Слайд 1Сервісний бізнес і внутрішнє обслуговування
Слайд 2Існує два різних з погляду операційного менеджменту
напряму діяльності у сфері
послуг
1. Сервісний бізнес є сферою діяльності, основною метою якої є
надання клієнтам якої-небудь конкретної послуги або набору послуг при взаємодії з ними і часто з їх безпосередньою участю.
В рамках сервісного бізнесу можна виділити
два типи обслуговування:
обслуговування в середовищі сервісного підприємства (Facilities-Based Services);
- обслуговування в середовищі клієнта (Field-Based Services).
Слайд 3Внутрішнє обслуговування – це процес надання всім підрозділам і службам
усередині організації послуг, необхідних для підтримки життєдіяльності самої організації.
Слайд 4Сучасний погляд на управління сервісом
Сьогодні питання обслуговування розглядаються в тому
ж аспекті, що і питання якості:
центральним елементом будь-яких рішень
і дій кожної
сервісної організації є або повинен бути клієнт (Customer).
Філософія обслуговування наочно відображена в сервісному трикутнику.
Сервісна стратегія / Клієнт / Системи Персонал
Сервісній трикутник
Слайд 5В центрі всієї решти елементів – сервісної стратегії, систем і
обслуговуючого персоналу – знаходиться клієнт.
Сервісна організація існує для того, щоб
обслуговувати клієнта, а системи і обслуговуючий персонал – для того, щоб забезпечувати процес надання послуг.
Слайд 6Роль операцій в сервісному трикутнику першорядна. Вони
визначають структуру сервісних систем
(процедури, устаткування, приміщення) і управління роботою обслуговуючого персоналу
Сервісними системами з
високим ступенем контакту з клієнтом (High Degree Customer Contact) управляти набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, ніж системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Customer Contact).
В системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь в самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.
Слайд 7Присутність клієнта при наданні послуги впливає абсолютно на всі характеристики,
які необхідно враховувати при проектуванні роботи сервісного підприємства. (д)
Існує багато
найрізноманітніших чинників впливу клієнта на умови надання послуги, а отже, і незліченна кількість варіацій послуг в системах з високим ступенем контакту з клієнтом.
Слайд 8Проектування сервісних організацій
При проектуванні сервісних організацій необхідно пам’ятати про одну
відмітну особливість послуг: створити запас послуг неможливо.
У сфері послуг,
за рідкісним виключенням, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення.
Слайд 9Критерій пропускної спроможності в обслуговуванні стає питанням першорядної ваги.
«Яка повинна
бути наша пропускна спроможність(потужність)?»
Надмірна потужність веде до зайвих витрат,
а недостатньо висока – до втрати клієнтів.
Слайд 10Математичним інструментом для аналізу багатьох найчастіших сервісних ситуацій є моделі
черг.
Моделі черг легко створюються за допомогою електронних таблиць.
Слайд 11Сервісна стратегія: спрямованість і переваги
Сервісна стратегія починається з вибору операційної
спрямованості,
тобто з визначення пріоритетів (Performance
Priorities), на основі яких фірма, що
працює у сфері
обслуговування, конкуруватиме на ринку, що досягаються. Ці
пріоритети включають наступне.
1. Уважне і ввічливе поводження з клієнтами.
2. Висока швидкість і зручність надання послуг.
3. Ціна послуги.
4. Різноманітність послуг (ґрунтується на філософії «купивсе за один раз»).
5. Якість обладнання та матеріалів, що використовуються при наданні послуг.
6. Унікальні навики, що формують рівень пропозиції
послуг, такі як розробка стилів зачісок, консультації, індивідуальна діагностика фізичного стану.
Слайд 12Більшість фірм вважає за краще вести конкурентну боротьбу з використанням
незначного числа критеріїв, тобто йде на певний компроміс.
Які ж
пріоритети в першу чергу називають керівники сервісних організацій?
Слайд 13Пріоритетом номер один є доступність фірми, надаючої послуги.
Основною метою багатьох
сервісних організацій є забезпечення доступності їх підприємств, яка визначається як
здатність зв’язатися з сервісним підприємством у будь-який час
