Слайд 1доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ЭКСПЕРТЫ-АУДИТОРЫ
ПО КАЧЕСТВУ
требования
Слайд 2доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ТНПА,
устанавливающие требования к экспертам-аудиторам по
качеству
СТБ ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества
и/или систем экологического менеджмента.
ТКП 5.1.09-2004. Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации экспертов-аудиторов по качеству.
Слайд 3доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ЭКСПЕРТЫ-АУДИТОРЫ
ПО КАЧЕСТВУ:
специалист одной или
нескольких областей деятельности;
отвечает требованиям СТБ ИСО 19011 и ТКП 5.1.09;
сертифицирован
Госстандартом (Национальным органом по оценке соответствия).
Слайд 4доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Высшее образование;
Практический стаж работы
после окончания вуза не менее
5-ти лет, из них 2
года в области обеспечения качества.
Слайд 5доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Сертификация продукции;
Сертификация услуг;
Сертификация систем
качества;
Сертификация профессиональной компетентности персонала.
Слайд 6доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
РУКОВОДИТЕЛЬ ГРУППЫ ПО АУДИТУ
Назначается из
числа экспертов-аудиторов по качеству для руководства группой при проведении соответствующих
работ;
Назначение оформляется приказом руководителя органа по сертификации при организации конкретной работы по сертификации.
Слайд 7доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ТРЕБОВАНИЯ
быть независимым (административно и финансово);
иметь
специальное образование;
обладать обязательными знаниями по вопросам:
законодательных, правовых и экономических основ
сертификации;
правил и порядка проведения сертификации;
требований ТНПА, на соответствие которым проводится сертификация;
планирования, организации и правил проведения проверки (аудита);
документированного оформления результатов проверки.
Слайд 8доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НЕОБХОДИМО
ЗНАТЬ
Характеристики продукции, ее конструкцию, технологию производства, состав веществ и материалов;
Методы
(методики) испытаний и измерений;
Организацию входного контроля сырья, материалов, комплектующих изделий, контроля продукции в процессе изготовления и готовой продукции;
Слайд 9доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ НЕОБХОДИМО
ЗНАТЬ
Оборудование для испытаний и измерений, требования по его метрологическому обеспечению,
эксплуатации и техническому обслуживанию;
Техническое обслуживание и ремонт технологического оборудования;
Методы обработки и анализа результатов испытаний и измерений;
Статистические методы оценки качества и надежности продукции.
Слайд 10доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ НЕОБХОДИМО
ЗНАТЬ
Потребительские характеристики услуг и требования к услугам;
Факторы и условия, влияющие
на качество услуг;
Технологию предоставления услуг;
Методы оценки качества услуг;
Требования безопасности предоставления услуг;
Метрологическое обеспечение процесса услуг.
Слайд 11доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ
ИСО серии 9000 версии 2000 года;
ИСО серии 14000
ИСО серии
18000;
Принципы НАССР;
Принципы GMP;
ИСО 19011;
Другие МС в области отраслевых подходов к СМК;
Соответствующие ТКП 5.Х.ХХ.
Слайд 12доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
В ОБЛАСТИ СЕРТИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА НЕОБХОДИМО
ЗНАТЬ
Характеристики продукции, ее конструкцию, технологию производства, состав и свойства веществ
и материалов;
Методы контроля.
Слайд 13доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
Объективность, принципиальность, организованность, ответственность;
Сдержанность,
доброжелательность, коммуникабельность;
Умение анализировать, логически обосновывать и аргументировано отстаивать свое мнение;
Беспристрастность
к оценке фактических данных, умение отделить важное от несущественного;
Способность преодолевать трудности и придерживаться запланированного хода действий несмотря на препятствия;
Слайд 14доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
Способность осуществлять взаимосвязь и
руководство в процессе проверки;
Способность реально оценивать ситуацию, видеть предметы и
явления с разных точек зрения и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам;
Способность четко и быстро выражать мысли, понятия, суждения в устной и письменной форме;
Способность принимать решения в сложной ситуации.
Слайд 15доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПОДДЕРЖАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ
Обучение на курсах повышения
квалификации не реже 1 раза в 3 года;
Самостоятельно;
Регулярное участие в
работах по сертификации;
Участие в семинарах, конференциях.
Слайд 16доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПРАВА ЭКСПЕРТА-АУДИТОРА
Знакомиться с необходимой документацией;
Общаться
с персоналом проверяемого объекта;
Запрашивать у сторонних организаций необходимую дополнительную документацию;
Обращаться
в Республиканский орган по стандартизации, метрологии и сертификации в случае оказания давления;
Направлять предложения по совершенствованию организации работ по сертификации.
Слайд 17доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ОБЯЗАННОСТИ ЭКСПЕРТА-АУДИТОРА
Соблюдать действующее законодательство;
Соблюдать правила
Системы;
Разрабатывать рабочие документы для проведения проверки;
Обеспечивать объективность и достоверность результатов
проверки;
Документировать результаты наблюдений;
Обеспечивать конфиденциальность информации;
Соблюдать этические нормы;
Быть сдержанным и уравновешенным, доброжелательным.
Слайд 18доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЭКСПЕРТА-АУДИТОРА
За неквалифицированное и недобросовестное
выполнение своих обязанностей;
За неполноту использования своих прав и неправильное их
применение;
За необъективность и недостоверность представленной информации;
За использование служебного положения в корыстных целях;
За разглашение информации, полученной в ходе проверки;
За превышение своих полномочий.
Слайд 19доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
НЕКОТОРЫЕ
ПРАВИЛА
АУДИТА
Слайд 20доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
А У Д И
Т
Аудитору
Середина аудита
Завершение аудита
известно
неизвестно
Скрытность, нежелание
аудируемого
открытость, доверие
известно
Слайд 21доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
АУДИТОР ДОЛЖЕН
(DIN ISО 10011-2)
Быть
общительным (заинтересованным);
Иметь нужную зрелость;
Уметь здраво судить;
Иметь аналитические способности;
Быть настойчивым;
Уметь реально
учитывать ситуацию, распознавать комплексные процессы;
Быть внимательным;
Уметь эффективно реагировать в стрессовых ситуациях;
Постоянно оценивать личные интеракции в ходе аудита;
Наивыгоднейшим образом вести персонал в направлении к достижению целей аудита.
Слайд 22доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
УРОВНИ ПОВЕДЕНИЯ
Аналитический (А) – чувствительность/воспринимаемость,
с которой аудитор воспринимает ситуацию и связанных с ней лиц.
Реактивный
(В) –
способ реагирования для наивыгоднейшего достижения целей аудита (именно в данном случае требуется умение руководить).
Слайд 23доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
УРОВНИ ПОВЕДЕНИЯ
Аналитический (А) – анализ
разговорной ситуации, мотивов и Я - состояний аудируемого.
Реактивный (В) –
реакция или настройка на мотивы аудируемого и по возможности уже заранее может разрушить блокаду (недоверие, нежелание аудируемого к разговору).
Слайд 24доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ТРАНСАКТНЫЙ (ТРАНСАКЦИОННЫЙ) АНАЛИЗ
Я – Родитель – выученная концепция
жизни (критический – кРод, хороший –
хРод);
Я – Взрослый – продуманная концепция
жизни;
Я – Ребенок – эмоциональная концепция
жизни (адаптированный – аРеб, упрямый –
уРеб, естественный – еРеб) .
Род
Взр
Реб
Слайд 25доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПРОФИЛЬ АУДИТОРА
кРод
хРод
Взр
еРеб
аРеб
Слайд 26доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПРОФИЛЬ АУДИТОРА
кРод – для дачи
указаний и распределения обязанностей;
хРод – уметь разрядить критическую ситуацию с
помощью дружеского обращения;
Взр – наиважнейший рабочий инструмент;
аРеб – использование общепринятых форм общения и вежливости;
еРеб – для создания хорошего, приятного климата и мотивации партнеров по диалогу к сотрудничеству.
Слайд 27доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ХОРОШИЕ ВОПРОСЫ:
ДАЮТ ПОВОД ДЛЯ ТОГО,
ЧТОБЫ ПОДУМАТЬ;
ПОДТВЕРЖДАЮТ СУЩЕСТВУЮЩЕЕ;
ПОКАЗЫВАЮТ ДЕФИЦИТ;
УКАЗЫВАЮТ НА ВОЗМОЖНОСТЬ УЛУЧШЕНИЯ;
ПОВЫШАЮТ СОБСТВЕННУЮ АКТИВНОСТЬ;
ВОСПРИНИМАЮТСЯ КАК
ШАНС, А НЕ КАК УГРОЗА;
РАСШИРЯЮТ ОПЫТ СПРАШИВАЮЩЕГО.
Слайд 28доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ НАПАДОК
Дать выговориться, иметь терпение;
Никаких
оценочных суждений о высказываниях партнера по диалогу;
Избегать безличных предложений;
Избегать формы
«ТЫ».
Слайд 29доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ОБРАТНОЕ СООБЩЕНИЕ (Feedback)
При положительных результатах
– похвалить, но не «возносить до небес», лучше хвалить по
поводу удавшегося;
Критика – критиковать дело, а не лицо, помогая и приободряя.
Слайд 30доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
КРИТИЧЕСКИЕ СИТУАЦИИ ПРИ РАЗГОВОРЕ
Отклонение от
темы – прервать;
Побочные беседы – попросить говорить громко;
Личностные нападки –
кратко и твердо пресечь;
Участники не сконцентрировались – обобщать почаще, ставить много вопросов, можно перенести на следующий раз;
Агрессивная группа – не заразиться агрессией и не принимать ничьей стороны;
Выкрики – не услышать, при повторе – указать на правила поведения.
