Слайд 1
Методы оценки качества социальных улуг
Министерство образования Российской Федерации
(ВУЗ) Московский Государственный
областной университет
Выполнил:
Штралер Евгений,
Ф-т психологии,
социальная работа
2 курс
Москва
2011
ТЕМА:
Слайд 2Степень удовлетворённости
социальными услугами
- 70 %
Слайд 3Качество ЖИЗНИ:
качество общества (личности, населения, отдельных социальных групп и организаций
гражданского общества);
качество трудовой и предпринимательской жизни; качество социальной инфраструктуры;
качество окружающей среды;
личная безопасность;
удовлетворенность людей качеством своей жизни;
уровень жизни.
Слайд 4Необходимость комплексной системы управления качеством социальных услуг, представляющей собой совокупность
методов и средств по регулированию качества социальных услуг
в соответствии
с установленными требованиями эффективного функционирования организаций
социального сектора.
Слайд 5Разнообразные методы и ресурсы улучшения качества могут быть объединены во
взаимоувязанный комплекс, в частности, организационно-экономические, правовые информационные, технические и др.
методы,
также оптимизировано
а их применение.
Слайд 6Комплексная система управления качеством социальных услуг по своему характеру является
системой, включающей различные направления.
В управлении качеством удовлетворение социальных потребностей
населения принимается как исходный момент и как цель
Слайд 7Идея использования шкал:
ожидание – эталонная с позиции потребителя оценка
анализируемого параметра;
восприятие – фактическая оценка параметра;
важность – оценка
его значимости
Основа
определения
количественных
Показателей
качества социальных услуг
Слайд 8Снижают объективность потребительских оценок качества полученной социальной услуги:
Отдельные факторы, такие,
как неопределенность долгосрочного эффекта от потребления социальной услуги,
многократное потребление
социальной услуги в течение длительного периода времени и невозможность сравнения,
отсутствие профессиональных знаний в соответствующей области
Слайд 9Клиент должен иметь возможность участвовать в оценке качества социальных услуг
и вносить предложения по их развитию и улучшению.
Слайд 10Направления деятельности по
формированию и развитию системы управления качеством оказываемых
социальных услуг :
создание системы менеджмента качества,
укрепление положения учреждений
содействие достижению
и непрерывному повышению уровня качества социальных услуг;
снижение непроизводительных затрат и потерь,
повышение престижа учреждений социального обслуживания в регионе и за его пределами.
Слайд 11В процессе проверки системы качества учреждений необходимы:
контроль соответствия системы
качества требованиям стандарта и документации на нее;
анализ и оценка
состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия представляемых услуг требованиям нормативных документов;
выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг,
совершенствование системы качества
Слайд 12При контроле и оценке качества услуг учреждение также
должно обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги,
как составную часть
процесса контроля,
обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг и
практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Слайд 13Организация проверки
качества проводится
в целях оценки
эффективности системы
менеджмента
качества;
выявления
несоответствий в
системе менеджмента
качества, в процедурах,
в самом
процессе;
определения причин выявленных несоответствий;
проверки и оценки эффективности корректирующих мероприятий.
Слайд 14Внеплановые
(в ЧС )
Плановые
(один раз в месяц, ежегодно.)
Проверки
Слайд 15
6 этапов проверки качества социальных услуг:
предварительный – рассматриваются все
документы,
источники, составляется приказ учреждения о
проведении проверки, определяется рабочая
группа
по проведению проверки;
целеполагания – формулирование целей,
задач, рассмотрение участков работы, определение
регламента проведения проверки;
этап обработки информации – сбор, систематизация
и анализ информации, поиск дополнительных источников
информации, изучение ресурсов и среды, которые могут
быть использованы для достижения целей;
Слайд 16методологический этап
– разработка плана действий, определение методов исследования, выбор
критериев для оценки результата, проведение работы по оценке качества;
процедурный
этап проверка на месте осуществляется с помощью схемы по определенным направлениям работы;
контрольно-аналитический этап –
подведение итогов, анализ, составление отчета об
итогах проведения проверки качества оказания
услуг с выводами, полученными группой
проверяющих, внесением предложений по
улучшению качества.
Слайд 174 метода оценки качества оказываемых социальных услуг:
анализ документации,
социальное
картографирование,
выборочные опросы местных жителей
экспертные опросы.
Важно!
необходимо учитывать
частоту обращения
клиента в социальную службу; уровень предлагаемых социальных гарантий при обращении;
объем социальных услуг,
долю оказанных социальных услуг в общем объеме необходимых услуг, в том числе на платной основе;
среднюю продолжительность решения проблемной ситуации (оказания услуги) и переходом человека к нормальной жизнедеятельности.
Слайд 18Список литературы:
Романенко Андрей Васильевич
«Совершенствование системы управления
качеством социальных услуг»