Коммуникации в процессе управления 1. Сущность, элементы и этапы

2. Виды и модели коммуникаций.
3. Барьеры в межличностных коммуникациях и

пути их преодоления.
4. Барьеры в организационных коммуникациях и пути их преодоления.

коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как

способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.
Коммуникация рассматривается как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников (социальных групп), как элемент процессов передачи информации, системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполне­ния управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации и др.

символов, как доступных и понятных человеку, так и требующих анализа,

осмысления, расшифровки.

передача.
В широком смысле слова коммуникация может иметь два значения:

- процесс социального взаимодействия;
- обмен информацией.
Термин появился в научной литературе в начале XX в., и в настоящее время он имеет, по крайней мере, три интерпретации:
средство связи любых объектов материального и духовного мира;
общение как передача информации от человека к человеку;
передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него.

обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями,

организациями.
Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми.

в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в

которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.

Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем в управлении.

является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основная цель коммуникационного процесса

– обеспечить понимание передаваемой информации.

генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
-средства сообщения –

код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.).
-предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т. д.);
-получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;
-эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации.

этапе, отправитель должен четко осознавать какие идеи нужно передать до

того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели;
-кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации, жесты. Наиболее известными каналами являются речь, письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции;
-передача сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица;
-декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя Обмен информацией считается эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
- обратная связь – это ответная реакция получателя на сообщение. Обратная связь необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь способствует подавлению или уменьшению шума. Шум – это все то, что искажает смысл информации.

коммуникаций:
между организацией и внешней средой
между подразделениями
внутри подразделений по уровням производства

и управления
межличностные
неформальные

Коммуникации в организации представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, представляя собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и ее внешнее окружение – внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, общественностью и т. д.).
Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информацией между сотрудниками и подразделениями.

Вертикальная коммуникация (или межуровневая коммуникация) идет как по нисходящей (сверху

сообщается подчиненным о стратегических и тактических целях, задачах), так и по восходящей (информация передается в обратном направлении, с помощью нее сообщается о результатах выполнения принятых решений, возникающих препятствиях по их реализации, предложениях по их разрешению).

Горизонтальная коммуникация в отличие от вертикальной устанавливается между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации.
т.е. горизонтальные коммуникации рассматриваются как коммуникации между различными отделами.

которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих

перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.
 Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

(слухи, сплетни, толки, пересуды, байки, молва);
• фальсифицирующие элементы информационного пространства (дезинформация,

ложь, обман, доносы, наговоры, клевета, наветы, поклеп, наушничанье);
• интерпретативные элементы неформальной коммуникации (домыслы, догадки);
• фольклорно-ментальные элементы неформальной коммуникации (мифы, легенды, поверья);
• публичные элементы (публичные дискуссии, переговоры, скандалы);
• сатирические элементы общественного мнения (сатира, ирония, афоризмы, анекдоты, частушки, «веселая брань», насмешки, шутки);
• графические формы выражения общественного мнения (граффити, шаржи, карикатуры).

каналов передачи):
– вербальной или речевой (вербальный – от латинского

слова устный, словесный)
- невербальной или неречевой (осуществляемой с помощью жестикуляции, мимики, поз, взглядов, внешнего вида говорящего, экспрессивности подачи информации (с равнодушием или неприязнью).

двумя индивидами);
организационная (внутригрупповая);
групповая (между социальными группами);
массовая (в обществе

в целом);
межкультурная (между представителями различных культур).

- разработана американским социологом Гаррольдом Лассуэлом.
В этой модели выделяют

следующие компоненты коммуникационного процесса:
1) источник коммуникации (коммутатор);
2) содержание;
3) канал коммуникации;
4) мишень (приемник);
5) эффективность понимания сообщения.
В данной модели акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Однако результат коммуникации – не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что как и почему сообщается коммуникатором.

Теодором Ньюкомбом.

Данная модель исходит из того, что субъекты коммуникации

равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения.
Сама коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений.
Эффект же коммуникационного воздействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение, либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества. Данная модель выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации.

считает, что развитие коммуникативных средств определяет как общий характер культуры,

так и смену исторических эпох.
Маклуэн выделяет следующие этапы развития коммуникативного процесса:
-возникновение речи и мифологического сознания;
-появление письменности;
-изобретение Иоганом Гутенбергом в 15 веке печатного станка;
-широкое распространение аудиовизуальных средств.
Г. Маклуэн сделал основной упор на технические средства исследуемого процесса, придав им значимость основного детерминанта в развитии коммуникативных процессов.

аутопотетическая система – это система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая

из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему.
Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические свойства:
1) способность к самоограничению, т. е различению самой себя и окружающей среды;
2) способность самовоспроизводства;
3) самоорганизацию;
4) самореференцию, т.е. самопредставление.

управленческой деятельности широко используются межличностные коммуникации.
Это такой тип коммуникационного

воздействия, при котором в роли, как отправителя, так и получателя, выступают отдельные индивиды. Для него характерен непосредственный контакт между субъектами общения.

- преграды, обусловленные восприятием;
- семантические барьеры;
- невербальные преграды;
-неумение слушать;
- плохая

обратная связь.
Способы совершенствование искусства общения:
-умейте слушать;
-проясняйте свои идеи перед началом их передачи;
-проявляйте внимание к чувствам других людей, будьте готовы "влезть в их шкуру";
-следите за языком собственных поз, жестов, интонаций;
-добывайтесь установления обратной связи:
а)задавайте вопросы; б)оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека; в) контролируйте первые результаты работы; г) проводите относительно подчиненных "политику открытых дверей", означающей, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями.

иметь четкое представление о преградах на пути обмена информацией в

организации и методах совершенствования такого обмена.

К числу преград в организационных коммуникациях можно отнести следующие:
-искажение сообщений. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:
а) сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах;
б) из-за несогласия с сообщением руководитель модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
в) в результате фильтрации, что делается для того, чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. На каждом уровне управления отфильтровывается 30-50% информации;
г) в силу разных статусов уровней организации. Нередко нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительной информацией, так как хотят получить одобрение от руководителя, опасаются быть наказанными;
-информационные перегрузки.
-неудовлетворительная структура организации.

должен:
а) представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег

и подчиненных;
б) научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации;
-организация периодических встреч со своими подчиненными разных уровней;
-улучшение системы обратной связи;
-реализация системы сбора предложений по совершенствованию любого аспекта деятельности организации (например, в виде ящиков или создания специальных групп руководителей и рядовых работников);
-издание информационных бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников и где могут печататься статьи с обзором предложений по поводу управления, новых видов продукции или услуг, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников;
-развитие современных информационных технологий (локальные сети, Интернет, электронная почта, видеоконференции).