Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Содержание
- 1. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
- 2. «Контактная зона» - это место, где работник
- 3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА это совокупность специфических требований
- 4. Кодекс профессиональной этикикаждый клиент должен почувствовать, что
- 5. проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе
- 6. Клиентоориетированность
- 7. Компоненты опыта гостяМатериальные предметыОбслуживание персоналомВосприятие гостя
- 8. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯПроизводство(материальная часть услуги)Обслуживание (нематериальная часть услуги)
- 9. Звезда восприятияЗрение ВкусЧувства СлухОсязаниеЗапах
- 10. КОМПОНЕНТЫ ОПЫТА ГОСТЯОщущенияГостьВпечатленияЭмоции
- 11. Спираль лояльности гостяПотребитель, клиентLoyal clientЧастый гостьПосол, пропагандистПотенциальный потребительGUEST
- 12. Ожидание гостя от сервисаУдобство и быстрое обслуживание
- 13. 4 поведенческих типа (профиля)Отношение +Факты -Факты+
- 14. 4 поведенческих типа (профиля)Аналитический,сдержанный, формальный, точный, тщательный, серьезный, обдумывающий
- 15. 4 поведенческих типаОсторожные принятия решенийОрганизован, все структурируетНе
- 16. Как общаться с разными психологическими типами ?Пользоваться
- 17. Как общаться с разными психологическими типами? Определить
- 18. Гостевая линия GTL (The guest touch line)
- 19. Возможности GTL The guest touch line позволяет
- 20. Переход информацииперсонал
- 21. Измерение удовлетворенности гостяАнкетированиеОпросы гостейИнтервью фокус-группНаблюдение«Тайный гость»
- 22. Опыт (Experience)
- 23. Основатели понятий «Experience Economy», «опыт
- 24. Скачать презентанцию
«Контактная зона» - это место, где работник сферы сервиса осуществляет обслуживание, взаимодействуя с клиентом.Активная «контактная зона» характеризуется прямым контактом (непосредственным взаимодействием) работника с клиентом в процессе обслуживания.Пассивная «контактная зона» характеризуется неличным
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Слайд 2«Контактная зона» - это место, где работник сферы сервиса осуществляет
обслуживание, взаимодействуя с клиентом.
Активная «контактная зона» характеризуется прямым контактом (непосредственным
взаимодействием) работника с клиентом в процессе обслуживания.Пассивная «контактная зона» характеризуется неличным контактом работника с клиентом: информирование клиента через СМИ, рекламный материал, а также маркетинговые исследования (анкетирование, наблюдение, работа с письмами и жалобами клиентов).
Слайд 3ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся
при выполнении работниками сервиса профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Слайд 4Кодекс профессиональной этики
каждый клиент должен почувствовать, что ему у нас
искренне рады.
каждый посетитель – это потенциальный клиент (в т.ч. по
телефону)приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
принимайте клиента таким, какой он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.
будьте внимательны и радушны с клиентом.
Слайд 5
проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе раздражаться. Будьте вежливы.
никогда
не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Вовремя извиниться
– это признак культуры.придерживайтесь согласованного с клиентом времени его прихода.
держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с клиентом.
берегите честь предпринимателя и своих коллег.
Слайд 8ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ
Производство
(материальная часть услуги)
Обслуживание (нематериальная часть услуги)
Слайд 11Спираль лояльности гостя
Потребитель, клиент
Loyal client
Частый гость
Посол, пропагандист
Потенциальный потребитель
GUEST
Слайд 12Ожидание гостя от сервиса
Удобство и быстрое
обслуживание
Квалифицированные
и информированные
сотрудники
Комфорт и отсутствие неприятностей
Безупречное
обслуживание
Искреннее внимание к личности
Слайд 144 поведенческих типа (профиля)
Аналитический,сдержанный,
формальный, точный, тщательный,
серьезный, обдумывающий
Слайд 154 поведенческих типа
Осторожные принятия решений
Организован, все структурирует
Не спешит
Интересуется деталями
Объективный, аналитический
Интересуется
фактами
Точный в работе
Медлительный в действиях
Ценит индивидуальные отношения
Не любит конфликты
Поддерживает и
активно слушаетУкрепляет сплоченность
Трудности в определении цели
Возможность получать поддержку
Поиск безопасности
Быстрые решения
Любит конкурировать, контролировать
Не любит бездействия
Ищет максимальную свободу
Холодный, независимый
Не чувствителен к чувствам других людей,
Работает только быстро
Спонтанные действия и решения
Любит участие, причастность
Не любит одиночество
Склонность преувеличивать
Мечтательность
Внезапная перемена деятельности
Ищет уважение и
признание
Слайд 16Как общаться с разными психологическими типами ?
Пользоваться данными и фактами
Иметь
структурированный подход
Концентрироваться на задаче
Концентрироваться на качестве
Избегать новых решений,
Оставаться на
испытанных идеяхОпределить профиль
собеседника
Не решайте за них
Слайд 17
Как общаться с разными психологическими типами?
Определить профиль
собеседника
Будьте терпеливы
Предлагайте выразить
свои чувства Методический подход к фактам Давайте время на отдых Создавайте дружескую среду
Показывайте интерес к нему Предложите высказаться первымЛичные отношения
Будьте неофициальным
Спросите о чувствах
Создавайте дружескую среду,
Новые идеи и подходы
Ожидайте скорые решения
Выражайте признание
Не форсируйте принятие
решения
Слайд 18
Гостевая линия GTL (The guest touch line)
1
Вход в ресторан
Запросы
гостя
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ресторана
2
WС
3
4
Бар
Столик
Высказанные запросы гостя
Невысказанные запросы гостя
Полученные ответы на
запросыНеполученные ответы на запросы
Частичные ответы
5
6
7
Слайд 19
Возможности GTL
The guest touch line позволяет
Идентифицировать все
контакты между Гостем и персоналом
Определять выраженные и невыраженные
потребности Прогнозировать фактический и ожидаемый ответ
Развивать новые возможности контактов и эффективного общения
Содействует привлечению, повышению лояльности гостя
Слайд 21
Измерение удовлетворенности гостя
Анкетирование
Опросы гостей
Интервью фокус-групп
Наблюдение
«Тайный гость»
Слайд 23
Основатели понятий
«Experience Economy», «опыт клиента»
Б. Джозеф Пайн II, Джеймс
X. Гилмор
Экономика впечатлений.
(Работа – это театр, а каждый бизнес
– сцена)Альберт Босвайк, Томас Тайссен, Эд Пилен К. К. Прахалад, Венкат Рамасвами
Будущее конкуренции.
(Создание уникальной ценности вместе с потребителями).
