Лекция 10 (4ч)

10 (4ч)

50646-2012 Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 54659-2011 Оценка соответствия.

Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ)

собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг
[ГОСТ Р

50646-2012 Услуги населению. Термины и определения]

1. Основные положения

Услуга – результат как минимум одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило нематериальный
[ГОСТ ISO 9000]

оказание которых включает деятельность,
осуществляемую по отношению к материальному продукту, в

т.ч.,
предоставляемому потребителем.

ремонт и возведение жилых
построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку,

стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

включают

1. Основные положения

восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

обеспечивают

Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей
и имеющие некий материальный результат или материальное выражение,
иногда называют работой

в сфере услуг
Услуга
1. Основные положения
Орган по сертификации

услуг – ??????

Результат услуги

Процесс оказания (предоставления) услуги

Персонал, оказывающий услуги

Исполнитель услуги

СМК услуг, подлежащие сертификации

положения
Подтверждение соответствия услуг – ??????

Сертификация услуг – ??????

Знак соответствия – ??????

Сертификат соответствия на услуги – ??????

Идентификация услуг – ??????

доступ и участие в процессах сертификации

Объективность оценки

Конфиденциальность и защита интересов

заявителя

Доступность информации

1. Основные положения

Сертификация услуг (работ) осуществляется по инициативе …………………..

Добровольную сертификацию услуг (работ) проводят …………………..

оценивают:

1) наличие и уровень профессиональной подготовки и

квалификации персонала, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения, применительно к оказанию конкретных услуг;

2) знание персоналом нормативных и технических документов на
оказываемые услуги (выполняемые работы).


Схему 1 применяют для услуг (работ), качество которых обусловлено мастерством исполнителя.

в зависимости от специфики процессов проверяют:

1) наличие

и соблюдение требований к нормативным и техническим документам на процессы оказания услуг (выполнения работ);

2) оснащение оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и др., а также их соответствие установленным требованиям;

3) безопасность и стабильность процесса оказания услуг (выполнения работ);

4) профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг (работ).

Схему 2 применяют для услуг (работ), качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг (выполнения работ).

Схему 3 применяют для анализа состояния производства, проверяют результаты услуг (работ).

оценивают:
1) наличие и функционирование системы обеспечения качества

оказываемых услуг (выполняемых работ);
2) организационное, правовое, программное, методическое, информационное, материальное, метрологическое и другое обеспечение;
3) состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение оборудованием, инструментами, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и др.;
4) стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания;
5) условия обслуживания потребителей услуг;
6) наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг (выполнения работ);
7) безопасность и стабильность процесса оказания услуг (выполнения работ);
8) профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг (работ).
При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены разряд, категория или тип предприятия, оказывающего услуги (выполняющего работы), если это предусмотрено соответствующими нормативными и техническими документами.

о государственной регистрации фирмы и постановке на учет в Федеральную

налоговую службу.

2) Копии документов по аренде помещений под предприятие, оказывающее услуги или на право собственности или другие заменяющие их документы.

3) Перечень (ассортимент) оказываемых услуг.

4) Количество персонала по штатному расписанию, в т.ч. по группам, с указанием должности, образования, стажа работы.

5) Заключение о соответствии предприятия требованиям пожарной безопасности.

6) Договоры по проведение работ по дезинсекции и дератизации, по вывозу мусора, по обслуживанию и ремонту оборудования.

7) Метрологическое обеспечение процесса оказания услуг.

8) Лицензия на деятельность (если предусмотрено законодательством).

9) Договор на обслуживание и ремонт оборудования.

* Необходимый перечень документов уточняется в зависимости от вида услуг (лицензии, протоколы испытаний и др.)

Список документов, представляемых для проведения работ по сертификации:

(работ)
Плановый ИК и внеплановый ИК
Объем, периодичность и порядок проведения инспекционного

контроля устанавливаются органом по сертификации в зависимости от стабильности оказания услуг (выполнения работ), состава (содержания) оказанных услуг (выполненных работ), наличия системы качества, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля, наличия или отсутствия претензий потребителей услуг (работ) и органов государственного контроля и надзора

Виды работ ИК:
1) сбор и анализ поступающей информации о качестве сертифицированных услуг (работ);
2) разработку программы инспекционной проверки;
3) формирование комиссии для проведения инспекционной проверки;
4) проведение инспекционной проверки;
5) оформление результатов проверки и принятие решения.

1) поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных

услуг от потребителей, органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуг, общественных объединений потребителей;

2) при получении информации компетентных органов по результатам
расследования причин различных аварий и прочих инцидентов, а также по результатам проведения государственных технических осмотров;

3) при обращении заявителя с просьбой о проведении инспекционного контроля по причине изменений в его деятельности, связанных с сертификационными требованиями и условиями действия сертификата соответствия.

