачи
коммуникационной деятельности. Виды, форма и средства
коммуникаций. Эффективность и качество коммуникационной
связи. Пути развития коммуникаций на современном этапе.
Содержание и особенности составляющих общения.
Деловое совещание. Задачи деловых совещаний. Классификация
деловых совещаний. Организация проведения деловых совещаний.
Эффективность деловых совещаний.
Деловые переговоры. Модель проведения деловых переговоров и
слагаемые их успеха.

Вопросы лекции
1. Управленческое общение и его структура
2. Организация проведения деловых совещаний и переговоров

общения




1.2. Содержание общения




1.3. Виды, уровни и формы
общения
2. Организация проведения

деловых совещаний
переговоров




2.1. Деловое совещание





2.2. Деловые переговоры

в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто

разговор. В тоже время, всем известно, что понятие ОБЩЕНИЕ много обширнее, чем наше обычное: "Привет!" - "Пока".
Хотя речь и играет огромную роль в общении людей, но ведь все прекрасно знают, что люди, например, любящие, не нуждаются в словах, чтобы выражать свои чувства, мысли. Им вполне достаточно видеть друг друга. Также, огромное значение в общении между людьми имеет мимика собеседников. Не приходилось ли Вам самим общаться с кем-нибудь с помощью взглядов, жестов? Конечно, приходилось! Но если Вы понимали друг друга, значит, это понимание явилось результатом весьма сложной работы.
Ко всему выше указанному нужно еще не только говорить с собеседником (жестикулировать, произносить слова, писать начальные буквы слов), но и понимать его жесты, взгляды. Если у Вас и это получилось, то Вам осталась самая малость: чтобы собеседник понимал Вас. Казалось бы, если отвечает – значит понимает. При всей простоте это не всегда так. Именно поэтому общение, знание его механизма играет громадное значение в деятельности менеджера.

Задачами данной лекции являются:
Определение понятия общения и его содержания
Выяснение требований к управленческому общению
Изучение структуры и механизма общения
Рассмотрение содержания совещания и переговоров
Анализ условий успеха в коммуникации

– сложный процесс взаимодействия между людьми, заключаю-щийся в обмене информацией,

а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.
Субъектами общения являются люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осо-знанным, связанным вербальными и невербальными актами.
Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, перципиентом, адресантом, получающий ее – реципиентом, адресатом.

Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные, политичес-кие, идеологические, нравственные и т.д. Производственные отношения являются структурообразующим элементом всей системы общественных отношений.
В процессе производства неизбежно возникает потребность в таком виде деятель-ности, как управление, предполагающем планирование, организацию, мотива-цию и контроль, а также тесно связанные с осуществлением этих функций коммуникации и принятие решений.
Исходя из этого, управленческое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.

люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную

связь и вносить коррективы.

Помехи

Помехи

отдельных структурных подразделении до общества в целом) и субъектом управления,

осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства и функции.
1. Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.
2. Цель общения – отвечает на вопрос "Ради чего существо вступает в акт общения?". У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.
3. Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.
4. Функции общения
1. Социальные функции общения
☻ Организация совместной деятельности
☻ Управление поведением и деятельностью
☻ Контроль
2. Психологические функции общения
☻ Функция обеспечения психологического комфорта личности
☻ Удовлетворение потребности в общении
☻ Функция самоутверждения

личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей.
Этому во

многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя.

2. Принцип полномочий и ответственности.
Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников.
Социальный статус – это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью.
Служебный статус – это регламентация служебных прав и обязанностей работника.
Персональный статус – это удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей

3. Принцип поощрения и наказания.
Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достиже-ний, повышением уровня конфликтности и появлением у него чувства неудовлетво-ренности и обиды.
Наказания как меры воздействия на подчиненного не может быть главенствующим, и применять его нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке подлежит именно поступок, а не личность "нарушителя" в целом.

4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.

распределение сфер ответственности,
▪ координацию выполнения порученных задач,
▪ распределение

прав, ответственности и власти,
▪ стимулирование и консультирование подчиненных,
▪ контроль и оценку их деятельности.

Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как:
► установление целей,
► окончательную формулировку целей, планов, программ,
► принятие решений,
► контроль результатов,
► руководство сотрудниками и мотивация их деятельности,
► задачи особой важности и высокой степени риска,
► актуальные срочные дела строго доверительного характера.

основе знаковой системы)
- речь и неречевые средства
- оптико-кинетические средства (мимика,

пантомима)
- паралингвистические средства (диапазон и тональность голоса)
- экстралингвистические средства (эмоциональная окраска голоса)
- пространственно-временные средства

Адресат
(реципиент)

сообщение

Код

Интерактивная сторона
(взаимодействие партнеров)

- содружество и произ-
- конкуренция водные
- конфликт от них

Перцептивная сторона
(восприятие партнерами
друг друга)
- идентификация
- стереотипизация
- рефлексия

Общение – отношение между субъектом (адресантом, коммуникатором)
и объектом (адресатом, реципиентом) с целью обмена информацией

Содержание общения – совокупность элементов коммуникации, связанных между собой
таким образом, чтобы с максимальным эффектом передать сообщение
и получить на него ответ (квитанцию)

понимание. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся

предметом обмена, т.е. сообщений.

Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным основаниям:
- с точки зрения особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное);
- с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборство компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);
- по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог);
- по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция);.
- по средствам коммуникации общение бывает двух видов - речевое и неречевое (невербальное).

Невербальные средства общения в свою очередь делятся на:
- оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика),
- паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность),
- экстралингвистические (паузы, плач, смех),
- пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.).

Зоны общения

1) Интимная зона (до 50

см)
В нее допускаются только очень
близкие люди, и всякая непрошенная
попытка нарушить это пространство
вызывает негативную реакцию.
Деликатность, умение держать
дистанцию – непременное условие
плодотворного общения.

2) Личная зона (от 50 см до 1,2 м).
Это зона общения хорошо знакомых
людей и заинтересованных друг в друге
партнеров.

3) Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м).
Зона общения с большинством людей.
Сила индивидуального психологического
воздействия в этой зоне общения
значительно слабее.

4) Общественная зона (более 3,5 м).
Это зона общения в аудитории.
На расстоянии более 8 м эффективность
общения резко снижается.

Расположение участников

Единая команда. В центре – организатор
обсуждения, остальные участники – круг
заинтересованных людей.

Блочный метод. Такое расположение
подходит для организации диспутов,
"круглых столов". Участники обеспечены
микрофонами. При необходимости
микрофоны устанавливаются в зале.

Расположение участников друг напротив
друга. Этот способ размещения эффекти-
вен, когда предстоит обсуждение, участники
которого придерживаются противополож-
ных взглядов.

"Треугольник". Участников немного, и они
могут общаться непосредственно.
В центре – организатор (лидер общения).

"Круглый стол". Роль организатора обще-
ния минимальна. Все участники находятся в
равном положении.

Схема интеракции по Парсонсу

По

его мнению, в основе деятельности
лежат межличностные взаимодействия
и на них строится человеческая
деятельность как результат единичных
действии.
В качестве элементов предлагаемой им
схемы выступают:

а) "деятель" (субъект действия),

б) "другой" (объект, на который
направлено действие),

в) нормы (по которым организуется
взаимодействие),

г) ценности (которые защищает каждый
участник),

д) ситуация (в которой совершается
действие).

Схема интеракции по Я. Щепаньскому

У Щепаньского центральным понятием
описания социального поведения ока-
зывается понятие социальная связь.
Она может быть представлена как по-
следовательное осуществление:

а) пространственного контакта,

б) психического контакта,

в) социального контакта
(совместная деятельность),

г) взаимодействия,

д) социального отношения
(взаимно сопряженных систем
действия).

восприятие одним партнером по общению другого
1. Идентификация – уподобление себя

другому, когда предположение о
внутреннем состоянии партнера по
общению строится на основе попытки
поставить себя на его место)

2. Стереотипизация – восприятие на основе
социального стереотипа – схематического,
стандартного образа человека как предста-
вителя определенной социальной группы.

