Психологические аспекты профессионального мастерства проводника пассажирского

работы

зачета по дисциплине. Рефлексивный отчет о выполнении практических заданий предполагает произвольное

описание процесса и результата выполнения данных заданий, а так же ответы на вопросы, указанные в каждом задании.

общения и выявляйте используемые партнерами по общению модели антислушания:
Игнорирование –

поведение, сообщающее собеседнику: «То, что ты пытаешься мне сказать совершенно неважно для меня», «Я не хочу тебя выслушивать и не буду…», «Мне все равно, что там с тобой происходит» и т.д.
Эгоцентризм – поведение, сообщающее собеседнику: «На самом деле я хочу рассказать о себе, я хочу, чтобы ты меня послушал».
Выспрашивание – поведение, сообщающее собеседнику: «Ты интересен для меня тем, что полезного для себя я могу узнать», «Я хочу получить максимум важной для меня информации» и т.д.

Задание 1. Наблюдение за общением и выявление моделей антислушания

в общении вы обнаружили в процессе наблюдения? 2. Что вы при

этом почувствовали? 3. Какие из них оказались характерными для вас в общении?

которые умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие.

Такой стиль общения можно назвать активным или «понимающим». «Понимающий» – это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим. Существуют приемы активного или понимающего слушания, которым может научиться каждый человек: - нерефлексивное слушание - выяснение - перефразирование - резюмирование - отражение чувств

изменения в ходе беседы связаны с использованием вами данного приёма.
Нерефлексивное

слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать.
Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится, и общение прервется или превратится в конфликт. Все. Что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника с помощью невербальных (взгляд, мимика, пантомимика) и околовербальных (междометия «да», «угу» и пр.) средств, чтобы он полностью выговорился.

Задание 2. Нерефлексивное слушание

себе сформулировать ответ, а собеседнику осознать сказанное им же самим,

кивок головы, утвердительное «хмыканье», легкое изменение лица, короткие реплики: «Да…», «Да-да…», «Понимаю Вас…» и т.п. – все это помогает собеседнику говорить, как бы «открывает» его, приглашая продолжать, способствует общению.

важно практиковать каждый прием отдельно. Очевидно, что в живом общении

осуществить это сложно. Следует понимать, что задание подразумевает не отказ от всех других средств общения в пользу какого-то одного приема, а о сосредоточении своего внимания именно на этом приеме.
Например, вы можете поставить себе задачу на предстоящий день – обращать внимание на то, как вы слушаете собеседника:
Перебиваете или даете договорить? Отвечаете сразу, лишь только собеседник остановился, говорите то, что хотели сказать еще 5 минут назад, пока собеседник что-то рассказывал? Или же в вашем диалоге есть паузы, есть место для того, чтобы прислушаться к себе и к тем ответам, которые рождаются внутри вас… и вы даете себе время, чтобы сделать выбор, что именно сказать вашему партнеру по общению?

Методические рекомендации по отработке приемов активного слушания

свои переживания, на реакцию собеседника, на затруднения, с которыми вы

сталкиваетесь, на вопросы, которые у вас возникают в связи с использованием того или иного приема. Рефлексивный отчет о выполнении задания напишите в рефклесивном дневнике. В отчете необходимо ответить на следующие вопросы: 1. С какими сложностями вы столкнулись в ходе выполнения задания? 2. Удалось ли вам преодолеть эти сложности (если да, то как)? 3. Чем полезен, на ваш взгляд, в беседе данный прием активного слушания? 4. Каковы границы использования данного приема, т.е., в каких ситуациях, на каких этапах беседы использование данного приема полезно, а на каких может быть неуместным?

уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении

непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы.

Наблюдайте, какие изменения в ходе беседы связаны с использованием вами

данного приёма. Наиболее распространенная форма - выяснение с помощью специальных (открытых) вопросов. Открытый вопрос не предполагает однозначного ответа и не содержит в себе ни вариантов ответа, ни малейших намеков на ответ. Это вопросы, начинающиеся с общих вопросительных слов «Что?», «Как?», «Какой?». Например:  Что случилось?  Как это произошло? Как это происходило?  Что вы чувствуете сейчас?  Как вы относитесь к…?  А насколько это трудно сделать? и т.д. Также можно использовать следующие ключевые слова:  Расскажите, пожалуйста, поподробнее.  Приведите пример.  Извините, я не совсем понял(а) Вас…  Не повторите ли Вы еще раз?  Что Вы имеете в виду? и т.д.

его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивая другие слова. Реплики должны

касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» - никакого отношения к этому не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться. В рефлексивном отчёте необходимо ответить на следующие вопросы: 1. С какими сложностями вы столкнулись в ходе выполнения задания? 2. Удалось ли вам преодолеть эти сложности (если да, то как)? 3. Чем полезен, на ваш взгляд, в беседе данный прием активного слушания? 4. Каковы границы использования данного приема, то есть, в каких ситуациях, на каких этапах беседы использование данного приема полезно, а на каких может быть неуместным?

Наблюдайте, какие изменения в ходе беседы связаны с использованием вами

данного приёма. Перефразирование – пересказ того, что сказал собеседник, другими словами. Другими словами в данном случае будут являться те, которые отражают ваше собственное понимание услышанного от партнёра по общению. Выслушивая собеседника, важно заметить тот момент, когда у вас сложилось то или иное понимание сути разговора. Уловите это понимание, сформулируйте – это и будет основа для перефразирования.

я вас понял(а), что…?  Вы имеете ввиду, что…?  То есть…..  Другими словами, вы

говорите…? Рефлексивный отчёт о выполнении задания напишите в рефлексивном дневнике. В отчёте необходимо ответить на вопросы, что и в Зад.2.

собеседника, в которой вы сообщаете ему о своем отношении к

содержанию беседы, к происходящему между вами в процессе общения: о своих чувствах и/или о том, что вы думаете. В повседневной жизни мы часто общаемся посредством оценочных суждений, повелительных форм, безличных фраз. Замечайте, когда вы прибегаете к подобной форме самовыражения и переводите данные высказывания в Я-высказывания.

не согласен (не согласна) с тобой» или «Мне не нравится

то, что ты говоришь (делаешь);  «Помолчи» (повелительная форма) может быть выражено как «Мне не нравится, когда меня перебивают» (или «Я хочу договорить»), «Я не хочу сейчас разговаривать с тобой» и т.д.;  «Да ну брось ты делать из мухи слона» может быть выражено как «Я не понимаю твоих переживаний»;  «Есть такое мнение, что….» или «Говорят, что…» (безличная форма) может быть выражено как «Я думаю…», «Я считаю…», «Мое отношение к этому….», «Я согласен с мнением, что…»; и т.д.

доступный на первых этапах: переводить уже произнесенные в другой форме

высказывания в Я-высказывания (про себя). Второй: в ходе беседы замечать, какие высказывания из тех, что вы собираетесь произнести, можно облечь в форму Я-высказывания и произносить их в этой форме. Практикуйте и Я-высказывание как сообщение о своих чувствах по поводу содержания беседы или происходящего между вами. Я-высказывание как сообщение о своих чувствах предполагает обозначение своих чувств, возникающих в контакте с собеседником. Например:  Когда вы говорите об этом, я чувствую…  Я почувствовал…  Выслушав твой рассказ я почувствовал… и т.д. Данное задание требует внимания к собственным чувствам и ощущениям в процессе беседы и умения находить для их выражения словесную форму.

на понимание и отражение чувств собеседника («Я тебя понимаю», «Я

понимаю, что ты чувствуешь», «Я сочувствую тебе», «Я вижу, как ты переживаешь», «Мне кажется, ты чувствуешь…» и т.д.). Отмечайте, что происходит с вами, когда вы используете в общении Я-высказывания (делитесь с собеседником своими чувствами и мыслями по поводу происходящего), как реагируют на это собеседники, с какими изменениями в ходе беседы связано применение данного приёма. Есть ли разница в использовании Я-высказывания и других форм высказываний в процессе общения. Рефлексивный отчёт о выполнении задания напишите в рефлексивном дневнике. В отчёте необходимо ответить на вопросы, что что и в Зад.2.

с окружающими. Наблюдайте, какие изменения в ходе беседы связаны с

использованием вами данного приёма.
Резюмирование - подведение итогов, формулирование выводов, выделение главной мысли, идеи, темы в сказанном.
Используется для завершения как той или иной смысловой части диалога, так и беседы в целом. Слушатель выделяет основную, главную, с его точки зрения, мысль говорящего и формулирует ее своими словами.

я понял (поняла), основная ваша мысль заключается в том….» и т.д. Практикуйте

резюмирование как в процессе беседы, так и в завершение ее. Рефлексивный отчёт о выполнении задания напишите в рефлексивном дневнике. В отчёте необходимо ответить на вопросы, что что и в Зад.2.

вы и ваши собеседники организуете общение с точки зрения пространства

и времени. Отмечайте, как те или иные пространственно-временные характеристики взаимодействия собеседников связаны с контекстом, то есть - с содержанием беседы и, в целом, с ситуацией общения. Замечайте, какие предположения у вас возникают в каждой конкретной ситуации о том, какое значение в наблюдаемой ситуации может иметь изменение пространственно-временных характеристик общения. Пространство и время организации коммуникативного процесса включают в себя размещение (и перемещение) партнеров относительно друг друга в процессе общения, продолжительность взаимодействия, продолжительность пауз и пр.

обычно сидит в дальнем конце своего стола, вдоль которого расставлены

стулья для совещаний. Услышав приглашение садиться, мы решаем (чаще подсознательно) – какой стул выбрать из этого ряда. При этом мы оцениваем не столько степень надежности ножек, сколько выбираем наиболее комфортное для себя расстояние от собеседника и … нередко слышим фразу: «Садитесь ближе! Не бойтесь, я ведь Вас не съем!» Психологами изучены дистанции, наиболее благоприятно влияющие на результаты общения при правильном их использовании.

50 см.
На этом расстоянии общаются самые близкие люди: родители с

детьми, влюбленные и т.д. «Вторжение» посторонних в эту «суверенную» зону расценивается как неуместное посягательство. Вспомним всем хорошо знакомую ситуацию, когда девушка подсознательно отодвигается от мужчины, присевшего рядом с ней на скамейку. Восстанавливая дистанцию, она стремится сохранить свое комфортное состояние. Наша напряженность и раздражение в переполненном автобусе в немалой степени вызваны необходимостью терпеть присутствие абсолютно незнакомых людей в своей «интимной зоне»..

до 1,2 - 1,5 метра.
На этом расстоянии обычно разговаривают друзья,

люди, которые хорошо знакомы и доверяют друг другу.

3. Социальная (или Общественная) дистанция – от 1,2 – 1,5 до 2 метров.
Соответствует неформальному, товарищескому общению. Например, на этом расстоянии удобно
обмениваться новостями или анекдотами с коллегами по работе.

4. Формальная дистанция – от 2 до 3,7 – 4 метров.
Характерна для деловых, официальных отношений. Э то расстояние хорошо подходит для разговора с
шефом или подчиненными, переговоров с партнерами (особенно для их начала).

– 4 метров.

Позволяет воздержаться от общения или обменяться только несколькими

словами без риска оказаться
нетактичным. Поэтому не стоит обижаться, если на ваш радостный возглас на противоположном тротуаре ваш знакомый ответил молчанием. Если кто-то хочет избежать встречи с нежелательным собеседником, он заранее переходит на другую сторону улицы. Публичное расстояние дает возможность безболезненно и незаметно выйти из пространства общения.
Свои наблюдения и выводы, сформулированные на основе наблюдений, напишите в рефлексивном дневнике.

визуальным контактом в процессе общения. За тем, как вы организуете

визуальный контакт; как в процессе диалога строит визуальный контакт ваш собеседник. Также наблюдайте за изменениями визуального контакта в общении окружающих вас людей (когда вы не являетесь участником диалога).
Визуальный контакт - специфическая система невербальных знаков, используемая в коммуникативном процессе (в случае визуального общения). Имеет значение частота обмена взглядами, "длительность" их, смена статики и динамики взгляда, избегание взгляда и пр.

с содержанием беседы и, в целом, с ситуацией общения. Замечайте, какие

предположения у вас возникают в каждой конкретной ситуации о том, какое значение в наблюдаемой ситуации может иметь изменение визуального контакта собеседников. Свои наблюдения и выводы, сформулированные на основе наблюдений, напишите в рефлексивном дневнике.

различное время суток, находясь наедине с собой или в группе

людей, в специально отведенное время или в процессе выполнения других дел практикуйте технику осознавания. Опыт заключается в составлении фраз, выражающих то, что вы в данный момент осознаете-замечаете. Начинайте каждое предложение со слов «Сейчас я осознаю…» и заканчивайте тем, что доминирует в вашем восприятии в данный момент. Важно уделять одному опыту несколько минут. Важно начинать предложения с указанной фразы – это позволяет удерживать настоящее в каждый момент, иначе упражнение может перейти в свободные ассоциации, имеющие лишь косвенное отношение к вашему актуальному опыту «здесь и сейчас».

по отношению к окружающему. Встречаясь с друзьями, коллегами, преподавателями, родственниками, проходя

по знакомым улицам, приходя в знакомые уже учреждения, заведения, просто обращайте внимание на то, что изменилось с тех пор, как вы выдели человека или бывали где-то последний раз. Обращайте внимание на изменение любых деталей (одежда, украшения, макияж, особенности речи, расстановка предметов в помещении, исчезновение каких-то предметов, появление новых и т.д.).

отчёте необходимо ответить на следующие вопросы: 1. С какими сложностями вы

столкнулись в ходе выполнения задания? 2. Удалось ли вам преодолеть эти сложности (если да, то как)? 3. К каким выводам вы пришли в результате выполнения задания? 4. Связано ли как-то данное упражнение с практикой самонаблюдения? Обоснуйте свой ответ. 5. Каково ваше понимание значения данного опыта в освоении метода наблюдения?