Разделы презентаций


Психология общения медицинского работника в сложных(конфликтных) ситуациях

Содержание

Общение медицинской сестры с пациентомНегативные эмоциональные переживания, связанные с болезнью, оказывают влияние на общение медицинской сестры и больного.Это зависит от:Восприятия и понимания участниками друг другаПсихологической установки

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1Психология общения медицинского работника в сложных(конфликтных) ситуациях
ГБОУСПОВО «Владимирский базовый медицинский

колледж»
Тимофеева Ольга Александровна, преподаватель психологии

Психология общения медицинского работника в сложных(конфликтных) ситуацияхГБОУСПОВО «Владимирский базовый медицинский колледж»Тимофеева Ольга Александровна, преподаватель психологии

Слайд 2Общение медицинской сестры с пациентом
Негативные эмоциональные переживания, связанные с болезнью,

оказывают влияние на общение медицинской сестры и больного.
Это зависит от:
Восприятия

и понимания участниками друг друга
Психологической установки
Общение медицинской сестры с пациентомНегативные эмоциональные переживания, связанные с болезнью, оказывают влияние на общение медицинской сестры и

Слайд 3Эффекты в общении
Эффект «ореола»-формирование мнения о пациенте на основе общих

впечатлений о нем
Эффект «последовательности» или «авансирования»- суждение о человеке зависит

от сведений, полученных о нем в первую очередь, и определяет отношение к нему в дальнейшем.
(восприятие медсестры на основе сведений, полученных от соседей по палате, других сестер, из разговора врачей)

Эффекты в общенииЭффект «ореола»-формирование мнения о пациенте на основе общих впечатлений о немЭффект «последовательности» или «авансирования»- суждение

Слайд 4Эффекты в общении
Эффект «проецирования на других людей собственных свойств»
Позитивная установка

на восприятие медицинской сестры может быть обусловлена ее размеренной манерой

говорить, неторопливо проводить осмотр или манипуляции, а негативная-чересчур шумной манерой поведения
Эффекты в общенииЭффект «проецирования на других людей собственных свойств»	Позитивная установка на восприятие медицинской сестры может быть обусловлена

Слайд 5Конфликт
Сложные межличностные ситуации, в том числе и возникающие между медицинским

работником и пациентом, в первую очередь определяются затруднениями в общении.
Затруднение

несет интенсивный заряд отрицательных эмоций для одного или всех участников, то его можно назвать конфликтом
КонфликтСложные межличностные ситуации, в том числе и возникающие между медицинским работником и пациентом, в первую очередь определяются

Слайд 6Уровни развития конфликта
Инцидент, стычки (пациент после замечания вновь опоздал на

процедуру - у медработника раздражение – напомнить пациенту)
Варианты разрешения:
Не использовать

угрозу, воздержаться от оскорблений
Не прерывать контакт
Уверенно осуществлять разговорную ситуацию (жесты примирения)
Уровни развития конфликтаИнцидент, стычки (пациент после замечания вновь опоздал на процедуру - у медработника раздражение – напомнить

Слайд 7Уровни развития конфликта
Открытый конфликт
Варианты прекращения конфликта
Разъединение (выход из отношений)
Силовое решение

(оказание физического, административного, служебного, общественного давления)
Примирение (уступка, компромисс)

Уровни развития конфликтаОткрытый конфликтВарианты прекращения конфликтаРазъединение (выход из отношений)Силовое решение (оказание физического, административного, служебного, общественного давления)Примирение (уступка,

Слайд 8Открытый конфликт
Медсестре приходится неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при

том последняя не изменяет своего поведения в ответ на замечания,

а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.
Открытый конфликтМедсестре приходится неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при том последняя не изменяет своего поведения в

Слайд 9Уровни развития конфликта
Кризис отношений- это такое состояние, когда система не

может функционировать по-прежнему
Варианты выхода:
Система разрушиться
Система изменится

Уровни развития конфликтаКризис отношений- это такое состояние, когда система не может функционировать по-прежнемуВарианты выхода:Система разрушитьсяСистема изменится

Слайд 10Виды конфликтов
Реалистические (предметные) конфликты
Вызваны неудовлетворение требованием и ожиданий участников, а

так же несправедливым распределением обязанностей.
Несовпадение ожиданий пациента с реальностью

Виды конфликтовРеалистические (предметные) конфликтыВызваны неудовлетворение требованием и ожиданий участников, а так же несправедливым распределением обязанностей.Несовпадение ожиданий пациента

Слайд 11Причины конфронтации:
Поведение медицинского персонала (грубость)
Характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность)
Санитарно-гигиенические

условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах)
Неправильная диагностика или ошибочно назначенная