Внеплановый инспекционный контроль проводится также при реорганизации организаций и предприятий, осуществляющих деятельность в сфере услуг, при изменении технологической схемы оказания услуг (выполнения работ). Об этих случаях держатель сертификата соответствия должен незамедлительно извещать ОС, выдавший сертификат соответствия.

- результаты экспертных оценок;

- результаты социологических оценок;

- сертификаты соответствия других систем сертификации;

- акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор, и общественных организаций.

Объем и содержание документов, необходимых для проведения работ по добровольной сертификации услуг (работ), определяет эксперт по сертификации в каждом конкретном случае

конкретной услуги в аккредитованной области аккредитации ОС и претензий в

части других действий ОС осуществляет руководитель органа по сертификации услуг.

2) Заявитель (апеллянт) должен быть информирован о порядке рассмотрения апелляций до принятия заявки на проведение сертификации услуг или одновременно с принятием заявки.

3) Заявитель, не согласный с отказом в проведении сертификации заявленной им услуги или с другими действиями ОС, возникающими в процессе сертификации, имеет право обратиться к руководителю ОС с апелляцией в течение 30 дней после получения отказа в проведении сертификации услуг.

4) Апелляция принимается только в письменном виде. К апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления, в т.ч. возражений и требований.

Правила рассмотрения жалоб (апелляций) на решения органа по сертификации

руководителя ОС обязан объективно и оперативно рассмотреть апелляцию заявителя и

принять мотивированное решение.

6) Апелляция по вопросам, регламентируемым нормативными документами Системы сертификации, орган по сертификации услуг не рассматривает.

7) Если заявитель не удовлетворен решением по апелляции, то он может подать апелляцию в апелляционную комиссию – Руководящий орган Системы.

8) Если на этом этапе решение не найдено, то апеллянт подает апелляцию в Апелляционную комиссию Росстандарта в порядке, установленном документами Системы сертификации.

9) В случае несогласия заявителя с решением Апелляционной комиссии Росстандарта он может обратиться в арбитражный суд в соответствии с законодательством РФ.

Правила рассмотрения жалоб (апелляций) на решения органа по сертификации

2) услуги гостиниц и других средств размещения;

3) услуги физической культуры и спорта;

4) туристские услуги;

5) санаторно-оздоровительные услуги;

6) услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования;

7) услуги по установке, ремонту, техническому обслуживанию и технической экспертизе работоспособности радиоэлектронной аппаратуры, оборудования информационных технологий, электрических машин и приборов;

8) услуги торговли;

9) услуги по уборке зданий и сооружений (клининг);

10) строительные работы (услуги);

11) услуги полиграфии и фотоуслуги;

12) услуги по изготовлению, установке и ремонту мебели;

13) услуги салонов красоты;

14) услуги химчисток и прачечных.

типов
1) Услуги общественного питания
Сертификация услуг предприятия общественного питания включает проверку:

1) санитарно-гигиенических и технологических условий производства и реализации кулинарной продукции, условий обслуживания потребителей;
2) состояния материально-технической базы (технологическое и сантехническое оборудование, лифты, системы вентиляции, состав помещений, посуда, мебель и др.) в соответствии с ассортиментом кулинарной продукции;
3) наличия нормативных и технологических документов на услуги и кулинарную продукцию в соответствии с ассортиментом;
4) соответствия качества услуг типу и классу предприятия;
5) соответствия требований к обслуживающему и производственному персоналу.

гостиниц и иных средств размещения
В настоящее время работы по классификации

ведутся в соответствии с Системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной приказом Минкультуры РФ от 03.12.2012г. №1488, зарег. в Минюсте РФ от 15.05.2013 г. №28400.
По результатам работ по классификации выдается свидетельство о присвоении категории от 1 до 5 звезд гостиницам и иным средствам размещения.

2) Услуги гостиниц и других средств размещения

туроператоров
Услуги турагентов
Экскурсионные услуги
4) Туристские услуги
5) Санаторно-оздоровительные услуги
Услуги по проживанию в

санаториях
Услуги по проживанию в профилакториях
Услуги по проживанию в домах (базах) отдыха
Услуги по проживанию в пансионатах

ремонту транспортных средств, машин и оборудования
7)

Услуги по установке, ремонту, техническому обслуживанию и технической экспертизе работоспособности радиоэлектронной аппаратуры, оборудования информационных технологий, электрических машин и приборов

8) Услуги торговли

Услуги розничной торговли
Услуги оптовой торговли
Услуги рынков

Сертификация услуг торговли включает проверку:
- технологического процесса оказания услуг;
- соответствие условий обслуживания установленным требованиям;
- соответствие обслуживающего персонала квалификационным требованиям;
- наличие достоверной и необходимой информации о реализованных товарах;
- соблюдение требований охраны окружающей среды;
- подтверждение типа предприятия.

