Марков О.Д. Автосервис. Рынок-автомобиль- клиент. М.: Транспорт, 1999

Медунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Наука,

2002. 255с.
Волгин В.В. АВТОБИЗНЕС. Особенности маркетинга и менеджмента. 2001

и восстановление работы автомобиля в течение всего "жизненного" цикла. Автосервис

включает в себя несколько систем.
Как инфраструктура автомобильного транспорта он вбирает в себя все подсистемы, которые в совокупности обеспечивают социальную и экономическую эффективность автомобиля.
Автосервис в узком понимании слова — это подсистема поддержания работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.

обслуживания и ремонта;
k — объема эксплуатационных материалов;
d— заправочных

станций;
f— стоянок;
g —- гаражей;
с — затрат на обеспечение безопасности движения;
v— затрат на устранение вредных последствий и утилизацию

первая — через посредников;
вторая — самостоятельная фирмой-производителем.

товары крупных поставщиков на закрепленных за ними по дилерским соглашениям

территориях.
Официальные дилеры работают от своего имени и за свой счет — это значит, что они на свой страх и риск покупают на льготных условиях товар у производителя и реализуют его конечным потребителям, что все риски они несут сами и компании не несут никакой ответственности перед потребителями за действия дилеров.

autorise.

Франции в 1995 г. имела 68 собственных отделений, являющихся региональными

дистрибьюторами, 412 крупных дилеров и 6416 агентов. Компания «Toyota» имеет в Японии 5617 дилеров. Численный состав дилерской сети определяется емкостью и гео­графическими данными рынка. Крупный дилер часто имеет свою сеть субдилеров или агентов.

и развитие сбытовой сети в районе деятельности из собственных тор­говых

агентов по розничной продаже;
ежегодное увеличение объемов продаж, соответственно устанавливаемым кво­там ежегодных или ежеквартальных продаж;
поддержание престижа торговой марки поставщика;
изучение рынка, конкуренции и местных нормативных актов, разработка торго­вой политики, рекламной политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;
сертификация продукции согласно местным требованиям;
информирование поставщика в соответствии с инструкциями.

т.е. поставка продукции для продажи в районе осуществляется только дилеру.
Дилер,

в свою очередь, обязуется не нарушать таких же прав официальных дилеров поставщика в соседних и любых других регионах - не поставлять туда продукцию никому и ни на каких условиях, за исключением продаж самим официальным дилерам, действующим в этих районах, по их просьбе на согласованных условиях.

тоже за свой счет, но от имени компании, заключившей с

ними соглашение, под ее торговой маркой и строго по ее технологиям.
Франчайзинговые соглашения - это договоры коммерческой концессии, по которым получателю франшизы предоставляется право ведения бизнеса с использованием специфического названия ведущей, известной фирмы, ее технологий, оборудования, бизнес-процессов, методик, торговых знаков, стиля оформления деловых документов и упаковки, отработанных маркетинговых процедур, системы скидок и т. д. Франчайзер сохраняет за собой лицензию на вид деятельности и поэтому требует от получателя франшизы соблюдения всех требований по качеству работ. Покупающий франшизу подписывает контракт на самостоятельное управление мастерской, торговой точкой и т. д. под маркой и по технологиям франчайзера в соответствии с оговоренными в договоре условиями. Эта форма распространена во Франции, поэтому дилеров там называ­ют «концессионерами».

новых и подержанных машин
Коммерческое регламентное и предупредительное обслуживание техники
Коммерческий ремонт
Коммерческое

предоставление ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свой автомобиль

производственных участков с установленным оборудованием, необходимого для выполнения работ по

всему комплексу сервисного обслуживания, содержать бытовые помещения, складские площади для хранения запасных частей.

Въезд в сервисную зону должен быть предусмотрен как с улицы, так и с территории демонстрационного зала.

Количество автомобилей, обслуживаемых Дилерским Центром, состоит из 100% гарантийного парка автомобилей на территории продаж, и 30% послегарантийного парка со сроком эксплуатации до 3-х лет включительно.