терапия
Причины конфронтации:Поведение медицинского персонала (грубость)Характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность)Санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах)Неправильная диагностика

Слайд 12Виды конфликтов
Беспредметные (нереалистические) конфликты
Открытое выражение отрицательных эмоций, обид, враждебности, как

самоцель.
Любой медицинский работник мотивирован на встречу с пациентом, поскольку от

этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе
Виды конфликтовБеспредметные (нереалистические) конфликты	Открытое выражение отрицательных эмоций, обид, враждебности, как самоцель.	Любой медицинский работник мотивирован на встречу с

Слайд 13Мотивы обращения к медицинскому работнику
Обследование с целью исключения наличия расстройств

и заболевания
Обнаружение симптомов и подтверждение предполагаемого диагноза.
Цель обследования и ожидание

его результатов влияют на характер контакта медперсонала и пациента.
Мотивы обращения к медицинскому работникуОбследование с целью исключения наличия расстройств и заболеванияОбнаружение симптомов и подтверждение предполагаемого диагноза.	Цель

Слайд 14Факторы, провоцирующие конфликты
Характерные особенности личности
Настроение
Самочувствие
Интеллект
Знание или незнание психологии человека
Психология общения

Факторы, провоцирующие конфликтыХарактерные особенности личностиНастроениеСамочувствиеИнтеллектЗнание или незнание психологии человекаПсихология общения

Слайд 15Любой компонент межличностного общения может выступать в роли конфликтогенного фактора,

создать сложную психологическую ситуацию.

Любой компонент межличностного общения может выступать в роли конфликтогенного фактора, создать сложную психологическую ситуацию.

Слайд 16Развитие конфликта
Разрушение отношений
Развитие отношений
Кризис отношений
Завершение конфликта
Ресурсный конфликт
Ценностный конфликт
Противоречие, противоборство
Враждебность, неприязнь,

негативные переживания

Развитие конфликтаРазрушение отношенийРазвитие отношенийКризис отношенийЗавершение конфликтаРесурсный конфликтЦенностный конфликтПротиворечие, противоборствоВраждебность, неприязнь, негативные переживания

Слайд 17Урегулирование конфликта
Урегулирование собственных переживаний (совладание с эмоциями)
Анализ конфликта (выбор стратегии)
Реализация

стратегии разрешения конфликта

Урегулирование конфликтаУрегулирование собственных переживаний (совладание с эмоциями)Анализ конфликта (выбор стратегии)Реализация стратегии разрешения конфликта

Слайд 18Преодоление конфликта
Подготовка переговоров
Основной процесс:
Урегулирование эмоций
Налаживание отношений
Соглашение о правилах переговоров
Выяснение позиций
Определение

интересов
Определение взаимовыгодных вариантов
Достижение согласия
Реализация соглашения


Преодоление конфликтаПодготовка переговоровОсновной процесс:Урегулирование эмоцийНалаживание отношенийСоглашение о правилах переговоровВыяснение позицийОпределение интересовОпределение взаимовыгодных вариантов Достижение согласияРеализация соглашения

Слайд 19 Хорошее общество –
это не бесконфликтное общество, а общество,

где конфликты разрешаются цивилизованным путем

Хорошее общество – это не бесконфликтное общество, а общество, где конфликты разрешаются цивилизованным путем

Слайд 20Стратегия поведения
избегание или уход
приспособление
соперничество или конкуренция
компромисс
сотрудничество

Стратегия поведенияизбегание или уходприспособлениесоперничество или конкуренциякомпромисссотрудничество

Слайд 21Причиной выбора этой стратегии может являться:

неуверенность в себе и своих

силах, боязнь проиграть;
неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;
стремление выиграть

дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;
отсутствие полномочий, финансов, времени

Избегание – это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается самоустранением, игнорированием или фактическим отрицанием конфликта

Причиной выбора этой стратегии может являться:неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;неопределенность собственной позиции по данному

Слайд 22Приспособление – это поведение, проявляющееся в изменении действий и установкой

под реальным или воображаемым давлением
К стратегии приспособления прибегают, если:

конфликтная ситуация

не затрагивает жизненно важных ценностей;
сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;
итог намного важнее для другого человека;
осознают, что правота на стороне оппонента;
имеются более важные в данный момент интересы;
у другого больше власти;
полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;
могут добиться цели обходным путем
Приспособление – это поведение, проявляющееся в изменении действий и установкой под реальным или воображаемым давлениемК стратегии приспособления

Слайд 23Соперничество – одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся

достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами,

стремящимися к таки же целям

Причины выбора человеком этой стратегии могут быть самыми разными:

потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.;
желание установить приоритет в семье или коллективе;
стремление к лидерству;
недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;
эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения;
фамильная вражда, традиция, месть;
критическая ситуация, которая требует немедленного решения

