Деловое общение и управление им

государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЯНОЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Филиал УГНТУ

в г. Октябрьском
 Кафедра Гуманитарных и социально-экономических наук
 
 

 
 



по дисциплине: «Деловой этикет и культура коммуникаций»
 

Выполнил: ст. гр. БГБЗ-16-12 Аргинбаев
 
Проверил: доцент, к.и.н Э.А. Мухтасарова
 
 
 
 
 2018

общении
3 Виды делового общения
4 Управление деловым общением
Список использованных источников

контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе

общения выделяют три стороны:
- коммуникативную (обмен информацией);
- интерактивную (взаимодействие общающихся);
- перцептивную (восприятие).

собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации

при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена.
Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей.
В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
-

стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
- семантический барьер (различие в системах значений слов);
- логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);
2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);
3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

е. в обмене не только знаниями и идеями, но и

действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.
При интерактивном взаимодействии партнеров различают:
- Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
- Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
- Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
- Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
- Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
- Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия

формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стсрсотипизация, эмпатия, аттракция);
- Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.
- Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.
- Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.
- Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.
2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
- Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.
3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
- Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия

в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:
- Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.
- Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных.
- Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.
- Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей
-Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно
- Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи.
В речевой

деятельности можно выделить три стороны:
- содержательную,
- выразительную,
- побудительную.
К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
- произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

прямое - непосредственный контакт;
- косвенное - между партнерами существует пространственно-временная

дистанция.
Различают два вида делового общения:
- вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов;
- невербальное общение - средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.
Выделяют три основных стиля общения:
- ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.
- манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей.
- гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

— передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам

или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.
- Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
- Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
- Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
- Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
- Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы.

методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся

контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации.
Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:
- организация совместной деятельности;
- формирование и развитие межличностных отношений;
- познание людьми друг друга.

принятие личностью определенного психологического состояния.
- Внушение — это активное воздействие

одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.
- Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека.
- Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.
- Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями.

— возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные

силы и личностные качества;
- конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
- информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от

общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.
Управление общением — это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации.
При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других се видов. Деловое общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира.
Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Аминов. - М.: Омега-Л, 2006. – 337 с.
2. Ботавина Р.Н.

Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.:Финансы и статистика, 2003. – 208 с.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. -
М.: ИНФРА-М, 2006. – 411с.
4. Зельдович Б.З. Деловое общение / Б.З. Зельдович. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.
5. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – М.:ИНФРА-М, 2004. – 368 с.
6. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.
7. Семенов А.К. Этика менеджмента / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: Дашков и К, 2007. – 272 с.