Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Дизайн-мышление и сервис-дизайн: как повернуть бизнес лицом к человеку
Содержание
- 1. Дизайн-мышление и сервис-дизайн: как повернуть бизнес лицом к человеку
- 2. В мире:85% правшей15% левшей
- 3. Слайд 3
- 4. Часть 1.Основы дизайн-мышления
- 5. Человекоориентированный подход к решению задач и проблем
- 6. Польза только для бизнеса? Вовсе нет!
- 7. ПринципыСначала человек, потом бизнес-процессыНе знать, а понимать (эмпатия)Визуализировать всеРаботать в командеМеждисциплинарные командыПовторять“Чем раньше ошибешься, тем лучше”
- 8. Слайд 8
- 9. Часть 2.Дизайн-мышление в маркетинге
- 10. Люди покупают не товары и услуги, а решения проблем, эмоции и впечатления
- 11. что хочет клиент ≠ что ему нужно Но, как понять, что ему нужно?
- 12. Дизайн-мышление в маркетингеРазработка ценностных предложенийРазработка товаров и услугИнновацииНовые бизнес-моделиКлиентский сервисМаркетинговые и бизне-стратегии
- 13. service design
- 14. Сервис-дизайн- Проектирование субъективного опыта клиента- Центральное понятие
- 15. Компании конкурируют тем, какой клиентский опыт они могут предоставить
- 16. Клиентский опыт- Субъективно воспринимаемый опыт взаимодействия клиента-
- 17. Что вы знаете о компании Apple?
- 18. Часть 3.Инструментарий дизайн-мышления
- 19. ЭтапыЭмпатияФокусировкаГенерация идейПрототипированиеТестированиеСторителлинг
- 20. Цель исследования клиентов в SD - не узнать их, а понять
- 21. МетодыГлубинные интервьюНаблюдениеТайный покупатель“Мокасины”Мобильная этнографияАнализ неудобствВопросы в контексте
- 22. Цель исследования клиентов в SD - не узнать их, а понять
- 23. Инструменты1. Персоны - обобщенные образы представителей целевой
- 24. Персоны- Социально-демографические характеристики- Модели поведения в конкретных
- 25. Карта пути клиента- Шаг (этап)- Точки контакта- Что чувствует- Что думает- Что делает- Контекст- Возможности
- 26. Точки контакта- У каждой организации свой набор
- 27. Кейсы
- 28. Практика 1.Составить топик-гайд глубинного интервьюОткрытые вопросыСпрашивать о
- 29. Практика 2.Составить карту пути клиента(customer journey map)
- 30. Спасибо за внимание!Антон ВеревкинEmail: verevkin.anton@gmail.comMob: +7 (911) 223-11-84FB, ВК, Instagram: anton.verevkinTelegram: anton_verevkin
- 31. Скачать презентанцию
В мире:85% правшей15% левшей
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1«Дизайн-мышление и сервис-дизайн: как повернуть бизнес лицом к человеку»
Антон Веревкин
Директор
по маркетингу
Слайд 7Принципы
Сначала человек, потом бизнес-процессы
Не знать, а понимать (эмпатия)
Визуализировать все
Работать в
команде
Междисциплинарные команды
Повторять
“Чем раньше ошибешься, тем лучше”
Слайд 12Дизайн-мышление в маркетинге
Разработка ценностных предложений
Разработка товаров и услуг
Инновации
Новые бизнес-модели
Клиентский сервис
Маркетинговые
и бизне-стратегии
Слайд 14Сервис-дизайн
- Проектирование субъективного опыта клиента
- Центральное понятие - “эмпатия”
- Человек
ставится в центр всего
- Взгляд на услуги, работу и сервис
глазами клиента- Поиск того, что нужно, а не того, что хочет человек
Слайд 16Клиентский опыт
- Субъективно воспринимаемый опыт взаимодействия клиента
- Формируется в точках
контакта
- Включает в себя эмоции, мысли, чувства, действия
- Определяет отношение
клиента к компании
Слайд 21Методы
Глубинные интервью
Наблюдение
Тайный покупатель
“Мокасины”
Мобильная этнография
Анализ неудобств
Вопросы в контексте
Слайд 23Инструменты
1. Персоны - обобщенные образы представителей целевой аудитории
2. Карта пути
клиента (customer journey map) - визуализация последовательных этапов взаимодействия клиента
с компанией (продуктом)3. Точки контакта - точки соприкосновения компании и клиента, в которых формируется опыт
Слайд 24Персоны
- Социально-демографические характеристики
- Модели поведения в конкретных ситуациях
- Ценности
- Модели
принятия решений
- Цели и задачи
- “Узкие места”
- Рекомендации
Слайд 25Карта пути клиента
- Шаг (этап)
- Точки контакта
- Что чувствует
- Что
думает
- Что делает
- Контекст
- Возможности
Слайд 26Точки контакта
- У каждой организации свой набор ТК
- Самые распространенные:
сотрудники, сайт, физическое пространство, телефонный звонок, письма, печатные материалы и
т.д.- Нет одинаково важных и одинаково второстепенных ТК
- Нужно постоянно работать над точками контакта
Слайд 28Практика 1.
Составить топик-гайд глубинного интервью
Открытые вопросы
Спрашивать о прошлом и настоящем
Уточняющие
вопросы
Вопросы про факты, а не про мнения
Слайд 30Спасибо за внимание!
Антон Веревкин
Email: verevkin.anton@gmail.com
Mob: +7 (911) 223-11-84
FB, ВК, Instagram:
anton.verevkin
Telegram: anton_verevkin
