ТЕМА ЗАНЯТИЯ:

ТЕМА ЗАНЯТИЯ:
Этика делового общения с пассажирами

пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова.
Четко

и грамотно формулируйте свою мысль.
Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как по вашему мнению?», «каким образом?», «сколько еще?», «почему?» и т.д.
В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

расположит к вам собеседника;
- будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните

о том, что «тон определяет содержание»;
- особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон,
- вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение;
- ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира;
- обращаться к пассажиру следует только на «вы», обращение на «ты» недопустимо;
- следите за тем, чтобы в вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение;

следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника;
- не

высказывайте недовольства или нетерпения, если ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.);
- не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию «его глазами»;
- говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами;
- если вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»;
- не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.п.

Когда вы выступаете в роли слушателя, то:

-

всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек;
- никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у вас негодование;
- не делайте неуместных замечаний;
- взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что вы внимательны к словам говорящего и понимаете его;
- выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса;
- всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.

самочувствие не дают вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном

тоне.

В любых ситуациях вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность.
Соблюдение этого правила позволит и вам улучшить свое настроение и состояние.

…»;
- «приношу извинения за …»;
- «еще раз прошу извинить за

…»;
- «примите наши извинения за …»;
- «искренне сожалею, что …».

Если вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение: - «мне не совсем понятно ваше желание …»; - «не могли бы вы уточнить, что именно …»; - «у меня есть сомнение в необходимости …».

или неодобрение:
- «это справедливо, но я не совсем уверен, что

это выполнимо …»;
- «мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что …»;
- «в целом это замечание приемлемо, но …»;
- «в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств …»;
- «к сожалению, таковы правила, и я не могу …»;
«мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не согласиться …».

затрудняюсь дать вам точный ответ …;
- «на это трудно ответить

однозначно …;
- «дело в том, что …;
- «мне трудно судить об этом …»;
- «к сожалению, у меня нет точной информации об этом …»;
- «мне об этом ничего не известно, и ничего определенного я сказать не могу …».

спросите разрешения;

никогда не стучите в двери в купе слишком громко;

ваша

обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался;
вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания;

будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам;

будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво;
всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

уделять особое внимание кому-либо из пассажиров в ущерб другим;
- оставлять

без внимания пассажира, нуждающегося в помощи;
- критиковать пассажира, затрагивать в общении негативные темы;
- проявлять недовольство чем-либо;
- излишне эмоционально реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;
- ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку;
- есть, переодеваться, расчесываться на виду у пассажиров;
- держать руки в карманах, на талии или на бедрах;
- делать резкие или шумные движения.