Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
PR технологии в финансовой сфере
Содержание
- 1. PR технологии в финансовой сфере
- 2. БанкиВедущий элемент рыночного механизмаРегулируют движение денежных потоковОбеспечивают рациональное использование финансовых ресурсовПерелив капиталов по отраслям экономики
- 3. Кредитная система РФ:Центральный Банк РФГосударственные банки(Россельхозбанк, Российский
- 4. Тенденции изменения российского финансового сообщества:Разделение банков в
- 5. Тенденции изменения российского финансового сообщества:Новый этап -
- 6. Тенденции изменения российского финансового сообщества:объем рынка PR-услуг,
- 7. Банк, не прошедший проверку НЕ имеет права:Принимать
- 8. Согласно ФЗ РФ «О страховании вкладов физических
- 9. Согласно ФЗ РФ «О страховании вкладов физических
- 10. Деятельность по связям с общественностью в финансовой
- 11. Инструкция ЦБ «О рекламе кредитных организаций РФ
- 12. Связи с общественностью в банковском сектореможно определить
- 13. Паблик рилейшнз - одна из функций управления,
- 14. Специфика банковского PRСпецифика банковского PR обусловлена особенностью
- 15. Специфика банковского PRБанки производят специфичный товар в
- 16. Специфика банковского PRВ финансово-банковской сфере продвижение конкретных
- 17. Основные отличия PR от коммерческой рекламы в
- 18. Основные отличия PR от коммерческой рекламы в
- 19. Основные отличия PR от коммерческой рекламы в
- 20. Основные отличия PR от коммерческой рекламы в
- 21. Основные отличия PR от коммерческой рекламы в
- 22. PRСтавит своей целью интегрировать действия финансовой структуры
- 23. Generic AdvertisingПо мнению многих специалистов в сфере
- 24. Внешние агентства чаще всего привлекают: для периодической
- 25. На кого направляется PR-воздействие (мнение практиков):
- 26. Какие направления PR-деятельности считаются главными (мнение практиков)Создание
- 27. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ PR -ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКАХ( теория)СОЗДАНИЕ
- 28. СОЗДАНИЕ ИМИДЖА БАНКА: Некоторые банкиры считают, что
- 29. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СО СМИвключают в себя подготовку
- 30. Выбор СМИБанки ориентированные на физических лиц -
- 31. Пример – взаимодействие со СМИИстория однодневного падения
- 32. Пример – взаимодействие со СМИТакого типа сообщения,
- 33. КОНТАКТЫ С ОБЩЕСТВЕННЫМИ И ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ИНСТИТУТАМИ В
- 34. КОНТАКТЫ С ОБЩЕСТВЕННЫМИ И ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ИНСТИТУТАМИДля установления
- 35. КОНТАКТЫ С ОБЩЕСТВЕННЫМИ И ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ИНСТИТУТАМИПрактически все
- 36. Государственные и профессиональные структурыБанк России Федеральная комиссия
- 37. Государственные и профессиональные структурыМногие банки строят свои
- 38. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА Это отдельная большая
- 39. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКАВо всем мире уже
- 40. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКАПрежде чем пытаться приобрести
- 41. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКАследует помнить, что отношения
- 42. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКАчтобы правильно общаться с
- 43. Как этого добиться? активно участвовать в развитии
- 44. От клиентов банк может получить надежную оценку
- 45. Отношения с клиентаминужно поддерживать клиента в критические
- 46. Цель PR в банкесоздать через средства массовой
- 47. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С АКЦИОНЕРАМИ БАНКА включают в себя:
- 48. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С АКЦИОНЕРАМИ БАНКАважным является обеспечение участия
- 49. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С АКЦИОНЕРАМИ БАНКАВся информация о банке,
- 50. Внутренняя общественностьСистема информирования сотрудников на разных уровнях,
- 51. Бэнк оф Америка применял ряд программ, направленных
- 52. Бэнк оф Америка применял ряд программ, направленных
- 53. ПАБЛИСИТИ. РЕПУТАЦИЯ В ФИНАНСОВЫХ КРУГАХ, БАНКОВСКОМ СООБЩЕСТВЕ
- 54. ПАБЛИСИТИ. РЕПУТАЦИЯ В ФИНАНСОВЫХ КРУГАХ, БАНКОВСКОМ СООБЩЕСТВЕРепутация
- 55. Паблисити. РепутацияРосту репутации банка способствует участие его
- 56. Паблисити. РепутацияДля эффективности паблисити необходимо, чтобы оно
- 57. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С МЕСТНОЙ ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ Необходимо учитывать нужды
- 58. ПРИМЕРБанк Toronto Dominion обладает разветвленной структурой филиалов.
- 59. РR В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ
- 60. Спонсорствоэто финансовая поддержка культурной и спортивной деятельности,
- 61. Преимуществами спонсорства являются:захват потребителя в некоммерческой ситуации,
- 62. Преимуществами спонсорства являются:вложенные средства демонстрируют финансовый потенциал
- 63. Спонсорствопозволяет банку оказать финансовую поддержку известному спортсмену,
- 64. Меценатство и благотворительность Следует четко разграничивать понятие
- 65. Меценатство и благотворительность, как бизнес-коммуникацииимеют в своей
- 66. Меценатство и благотворительностьНа втором съезде Ассоциации российских
- 67. Благотворительность- косвенный показатель надежности и перспективности банка.