Слайд 31доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СТРУКТУРА / ПОСТРОЕНИЕ РАЗГОВОРА
Слайд 32доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПОВЕДЕНИЕ Я-ВЗРОСЛОГО
Данные собираются и обрабатываются
по деловому, открыто и объективно.
Слушает сконцентрировано и заинтересованно.
Уверенность в себе,
но не надменность.
Спокоен по деловому, но не холоден.
Неречевые сигналы – лицо открыто и обращено к партнеру по диалогу, голову держит прямо, визуальный контакт, прямое/вертикальное положение тела.
Речевые сигналы –
вопросы «почему, как, что, где, когда, сколько, каким образом»,
формулировки – касаются дела, никаких наводящих или альтернативных вопросов.
Слайд 33доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СЕРТИФИКАЦИЯ
Подача документов в Национальный орган
по оценке соответствия (далее – комиссия)
Изучение поданных документов комиссией.
Аттестация: а)
оценка теоретических знаний, б) установление личных качеств и способностей кандидата в эксперты-аудиторы.
Принятие решения.
Выдача сертификата эксперта-аудитора по качеству.
Слайд 34доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СЕРТИФИКАЦИЯ.
ПЕРЕЧЕНЬ ПОДАВАЕМЫХ ДОКУМЕНТОВ
Заявка по установленной
форме (приложение Б ТКП 5.1.09);
Копии документов, подтверждающих образование и специальную
подготовку;
Информацию об опыте работы, в том числе по специальности и в области обеспечения качества;
Информацию об участии в работах по сертификации в заявленной области;
Отзывы-характеристики по результатам проверок.
Слайд 35доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СЕРТИФИКАЦИЯ.
ОПЫТ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ
Сертификация продукции или
услуг – не менее 5 работ;
Сертификация систем качества – не
менее 4-х проверок общей продолжительностью не менее 20 дн., включая все этапы;
Сертификация персонала – не менее 3-х работ.
Слайд 36доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СЕРТИФИКАЦИЯ.
ОЦЕНКА ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗНАНИЙ
БЕСЕДА С КАНДИДАТОМ
ЭКЗАМЕН
ПИСЬМЕННАЯ
РАБОТА (ТЕСТ-ПРОВЕРКА)
Слайд 37доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СЕРТИФИКАЦИЯ.
УСТАНОВЛЕНИЕ ЛИЧНЫХ КАЧЕСТВ И СПОСОБНОСТЕЙ
БЕСЕДА
С КАНДИДАТОМ
БЕСЕДА С КОЛЛЕГАМИ КАНДИДАТА
ТЕСТИРОВАНИЕ НА СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
НАБЛЮДЕНИЕ В
ПРОЦЕССЕ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫХ ПРОВЕРОК
Слайд 38доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
СЕРТИФИКАЦИЯ.
ВЫДАЧА СЕРТИФИКАТА
Срок действия сертификата –
3 года.
Эксперт-аудитор подписывает декларацию эксперта-аудитора по качеству и включается в
Реестр Системы.
Работа эксперта-аудитора оценивается каждые 3 года.
Слайд 39
ДЕКЛАРАЦИЯ ЭКСПЕРТА-АУДИТОРА ПО КАЧЕСТВУ
1 Проведение работ по сертификации осуществлять только
в соответствии с признанными на
национальном уровне документами
2 Неукоснительно соблюдать
установленные процедуры сертификации
3 Быть объективным, ответственным, принципиальным, доброжелательным
4 Не допускать личной заинтересованности в результатах работ по сертификации
доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
Слайд 40
ДЕКЛАРАЦИЯ ЭКСПЕРТА-АУДИТОРА ПО КАЧЕСТВУ
5 При проведении сертификации концентрировать внимание на
существенном, руководствоваться только фактами, а не мнениями
6 Гарантировать конфиденциальность представляемой
информации
7 Относиться к специалистам организации, на которой осуществляется проверка (аудит), как к партнерам
8 Постоянно поддерживать свой уровень знаний, обогащая его опытом проверок (аудитов),
подтверждать с установленной периодичностью квалификацию эксперта-аудитора по качеству
доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
Слайд 41доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
ПРИЗНАНИЕ ИНОСТРАННОГО СЕРТИФИКАТА
Решение принимает комиссия.
Необходимо
подать заявку и копии:
сертификата;
личной карты;
документов, подтверждающих образование и специальную подготовку.
Комиссия
проводит собеседование с кандидатом в эксперты-аудиторы.
Принятие решения о квалификации эксперта-аудитора.
Выдача сертификата и включение в Реестр Системы.
Слайд 42доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
АННУЛИРОВАНИЕ СЕРТИФИКАТА
Причины:
Повторение грубых нарушений при
проведении проверок;
Прекращение практической деятельности в течение трех лет.
Решение принимает
Республиканский орган по стандартизации, метрологии и сертификации.
Эксперт-аудитор исключается из Реестра Системы и возвращает аннулированный сертификат.
Слайд 43доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З.Е.
Вопросы ?
