МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг

услуг
(на примере рынка юридических услуг)
Козлова Раиса
Специалист по маркетингу
2007 г.

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Содержание доклада

Введение.
Формирование

удовлетворенности потребителей как фактор успеха компании.
МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг.
МИ: существующие потребители услуг.
МИ: потенциальные потребители услуг.
Система отношений с существующими и потенциальными потребителями услуг.

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Введение
Вопросы,

требующие консультации юристов и адвокатов:
организационные и структурные изменения в организации
трудовые отношения с работниками
работа с партнерами, котрагентами и клиентами
взаимодействие с контролирующими органами
раздел имущества, развод, наследование, пр.

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Введение
Особенности

деятельности юридической компании:
Рынок изучен слабо (руководители средних и небольших компаний действуют на ощупь)
Закрыта информация о стоимости услуг, клиентах
Закрыта информация о конкурентах
Отсутствие «клиентоориентированности»
Преданность клиентов одному поставщику услуг
Продвижение услуг с помощью «сарафанного радио»
Отсутствие в штате специалистов в области маркетинга, развития, управления персоналом

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Увеличение лояльности

клиентов
на 5%

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

Увеличение прибыли компании
от 25% до 85%

Д.Майстер
«Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры





Что делать,

если поставщику услуг не удается сформировать удовлетворенность потребителя?

Продолжать работать с клиентом,
не делая никаких усилий для выстраивания отношений

Продолжать работать с клиентом,
используя техники построения доверия
без проявления искренней заботы

Передать клиента коллегам

Отказаться от клиента

Д.Майстер, Ч.Грин, Р.Галфорд
«Советник, которому доверяют»

Итог один:
потеря существующих и потенциальных клиентов

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Высокая вероятность

получения повторного заказа/
доверие клиента достигнуто в ходе предыдущих работ

Значительно ниже затраты на маркетинг
на существующих клиентов/
исключается исследование отрасли, сокращаются расходы
по анализу самого клиента

Достигнута лояльность клиента к цене/
потребители не будут возмущаться стоимостью услуг
и просить скидки, они убедились в их высокой ценности

Больше возможности использования
младшего персонала в проектах/
новые клиенты всегда требуют большего внимания со стороны
старшего персонала, что сказывается на общей стоимости проекта

Преимущества формирования удовлетворенности потребителей:

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Формирование удовлетворенности

потребителей

Лояльность

Повторные обращения

Мотивация к рекомендациям

Конкурентное преимущество

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры



МИ для

формирования удовлетворенности

Что хочет клиент?






Выслушайте
клиента!

Программа сбора,
анализа и применения
информации:

Группы пользователей
Обратные семинары
Отраслевые мероприятия
клиентов
4. Маркетинговые
исследования
5. Визиты в офис клиента
6. Обсуждение проведенного
проекта
7. Регулярная обратная связь

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры



Оценка действий,

направленных на практическую деятельность по удержанию клиентов:

МИ: существующие потребители услуг

Какую часть времени
Вы потратили
на выполнение
этих действий
(в %% за этот год)




Оцените, насколько
высок уровень
выполнения
этих действий
(от 1 до5)

Информирование (вещание)
Построение отношений
с клиентом
3. Полноценное удовлетворение
ожиданий клиента в проектах
4. Поддержание (выращивание)
отношений с клиентом
5. Накопление информации
о рынке (выслушивание
актуальных проблем клиента)

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры



Выявление восприятия

и ожидания от услуги/проекта, замечания и перспективы дальнейшего сотрудничества

МИ: существующие потребители услуг

Причины обращения к поставщику услуг,
оценка удовлетворенности?

Анкета/опрос

Анкета/опрос

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры



Структура клиентов

по отраслям, 2005-2006 г.г.,
% от общего количества клиентов

МИ: существующие потребители услуг

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


МИ существующих

потребителей услуг позволяет выявить:
Что побудило обратиться к конкретному поставщику услуг
Что наиболее важно для клиента при получении услуг
Недостатки и достижения в процессе оказания услуги
В каких отраслях бизнеса и областях права специалисты имеют наиболее богатый опыт
Частота повторных обращений/лояльность
Недостатки и достоинства существующей системы отношений с клиентами

МИ: существующие потребители услуг

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры




МИ: потенциальные

потребители услуг

LegalStudies.RU, 2007

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


МИ: потенциальные

потребители услуг

LegalStudies.RU, 2007

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Согласно исследованиям

компании LegalStudies.ru набор инструментов для исследования удовлетворенности определяется спецификой клиентов. Руководители юридических фирм считают, что анкетирование не находит отклика среди российских клиентов в силу специфики менталитета, отдавая предпочтение «разговорам по душам» и приглашение на обед/ужин.