- 68. ИНТЕРНЕТ Современный банк немыслим без использования передовых
- 69. ИнтернетБольшая прослойка клиентов банков - это люди
- 70. ИнтернетЦА интересуют общие сведения о банках (финансовая
- 71. Интернетналичие личного сайта с хорошо структурированным текстом,
- 72. НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕ Название банка, Логотип
- 73. НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕПисьма банка. Прямая почтовая
- 74. НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕТеатральные программы, плакаты, буклеты,
- 75. Формы ПР работы· подготовка и распространение пресс-материалов;·
- 76. Формы ПР работы· организация и помощь в
- 77. Формы ПР работы· создание информационных баз данных;
- 78. Формы ПР работы· планирование и проведение комплексных
- 79. Формы ПР работы· разработка программ по международным
- 80. Формы ПР работы· разработка примерной структруры оповещения
- 81. Какие направления PR-деятельности считаются главными (мнение практиков)Составление
- 82. “имидж – паблисити – репутация”На первом месте
- 83. “имидж – паблисити – репутация”паблисити (достижение известности)
- 84. Initial Public Offering (IPO) –сделанное впервые, публичное
- 85. Скачать презентанцию
БанкиВедущий элемент рыночного механизмаРегулируют движение денежных потоковОбеспечивают рациональное использование финансовых ресурсовПерелив капиталов по отраслям экономики
Слайды и текст этой презентации
Слайд 2Банки
Ведущий элемент рыночного механизма
Регулируют движение денежных потоков
Обеспечивают рациональное использование финансовых
ресурсов
Слайд 3Кредитная система РФ:
Центральный Банк РФ
Государственные банки(Россельхозбанк, Российский банк развития, Внешэкономбанк)
Коммерческие
банки, в т.ч. С высокой долей государственных акций(Сбербанк, ВТБ)
Государственные небанковские
кредитно-финансовые учреждения(Пенсионный Фонд РФ, Фонд государственного страхования, Фонд социального страхования и др.)Негосударственные небанковские кредитно-финансовые учреждения(брокерские, страховые , финансовые компании, негосударственные пенсионные фонды, ПИФЫ)
Слайд 4Тенденции изменения российского финансового сообщества:
Разделение банков в зависимости от финансовых
показателей на банки первого, второго, третьего, четвертого (не осуществляют кредитных
операций, режим готовности к продаже) круга – см. рейтинг российских банков - «Коммерсантъ» -квартал, полугодие, годУкрупнение российских банков за счет слияния(например: Уралсиб+Автобанк-Никойл+Брянский народный банк+Никойл+Кузбассугольбанк=Банк «Уралсиб»
Приход в Россию иностранных банков (Ситибанк, Райффайзенбанк и др.)
Слайд 5Тенденции изменения российского финансового сообщества:
Новый этап - с 2004 г.
ФЗ
РФ «О страховании вкладов физических лиц в банках РФ»(2003г.)
Агентство по
страхованию вкладов - в течение 21 месяца со дня принятия закона был сформирован реестр банков, получивших лицензию на работу с физическими лицами - в случае банкротства вкладчики получают страховую выплату в размере 100% , но не больше 100 тыс. руб. Осень 2008 г. – 100% выплаты по вкладам до 700 тыс. руб.
После кризиса банки значительно сократили свои расходы, связанные с PR и рекламой
Слайд 6Тенденции изменения российского финансового сообщества:
объем рынка PR-услуг, оборот которого оценивался
Российской ассоциацией по связям с общественностью (РАСО) до кризиса в
180-200 млн. долларов в год, сократился после кризиса не столь сильно, как на рынке рекламы. Объем заказов сократился на 10-20%. На 20-30% снизился также и размер оплаты труда сотрудников.
Слайд 7Банк, не прошедший проверку НЕ имеет права:
Принимать вклады от населения
Проводить
операции по счетам, в том числе осуществлять зарплатные выплаты
На привлечение
новых поступленийБанк МОЖЕТ работать только на выдачу средств
Слайд 8Согласно ФЗ РФ «О страховании вкладов физических лиц в банках
РФ» для оценки финансовой устойчивости банка применяются следующие группы оценки
показателей:Капитала
Активов
Качества управления банком, его операциями и рисками
Доходности
Ликвидности
Слайд 9Согласно ФЗ РФ «О страховании вкладов физических лиц в банках
РФ»
Разрешение на работу с физическими лицами получает банк, набравший определенное
количество балловАгентство по страхованию вкладов собирает с банков, вошедших в реестр, по 1% пассивов банка – на осуществление выплат
Информация о включении или исключении банка из реестра публикуется Агентством в «Вестнике Банка России» и «Российской газете»
Слайд 10Деятельность по связям с общественностью в финансовой сфере регламентируется нормативными
документами:
Центрального Банка РФ
ФЗ(«О рекламе», «О внесении изменений и дополнений в
Закон РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР», «О Центральном банке РФ»)Указ Президента РФ №11-83 от 10.06.1994 «О защите прав потребителей от недобросовестной рекламы»
Инструкция ЦБ «О рекламе кредитных организаций РФ и банков-резидентов» 30.12.1997г.
Слайд 11Инструкция ЦБ «О рекламе кредитных организаций РФ и банков-резидентов» 30.12.1997г.
Запрещено:
Приводить
количественную информацию, не имеющую непосредственного отношения к рекламируемым услугам
Гарантировать размеры
дивидендов по именным ценным акциямРекламировать ценные бумаги до регистрации проспекта эмиссии
Умалчивать хотя бы об одном из условий предоставления услуг, если в рекламе они перечисляются
Давать гарантии, обещания и обнародовать предположения о будущей эффективности (доходности) своей деятельности
Обещать услуги, еслт таковые не осуществляются на день рекламы
Слайд 12Связи с общественностью в банковском секторе
можно определить как сферу деловых
коммуникаций, где формируется репутация банка, создаются и поддерживаются общение, взаимопонимание,
расположение и сотрудничество между банком и общественностью.
Слайд 13Паблик рилейшнз -
одна из функций управления, способствующая установлению и
поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между банком и общественностью.
Слайд 14Специфика банковского PR
Специфика банковского PR обусловлена особенностью самих банковских услуг.
Они не имеют натурально-вещественного выражения, отсюда предложение этих услуг осуществляется
на фоне доминирующего продвижения марки банка.Характер сложившейся в России ситуации таков, что формирование авторитета отдельного банка представляется крайне трудной задачей без изменения отношения в обществе к самому институту коммерческого банка и банковской системе.
Слайд 15Специфика банковского PR
Банки производят специфичный товар в виде услуг, не
имеющих натурально - вещественного выражения. Банковские услуги стандартны для массового
потребителя, их гамма одинакова, и в условиях развитой рыночной экономики существует насыщенная дистрибьюторская сеть.Такие элементы комплекса маркетинга как цена и распределение не играют значительной роли в комплексе банковского маркетинга при продвижении массовых услуг населению.
Слайд 16Специфика банковского PR
В финансово-банковской сфере продвижение конкретных услуг осуществляется на
фоне доминирования продвижения марки банка, что характерно для сферы услуг.
Марочная реклама непосредственно не связана с продвижением банковских услуг на рынке, она создает банку имидж как солидному экономическому институту.
Слайд 17Основные отличия PR от коммерческой рекламы в банковской сфере
1.
Различная структура и цель обращения. В рекламном обращении первостепенное значение
уделяется услуге, ее преимуществам, а потребителю непосредственно предлагает купить эту услугу. В отличие от рекламного обращения, PR присуща техника коммуникации через событие, совпадающая во многом с канонами журналистики, когда этому событию уделяется максимум общественного внимания, а услуга, название банка, марка могут фигурировать лишь в связи с этим событием.
Слайд 18Основные отличия PR от коммерческой рекламы в банковской сфере
2. Коммерческая
реклама жестко зависит от динамики продвижения банковских услуг, и, ее
действие, таким образом, обусловлено товарной политикой и носит временный характер. Мишенью коммерческой рекламы являются реальные и потенциальные потребители, в тоже время, мишенью PR могут быть самые разнообразные аудитории.
Слайд 19Основные отличия PR от коммерческой рекламы в банковской сфере
3. Коммерческая
реклама ориентирована на создание коммуникаций с потребителем, тогда как PR
ориентирован на создание долгосрочных социальных связей с определенными аудиториями. Реклама работает с покупательскими мотивами поведения потребителей, PR работает со всем сектором общественного мнения
Слайд 20Основные отличия PR от коммерческой рекламы в банковской сфере
4. Различный
временной период воздействия. Коммерческая реклама рассчитана на соответствующую реакцию потребителей
в краткосрочном периоде, а PR рассчитан на долгосрочный период.
Слайд 21Основные отличия PR от коммерческой рекламы в банковской сфере
5. Различный
спектр рекламы. Реклама - это экономический спектр, а PR это
социальный, политический и культурный спектр.Ключевым моментом для мероприятий в сфере PR является создание, закрепление и управление имиджем услуги, марки банка в сознании массовой аудитории.
Слайд 22PR
Ставит своей целью интегрировать действия финансовой структуры в социальную жизнь
и заставить разделять эту идею через общественное мнение.
Цели PR
могут изменяться и касаться различных общественных групп: оповестить о деятельности банка; заставить принять это действие; вызвать благоприятную реакцию; достигнуть поддержки определенных социальных групп.Эффект PR измеряется на трех уровнях: понимания, симпатии, поддержки.
Слайд 23Generic Advertising
По мнению многих специалистов в сфере банковского PR и
рекламы, необходимо начать проведение так называемой Generic Advertising - кампании,
направленной на самые широкие слои населения, призванной сообщить им элементарные сведения о деятельности банков, роли коммерческих банков в экономике, влиянии на уровень жизни, содействующей формированию положительного образа банка как института, выступающего в качестве катализатора развития рыночных отношений.
Слайд 24Внешние агентства чаще всего привлекают:
для периодической оценки и коррекции сложившегося
имиджа банка;
под реализацию конкретного PR-проекта, например, в связи с
внедрением новых банковских продуктов; для разработки и реализации антикризисных PR-программ;
для осуществления лоббистских программ или программ политического PR
Слайд 25На кого направляется PR-воздействие
(мнение практиков):
Клиенты
СМИ
Акционеры
Коллектив
(персонал) банка
Государственные структуры и общественные организации
Местная общественность
Слайд 26Какие направления PR-деятельности считаются главными
(мнение практиков)
Создание позитивного имиджа у целевых
аудиторий, разработка программ по созданию, укреплению и защите имиджа банка
Паблисити. Репутация в финансовых кругах и банковском сообществе
Организация специальных событий - пресс-конференций, презентаций, «круглых столов», выставок
Планирование и проведение кампаний по позиционированию новых банковских услуг
Составление и обновление банковских web-сайтов
Слайд 27ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ PR -ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКАХ( теория)
СОЗДАНИЕ ИМИДЖА БАНКА:
Для становления
имиджа банка хорошими средствами могут служить распространенные среди западных банков
мероприятия:Business Development Days - кампания по проведению "дней развития бизнеса" (контакты главы банка с правительственной, институциональной и корпорационной клиентурой);
Bank Image Audit - проведение блока рейтинговых и социологических исследований в режиме "ревизии имиджа банка" для выяснения мнений клиентов и общества о его работе.
Слайд 28СОЗДАНИЕ ИМИДЖА БАНКА:
Некоторые банкиры считают, что банк может успешно работать
без активной имиджевой политики через СМИ. Есть банки, сосредоточившие у
себя за счет личных связей немногочисленную, но крупную и конкурентоспособную клиентуру и замкнувшие на себя стабильные финансовые потоки, и считающие, что "засветка" может скорее повредить, чем помочь. Но не всегда неконкурентные преимущества при первоначальном разделе клиентов длятся вечно.Значительно расширить клиентскую базу, привлечь деньги физических лиц для того, чтобы обеспечить возрастающие потребности своих клиентов в более длинных инвестиционных деньгах, без целенаправленной работы над имиджем будет весьма сложно.
Слайд 29
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СО СМИ
включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов,
пресс-мероприятия,
участие в обзорах,
эксклюзивные интервью,
пресс-мониторинг и пресс-клиппинг,
неформальные
контакты с журналистами предпочтение - печатные СМИ
Слайд 30Выбор СМИ
Банки ориентированные на физических лиц - например, Сбербанк, где
75% заемных средств - это вклады населения, - размещают в
массовых печатных изданиях, таких как "Аргументы и факты" или "Московский комсомолец".Банки, которые в основном нацелены на обслуживание юридических лиц, сотрудничают со специализированными деловыми изданиями. Например, с журналом "Эксперт", который читают в деловых кругах. Исходя из своей направленности, банк и строит свою рекламную и PR - стратегию.
Лидерами среди деловых печатных изданий являются "Коммерсант-Daily", "Деньги", "Эксперт", "Финансовые Известия", "Коммерсант- Weekly", "Профиль", "Итоги", "Экономика и жизнь".
Слайд 31Пример – взаимодействие со СМИ
История однодневного падения банка, которое произошло
в 1983 году с чикагским "Континенталь Иллинойс" - седьмым по
величине банком Америки. В вечернем выпуске деловых телевизионных новостей в США прозвучало краткое сообщение о неподтвержденных слухах, будто бы какая-то финансовая группа хочет завладеть контролем в чикагском банке. При переводе на японский была допущена роковая ошибка: слово "слухи" исчезло, и данная информация прозвучала в Японии в утренних новостях как известие о захвате контроля.
Слайд 32Пример – взаимодействие со СМИ
Такого типа сообщения, как правило, являются
сигналом нестабильности банка для его клиентуры. В "Континенталь Иллинойс" было
много вкладчиков в азиатском регионе, которые отреагировали на ошибочное известие из японской столицы тем, что забрали из банка свои вклады почти на 1 млрд. долларов. Информация из Токио, на этот раз точно переведенная на английский, распространилась на страны Европы, где вкладчики банка также начали забирать свои деньги. Когда наступило утро в Америке, чикагские банкиры проснулись на руинах банка, из которого клиентами было забрано несколько миллиардов долларов. Этот пример показывает, что одно неосторожное слово в средствах массовой информации может причинить банку значительный ущерб.
Слайд 33КОНТАКТЫ С ОБЩЕСТВЕННЫМИ И ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ИНСТИТУТАМИ
В рамках данного направления
PR-деятельности определяется приоритетность той или иной структуры для банка, степень
ее важности для развития бизнеса.
Слайд 34КОНТАКТЫ С ОБЩЕСТВЕННЫМИ И ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ИНСТИТУТАМИ
Для установления или укрепления контактов
с государственными и общественными структурами возможными формами могут стать участие
банка в политических акциях, проводимых государственными органами власти (в частности, примером этому могут служить президентские или парламентские выборы), осуществление совместных проектов в области благотворительности и спонсорства и т.д. Например, поддержка государственных программ в области защиты малоимущих слоев населения, развития образования, науки, культуры.
Слайд 35КОНТАКТЫ С ОБЩЕСТВЕННЫМИ И ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ИНСТИТУТАМИ
Практически все российские банки активно
сотрудничают с Русской православной церковью по проблемам возрождения духовных традиций
России. Такие взаимоотношения представляются чрезвычайно важными для банковского сообщества
Слайд 36Государственные и профессиональные структуры
Банк России
Федеральная комиссия по рынку ценных
бумаг
Министерство финансов
Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР)
Международная финансовая корпорация
Слайд 37Государственные и профессиональные структуры
Многие банки строят свои отношения с государственными
структурами через Ассоциацию российских банков.