(услуги)
11) Услуги полиграфии и фотоуслуги
СМК
СМК
услуги полиграфии
фотоуслуги
12) Услуги по изготовлению, установке

и ремонту мебели

После проведения сертификации парикмахерских услуг, парикмахерской присваивается определенный класс,

определяющий спектр предоставляемых услуг:
- парикмахерская;
- салон-парикмахерская;
- салон-парикмахерская «Люкс».

прачечные
химчистки

и оборудования Услуги пассажирского железнодорожного транспорта Услуги пассажирского речного транспорта

Услуги пассажирского морского транспорта Услуги пассажирского воздушного транспорта Услуги пассажирского автомобильного транспорта Услуги пассажирского городского электрического транспорта Услуги грузового транспорта Услуги грузового автомобильного транспорта Услуги транспортной экспедиции

и др.

услуги почтово-телеграфной связи Услуги телефонной связи Услуги радиофикации Услуги электронной

связи


Жилищно-коммунальные услуги
Жилищные услуги Коммунальные услуги: Услуги по электроснабжению Услуги водоснабжения и канализации Услуги газоснабжения Услуги теплоснабжения

и др.

бытовой радиоэлектронной аппаратуры (БРЭА), оборудования информационных технологий и электробытовых машин

и приборов (ЭБМП);

- туристские услуги, в том числе услуги туроператоров, турагентов, экскурсионные услуги;

- услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, а также услуги специализированных и индивидуальных средств размещения услуги санаториев, лечебно-оздоровительных центров, домов отдыха, пансионатов, домов охотника, и т.п.

- услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования;

- бытовые услуги, в том числе парикмахерских;

- услуги розничной торговли;

- услуги общественного питания, в том числе услуги ресторанов, кафе, столовых, ПБО, закусочных, баров, кафетериев, предприятий других типов;

- услуги физической культуры и спорта (спортивные и фитнес-центры и клубы).

ПРИМЕР:
Перечень сертифицируемых услуг в Системе ГОСТ Р

установленные в конкретной системе добровольной сертификации
В общем виде при проведении

добровольной сертификации услуг (работ) могут быть использованы следующие формы документов:

1) заявка на проведение сертификации услуг (работ);
2) решение по заявке на проведение сертификации услуг (работ);
3) акт отбора образцов продукции (в т.ч. заключение об идентификации);
4) направление образцов (проб) продукции на испытания в ИЛ (центр);
5) акт оценки оказания услуг (выполнения работ);
6) решение о выдаче сертификата соответствия;
7) решение об отказе в выдаче сертификата соответствия;
8) сертификат соответствия;
9) приложение к сертификату соответствия;
10) разрешение на применение знака соответствия системы добровольной сертификации;
11) акт инспекционного контроля за сертифицированными услугами (работами);
12) решение о подтверждении (приостановлении, отмене) действия сертификата соответствия.

содержать следующую информацию:

1) наименование заявителя на сертификацию, его

адреса и банковские реквизиты;
2) наименование услуг (работ) и коды по общероссийским классификаторам;
3) перечень нормативных и технических документов, на соответствие которым будет проведена сертификация услуг (работ);
4) обязательство заявителя соблюдать требования к сертификации и предоставлять любую информацию, необходимую для оценки;
5) дополнительную информацию, необходимую для объективной оценки заявителя на соответствие установленным требованиям.


Заявитель несет ответственность за достоверность информации.

для объективной оценки заявителя на соответствие установленным требованиям, может быть

оформлена в виде анкеты-вопросника, если это предусмотрено документами системы добровольной сертификации

1) наименование и адрес заявителя на сертификацию;
2)

перечень нормативных и технических документов, на соответствие которым будет проведена сертификация услуг (работ);
3) схему сертификации;
4) сроки проведения сертификации;
5) определение испытательной лаборатории (центра), в которой будут проведены испытания для целей сертификации (если испытания проводятся по схеме сертификации);
6) фамилию, имя, отчество и подпись руководителя органа по сертификации, принявшего решение по заявке.

наименование и адрес заявителя на сертификацию;
2) наименование органа

по сертификации и его адрес;
3) цель отбора образцов продукции и схема сертификации;
4) наименование продукции, объем выборки;
5) фамилию, имя, отчество и подпись представителей органа по сертификации и заявителя на сертификацию.