них
1. С точки зрения предприятия-производителя:
сколько СТО должно быть на данной территории

и какова должна быть их мощность;
кто будет дилерами и дистрибьюторами завода;
где должны быть размещены СТО;
какова должна быть их единичная мощность.
2. С точки зрения производителя услуг:
как должна быть специализирована СТО и какова должна быть ее единичная мощность;
какие работы должна выполнять СТО;
какой сегмент рынка должна обслуживать СТО;
как позиционировать услуги СТО по сравнению с конкурен­тами и др.

частей по каждой моде­ли автомобиля (на некоторых складах номенклатура составляет

более 120 тысяч наименований);
большим количеством моделей и модификаций автомобилей, находящихся в эксплуатации (В странах с развитой автомобильной промышленностью существуют автосервисные фирмы, которые обслуживают все модели и марки автомобилей.);
сравнительно большим сроком эксплуатации автомобилей (от начала выпуска данной модели автомобиля до массового выхода автомобилей из эксплуатации проходит 20 — 35 лет);
большим количеством марок и моделей автомобилей, которые обслуживаются некоторыми СТО или фирмами;
частым изменением моделей и модификаций автомобилей;
сложностью в получении информации о надежности автомобилей и различными значениями их показателей в разных эксплуатационных условиях;
неопределенностью факторов интенсивности эксплуатации автомобилей;
многочисленностью поставщиков запасных частей;
большим количеством точек использования запасных частей разной номенклатуры и интенсивностью их использования;
сезонной или другой неравномерностью в потребностях в запасных частях.

был принят стандарт ISO 3779, описывавший формат VIN-номеров. Vehicle Identification

Number (VIN-номер) - переводится как идентификационный номер автомобиля.
Принятие данного стандарта позволило создать простой и надежный способ классификации машин и их защиты от кражи.

и больших букв латинского алфавита:
0 1 2 3 4 5

6 7 8 9 A B C D E F G H J K L M N P R S T U V W X Y Z
В комбинациях кода никогда не встречаются следующие символы: I, O, Q.
Каждый символ VIN номера характеризует определенные данные об автомобиле: производитель, год выпуска, страну выпуска.
VIN-номер автомобиля состоит из трех частей.
9-ый символ - контрольная цифра VIN, по которой определяют корректность VIN-номера

экспортирующие свои машины в США, придерживаются правил вычисления контрольного числа.

Европейские компании не всегда следуют стандарту ISO 3779. Вычисление контрольного числа является довольно действенным средством защиты от перебивки номеров

(1-ый, 2-ой, 3-ий символы VIN-номера)
WMI представляет собой код, назначаемый

изготовителю с целью его идентификации. Код состоит из трех знаков: первый означает географическую зону, второй - страну в этой зоне, третий - определенного изготовителя.

5-ый, 6-ой, 7-ой, 8-ой, 9-ый символы VIN-номера)
VDS - это

второй раздел VIN-номера и состоит он из шести знаков, описывающих свойства автомобиля. Сами знаки, последовательность их расположения и их смысл определяет изготовитель. Неиспользованные позиции изготовитель вправе заполнить выбираемыми по собственному усмотрению знаками.

11-ый, 12-ый, 13-ый, 14-ый, 15-ый, 16-ый, 17-ый символы VIN-номера)
VIS

представляет собой состоящий из восьми знаков третий раздел VIN-номера, причем последние четыре знака этого раздела обязательно должны быть цифрами. Если изготовитель пожелает включить в состав VIS обозначение модельного года или сборочного завода, рекомендуется помещать обозначение модельного года на первую позицию, а обозначение сборочного завода - на вторую.

– 5 – СА – Северная Америка. Символы S – Z

– Европейский континент. Символы А – Н – Африканский континент. Символы J – R – Азиатский континент. Цифры 6 – 7 – Австралия и Океания. Цифры 8 – 0 – ЮА – Южная Америка. Второй символ – код страны. США присвоены символы 10-19 и 1А до 1Z Канаде – 2А до 2W Мексике – 3А до 3W Германии – W0 до W9 и WA до WZ

Канада 3 - Мексика 9 - Бразилия J - Япония K - Корея S -

Англия V - Испания W - Германия Y – Швеция
Z - Италия

- HONDA G- Тип транспортного средства - Легковой автомобиль CG225- Модель -

ACCORD EX-V6/2DR CP/4A/2 AIR BAGS 0- Контрольная цифра * - Не совпадает, необходима-1 Y- Модельный год - 2000 A- Сборочный завод - MARYSVILLE, OH (США) 600529- Порядковый производственный номер автомобиля.