Ассоциация представляет и защищает интересы
своих членов. В целях обеспечения более благоприятных условий для деятельности банковской системы вносились соответствующие предложения в Государственную Думу, Совет Федерации, Правительство РФ, ЦБ РФ, Минфин РФ, другие органы. 
Слайд 38ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА
Это отдельная большая группа работ, напрямую
связанная с реноме организации:
подготовка презентационных материалов и поздравлений клиентов,
работа
с жалобами клиентов, доведение интересов основных клиентских групп до руководства,
поддержка "дружественных" клиентских групп,
изучение и оценка нужд клиентов - важно знать, чего ждут клиенты от банка и как удовлетворить их ожидания.
Слайд 39ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА
Во всем мире уже поняли, что главная
цель бизнеса - не получение прибыли, а приобретение клиентов (которые
эту прибыль и будут приносить). В то же время конкуренция постепенно нивелирует ассортимент банковских услуг, условия вложения средств, скорость обслуживания клиентов, и потенциальному клиенту становится все труднее решить, с каким банком ему иметь дело.Поскольку клиент покупает не только услугу, но и отношения с ее продавцом, существенным фактором выбора банка при прочих равных условиях является то, как в банке к клиенту относятся.
Слайд 40ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА
Прежде чем пытаться приобрести новых клиентов, банк
должен научиться удерживать старых (по зарубежным данным, старый клиент обходится
банку примерно в четыре раза дешевле, чем новый).Как банки должны себя вести с клиентами, чтобы они от них не уходили?
Слайд 41ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА
следует помнить, что отношения с клиентом складываются
из самых разных мелочей и неожиданностей, и они могут как
нравиться клиентам, так и, наоборот, отвращать их от него; "сервис отношений" - это доли секунды, и нужно внимательно относиться и к мелочам;следует помнить, что человек, ушедший из банка с плохим настроением, - это десяток потерянных потенциальных клиентов;
нужно заранее прогнозировать поведение клиента, выстраивая его психологический портрет, и стараться максимально отсечь его от дискомфортных ситуаций;
Слайд 42ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ БАНКА
чтобы правильно общаться с недоверчивым клиентом, надо
войти в его роль и объясняться с ним психологически для
него достоверно (например, следует согласиться с ним, что его недоверчивость к банкам небеспочвенна, но банк делает все от него зависящее, чтобы его не подвести, и объяснить "на пальцах", в чем это заключается);нельзя "находиться к клиенту спиной" (например, на звонок клиента отвечать, что сейчас обед - для него такого понятия не существует);
жалобы клиентов - это инструмент, который должен использоваться для улучшения работы клиенто-ориентированного банка.
постараться сделать его своим приверженцем (приверженец - это тот клиент, который склонен переждать трудности банка вместе с ним и всегда высказывается о нем хорошо).
Слайд 43Как этого добиться?
активно участвовать в развитии клиента
При правильном подходе
клиенты охотно подают банку идеи относительно дальнейшего улучшения работы с
ними:один из российских банков ввел услугу по сопровождению лиц, снявших крупные суммы наличных, по подсказке одного из своих клиентов.
Слайд 44От клиентов банк может получить надежную оценку своей репутации:
для этого
нужно использовать специальную технологию развивающих интервью (простые опросы здесь не
годятся), которой владеют профессиональные психологи и которая помогает понять, какой на самом деле образ банка у него сложился.такие интервью следует брать не только у первого лица организации-клиента, но и у его заместителей, главбуха, руководителей основных служб.
Слайд 45Отношения с клиентами
нужно поддерживать клиента в критические периоды, оказывая ему
какие-то нестандартные услуги даже при невозможности выполнять обычные операции (например,
если у клиента закрыт счет и он не может выплатить зарплату, ему можно предложить деньги, например, под вексель).
Слайд 46Цель PR в банке
создать через средства массовой информации подсознательный фон
для принятия решения о выборе банка. Окончательный же выбор клиент
принимает только на основании рекомендаций своих знакомых
Слайд 47ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С АКЦИОНЕРАМИ БАНКА
включают в себя:
изучение мнений акционеров,
составление годовых, квартальных и других отчетов,
подготовка документов для рассылки,
проведение собраний,
составление финансовых и рекламных объявлений,
специальные публикации для акционеров
Слайд 48ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С АКЦИОНЕРАМИ БАНКА
важным является обеспечение участия ключевых акционеров в
значительных событиях внутриорганизационной жизни банков, например в торжественных собраниях, юбилеях
руководства, культурных, других неформальных мероприятиях. Это позволяет наряду с развитием деловых отношений устанавливать и поддерживать более близкие и доверительные отношения. Целесообразным видится оказание посильной помощи акционерам в их работе со СМИ. Например, подготовка интервью, заявлений и вообще любых публичных выступлений.
Слайд 49ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С АКЦИОНЕРАМИ БАНКА
Вся информация о банке, озвученная в СМИ
акционерами, менеджерами и рядовыми сотрудниками должна служить имиджу банка.