Направление на испытания в испытательную лабораторию (центр) образцов (проб) продукции должно содержать следующую информацию:

1) наименование органа по сертификации и его адрес;
2) цель отбора образцов продукции и схема сертификации;
3) наименование продукции, объем выборки;
4) показатели и требования, на соответствие которым будут проведены испытания;
5) фамилию, имя, отчество и подпись представителей органа по сертификации и испытательной лаборатории (центра).

содержать следующую информацию:

1) наименование органа по сертификации и

его адрес;
2) место и сроки проведения оценки оказания услуг (выполнения работ);
3) основание для проведения оценки оказания услуг (выполнения работ);
4) состав комиссии и сведения о представителе заявителя, присутствующем в период оценки соответствия;
5) перечень услуг (работ) и перечень нормативных и технических документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация услуг (работ);
6) характеристика объекта сертификации;
7) результаты оценки оказания услуг (выполнения работ) в соответствии с выбранной схемой сертификации;
8) заключение комиссии с рекомендациями о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия на заявленные услуги (работы) и сроком его действия.

1) наименование органа по сертификации и его адрес;
2)

наименование и адрес заявителя на сертификацию;
3) перечень услуг (работ), на которые выдан сертификат, и перечень нормативных и технических документов, на соответствие которым проведена сертификация услуг (работ);
4) ссылку на акт оценки оказания услуг (выполнения работ);
5) срок действия сертификата соответствия;
6) фамилию, имя, отчество и подпись руководителя органа по сертификации, принявшего решение о выдаче сертификата соответствия.

Решение об отказе в выдаче сертификата соответствия должно содержать следующую информацию:

1) наименование органа по сертификации и его адрес;
2) наименование и адрес заявителя на сертификацию;
3) перечень документов, рассмотренных в ходе сертификации;
4) основание для невыдачи сертификата соответствия — несоответствие требованиям нормативных и технических документов;
5) фамилию, имя, отчество и подпись руководителя органа по сертификации, принявшего решение об отказе в выдаче сертификата соответствия.

устанавливаются в конкретной системе добровольной сертификации.
Рекомендуемая форма сертификата соответствия

его заполнения устанавливаются в конкретной системе добровольной сертификации.
Рекомендуемая форма приложения

к сертификату соответствия

правила его заполнения устанавливаются в конкретной системе добровольной сертификации
Рекомендуемая форма

разрешения на применение знака соответствия системы добровольной сертификации

информацию:

1) наименование органа по сертификации и его адрес;

2) место и сроки проведения инспекционной проверки сертифицированных услуг (работ);
3) состав комиссии и сведения о представителе держателя сертификата соответствия, присутствующем в период инспекционной проверки;
4) перечень сертифицированных услуг (работ) и перечень нормативных и технических документов, на соответствие требованиям которых осуществляется инспекционная проверка;
5) характеристику объекта инспекционной проверки;
6) результаты инспекционной проверки;
7) заключение комиссии с рекомендациями о подтверждении (приостановлении, отмене) действия сертификата соответствия на услуги (работы).

(работы) должно содержать следующую информацию:

1) наименование органа по

сертификации и его адрес;
2) наименование и адрес держателя сертификата соответствия;
3) перечень документов, рассмотренных в ходе инспекционной проверки;
4) основание для подтверждения (приостановления, отмены) действия сертификата соответствия;
5) фамилию, имя, отчество и подпись руководителя органа по сертификации, принявшего решение о выдаче сертификата соответствия.

55812 «Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли» на добровольную

сертификацию осуществляет заявитель, например:

услуг оптовой торговли

услуг розничной торговли

услуг розничных рынков

Схемы, применяемые при сертификации услуг торговли

в том числе проверяют результаты услуг, и контролируют его при

инспекционном контроле

По схеме 1 оценивают:
- наличие и уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;
- знание персоналом нормативных и технических документов на оказываемые услуги торговли.

Схему 1 применяют, когда заявителем является индивидуальный предприниматель, который сам занимается оказанием услуг, например продавец мелкорозничной сети или розничного рынка, продавец развозной или разносной торговли.

проверяют результаты услуг и контролируют процесс оказания услуг при инспекционном

контроле.
В зависимости от специфики процесса оказания услуг проверяют:
- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг торговли;
- инфраструктуру объекта сертификации (например, прилегающую территорию, состав и содержание торговых и вспомогательных помещений, транспорт и т.п.);
- наличие и содержание торгового и вспомогательного оборудования;
- организацию входного контроля;
- соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
- безопасность и стабильность процессов оказания услуг, в том числе соблюдение принципов товарного соседства при хранении и реализации, соблюдение правил предпродажной подготовки товаров;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.

Схему 2 применяют для сертификации услуг по реализации пищевых продуктов в предприятиях торговли с торговой площадью до 1000 кв.м включительно и по реализации непродовольственных товаров в предприятиях торговли с торговой площадью до 2500 кв.м включительно.

