Повышение качества обслуживания клиентов как фактор конкурентоспособности коммерческого банка

Миасского отделения №4910 ОАО «Сбербанк»)

Исполнитель: Парахневич И.А.
Группа: МФ-502
Научный руководитель: Хакимова

Тема дипломной работы:

коммерческого банка
Цель: разработать практические рекомендаций по улучшению качества обслуживания

Задачи:
Рассмотреть теоретические основы конкурентоспособности коммерческого банка
Исследовать факторы конкурентоспособности коммерческого банка
Изучить методы оценки качества обслуживания клиентов как важнейшего фактора конкурентоспособности коммерческого банка
Провести анализ качества обслуживания клиентов в Миасском отделении Сбербанка России
Предложить пути улучшения качества обслуживания клиентов в Миасском отделении Сбербанка России

Слайд 2

получения услуги
Компетентность, вежливость, профессионализм персонала банка
Предпочтения потребителей

Наличие (отсутствие) сильных конкурентов

Склонность

Налоговая политика государства

Денежно-кредитная политика государства

Кадровые

Финансовые

Организационно-управленческие

Маркетинговые

Инновационные

Показатели качества обслуживания

Технико-технологические

Правовое регулирование банковской деятельности

Наличие потенциальной клиентуры (демографический фактор)

Общеэкономическое развитие страны (уровень жизни населения, темпы инфляции)

Учет потребностей потенциальных клиентов

Организационная структура банка

Эффективность управления активами

Финансовая устойчивость банка

Система морального и материального стимулирования

Состояние условий труда

Степень использования средств труда

Состояние средств труда

Качество проводимых маркетинговых исследований

Система планирования, учета и контроля а банке

Наличие патентов и авторских прав

Уровень инновационной культуры

Факторы, влияющие на конкурентоспособность банка

Слайд 4

Источник: данные автора

в офисах Миасского отделения Сбербанка России и их лояльности в

Предмет исследования – мнения клиентов, их отношение к обслуживанию в банке

Для достижения поставленной цели было сформулировано несколько гипотез:
1. реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах Миасского отделения Сбербанка ниже, чем желаемый оптимум;
2. уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах Миасского отделения Сбербанка различается в зависимости от сегмента потребителей;
3. реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум;
4. коммуникации между клиентами и сотрудниками Миасского отделения Сбербанка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.

Слайд 5

показателей качества обслуживания сотрудниками банка

Структура потребителей банковских услуг по сегментам
Слайд

Источник: данные автора

данные автора

данные автора

определения уровня лояльности клиентов к Миасскому отделению Сбербанка России
Слайд 9
Источник:

России
Структура клиентов в зависимости от причин возникновения конфликтных ситуаций

Слайд 10

Источник: данные автора

России
Слайд 11
Источник: данные автора

России
Слайд 12
Источник: данные автора

на достижение им основных целей деятельности
Анализ качества обслуживания клиентов в

Пути улучшения качества обслуживания клиентов в Миасском ОСБ

Конкурентные преимущества

Повышение конкурентоспособности Миасского ОСБ

Достижение основных целей деятельности коммерческого банка:
- увеличение доходов;
- сохранение лидирующих позиций на рынке финансовых услуг

Развитие консультационного обслуживания в офисах банка

Налаживание отношений банка с прессой, использование возможностей печати, проведение устной пропаганды, благотворительной деятельности, спонсорства, пропагандирование престижа банка, его вклада в улучшение экономики страны

Более активное использование различных видов рекламы

Повышение профессиональной подготовки, деловых качеств сотрудников банка, путем оказания помощи в получении дополнительного высшего образования, проведения обучающих программ: семинаров, курсов

Улучшение показателей комфортности (кондиционирование операционных залов, совершенствование внутреннего интерьера помещения банка и др.)

Обучение работников навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями

Обеспечение офисов банка надежной и модернизированной техникой

Улучшение организации работы контроллеров-кассиров для достижения их полной занятости в течение рабочего дня

Более рациональное распределение клиентских потоков, создание дополнительных офисов, ориентированных на целевые группы клиентов

Создание отдела маркетинга в Миасском ОСБ

Определение стандартов обслуживания клиентов и показателей выполнения этих стандартов

Создание подразделений в банке, отвечающих за постоянные контакты с клиентами

Периодическое посещение офисов банка руководителей высшего звена

Внедрение фирменного стиля одежды персонала

Улучшение обслуживания пенсионеров (предоставление скидок, обслуживание вне очереди и др.)

Привлечение новых клиентов

Более качественное исполнение своих обязанностей работниками банка

Снижение ошибок сотрудников при обслуживании клиентов

Снижение уровня конфликтности и напряженности коммуникаций между клиентами и сотрудниками банка

Повышение скорости обслуживания клиентов

Уменьшение очередей в офисах банка

Проведение динамичной, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов маркетинговой политики

Наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов

Увеличение уровня лояльности клиентов к банку

Увеличение уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

Слайд 14

Источник: данные автора