Эти
меры призваны содействовать созданию целостного имиджа банка в глазах общественности, поддержанию ликвидности акций компании, а в идеале - росту котировок. Успех взаимоотношений с акционерами может позволить привлекать дополнительные средства под конкретные проекты, формируя устойчивую репутацию банка в профессиональной среде.
Важно обеспечить для акционеров раскрытие информации о финансовых результатах деятельности банка, соответствующее западным стандартам. Акционерам должны рассылаться финансовая отчетность банка, результаты аудиторских проверок и различные информационные брошюры банка.
Слайд 50Внутренняя общественность
Система информирования сотрудников на разных уровнях,
разрешение конфликтных ситуаций
в коллективе банка,
внутренние публикации,
корпоративные развлечения,
доведение мнения служащих
до руководства банка, поздравления,
создание и углубление чувства удовлетворения служащих от работы.
РR-поддержка менеджмента (например различные премии, награды).
служба PR содействует созданию атмосферы, в которой служащие банка трудятся с большей отдачей.
Слайд 51Бэнк оф Америка применял ряд программ, направленных на повышение удовлетворенности
у персонала банка
Программа "What's in the Way" включает в себя:
возможность анонимно бросить в специальный ящик обращения с описанием того, что мешает сотруднику в его работе; приглашение нескольких сотрудников для обсуждения того, что не удовлетворяет их в работе банка; хотлайн - специальная телефонная линия для анонимных звонков. 
Слайд 52Бэнк оф Америка применял ряд программ, направленных на повышение удовлетворенности
у персонала банка
Программа "Brown Bag Program" - это серия неформальных
ланчей с представителями менеджмента банка, обычно входящими в Совет Директоров, также направленных на выявление неудовлетворенности у персонала банка.
Слайд 53ПАБЛИСИТИ. РЕПУТАЦИЯ В ФИНАНСОВЫХ КРУГАХ, БАНКОВСКОМ СООБЩЕСТВЕ
· создание истории
банка,
· участие в общественных организациях,
· деловые и неформальные
встречи с другими членами банковского сообщества, · активное отношение к проблемам банковского сообщества,
· паблисити руководства банка,
· финансовое паблисити.
Слайд 54ПАБЛИСИТИ. РЕПУТАЦИЯ В ФИНАНСОВЫХ КРУГАХ, БАНКОВСКОМ СООБЩЕСТВЕ
Репутация банка в финансовых
кругах и банковском сообществе не может быть создана усилиями лишь
РR-службы, так как речь идет о мнении профессионалов, способных напрямую, без посредников оценивать действия и уровень подготовки своих коллег по совместной работе с ними.Никакие положительные статьи не изменят в среде профессионалов негативного мнения о профессионализме персонала банка на рынке ценных бумаг, если уровень этого профессионализма объективно известен партнерам по сделкам. С другой стороны, РR-служба вполне в состоянии использовать успехи банка, растиражировать его для поддержания имиджа банка.
Формирование репутации в среде деятельности - одна из главных задач службы РR. Это связано прежде всего со сложным комплексом взаимоотношений в банковской среде, которая оказывает значительное влияние на успехи и неудачи того или иного банка на различных сегментах рынка.
Слайд 55Паблисити. Репутация
Росту репутации банка способствует участие его руководителей в специализированных
общественных организациях, прежде всего банковских
Открытость банка, его "прозрачность" для
общественности предполагает регулярное информирование общественности и коллег по бизнесу об успехах на финансовых рынках страны и за ее пределами, оперативное и в полном объеме предоставление СМИ запрашиваемой информации, отсутствие цензуры со стороны банка, доступность первых лиц, отсутствие попыток манипулирования журналистами. Кроме того, целесообразным представляется формирование положительного представления о руководстве банка как о профессиональной и высококвалифицированной группе людей, обладающих личными и деловыми качествами для решения любых проблем.
Слайд 56Паблисити. Репутация
Для эффективности паблисити необходимо, чтобы оно имело фактор новизны,
под которой понимают представление новых банковских услуг, извещение о полученной
награде, опубликование данных коммерческой деятельности, слияниях, отставках, претензиях и публичных выступлениях руководителей банка, то есть необходимо наличие определенных информационных поводов.
Слайд 57ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С МЕСТНОЙ ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ
Необходимо учитывать нужды и потребности местного
населения, вовлекать банк в акции для него, организовывать "обратную связь"
и допустимую "открытость" банка для местного населения, улучшать окружающую среду.
Слайд 58ПРИМЕР
Банк Toronto Dominion обладает разветвленной структурой филиалов. Банк уделяет большое
внимание налаживанию отношений с местным сообществом. Он обычно награждает любого,
кто лучше всех делает общественно-полезную работу. В выборе лучшего (в конкурсе) принимают участие все желающие. Условия конкурса обычно анонсируются в местных СМИ, и церемония награждения обычно тоже транслируется на местном телевидении. Часто победителями оказываются дети сотрудников или клиентов того или иного филиала банка. Тем самым банк устанавливает достаточно близкие, "доверительные" отношения с местным населением.