без труда установить завод-изготовитель, страну, для которой производился автомобиль, а

также проследить все ДТП и нарушения, в которых участвовал данный автомобиль, как в нашей стране, так и за рубежом

относительно удовлетворения их спроса;
минимизацию затрат времени клиентуры и продолжительности пребывания

автомобиля в техническом обслуживании и ремонте;
обосновано низкие цены;
удобное расположение СТО;
максимально широкую номенклатуру услуг;
максимальную номенклатуру форм предоставления услуг;
комплексность услуг и обслуживания;
высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса автосервиса;
высокие требования к эстетике и дизайну интерьеров, в том числе и производственных помещений;
высокие требования к культуре обслуживания клиентуры и качеству услуг;
"избыток квалификации персонала, способного решать наисложнейшие из возможных задач;
"излишек" технологических возможностей, что обеспечивает решение редко встречающихся технологических проблем;
высокое качество технического обслуживания и ремонта;
высокое качество обслуживания клиентуры;
"излишек" производственных мощностей из расчета на максимально широкий спрос и его пик.

услуг;
максимальную экстенсивность использования производственных мощностей;
максимальную загрузку производственных мощностей;
минимизацию длительности производственного цикла

с целью увеличения пропускной возможности станции технического обслуживания.

владельца по поводу технического со­стояния автомобиля, его неисправностей и способов

их устранения;
определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагностики) без устранения неисправностей;
сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвен­таря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятель­ного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;
услуги по принципу "ключи от автомобиля" — владелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполня­ет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией его качества;
услуга по принципу "у себя на дому" — при необходимости работ­ники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;
доставка автомобиля на СТО (оформление заказа "на дому") — приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения авто­мобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, а по окончании их возвращает автомобиль на место, указанное владельцем;
услуга по принципу абонементного и договорного обслужива­ния — владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работники СТО, внимательно следя за техническим состоя­нием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправ­ным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь они в этом материально заинтере­сованы.
Забота об автомобиле. Станция полностью берет на себя заботу о техническом состоянии автомобиля, практически полностью из­бавляя владельца от этих забот, предоставляя ему гарантии полной исправности автомобиля в нужное для него время.

пробег автомобиля, км;
t – удельная трудоёмкость работ по ТО

и ТР, чел ч/1000 км.

Тсо, — трудоемкость самообслуживания;
Цн — средняя рыночная цена нормо- часа.
Tco =

Ксам* Ттоир

ka — коэффициент аварийности у возрастных групп легковых автомобилей;
Aкор

— часть автомобилей возрастных групп, которые имеют коррозионные повреждения.

и тип станции обслуживания (универсальная или специализированная по определенной марке

автомобиля);
среднегодовой пробег обслуживаемых автомобилей (для городских станций);
число заездов автомобилей на станцию обслуживания в год (для городских станций) и в сутки (для дорожных станций);
режим работы станции обслуживания;
производственная программа по видам выполняемых работ (только для специализированных станций по видам работ);
число продаваемых автомобилей.

в год;
Lг – среднегодовой пробег автомобиля, км;
t –

удельная трудоёмкость работ по ТО и ТР, чел ч/1000 км.

СТО (числа рабочих постов) и климатического района.
Значения коэффициентов корректирования трудоемкости

ТО и ТР в зависимости от числа рабочих постов составляют:
До 5......…………………………………………. 1,05
Свыше 5 до 10………………………………….. 1,00
« 10 « 15………………………………….. 0,95
« 15 « 25………………………………….. 0,90
« 25 « 35………………………………….. 0,85
« 35………………………………………… 0,80

их выполнения на СТО, % (по ОНТП-01-91)

числа заездов d на станцию автомобиля в год и средней

трудоемкости работ t yм:

Тум = NCTO*d*tyм.