в целом организацию (предприятие) — исполнителя услуг торговли на соответствие

требованиям нормативных и технических документов.
По схеме 4 проверяют:
- наличие и функционирование системы обеспечения качества предоставляемых услуг торговли;
- организационное, правовое, программное, методическое, информационное и другое обеспечение;
- состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение помещениями, оборудованием, прилегающую территорию и др.;
- условия функционирования торгового объекта;
- содержание внутренней документации;
- стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания, в том числе состояние материально-технического обеспечения;
- соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг;
- безопасность и стабильность процессов оказания услуг, в том числе соблюдение принципов товарного соседства при хранении и реализации, соблюдение правил предпродажной подготовки товаров;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.

сертификации услуг по реализации товаров в непродовольственных предприятиях торговли с

торговой площадью более 2500 кв. м, в универмагах с торговой площадью более 3500 кв. м и гипермаркетах, а также в универсамах с торговой площадью более 1000 кв. м.

При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены формат или тип предприятия, оказывающего услуги торговли, если это предусмотрено соответствующими нормативными и техническими документами, а также документами системы добровольной сертификации.

представленных заявителем, и принятие решения по заявке;

3) разработку программы и

формирование комиссии для подтверждения соответствия услуг;

4) подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, включая выборочную проверку результата услуг;

5) принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;

6) выдачу сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия системы добровольной сертификации;

7) проведение инспекционного контроля за сертифицированными услугами.

Порядок добровольной сертификации услуг торговли

использованы имеющиеся у заявителя документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям:
-

результаты экспертных оценок;
- результаты социологических оценок;
- сертификаты соответствия других систем добровольной сертификации;
- акты проверок, заключения федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор, и общественных организаций.

Эти документы могут служить основанием для сокращения объема работ по подтверждению (оценке) соответствия (оценок, проверок, контроля).

Объем и содержание документов, необходимых для проведения работ по добровольной сертификации услуг торговли, определяет эксперт по сертификации в каждом конкретном случае в зависимости от требований, установленных в системе добровольной сертификации.

1. Копии правоустанавливающих документов заявителя (свидетельства о государственной регистрации, свидетельства

о внесении записи в ЕГРЮЛ, свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговый орган, информационное письмо об учете в ЕГРПО и др.).
2. Копии уставных документов юридического лица.
3. Копия договора аренды помещений торгового объекта или другого документа, подтверждающего право пользования помещениями, например свидетельства на право собственности от арендодателя.
4. Копия уведомления о начале предпринимательской деятельности, поданного в органы Роспотребнадзора (для новых торговых организаций).
5. Копия заключения органов Госпожнадзора или актов проверки за текущий период (при наличии для функционирующих торговых организаций).
6. Копии актов проверок Роспотребнадзора за текущий период (при наличии для функционирующих торговых организаций).
7. Копия лицензии на реализацию алкогольной продукции на месте потребления (при осуществлении этой деятельности).
8. Ассортиментный перечень реализуемых товаров, утвержденный руководством организации.
9. Перечень оказываемых услуг торговли, в том числе дополнительных.

Заявитель

Орган по сертификации услуг

Заявка и сопроводительная документация

(для организаций розничной продовольственной торговли).
11. Копии

хозяйственных договоров на функционирование инженерных систем, на обеспечение противопожарной защиты и оповещения; на дезинфекционные и дератизационные работы, вывоз и утилизацию мусора и пищевых отходов, на ремонт и техническое обслуживание технологического и холодильного оборудования, на стирку санитарной и спецодежды.
12. Договор на обслуживание контрольно-кассовых машин, карточки регистрации ККМ.
13. Копии свидетельств о поверке средств измерений — весов торговых.
14. Штатное расписание, список сотрудников с указанием должности, образования и стажа работы, копии должностных инструкций сотрудников.
15. Медицинские книжки сотрудников (для организаций розничной продовольственной торговли).
16. Организация работы по технике безопасности и охране труда с персоналом — периодичность инструктажей, регистрация в журнале.
17. Наличие полной и достоверной информации для потребителя услуг, например в виде информационного стенда (уголка потребителя) или папки для потребителей, наличие книги отзывов и предложений и ее содержание.

Рассмотрение заявки – не более 15 календарных дней после
ее получения и регистрации

Принятие решения по заявке

осуществляется на примере отдельных торговых операций, выполняемых в организации, или

на примере отдельных видов реализуемых товаров

Принятие решения о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия

Регистрация сертификата соответствия в добровольной системе сертификации

устанавливает орган по сертификации с учетом результатов подтверждения соответствия, стабильности

оказания услуг торговли, сроков действия нормативных и технических документов, но не более чем на три года.