Слайд 60Спонсорство
это финансовая поддержка культурной и спортивной деятельности, позволяющая повысить авторитет
банка или увеличить его прибыли, на которые спонсор рассчитывает по
итогам мероприятия
Слайд 61Преимуществами спонсорства являются:
захват потребителя в некоммерческой ситуации, в соответствии с
чем снижается барьер покупательского недоверия;
возможность дифференцироваться от конкурентов отличительным
способом; создание образа марки и повышение ее престижа, авторитета;
поддержка рекламной кампании;
привлечение внимания партнеров по бизнесу и широкой публики;
формирование имиджа и известности;
.
Слайд 62Преимуществами спонсорства являются:
вложенные средства демонстрируют финансовый потенциал банка, влияя таким
образом на весь спектр потребителей банковских услуг;
участвуя в спонсировании
мероприятий государственных структур, банки часто обеспечивают эффективное лоббирование своих интересов в регионе и области. ассоциация с событием, связанным со спонсорством.
Таким образом, для финансово-банковских структур спонсорство должно выступать в качестве эффективного коммуникативного средства
Слайд 63Спонсорство
позволяет банку оказать финансовую поддержку известному спортсмену, команде, деятелю искусства
и т.д.
Банк, благодаpя успехам своих "подшефных", многократно появляется в
средствах массовой информации. Таким образом, спонсорство превращается в средство PR.
Слайд 64Меценатство и благотворительность
Следует четко разграничивать понятие спонсорства и меценатства,
поскольку спонсор, в отличие от мецената, преследует коммерческую цель -
получение прибыли, его выбор рационален, для него необходима личная известность, реклама банка и его марки, привлечение новых партнеров и клиентов.Меценатство и благотворительность имеют в своей основе получение не коммерческой выгоды, в отличие от спонсорства. Они влияют на эффективность банковского предпринимательства косвенным образом.
Меценатство и благотворительность в своей основе имеют нравственные ценности, отражающие стремление к гуманности, гармонии, и консолидации в обществе, и их появление возможно при наличии высокой культуры предпринимательства.
Слайд 65Меценатство и благотворительность, как бизнес-коммуникации
имеют в своей основе гораздо более
сложную мотивацию ее использования. Чем выше культура банковского предпринимательства, чем
чаще банк выступает в качестве мецената, продвигающего свою философию, свою миссию по отношению к обществу.Благотворительность чаще всего оказывается в форме прямой финансовой помощи на безвозвратной основе или оплате счетов за услуги, поставку и приобретение оборудования.
Слайд 66Меценатство и благотворительность
На втором съезде Ассоциации российских банков был принят
Кодекс чести банкира. В этом документе записано: "Банкир не может
быть в стороне от традиций отечественного предпринимательства: благотворительности и милосердия. Банкир готов оказать помощь тому, кто в ней нуждается, используя для этого все имеющиеся у него возможности".
Слайд 67Благотворительность
- косвенный показатель надежности и перспективности банка. Благотвоpительность - один
из самых эффективных инстpументов для создания позитивного имиджа, а в
дальнейшем и репутации банка - цели, к котоpой должен стpемиться любой сеpьезный банк. Большинство российских банков считает своим общественным долгом направлять значительную часть средств на "традиционные" виды благотворительной помощи: на нужды отечественной культуры, здравоохранения, социальную поддержку населения
Слайд 68ИНТЕРНЕТ
Современный банк немыслим без использования передовых информационных технологий, таких
как компьютерные системы взаиморасчетов, системы авторизации кредитных карт и так
далее.
Слайд 69Интернет
Большая прослойка клиентов банков - это люди в возрасте 25-35
лет, работающие в динамично развивающихся компаниях, активно осваивающие современные методы
ведения бизнеса и ожидающие столь же высокий уровень обслуживания, как и предоставляемый на Западе. Эти люди высокообразованны и, прежде чем остановиться на использовании конкретного финансового учреждения, склонны тщательно проанализировать рынок предложений.
Слайд 70Интернет
ЦА интересуют общие сведения о банках (финансовая отчетность, участие в
инвестиционных проектах, акционеры, клиенты, условиями депозитных договоров, детальная информация об
условиях получения кредитов, динамика развития банка на протяжении последних лет на основе финансовых показателей и публикаций в прессе и т.д.). Именно подобная информация должна быть размещена на web- страницах банков.
Слайд 71Интернет
наличие личного сайта с хорошо структурированным текстом, с профессионально выполненным
графическим сопровождением, с комфортных гипертекстовыми ссылками - все это создает
ощущение, того что банк является современным, динамичным, уверенным в себе и надежным.Интернет может быть использован как средство общения не только с клиентами, но и со СМИ, акционерами банка, а также с государственными и общественными структурами
Слайд 72НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕ
Название банка,
Логотип банка,
Здание банка
и территория;
Внутренний интерьер банка;
Персонал;
Корпоративный стиль.
Пресс-конференции, брифинги,
презентации. Публичное подписание договоров.
Выставки.
День открытых дверей.
Информационные бюллетени банка
Слайд 73НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕ
Письма банка.
Прямая почтовая рассылка.
Постеры и
реклама на различных носителях.
Акции, чеки, кредитные карты, выпускаемые банком.
Конверты, бланки, визитные карточки.
Сувениры (ручки, карандаши, брелки, зажигалки, календари, блокноты, папки и т. д.).
Слайд 74НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕ
Театральные программы, плакаты, буклеты, афиши различных мероприятий,
где банк является спонсором.
Годовые отчеты банка.
