ЛЕКЦИЯ 15 КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

Сущность коммуникации
15.2. Невербальная коммуникация
15.3. Коммуникационные сети

15.4. Искусство ведения деловых бесед

двумя или более людьми.
В то же время коммуникации - это

способ получения информации, на основе которой руководитель принимает решения и организует их выполнение.

Эффективное функционирование организации зависит от качества коммуникаций.

и передающий их;
2) сообщение –
текстовая или
закодированная
информация;
4) пользователь –
человек,

используемый
информацию.

3) канал –
средство передачи
информации;

движения информации:
1) зарождение
идеи;
2) кодирование
и выбор
канала связи;
3) передача

сообщения;

4) декодирование
информации.

которые будут предметом обмена.
Источниками идей

является информация (планы, отчеты, нормативы, приказы и т.д.)

2. Для отправления сообщения его необходимо закодировать, а также выбрать канал, совместимый с типом символов.

передача
речи;

электронные
средства связи.

письменных
материалов;

К общеизвестным каналам относятся:

сообщения.

4. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

При коммуникации очень важной является обратная связь в виде реакции на то, что услышано, прочитано или увидено.

Хорошо спроектированная система обратной связи способствует совершенствованию межличностного обмена.

зависимости от направления циркуляции
информации различают:
а) нисходящие
коммуникации
(сверху – вниз);
в)

горизонтальные коммуникации.

б) восходящие
коммуникации
(снизу – вверх);

которые определяются уставом или официальными правилами называются официальной или формальной

организационной коммуникацией.

В организации также присутствуют и неформальные коммуникации в силу стремлений работников знать ту информацию, которую они не получают по формальным каналам.

новые меры по
наказаниям за
опоздания;
3) изменение в
структуре
организации;
5) мотивы
конфликтных
ситуаций;
6)

личные
контакты
работников.

4) грядущие
перемещения
кадров;

кодирования информации и решений, предназначенных к передаче. Однако в коммуни-кациях

используются и другие символы.

Невербальная (несловесная) коммуникация – это коммуникация осуществляемая на основе жестов, интонаций и т.п.

Эффект большинства посланий создается невер-бальной интонацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица.

лица,
движение глаз, прикосновения, позы и т.п.).
3. Использование среды (манеры помещения

себя в среде, чувство своей и чужой территории,
близость в общении и т.п.).

2. Речь ( качество голоса, засоренность речи,
смех, зевание и т.п.).

Личные физические качества ( строение тела,
вес, рост, цвет волос и

кожи, мускулатура).

5. Время ( опоздания, ранний приход, склонность
заставлять себя ждать, соотношение времени и статуса).

свидетельствуют об эмоциях участника коммуникационного процесса.

Жесты, позы, выражения лица и

т.п. являются образцами культуры, в которой «рос» человек. Определенные жесты отражают также этику поведения.

называется коммуникационным каналом.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются

вместе несколькими каналами.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

связи осуществля-ются между равными по уровню индивидами или частями организа-ции

(между начальниками отделов, цехов и т.п.)
Диагональные связи – это связи с другими начальниками и другими подчиненными.

функциям,
выполняемым отдельными специалистами (кто-то
может оказаться не включенным в сеть

и т.п.).

2. Перегружены
каналы связи.

3. Коммуникационная
сеть не экономична.

4. Медленная передача
сообщений по сети.

коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

отнести следующие:
1. Искажение сообщений. Искажение может быть обусловлено рядом причин:
б)

сознательно
в своих интересах.

а) непреднаме-
ренно;

2. Информационные перегрузки. Информации в сообщении больше, чем необходимо.
(Заключительное слово директора
– 1,5 – 2 часа и т.п.)

Несовершенные коммуникационные сети.
Передача сообщений по сети может быт
слишком

медленной, из-за её несовершенства
или перегрузки. Прогресс технологий в
обработке и передаче информации также
является фактором, препятствующим
успешной Коммуникации.

одну и ту же информацию
7. Плохая обратная связь.
6. Семантические барьеры,

многозначность
слов, неумение слушать и т.п.

Совершенствование
структуры организации.
4. Совершенствование
коммуникационных
сетей.
5. Переподготовка
кадров и т.п.

Первый принцип –
привлечь внимание
собеседника. Если он
нас не слушает, то

воз-
никает вопрос: зачем
вообще говорить.

2. Второй принцип –
пробудить в собеседнике
заинтересованность.
Если наше высказывание
будет ему полезным он
нас будет с удовольст- вием слушать.

То есть необходимо убе-
дить собеседника в том,
что он поступит

разумно,
согласившись с нашими
идеями и предложениями.

5. Пятый принцип - преобразовать интересы
собеседника в окончательное решение.

Эти принципы ведения деловых бесед называют также фазами ведения бесед.

4. Четвертый принцип –
выявить интересы и
устранить сомнения
нашего собеседника.
Нейтрализовать или
опровергнуть наши
замечания.

стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить

отношения по данному поводу с другими.

Рассмотрим классификацию стилей на основе двух переменных – открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи

при низком уровне обратной связи.

Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью,

сопровождающейся максимальной обратной связью.

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.

свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.

Стилю

«торговаться за себя» присущи умеренная открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

до конца.
Часто бывает, что собеседники не

выслушали друг друга внимательно.
3. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника.
4. Избегайте недоразумений и неверных толкований.
Изложение предложений должно быть ясным, наглядным, систематизированным, простым и понятным.

Практические рекомендации по ведению беседы:

бесед - это искусство общения с людьми. Будьте внимательны к

собеседнику и цените его аргументы, если они даже слабы.
6. Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.
Вежливость не снижает определенности просьбы или приказа, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления.
7. Если нужно будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
8. Не принуждайте собеседник сдаться. Помогите ему сохранить «свое лицо».
9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или , по меньшей мере, найдите какой – либо компромисс.

с помощью символов в процессе совместной работы.

2. Организационные коммуникации подразделяются

на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые в свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные.

3. Основными элементами процесса коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал связи и получатель. Построение коммуникационных сетей позволяет организовать коммуникации наиболее эффективным образом.

кодирование информации, выбор канала, передача и расшифровка.
5. Существуют различные коммуникационные

системы, использование которых зависит от сложившейся ситуации.
6. Коммуникационные барьеры – это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, перегрузки каналов связи и т.п. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.

3-е изд. – М.: Гардарики, 2000. – 528 с.

2. Цыпкин

Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие для вузов/ Под ред. Проф. Ю.А.Цыпкина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 439 с.