Минимальный срок действия сертификата соответствия может устанавливаться правилами системы добровольной сертификации.


Заявитель, получивший сертификат соответствия, имеет право маркировать свою документацию, квитанции, заключаемые договоры и т.п. знаком соответствия системы добровольной сертификации, а также использовать знак соответствия в целях рекламы, в информационных материалах, вывесках, на стендах и на сайтах.

год
Объем, периодичность и порядок проведения инспекционного контроля устанавливаются органом по

сертификации в зависимости от стабильности оказания услуг торговли, перечня оказанных услуг, наличия системы качества, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля, наличия или отсутствия претензий потребителей услуг торговли и органов государственного контроля и надзора.

Состав работ по проведению ИК:

- сбор и анализ поступающей информации о качестве сертифицированных услуг;
- разработку программы инспекционной проверки;
- формирование комиссии для проведения инспекционной проверки;
- проведение инспекционной проверки;
- оформление результатов проверки и принятие решения.

к качеству сертифицированных услуг торговли от потребителей, органов исполнительной власти,

осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуг, общественных объединений потребителей.


Внеплановый инспекционный контроль проводится также при реорганизации организаций и предприятий, предоставляющих услуги торговли, при изменении технологической схемы оказания услуг. Об этих случаях держатель сертификата соответствия должен незамедлительно извещать орган по сертификации, выдавший сертификат соответствия

основе по инициативе заявителей — юридических лиц или индивидуальных предпринимателей,

предоставляющих услуги в сфере индустрии питания на соответствие требованиям нормативных, технических и других документов, содержащих требования к их качеству и безопасности, методы их оценки, проверки и контроля, а также требованиям, установленным в системе добровольной сертификации.

Выбор услуг и показателей (характеристик) на добровольную сертификацию осуществляет заявитель, например:

- услуг питания, в том числе услуг питания ресторанов, кафе, столовых, закусочных, предприятий быстрого обслуживания, буфетов и других типов;

- услуг по изготовлению, организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию и по реализации продукции общественного питания;

- услуг по организации досуга, в том числе развлекательных; информационно-консультационных (консалтинговых) услуг;

- прочих услуг общественного питания.

Услуги общественного питания могут быть сертифицированы для предприятий (объектов) питания различных типов с залами обслуживания посетителей и не имеющих залов обслуживания посетителей (кафетерии, киоски, магазины (отделы) кулинарии и др.).

услуг общественного питания, в том числе проверяют результаты услуг, и

контролируют его при инспекционном контроле.
По схеме 1 оценивают:
- наличие и уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;
- знание персоналом нормативных и технических документов на оказываемые услуги общественного питания.
Схему 1 применяют для услуг общественного питания, качество которых обусловлены мастерством конкретного исполнителя — индивидуального предпринимателя, непосредственно предоставляющего услуги, например, изготовителя кулинарной продукции, оператора по доставке кулинарной продукции.

результаты услуг и контролируют процесс оказания услуг при инспекционном контроле.

В зависимости от специфики процессов проверяют:
- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг общественного питания, а также продукции общественного питания, как результата оказания услуг;
- инфраструктуру объекта сертификации (например, прилегающую территорию, производственные помещения, транспорт и т. п.),
- наличие и содержание технологического и вспомогательного оборудования;
- организацию входного, технологического и приемочного контроля;
- соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
- безопасность и стабильность процессов оказания услуг, в том числе соблюдение технологии и рецептуры технологических процессов;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.

Схему 2 применяют для сертификации услуг общественного питания, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг, например, для услуг по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, услуг по доставке и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий. При этом заявителю выдается сертификат соответствия на услуги различных видов.

услуг общественного питания на соответствие требованиям нормативных и технических документов.

По схеме 4 проверяют:
- наличие и функционирование системы обеспечения качества предоставляемых услуг;
- организационное, правовое, программное, методическое, информационное и другое обеспечение;
- состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение помещениями, оборудованием, прилегающую территорию и др.;
- условия функционирования объекта питания;
- содержание внутренней документации;
- стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания, в том числе состояние материально-технического обеспечения;
- соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг;
- безопасность и стабильность процесса оказания услуг, в том числе соблюдение технологии и рецептуры технологических процессов;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.

Схему 4 применяют для сертификации услуг питания ресторанов, кафе, столовых, закусочных, предприятий быстрого обслуживания, буфетов и других типов.
При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены формат или тип предприятия, оказывающего услуги общественного питания, если это предусмотрено соответствующими нормативными и техническими документами, а также документами системы добровольной сертификации.