Заключения аудиторских проверок.
Выступления первых лиц банка о политике банке, о ситуации на финансовых рынках и т.д.
Корпоративная газета, журнал, газета.
Телефонная (справочная ) служба банка.
Электронная почта.
Страницы в Интернете.
Слайд 75Формы ПР работы
· подготовка и распространение пресс-материалов;
· планирование и проведение
так называемых "специальных событий" (презентации, конференции, пресс-конференции, брифинги, семинары, выставки);
· пресс-мониторинг, пресс-клиппинг;
· организация неформальных контактов с журналистами;
Слайд 76Формы ПР работы
· организация и помощь в подготовке к интервью,
публичным выступлениям;
· составление и рассылка поздравлений клиентам, акционерам и сотрудникам
банка, · работа с жалобами клиентов, доведения интересов основных клиентских групп до руководства,
· поддержка "дружественных" клиентских групп;
· изучение и оценка потребностей клиентов, изучение их мнений;
· прямая почтовая рассылка;
Слайд 77Формы ПР работы
· создание информационных баз данных;
· исследование и
мониторинг отдельных сегментов рынка;
· создание и рассылка специальных публикаций для
акционеров и клиентов банка; · обеспечение участия ключевых акционеров и клиентов в значительных событиях внутриорганизационной жизни банков, например в торжественных собраниях, юбилеях руководства, культурных, других неформальных мероприятиях;
Слайд 78Формы ПР работы
· планирование и проведение комплексных кампаний по позиционированию
новых банковских услуг;
· организация и проведение корпоративных развлечений,
·
доведение мнения служащих до руководства банка; · создание и углубление чувства удовлетворения служащих от работы;
· РR-поддержка менеджмента (например различные премии, награды);
· разрешение конфликтных ситуаций в коллективе банка;
· налаживание связей с соответствующими государственными структурами;
· составление и публикация информационных брошюр,
· разработка комплексных мер по созданию, укреплению и защите имиджа банка;
Слайд 79Формы ПР работы
· разработка программ по международным связям с общественностью;
·
составление и публикация внутренних корпоративных газет;
· проведение семинаров по
связям с общественностью;· составление годовых, квартальных и других отчетов;
· проведение общих собраний акционеров;
· составление рекламных объявлений, роликов и их мониторинг;
· составление и обновление web-дизайна банковских сайтов;
Слайд 80Формы ПР работы
· разработка примерной структруры оповещения и распределения функций
в банке во время кризисной ситуации;
· подготовка информации на "типовые"
банковские кризисные ситуации;· подбор и подготовка сотрудников и менеджмента банка для общения с прессой в период кризиса;
· кризис-тренинги для сотрудников, акционеров и менеджмента банков;
· разработка и реализация комплекса мероприятий по защите имиджа банка в условиях кризиса;
· посткризисная коррекция имиджа банка;
· составление списков журналистов и специализированных изданий, а также государственных и общественных структур для оповещения и задействования в период кризиса;
· поиск наиболее выгодного объекта спонсоринга и меценатства.
Слайд 81Какие направления PR-деятельности считаются главными
(мнение практиков)
Составление и публикация информационных брошюр
о банке и корпоративных газет
Организация и подготовка к интервью
и публичным выступлениям топ-менеджеров Создание специализированных информационных баз даных
PR в кризисных ситуациях, в том числе подготовка антикризисных пакетов и посткризисная коррекция имиджа банка
Исследование и мониторинг отдельных сегментов рынка
Обучающие семинары и тренинги
Организация и проведение корпоративных развлекательных мероприятий
Поиск наиболее выгодного объекта спонсоринга и меценатства
Слайд 82“имидж – паблисити – репутация”
На первом месте располагается связка “имидж
– паблисити – репутация”. Так, собственно говоря, и должно быть.
Во-первых, потому, что эти понятия – более общие по отношению ко всем остальным.Во-вторых, в атмосфере высокой рыночной конкуренции постепенно нивелируются ассортимент банковских услуг, условия вложения средств, скорость обслуживания. Потенциальному клиенту становится все сложнее решать, в какой банк ему обращаться. Однако невозможно привлечь в банк клиентов, не создав банку имени. Отсюда в финансовой сфере и возникает приоритетная потребность формирования позитивного имиджа. Все более важным становится так называемый "сервис отношений". Причем, это в большей степени относится к банкам, чем к многим другим коммерческим структурам: человек часто покупает товар неизвестного производителя, но он никогда не разместит деньги в банке, о котором ничего не знает.
Слайд 83“имидж – паблисити – репутация”
паблисити (достижение известности) существует в рамках
концепции имиджа (система построения корпоративного контекста и развития корпоративных коммуникаций),
но никак не наоборот. Не всякая (пусть и позитивная) известность нужна банку, а только та, которая направлена на оптимизацию его места в системе существующих экономических и политических отношений.Адекватное паблисити, соответствующее концепции имиджа банка, и обеспечивает ему благоприятную репутацию среди клиентов и иных целевых групп.
Слайд 84Initial Public Offering (IPO) –
сделанное впервые, публичное предложение инвесторам стать
акционерами компании
сложный комплекс организационных, юридических и финансовых процедур, в
котором кроме самой компании и потенциальных инвесторов задействованы множество посредников. 