предназначенные для технического воздействия на автомобиль для поддержания и восстановления

его технического исправного состояния и внешнего вида (посты мойки, диагностирования, ТО, ТР и окрасочные).

на которых выполняются технологические вспомогательные операции:
(посты приемки и выдачи

автомобилей, контроля после проведения ТО и ТР, сушки на участке уборочно-моечных работ, подготовки и сушки на окрасочном участке).
Общее число вспомогательных постов на один рабочий пост составляет 0,25-0,50.

на рабочие и вспомогательные посты или ремонта снятых с автомобиля

агрегатов, узлов и приборов.
В планировочном отношении разница между постами и автомобиле-местами ожидания заключается в нормативных расстояниях между установленными на них автомобилями, а также автомобилями и элементами конструкции здания.
Общее число автомобиле-мест ожидания на производственных участках СТО составляет 0,5 на один рабочий пост.

принятых в ТО и ремонт. При наличии магазина необходимо иметь

автомобиле-места для продажи автомобилей (в здании) и для хранения на открытой стоянке магазина.
Общее число автомобиле-мест для хранения автомобилей, ожидающих обслуживания и готовых к выдаче, принимается из расчета три автомобиле-места на один рабочий пост.
Открытые стоянки для автомобилей клиентуры и персонала станции определяются из расчета 7-10 автомобиле-мест на 10 рабочих постов.

определяются по Табелю технологического оборудования в зависимости от размера СТО

с учетом специализации станции по определенной модели автомобиля или видам работ.
Уровень механизации производственных процессов согласно ОНТП должен быть не менее: для уборочно-моечных работ – 30-40 %, полнообъемного технического обслуживания – 25-30 % и текущего ремонта – 20- 25 %. Доля рабочих, занятых ручным трудом, не должна превышать 30- 40 %.

производственных участков рассчитывают по методике, принятой для АТП.
При этом

общая площадь помещения должна быть не менее 20 м2 на одного работающего в наиболее многочислен­ной смене.

помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно

обслуживаемых автомобилей:
для склада запасных частей – 32 м2, агрегатов и узлов – 12,
эксплуатационных материалов – 6,
шин – 8,
лакокрасочных материалов и химикатов – 4, смазочных материалов – 6,
кислорода и углекислого газа – 4 м2
Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобиля на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м2 на один рабочий пост.

АТП и проектируются в соответствии со СНиП 2.09.04-87.
Для городских

станций предусматривается помещение для клиентов, площадь которого принимается из расчета 9-12 м2 на один рабочий пост .
Для дорожных СТО площадь помещений для клиентов составляет 6-8м2

авт./сут;
р – частота заезда в процентах от интенсивности движения

(для легковых автомобилей – 0,4/0,5, для грузовых и автобусов – 0,04/0,06). В числителе – частота (%) заездов на ТО и ТР, в знаменателе – на посты уборочно-моечных работ.

станций технического обслуживания, относятся:
расположение основных зон и производственных участков предприятия

в соответствии со схемой технологического процесса в одном здании без деления предприятия на мелкие помещения;
стадийное развитие СТО, предусматривающее ее расширение без значительных перестроек и нарушения функционирования;
обеспечение удобства для клиентов путем соответствующего расположения помещений, которыми они пользуются.

помещения для приема и выдачи автомобилей, производственные, складские, служебные и

бытовые помещения, помещения для клиентов, продажи автомобилей, запасных частей и автопринадлежностей, буфет или кафе.
При расположении СТО в двух зданиях в одном из них рекомендуется располагать административные, торговые, бытовые и прочие помещения, посещаемые клиентами, а в другом–помещения производственного назначения.
На СТО с количеством постов до 10 допускается выполнять в одном помещении с постами ТО и ТР работы: по ремонту двигателей, агрегатные, слесарно-механические, электротехнические и радиоремонтные, по ремонту и изготовлению технологического оборудования, приспособлений и оснастке. Посты мойки автомобилей, расположенные в камерах, также допускается размещать в помещениях постов ТО и ТР.