3. Рефлексия – осознание действующим
индивидом того, как он воспринимается
партнером по общению

4. Обратная связь – анализ ответных
реакций партнера по общению

5. Эмпатия - эмоциональный отклик
("вчуствование"), восприятие другого
на основе чувств.

места
и его подготовка
Определение стратегии
и тактики общения
Выбор возможных
альтернатив
Начало
контакта
Обмен
информацией
Аргументирование

Материальное -
обмен предметами
и продуктами деятельности

Когнитивное -
обмен

знаниями

Кондиционное -
обмен психическими
или физиологическими
состояниями

Мотивационное -
обмен побуждениями,
целями, интересами,
мотивами, потребностями

Деятельностное
обмен действиями,
операциями, умениями,
навыками)

2. По целям

Биологическое -
необходимое для поддер-
жания, сохранения и
развития организм)

Социальное -
необходимое для реализа-
ции цели расширения и
укрепления межличност-
ных контактов, установле-
ния и развития интерпер-
сональных отношений,
личностного роста
индивида

3. По средствам:

Непосредственное -
с помощью естественных
органов, данных живому
существу – руки, голова,
туловище, голосовые связ-
ки и т.д.

Опосредованное -
связанное с использовани-
ем специальных средств
и орудий

Прямое - личные
контакты и непосредствен-
ное восприятие друг дру-
гом общающихся людей в
самом акте общения

Косвенное - через
посредников, которыми
могут выступать другие
люди.

☺ манипулятивный,

☺ стандартизированный,

☺ деловой,

☺ игровой,

☺ духовный.
Формы

общения

1) Субординационная
Это общение между руководителями и
подчиненными, в основу которого по-
ложены административно-правовые
нормы.
Характер субординационной формы
общения
- линейный,
- функциональный
- линейно-функциональный.

2) Служебно-товарищеская форма
общения.
Это общение, в основу которого поло-
жены административно-моральные
нормы.

3) Дружеская форма общения.
Это общение, в основе которого лежат
морально-психологические нормы
взаимодействия.

сторона
проявляет эмоции
6. Принятие.
Постарайтесь принять
другую сторону и будьте

открыты для того, чтобы
узнать нечто новое
от партнера

5. Избегание поучи-
тельного тона.
Не старайтесь поучать
партнера

4. Достоверность.
Не давайте ложной ин-
формации, даже если это
делает противоположная
сторона

2. Понимание.
Невнимание к точке
зрения партнера огра-
ничивает возможность
выработки взаимопри-
емлемых решений

Задачи деловых совещаний.
Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума

к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.

Процесс управления деловым совещанием сводится к трем основным стадиям:
 сбор и переработка информации;
 координация деятельности служб фирмы и сотрудников;
 принятие решения.

Кроме своего прямого назначения каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов и т.п.

На деловых совещаниях решаются следующие вопросы:
развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;
выявление и расчет коллективных результатов;
коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

...

Присутствовали:
Отсутствовали:
Копии (кому):

Повестка дня
1. ...
2.

...
3. ...

Тема
(пункт
повестки
дня)

Обсудили (решили)
(сообщается, что именно)

Выполнение
решения
возложено
на ...

Срок
исполнения ...

и коллективного принятия решения
3. Формирование атмосферы непринужденности и деловитости
5. Обеспечение

активности всех участников совещания

2. Начало деловых совещаний в точно назначенное время и сжатые графики работы

4. Эффективная техника ведения записей

6. Обсуждение особых мнений

переговоров: ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно.
Если партнер

идет на уступки, Вы можете принять их и не беспокоиться о том, чтобы дать что-либо взамен, ибо Вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы Вашего партнера соблюдались наилучшим образом.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Переговоры – это способ и средство взаимодействия между
людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе
стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы

тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы

Михаил Васильевич Ломоносов:
"Когда к сооружению какой-либо махины приготовленные части

лежат особливо и некоторая определенного себе действия другой взаимно не сообщает, тогда все их бытие тщетно и бесполезно. Подобным образом, если бы каждый член человеческого рода не мог изъяснить своих понятий другому, то бы не токмо лишены мы были сего согласного общих дел течения, которое соединением наших мыслей управляется, но едва бы не хуже ли были мы диких зверей"