МИ: потенциальные потребители услуг

Отсутствие профессионального подхода к изучению
удовлетворенности клиентов

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


МИ: потенциальные

потребители услуг

68%
КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ФИРМУ, ПОСКОЛЬКУ СЧИТАЮТ,
ЧТО ФИРМА НЕ ЗАБОТИТСЯ О НИХ

только 14%
КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ЮРИДИЧЕСКУЮ ФИРМУ ПОТОМУ, ЧТО ОНИ БЫЛИ НЕУДОВЛЕТВОРЕНЫ УРОВНЕМ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ

В глазах корпоративных юристов

LegalStudies.RU, 2007

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Следовательно:
работа по

трем
направлениям

Рекомендации
Личное знакомство
(Иные) маркетинговые меры

КАК КЛИЕНТЫ НАХОДЯТ ЮРИСТОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ

LegalStudies.RU, 2007

МИ: потенциальные потребители услуг

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


МИ: потенциальные

потребители услуг

LegalStudies.RU, 2007

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ, ПОВТОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ И РЕКОМЕНДАЦИИ

удовлетворенность

повторное обращение

рекомендации

Источник: exeo Strategic Consulting AG. Цит. по Krämer/ Mauer/ Kilian.
Vergütungsvereinbarung und – management./ Verlag C.H.BECK, München 2005. – S. 16

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


МИ: потенциальные

потребители услуг

LegalStudies.RU, 2007

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


МИ: потенциальные

потребители услуг

LegalStudies.RU, 2007

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Характеристики уровней

отношений с клиентами

Система отношений с клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


ЗАБОТА О

КЛИЕНТАХ Возможные подходы в фирме:

ЧЕРЕЗ МИССИЮ ФИРМЫ:
Обеспечить стандарт качества в соответствии с уровнем
ожиданий клиентов целевой аудитории
(2) ИЗБЕГАЯ НЕДОВОЛЬСТВА
(«НЕГАТИВНАЯ ЗАБОТА»):
Понимать «наиболее верные способы» разозлить клиента
(3) ЧЕРЕЗ ПРОЦЕДУРЫ («ПОЗИТИВНАЯ ЗАБОТА»):
Донесение ценности услуги – работа на «восприятие»
(4) ЧЕРЕЗ ПОНИМАНИЕ И ЗНАНИЕ КЛИЕНТА:
Работа с «ожиданиями»
(5) ПОСРЕДСТВОМ ВЫСТРАИВАНИЯ ДОВЕРИЯ:
«Перспективная забота»
(6) ЧЕРЕЗ ИСПОЛНЕНИЕ:
Правильное вовлечение всех сотрудников

LegalStudies.RU, 2007

Система отношений с клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


ПРОЦЕДУРЫ В

СИСТЕМЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ

Получение инструкций от клиента
Подключение другого специалиста от
имени клиента
Ведение клиентских дел
Выполнение сроков
Представление результатов клиенту
Исследование клиентов
Работа с жалобами клиентов

LegalStudies.RU, 2007

Система отношений с клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Внедрение системы

отношений с клиентами
(на примере юридической фирмы)

Система отношений с клиентами

Шаг 1. Создание единой БД клиентов
Год создания, описание бизнеса, особенность, история
взаимоотношений, предмет, характер и суммы заказов,
рекомендации, характер запрашиваемой информации,
действия по управлению отношениями, др.

Шаг 2. Распределение клиентов по группам
Перераспределение ресурсов по управлению клиентов
в зависимости от приоритетов группы

Шаг 3. Отказ от сотрудничества
с неперспективными клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Внедрение системы

отношений с клиентами
(на примере юридической фирмы), продолжение

Шаг 4. Налаживание обратной связи с клиентами
В том числе предоставление возможности контролировать
весь ход оказания услуги, оценка клиентами уровня качества
оказания услуг, уровень отношений, решений текущих вопросов,
совместное обсуждение результатов проектов по их окончании

Шаг 5. Увеличение частоты взаимодействия
с клиентами в рамках текущих поручений

Система отношений с клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Результаты внедрения

системы отношений с клиентами (на примере юридической фирмы)

Повышение лояльности интересующих фирму клиентов
и увеличение заказов с их стороны
не только суммарно, но и по видам деятельности

Вдвое возросла прибыль компании от клиентов,
обратившихся в компанию по рекомендации клиентов

Выросла инициатива сотрудников в вопросах
управления отношений с клиентами

Существенно увеличилось количество обращений
клиентов в компанию с целью получения информации,
совета, рекомендации

Система отношений с клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Результаты исследований

привели к принятию важного бизнес-решения:
Формирование удовлетворенности потребителей услуг – стратегически важный шаг для дальнейшего развития и получения конкурентного преимущества на российском рынке юридических услуг

Система отношений с клиентами

Адвокатское бюро Плешаков, Ушкалов и партнеры


Благодарю за

внимание!
С удовольствием отвечу на Ваши вопросы!
Если Вы не успели задать вопрос сейчас, Вы можете связаться со мной по телефонам или написать:
+7 (495) 625-0133, 624-0555
+7 (903) 212-4481
E-mail: r.kozlova@advocates.su
www.advocates.su