представленных заявителем, и принятие решения по заявке;

3) разработку программы и

формирование комиссии для подтверждения соответствия услуг;

4) подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, включая выборочную проверку результата услуг;

5) принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;

6) выдачу сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия системы добровольной сертификации;

7) проведение инспекционного контроля за сертифицированными услугами.

Порядок добровольной сертификации услуг общественного питания

сертификации услуг общественного питания могут быть использованы имеющиеся у заявителя

документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям:
- результаты экспертных оценок;
- результаты социологических оценок;
- сертификаты соответствия других систем добровольной сертификации;
- акты проверок, заключения федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор, и общественных организаций;
- протоколы испытаний продукции общественного питания, выполненных в аккредитованных ИЛ (центрах) в порядке производственного контроля на предприятиях питания за определенный период, предшествующий сертификации.

Эти документы могут служить основанием для сокращения объема работ по подтверждению (оценке) соответствия (оценок, проверок, контроля).

Объем и содержание документов, необходимых для проведения работ по добровольной сертификации услуг общественного питания, определяет эксперт по сертификации в каждом конкретном случае в зависимости от требований, установленных в системе добровольной сертификации.

сертификации услуг общественного питания, предоставляемых юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями

1 Копии правоустанавливающих документов заявителя (свидетельства о государственной регистрации, свидетельства о внесении записи в ЕГРЮЛ, свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговый орган, информационное письмо об учете в ЕГРПО и др.).
2 Копии уставных документов юридического лица.
3 Копия договора аренды помещений объекта питания или другого документа, подтверждающего право пользования помещениями, например, свидетельства на право собственности от арендодателя.
4 Копия уведомления о начале предпринимательской деятельности, поданного в органы Роспотребнадзора (для новых предприятий).
5 Копия заключения органов Госпожнадзора или актов проверки за текущий период (при наличии для функционирующих предприятий).
6 Копии актов проверок Роспотребнадзора за текущий период (при наличии для функционирующих предприятий).
7 Копия лицензии на реализацию алкогольной продукции на месте потребления (при осуществлении этой деятельности).
8 Ассортиментный перечень изготовляемой и реализуемой продукции, утвержденный руководством организации, образец меню.

и технико-технологических карт, технологических инструкций) на продукцию общественного питания.

10 Бракеражный журнал или другие формы учета качества реализуемой продукции.
11 Программа производственного контроля, утвержденная администрацией.
12 Договор с испытательной лабораторией на проведение исследований продукции общественного питания, смывов, параметров микроклимата, шума.
13 Копии хозяйственных договоров на функционирование инженерных систем, в том числе вентиляционных систем и дымоходов, на обеспечение противопожарной защиты и оповещения; на дезинфекционные и дератизационные работы, вывоз и утилизацию мусора и пищевых отходов, на ремонт и техническое обслуживание технологического и холодильного оборудования, на стирку санитарной и спецодежды.
14 Договор на обслуживание контрольно-кассовых машин, карточки регистрации ККМ.
15 Копии свидетельств о поверке средств измерений — весов, барных емкостей.
16 Штатное расписание, список сотрудников с указанием должности, образования и стажа работы, копии должностных инструкций сотрудников.
17 Медицинские книжки сотрудников.
18 Организация работы по технике безопасности и охране труда с персоналом — периодичность инструктажей, регистрация в журнале.
19 Наличие полной и достоверной информации для потребителя услуг, например, в виде информационного стенда (уголка потребителя) или папки для потребителей, наличие книги отзывов и предложений.
20 Копии текущих протоколов испытаний продукции общественного питания в лаборатории.

добровольную сертификацию осуществляет заявитель, например:
отдельных дополнительных услуг турагента
экскурсионных услуг
услуг средств

размещения и других объектов туриндустрии

услуг туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего, въездного и выездного туризма

услуг турагента по продвижению и реализации туристского продукта

отдельных дополнительных услуг туроператора

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя услуг в сфере

туризма, в том числе проверяют результаты услуг, и контролируют его при инспекционном контроле.
По схеме 1 оценивают:
- наличие и уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;
- знание персоналом нормативных и технических документов на оказываемые услуги в сфере туризма.
Схему 1 применяют для услуг в сфере туризма, качество которых обусловлено мастерством конкретного исполнителя, например, инструктора-проводника, экскурсовода, гида.

услуг в сфере туризма, проверяют результаты услуг и контролируют процесс

оказания услуг при инспекционном контроле.
В зависимости от специфики процессов проверяют:
- наличие и соблюдение требований к нормативным и техническим документам на процессы оказания услуг;
- оснащение помещениями, оборудованием, средствами связи, расходными материалами и др., а также их соответствие установленным требованиям;
- организационное, информационное, договорное, программное, техническое и другое обеспечение процессов оказания услуг;
- безопасность и стабильность процессов оказания услуг;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг;
- наличие страхового обеспечения;
- порядок реализации туристского продукта.