постов ТО и ТР допускается размещать посты для ремонта кузовов

с приме­нением сварки при условии, что указанные посты будут ограждены несгораемыми экранами высотой 2,5 м (от пола) и обеспечены централизованным газоснабжением.
Клиентскую и участок диагностирования обычно размещают смежно. Это дает возможность клиенту присутствовать при диагностировании его автомобиля или хотя бы наблюдать за ходом этого процесса через застекленную пере­городку из помещения клиентской.
Клиентские могут оборудоваться приборами, дублирующими показания основного диагностического оборудования, что дает воз­можность клиенту видеть результаты диагностирования своего автомобиля.

очистных сооружений обычно предусматриваются открытая стоянка для автомобилей, ожидающих обслуживания,

и стоянка готовых автомобилей, которые желательно устраивать закрытыми (под навесом).
При размещении в комплексе станции АЗС и отдельно стоящей мойки автомобилей необходимо учитывать в общей транспортной схеме генплана самостоятельные транспортные потоки к этим сооружениям и накопительные площадки при них. При этом транспортные потоки не должны пересекать основные потоки заезда и выезда автомобилей на станцию технического обслуживания.
Территория станции должна быть изолирована от городского движения транспорта и пешеходов. Вне территории станции размещают открытые стоянки для автомобилей клиентов и персонала СТО

от числа автомобилей, их надежности и ин­тенсивности эксплуатации. Сама интенсивность

