Мэрия городского округа Тольятти, 2009г. Внедрение Системы менеджмента качества

местного самоуправления
Молодых В.Г.

была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г., официальную деятельность

начала с февраля 1947 г.

– серия международных стандартов по организации Систем Менеджмента Качества. Первая

версия разработана Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization - ISO) в 1987 году. Ныне действующая серия стандартов была опубликована в декабре 2008 года (ISO 9001:2008).
Стандарты ISO 9000 представляют собой общие требования того, как должна быть построена Система управления качеством предприятия/организации, дающая гарантию качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
Система менеджмента качества может быть применена ко всем аспектам управления:
к маркетингу, хранению, продаже продукции и т.д., но в первую очередь к процессу производства или предоставления услуг.
Стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных более чем в 140 странах мира. В России текст стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 аутентичен тексту международного стандарта ISO 9001:2008.

в местных органах самоуправления»

IWA 4 был разработан для того,

чтобы предоставить органам государственного управления последовательный подход к менеджменту качества. Он предназначен для адаптации ИСО 9001 к работе органов государственной власти. Это сделано с намерением стимулировать и облегчить использование ИСО 9001 для органов местного самоуправления.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.4-2007 "Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в органах местного самоуправления" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 570-ст). Введен впервые. Дата введения - 1 сентября 2008 г.

персонала
5. Системный подход к управлению
7. Принятие решений основанных на фактах
4.

Процессный подход

1. Ориентация на потребителя

8 основных принципов управления, лежащие в основе ISO 9000:2000

и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять

их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель
7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

существенных преимуществ:

оптимизируется организационная структура, улучшается взаимодействие между структурными подразделениями.

При этом под оптимизацией понимается четкое распределение ответственности и полномочий;
исключение дублирования функций, выполнение работ добавляющих ценность;
происходит унификация порядка оказания услуг и выявление возможностей для улучшения;
механизмы оказания услуг становятся более открытыми и прозрачными;
сокращаются контрольные сроки
(пример мэрии г.Шахты:
-исполнения служебных документов в 2-3 раза;
-рассмотрения запросов граждан с 30 до 7-10 дней);
повышается прозрачности документооборота, унификация системы делопроизводства;
повышается исполнительская дисциплина и ответственность.

состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных

процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

или менее важными.

располагать необходимыми ресурсами (персонал, оборудование, финансовые ресурсы, программное обеспечение, связь

и т.д.).

2.

3.

4.

Для каждого процесса нужно назначить владельца.

Процессы выделяются в виде отдельных объектов управления.

1.

Процессы менеджмента │
│ ┌──────────────────┐ ┬──────────────────┐ ┌────────────────────┐ ┌──────────────────┐ │
│ │ Анализ │ │ Разработка │ │ Обеспечение │ │ Процессы, │ │
│ │ потребностей и │ │ законов, │ │ прозрачности и │ │ связанные с │ │
│ │ ожиданий │ │нормативных актов │ │ антикоррупционный │ │территориальными │ │
│ │потребителей/граж-│ │ │ │ процесс │ │ особенностями │ │
│ │ дан │ │ │ │ │ │ │ │
│ └──────────────────┘ └──────────────────┘ └────────────────────┘ └──────────────────┘ │
│ ┌──────────────────┐ ┌──────────────────┐ ┌────────────────────┐ ┌──────────────────┐ │
│ │ Общий менеджмент │ │Обмен информацией │ │ Обмен информацией │ │ Процессы │ │
│ │ органа местного │ │с гражданами и их │ │ между органами │ │ управления │ │
│ │ самоуправления │ │ участие в │ │ власти и │ │ финансами и │ │
│ │ │ │ процессах │ │заинтересованнымис- │ │ бухгалтерский │ │
│ │ │ │ менеджмента │ │ торонами │ │ учет │ │
│ └──────────────────┘ └──────────────────┘ └────────────────────┘ └──────────────────┘ │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌────────┐ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ ┌────────┐
│Потреб- │ │Рабочие процессы │ │Удовле- │
│ности и │ │Производство продукции и предоставление услуг │ │творен- │
│ожидания│ │- Предоставление услуг населению │ │ность │
│потреби-│ │- Управление здравоохранением │ │потреби-│
│ телей/ │ │- Управление образованием │ │телей/ │
│граждан │ │- Управление жилищно-коммунальным хозяйством │ │граждан │
│ │ │- Защита граждан │ │ │
│ │ │- Обеспечение общественной безопасности │ │ │
│ │ │- Юридическая защита граждан │ │ │
│ │ │- Управление налогообложением │ │ │
│ │ │- Построение гражданского общества │ │ │
│ │ │- Экологический менеджмент │ │ │
└────────┘ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ └────────┘
┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ┌────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌───────────┐ │
│ │Управление │ │ Управление │ │ Управление │ │Управление │ │
│ │персоналом │ │ бюджетными │ │ ресурсами │ │инфраструк-│ │
│ │ │ │поступлениями │ │ │ │турой │ │
│ └────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ └───────────┘ │
│ Вспомогательные процессы │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Примеры некоторых процессов в органах местного самоуправления
(Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.4-2007 "Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001):
a) стратегические процессы управления, необходимые для определения роли органа местного самоуправления в социально-экономической среде;
b) обеспечение ресурсами и способность к предоставлению услуг органа местного самоуправления;
c) процессы управления производственной средой;
d) подготовка, пересмотр и актуализация разработанных планов и рабочих программ;
e) мониторинг и оценка процесса предоставления услуг;
f) прозрачные внутренние и внешние процессы обмена информацией, содержащие механизмы вовлечения граждан, диалога с внутренними и внешними заинтересованными сторонами, а также помощи гражданам в понимании проблем и работы органа местного самоуправления;
д) процессы, относящиеся к действиям в чрезвычайных и кризисных ситуациях.

достижение каких-либо целей.

Политика, являясь неотъемлемой частью стратегии предприятия (организации), обеспечивает

базу для установления целей в области качества.

Международный стандарт ИСО 9001:2000 (п 5.3) формулирует следующие требования к этому документу

Высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества:
соответствовала целям организации;
включала обязательства удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность (effectiveness) системы менеджмента качества;
создавала базу для установления и пересмотра целей в области качества;
доводилась до сотрудников организации и понималась ими;
анализировалась с целью постоянно поддерживать ее пригодность».

Управление документацией;
Управление записями;
Внутренние аудиты;
Управление несоответствующей продукцией;
Корректирующие

действия;
Предупреждающие действия.

Второй этап

менеджмента качества»
для разработки рабочей группой по СМК

по СМК
Прочие регламентирующие и методические документы

группой по СМК