Схему 2 применяют для услуг в сфере туризма, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг, например, для туристских услуг — услуг туроператоров, турагентов. При этом туристской организации выдается сертификат, подтверждающий предоставление услуг формирования, бронирования и реализации туристского продукта.

организацию (предприятие) — исполнителя услуг на соответствие требованиям нормативных и

технических документов.
По схеме 4 оценивают:
- наличие и функционирование системы обеспечения качества предоставляемых услуг;
- организационное, правовое, программное, методическое, информационное и другое обеспечение;
- состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение помещениями, оборудованием, расходными материалами и др.;
- условия функционирования объекта туриндустрии;
- содержание внутренней документации;
- уровень обслуживания персоналом;
- стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания, в том числе состояние материально-технического обеспечения; обеспечение противопожарной защиты и оповещения;
- соблюдение санитарно-гигиенических правил и других условий, обеспечивающих безопасное проживание и качественное обслуживание посетителей;
- соблюдение общих и дополнительных требований к средствам размещения;
- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг;
- безопасность и стабильность процесса оказания услуг;
- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.
При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены формат, категория или тип предприятия, оказывающего услуги в сфере туризма, если это предусмотрено соответствующими нормативными и техническими документами, а также документами системы добровольной сертификации.
Выборочная проверка результатов услуг является обязательным условием при сертификации услуг средств размещения и осуществляется по итогам анализа анкет социологического опроса, книги отзывов и предложений, интернет-отзывов.

юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями

1 Копии

правоустанавливающих документов (свидетельства о государственной регистрации, свидетельства о внесении записи в ЕГРЮЛ).
2 Копии уставных документов юридического лица.
3 Договор аренды помещений под туристский офис (экскурсионное бюро) или другой документ, подтверждающий права пользования помещениями.
4 Штатное расписание, список сотрудников с указанием должности, образования и стажа работы, копии должностных инструкций сотрудников.
5 Копии договоров с партнерами, турагентами и поставщиками услуг (на проживание, питание, транспортирование, развлечения и отдых) для туроператоров; договоров с туроператорами (для турагентов).
6 Копии документов, регламентирующих взаимоотношения с потребителями услуг (договоры, туристская путевка).
7 Технологические документы на туристские услуги (программы обслуживания туристов, информационные листки к программам, технологические карты туристских маршрутов).
8 Информационные материалы о правилах реализации турпродукта и порядке предоставления туристских услуг, памятки, содержащие необходимые рекомендации, правила поведения, особенности мест посещения, меры безопасности, наличие ограничений и противопоказаний.
9 Документы, регламентирующие систему бронирования туристских услуг.
10 Документы, регламентирующие порядок рассмотрения жалоб и мер, принимаемых по результатам рассмотрения.
11 Документы, подтверждающие наличие жалоб, претензий и мер, принятых по ним.
12 Наличие полной и достоверной информации для потребителя услуг, например, в виде информационного стенда или папки для потребителей.
13 Организация контроля качества оказания туристских экскурсионных услуг.

лицами или индивидуальными предпринимателями
1 Копии правоустанавливающих

документов (свидетельства о государственной регистрации, свидетельства о внесении записи в ЕГРЮЛ).
2 Копии уставных документов юридического лица.
3 Договор аренды помещений средства размещения или другой документ, подтверждающий права пользования помещениями.
4 Копия уведомления о начале предпринимательской деятельности, поданного в органы Роспотребнадзора (для новых средств размещения).
5 Копия заключения органов Госпожнадзора или актов проверки за текущий период (при наличии для действующих гостиниц).
6 Копии актов проверок Роспотребнадзора за текущий период (при наличии для действующих гостиниц).
7 Копии хозяйственных договоров на функционирование инженерных систем (холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, отопление, подача электроэнергии), радиофикацию, телефонную связь, на обеспечение противопожарной защиты и оповещения; на дезинфекционные работы, вывоз мусора, на техническое обслуживание котельной, лифтов, другого оборудования и т. п.
8 Штатное расписание, список сотрудников с указанием должности, образования и стажа работы, копии должностных инструкций сотрудников.
9 Медицинские книжки сотрудников.
10 Стандарты работы персонала при обслуживании в средстве размещения.
11 Информация об оказании дополнительных услуг (вызов такси и т. п.).
12 Копии сертификатов соответствия на дополнительные услуги (питания, физкультуры и спорта, парикмахерских, туристские услуги и т. п.) при наличии.
13 Документы по проведению работ по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности.
14 Наличие полной и достоверной информации для потребителя услуг, например, в виде информационного стенда или папки для потребителей, наличие книги отзывов и предложений.