Соперничество – одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях

Слайд 24Компромисс – это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок
Причинами выбора

компромиссного решения являются обычно:

стремление хотя бы к частичному выигрышу;
признание ценностей

и интересов других людей, как и своих собственных;
желание быть объективным;
когда переговоры зашли в тупик и компромисс – единственный выход
Компромисс – это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступокПричинами выбора компромиссного решения являются обычно:стремление хотя бы к

Слайд 25Сотрудничество – это стратегия поведения, при которой на первое место

ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех

ее участников

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;
конфликтующие стороны имеют длительные и взаимозависящие отношения;
есть время поработать над возникшей проблемой;
стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество – это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а

Слайд 26Социально- психологическая диагностика конфликтов Тест Томаса

Социально- психологическая  диагностика конфликтов  Тест Томаса

Слайд 271. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на

себя ответственность за решение спорного вопроса
б) Чем

обсуждать то, в чем мы оба расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение
б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и моих собственных

3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека
1.  а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

Слайд 284. а) Обычно я стремлюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задеть чувств, другого человека.

5.

а) Сглаживая спорную ситуацию, я всем время пытаюсь найти поддержку у другого человека.
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя.
б) Я стараюсь добиться своего.
4.  а) Обычно я стремлюсь найти компромиссное решение.   б) Я стараюсь не задеть чувств,

Слайд 297. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса,

чтобы со временем решить его окончательно

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого 8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы 9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то разногласий б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего
7.  а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса,      чтобы со временем

Слайд 3010. а) Я твердо стремлюсь добиться своего

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение 11. а) Я

первым делом стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения 12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу
10.  а) Я твердо стремлюсь добиться своего     б) Я пытаюсь найти компромиссное

Слайд 3113. а) Я предлагаю среднюю позицию

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано

по-моему 14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов 15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения
13.  а) Я предлагаю среднюю позицию     б) Я настаиваю, чтобы все было

Слайд 3216. а) Я стараюсь не задевать чувств другого б) Я обычно пытаюсь

убедить другого в преимуществах

моей позиции 17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности 18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу
16.	а) Я стараюсь не задевать чувств другого 	б) Я обычно пытаюсь убедить другого в

Слайд 3319. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в

чем состоят все затронутые интересы и

спорные вопросы б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно 20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия 6) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих 21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
19.  а) Первым делом я пытаюсь определить то, в      чем состоят

Слайд 3422. а) Я пытаюсь найти позицию, которая

находится посередине между моей позицией и

другого человека б) Я отстаиваю свою позицию 23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса 24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс
22.  а) Я пытаюсь найти позицию, которая       находится посередине между

Слайд 3525. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть

внимательным к аргументам другого 26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас 27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем
25.  а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте     б) Ведя переговоры,

Слайд 3628. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться

своего б) Улаживая ситуацию,

я обычно стремлюсь найти поддержку у другого 29. а) Я предлагаю среднюю позицию б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий 30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха
28.  а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться       своего

Слайд 37Варианты разрешения конфликтов
Мой интерес
Соперничество
Избегание
Сотрудничество
Компромисс
Приспособление
Интерес моего партера

Варианты разрешения конфликтовМой интересСоперничествоИзбеганиеСотрудничествоКомпромиссПриспособлениеИнтерес моего партера

Слайд 38Человек обретает психологическую стойкость тогда, когда осознает причину своих переживаний

и начинает понимать, что способен вынести еще более тяжелые и

сильные потрясения, если такие случаются, найти пути их устранения
Человек обретает психологическую стойкость тогда, когда осознает причину своих переживаний и начинает понимать, что способен вынести еще

Слайд 39Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания пациентов
1. Метод «Да

– но»
Выявление односторонности доводов оппонента.

«Я тоже

представляю себе все то, что Вы перечислили как недостатки, но Вы забыли упомянуть о ряде преимуществ лечения в стационаре»

2. Метод «кусков»
Расчленение высказываний оппонента таким образом, чтобы были явно различимы части верные и ошибочные.

«Это верно; а об этом существуют различные точки зрения; а вот это, на мой взгляд, является ошибочным»
Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания пациентов 1. Метод «Да – но»  Выявление односторонности доводов оппонента.