эксплуатации отра­жает платежеспособный спрос
Рассмотрим потребность в запасных частях на примере крупного города. Пусть в городе насчитывается около 500 000 автомобилей, из них ВАЗ — 132 740. По данным анкетных исследований, годовой пробег автомобиля составляет 17,5 тыс км, а общий пробег автомо­биля ВАЗ — 2,3 млрд км. Если пробег тормозных колодок составляет 30 тыс. км, то потребность в них — 77,5 тыс. комплектов. Потреб­ность в аккумуляторах определяется безотносительно к марке автомо­биля, в данном случае имеет значение его класс. Так, если срок служ­бы аккумулятора 3,5 года, то годовая потребность в аккумуляторах составит 140 — 150 тыс. шт. Потребность в шинах определяется исхо­дя из пробега всех автомобилей и шин до замены. Например, если каждый из 490 тыс. автомобилей имеет годовой пробег 20 тыс. км, а шины меняются после 50 тыс. км пробега, то общая потребность в шинах составит 490 000 • 20 000 : 50 000 = 196 000 шт.
Приведенные расчеты скорее технические, чем рыночные, посколь­ку мы исходим из технических, а не рыночных условий. В рыночных условиях платежеспособный спрос дифференцирован. Действительно, если мы таким образом рассчитаем потребность в деталях двигателя, то может возникнуть вопрос: будут ли потребители покупать детали двигателя или сами двигатели? Для ответа на этот вопрос нужно про­водить маркетинговое исследование. Например, можно раздать авто­владельцам анкету с вопросами: хотят они ремонтировать двигатель и покупать запасные части к нему или имеют намерение купить новый двигатель? Этих анкет должно быть столько, чтобы полученные отве­ты отражали общую картину рынка. Эта работа очень трудоемкая и, впрочем, малопродуктивная, поскольку анкетирование только при­близительно отражает реальное положение дел. Такие исследования резонно проводить, когда на рынок выводится новый товар. Ими занимаются маркетинго-консалтинговые группы, лаборатории или институты. На практике их не очень уважают.
Другой метод определения емкости рынка запасных частей, кото­рый, по крайней мере у нас, используется чаще — это пробная их продажа. Суть его простая: продавец берет на продажу пробную пар­тию, например, двигателей и изучает спрос на них в зависимости от цены. Повышая или снижая цену, он обнаруживает приемлемую цену и определяет тот объем продажи, который реально может обеспечить. При этом продавец определяет не емкость рынка вообще, а только ту ее часть, которую он сам может освоить. Если при этом кто-то другой предложит на рынке те же двигатели, но по более низким ценам, то объем продажи первого продавца упадет, возникнет проблема поиска факторов, которые обеспечат ему конкурентоспособность.
Другими словами: продавец вынужден изучать цены и товары кон­курентов и, ориентируюсь на них, изменять свое предложение. При длительной работе на рынке продавец из года в год совершенствует свои знания о рынке. Например, фирма "PS-Market” в Германии имеет постоянную статистику продажи; анализируя ее при помощи матема­тических моделей, она делает правдивые, правильные, отвечающие практике прогнозы емкости рынка. Накопление многолетнего опыта позволяет фирме делать уверенные выводы и выявлять закономернос­ти относительно объема рынка и факторов, которые на него влияют. Такую работу уже проводит и фирма АВИ, которая продает запасные части в сети автомагазинов "Лада". По результатам анализа статисти­ки продажи фирма знает не только объем, а и номенклатуру необхо­димых запасных частей. Так, имея данные о количестве обращений на СТО владельцев автомобилей ВАЗ за месяц, АВИ может точно опре­делить, сколько и каких запасных частей нужно для обеспечения тако­го количества обращений. Каким бы методом мы не определяли ем­кость рынка запасных частей, результаты этих расчетов приемлемы именно для того рынка, для которого эти расчеты делались. Нельзя перенести результаты определения емкости рынка запасных частей Москвы на рынки других городов, например Владимира или Курска, поскольку факторы, которые обуславливают емкость рынка (даже если они близки по характеру), при их совокупном влиянии на рынок дают другой результат. Например, в Москве никому не придет в голо­ву заливать в двигатель "Жигулей" масло Моbil или Каstrol, которое отработало в "Опеле" или "Сузуки". А в сельской местности механиза­торы, которые воспринимают автомобиль как "железо", сделают это с удовольствием.
Приведенный ниже пример показывает специфику рынка. Специа­листы концерна "Даймлер-Бенц", поставляющие запасные части для автомобилей "Мерседес-Бенц", сделали соответствующие расчеты и доставили определенное количество топливных дизельных насосов. Они были крайне удивлены тем, что за период, на который рассчитывалась поставка, практически ни одного насоса не было продано. А дело, как выяснилось, в том, что в Германии в условиях СТО никто не ремонтирует такой сложный агрегат. Там это делается иначе: специ­альная фирма собирает топливные дизельные насосы, сдает их на завод, где их восстанавливают на уровне заводских параметров. У нас такой системы не существует, а поэтому наши слесари имеют значительно более высокую квалификацию и выполняют сложные ре­монты.
В целом емкость рынка запасных частей определяется их фактичес­ким объемом продажи на основе анализа динамики продажи. Зная объем продажи за ряд лет и число автомобилей, интенсивность их эксплуатации и другие факторы, можно получить зависимость объема продажи от этих факторов. Самые простые из них — зависимости объема продажи Q от парка автомобилей Ae:
Q=a+bAe
или от парка автомобилей и интенсивности его эксплуатации Lr:
Q=a1+ bAe+cLr,
либо (дополнительно) от среднего срока службы Te, платежеспо­собного спроса П и т. д.
Чтобы воспользоваться этим методом, нужно накапливать статис­тику по факторам и проанализировать их при помощи, например, корреляционного многофакторного анализа.

свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные

потребности в соответствии со своим предназначением. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества.
Качество автосервиса — т. е. его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.
Качество услуг ТО и ремонта — т. е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

Первый — соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как

отвечающее или не отвечающее стандартам, техническим условиям, договорам.
Второй уровень — соответствие использованию. Продукт должен отвечать не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы иметь спрос на рынке.
Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупателей относительно высокого качества и низкой цены товара.
Четвертый уровень — соответствие латентным (скрытым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя получает товар, обладающий в дополнение к другим и потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя носят неявный, малоосознанный им характер.

национального менталитета;
отношение первого руководителя к вопросам качества;
корпоративный дух предприятия;
знание потребностей

клиентуры и ориентации на них;
определение целей организации;
качество персонала — его профессиональный (технический и сер­висный) уровни;
организационная структура и система управления качеством на предприятии;
регламентация и стандартизация качества;
технический уровень производства;
технологический уровень производства;
система контроля;
система стимулирования;
внедрение нововведений и их развитие.

работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги

по­нимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также каче­ство технического обслуживания и ремонта автомобиля.
Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Учитывая ограниченную возможность сокращения срока об­служивания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.)
Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.
Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту авто­мобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требо­вания разных потребителей разные.
Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыка­ ми, культурой общения с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.
Местонахождение СТО и организация производства определя­ются с точки зрения удобства для клиентов.
Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО по сравнению с эффективностью производства, поскольку эта эффек­тивность зависит от того же клиента.
Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчитываются по "пиковому" спросу.
Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.
Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг.
Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги.
Оценка потребителем услуги — это окончательная мера ее качества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной иници­ативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с марке­тинга и разработки всех ее элементов.
13. Чем более полно описан процесс предоставления услуг, тем больше возможность применения принципов системы качества.

всего надо отдельно рассмотреть ценообразование на фирменных и независимых (общего

пользования) СТО.
Вторая особенность состоит в том, что станции (даже если они принадлежат фирмам) — это малые предприятия, в которых цены и ценовую политику определяют небольшое число специалистов, что приводит к субъективности и ошибкам.
Третья особенность ценовой политики в автосервисе состоит в том, что потребитель чаще всего практически оценивает потребительскую ценность услуги только после того, как ее получил, и может быть очень неудовлетворен ценой, так как она может не отвечать качеству услуг

мало чем отличаются между собою.
Пятая особенность: станции очень ограничены

в возможностях влиять на цены запасных частей, которыми они пользуются.
Шестая особенность: возможность получать информацию о ценах конкурентов.
Седьмая особенность: иногда складываются такие обстоятельства, при которых потребители ориентируются практически не на цену, а на условия решения проблемы.

автоуслуги, нужно знать: себестоимость услуги (по ней определяется минимальная цена);

максимальную цену, за пределами которой не формируется спрос; цены конкурентов; особенности качества своих услуг, что дает возможность принять решение о размере цены с учетом цены конкурентов.
Кроме факторов, приведенных в таблице, следует иметь в виду, что ценообразование есть инструмент, при помощи которого руководство станции или фирмы обеспечивает достижение целей своего предприятия.
Следующий фактор, который нужно учесть, состоит в том, что цену всегда легче снизить, чем повысить.

основе затрат. Этот метод приемлем, когда товары или услуги, которые

предприятие выпускает, пользуются спросом.
Другой распространенный метод ценообразования — следование за конкурентами, который называется еще "законом неразумного следования за конкурентом".
Следующий метод — установление цены на уровне текущих цен. Этот метод тоже старый, как мир, и поэтому мудрый. В нем отражаются все нюансы практики, а именно они самые ценные. Уровень текущих цен определяется при помощи изучения рынка.
Близким к последнему является метод "метания стрел", суть кото­рого сводится к опросу достаточного числа экспертов (работников фирм потребителей) с целью выяснения их мнения по поводу оптимальной цены на услугу.
Следующий метод установления цены Ф. Котлев называет "на ос­нове ощутимой ценности товара".

основе этого метода лежит график безубыточности
Переменные затраты

Спер= ,
, — переменные затраты на единицу услуги.
Доход от одной услуги Д = Ц, от i-го количества услуг СТО Д= .

услуги станция должна найти способы стимулирования сбыта. Ими могут быть:
бесплатное

диагностирование автомобилей в дни или часы спада спроса;
снижение цен для постоянных клиентов на 10—20 %; снижение цен в утренние часы, когда станция ненагружена; снижение цен в дни или месяцы, когда уменьшается спрос;
бесплатная проверка состава отработавших газов, но платное регулирование карбюратора и зажигания;
снижение цен в случаях, когда нет работы, — лучше выполнить работу за минимальную цену (цену убыточности), чем вообще не работать.
Первое, что нас интересует, — каким образом выбраны показатели конкурентоспособности услуги?