Л екция № 1 БЕЗОПАСНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

1 Понятие качества услуги. 2 Основные свойства продукта или услуги. 3

Классификация безопасности услуг.

- нормативно-технологических характеристик обслуживания,
благодаря которым общественные и индивидуальные потребности

удовлет-воряются на уровне установленных требований.

Качество имеет разные уровни выражен-ности: высший, средний, низший.

экономического эффекта на единицу затрат;
- получает расширенные экспортные возможности

и валютные поступления;
- более полно удовлетворяются потребности населения в услугах;

обновляется ассортимент сервисных продуктов;
- спрос удовлетворяется меньшим их количеством;
- результат

услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

- увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества;
- увеличиваются

фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли;
- качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

ярко выраженные физико-технические свойства.
Функциональная пригодность: обычно проверяется в период испытаний,

в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Потребительские: совокупность показа-телей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Номенклатура показателей качества услуг», к основным свойствам услуг, которые можно

фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся следующие:
- количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;
- особенности протекания техноло-гического цикла выполнения услуги и некоторые ее физико-технические характеристики (звук, освещение и др.);

и т.п.;
- период времени обслуживания потребителя с его участием или

срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;
- длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

выполняется услуга или процесс обслуживания;
- экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;
-

характеристики, связанные с безопас-ностью потребителя и обслуживающего персонала;

их профессионально-квалифика-ционные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
- этические качества

обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;
- эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни

или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений (ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения)

Номенклатура показателей качества услуг»):
1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и

имущества потребителей; 2. Показатели безопасности для окружающей среды;
3. Показатели сохранности информации и имущества потребителей.

электробезопасность; - пожарная безопасность; - взрывобезопасность; - радиационная безопасность; - безопасность от воздействия

химических и загрязняющих веществ;

счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств

ограждения, приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования.

световых (в т.ч. лазерных) излучений;
- безопасность от воздействия технологических

сред и других факторов в процессе оказания услуг;
- специфические виды безопасности для отдельных услуг.

на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу

в процессе оказания услуги.

сохранности имущества потребителей могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или

определяться условиями страхования. Показатели сохранности конфиденци-альности информации могут подтверждаться гарантиями отсутствия несанкциони-рованного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами»

работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество

материалов, продуктов, задействованных в процессе обслуживания;

(спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);
- деятельность криминальной среды или активность

нечестных лиц, препят-ствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной

деятельности);
- форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс оказания услуги (непредсказуемые события, например, стихийное бедствие или эпидемия).