Слайд 403. Метод «бумеранга» Использование «оружия» оппонента. «Вы тратите слишком много

времени, чтобы доказать мне это» - «Это оттого, что

Вы делаете слишком много замечаний (задаете много интересных вопросов). 4. Метод «выведения» Постепенное объективное изменение существа дела. Вносить коррективы так, чтобы они были восприняты, как свои, собственные.
3. Метод «бумеранга» Использование «оружия» оппонента.    «Вы тратите слишком много времени, чтобы доказать мне

Слайд 415. Метод Сократа Сущность в том, чтобы в ходе рассуждений не

дать собеседнику сказать «нет» и побудить его все время говорить

«да». Обращаться к пациенту, предварительно выяснив для себя, что все ответы на вопросы могут быть только положительными: * Вас зовут Олег Николаевич ? - ДА * А фамилия ваша Иванов ? - ДА * А Вы уже позавтракали ? -ДА ( выяснено предварительно, что пациент действительно завтракал) * Итак, Вы поступили к нам 2 дня назад на «скорой». Да? -ДА * Сегодня на обходе у Вас уже был доктор ДА? - ДА * Вы поступили с жалобами на боль в груди Да? - ДА * ЭКГ уже сделали да ? - ДА
5. Метод Сократа Сущность в том, чтобы в ходе рассуждений не дать собеседнику сказать «нет» и побудить

Слайд 426. Ссылка на авторитет Умение своевременно защититься посредством обращения к чужому

авторитетному опыту и высказываниям. Нет лучшего авторитета для собеседника, чем он

сам. «Да Вы и сами говорили» или «Такой ученый еще тогда-то сказал то-то»... 7. «Сжатие» нескольких замечаний Ответ одной фразой сразу на несколько замечаний. Иногда ответ может выходить за пределы реальной ситуации, в которой было сделано замечание. «Спасибо. Вы были вежливы». При этом очень важно избежать издевки в своем голосе.
6. Ссылка на авторитет Умение своевременно защититься посредством обращения к чужому авторитетному опыту и высказываниям.  Нет

Слайд 438. Психологическая пауза Откладывание ответа на более благоприятное время, если он

не может быть ни опровергнут (аргумент), ни принят. «Позвольте вернуться к

этому интересному вопросу позднее. В дальнейших наших беседах мы снова коснемся с Вами этой проблемы, и я постараюсь дать ответ на Ваш вопрос». 9. Открытость высказывания «Меня поражает ваша осведомленность» или « Ваш вопрос меня пугает»
8. Психологическая пауза Откладывание ответа на более благоприятное время, если он не может быть ни опровергнут (аргумент),

Слайд 4410. Метод видимой поддержки После высказывания оппонента приводите новые доказательства в

пользу его решения, а потом - свое решение и доводы

в пользу своего решения, которые опровергают все, сказанное оппонентом. Пациент «У меня болит сердце. Я плохо сплю. Я очень беспокоюсь». Мне, наверное, уже не выздороветь» - « Да, с сердцем шутить нельзя. Плохой сон тоже может быть причиной беспокойства. Я понимаю Ваше беспокойство. Но, во-первых, Вы не курите, у Вас нет сахарного диабета, давление у Вас нормальное. Вы заболели недавно, стало быть, болезнь еще не запущена и органические изменения пока, наверное, невелики. Значит вполне можно рассчитывать на хорошие результаты, если будете аккуратно лечиться».
10. Метод видимой поддержки После высказывания оппонента приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом -

Слайд 4511. Метод апелляции к сочувствию «Ты же все знаешь». «Ты же

специалист, помоги мне». 12. Позитивное мышление как умение мыслить категориями

успеха «Спасибо за замечание! Ваша критика помогла мне своевременно увидеть свои недостатки. Это безусловно, поможет мне в будущем сделать мою точку зрения более убедительной»... «Вы неряшливы!» «Как я Вас поняла, я не всегда бываю аккуратна. Не всегда хватает времени, а в результате - неряшливость».
11. Метод апелляции к сочувствию  «Ты же все знаешь». «Ты же специалист, помоги мне».

Слайд 4613. Перефразирование Повторение и одновременное смягчение замечаний, на которые мы можем

дать ответ. «Я слышу, что Вам нужно позвонить, и хочу, чтобы

Вы вовремя пришли на процедуру» 14. Техника анекдота Попались на анекдот - смейтесь громче всех и дольше всех на одну секунду. Затем повторите всю аргументацию. «Прекрасный анекдот, который только сближает наши позиции».
13. Перефразирование Повторение и одновременное смягчение замечаний, на которые мы можем дать ответ.  «Я слышу, что

Слайд 47«Не делай своим ближним то, что желаешь самому себе! А

вдруг у них другие вкусы» Бернард Шоу

«Не делай своим ближним то, что желаешь самому себе! А вдруг у них другие вкусы» 				Бернард Шоу

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать доклад-презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое TheSlide.ru?

Это сайт презентации, докладов, проектов в PowerPoint. Здесь удобно  хранить и делиться своими презентациями с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика