Менеджмент качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг: обратная

должен учитываться в любой организации.  

социально-культурного сервиса и туризма качество обслуживания становится определяющим компонентом потребительского

выбора.
В соответствии же с ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Как видно, главным фактором оценки качества обслуживание становится информация об удовлетворении потребностей потребителя.

управлению претензиями в организациях»
Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction) - восприятие потребителем степени

выполнения его требований.
ГОСТ обращает внимание на то, что организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи (включая претензии) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий.
При этом обратная связь (feedback) - это комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.

некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества (бракованного) проданного товара.

Претензия - это жалоба, обоснованная на фактах, нарушающая права ее автора, поэтому, как бы не звучал заголовок (преамбула) документа, например: «Жалоба»; «Заявление»; «Письмо»; «Требование»; «Обращение» - во всех случаях, если в документе выражены элементы нарушенных прав и содержатся требования к каким-либо действиям на их устранение, здесь всегда подразумевается форма ПРЕТЕНЗИИ.
Документ предусматривается на досудебном этапе урегулирования правового спора.

из получения некачественной услуги, избегая обращения в суд.
Претензию может предъявить

любое лицо (юридическое или физическое), которое считает, что оказанная ему услуга не являются качественной.
Претензию следует предъявлять лицу, несущему ответственность по закону за действия организации, если продавец товара или поставщик услуг - юридическое лицо.
Т.е., претензию должен получить не продавец в магазине, курьер или кассир, грузчик, официант ресторана, а генеральный директор организации (ООО, ОАО, ЗАО и т.п.) В случае если продавцом, поставщиком (провайдером) является Индивидуальный предприниматель, то соответственно, претензия должна быть составлена на его имя.

созданию системы обратной связи.
Цель системы обратной связи – сбор информации

от потребителей о качестве собственных сервисных продуктов, на основе, которой будут вырабатываться направления улучшения качества услуг.
Важной подсистемой системы обратной связи может стать информация от потребителей, размещенная в сети Интернет.

Survey of Trust in Advertising), которое было проведено компанией Nielsen

N.V. (NYSE: NLSN) в 2013 году. Опрошено более 29 тысяч потребителей из 58 стран Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Латинской Америки, Ближнего Востока, Африки и Северной Америки.
Выборка формировалась по половозрастным квотам для каждой страны с учетом количества пользователей интернета в ней. Результаты исследования показали, что потребители более всего доверяют рекомендациям «из уст в уста» (например, рекомендациям друзей, родственников) и отзывам потребителей на источниках онлайн-опросов и пользовательского контента.

самым важным фактором при принятии решений о бронировании проживания в

отеле: 69% туристов и 72% деловых путешественников оценили отзывы и мнения потребителей, размещенные в Интернете, как очень важные при принятии решения о бронировании. Более того, при выборе отеля, сведениям в сети Интернет они доверяют в большей степени, чем рекомендациям друзей, семьи, рекламы, редакционного контента, электронных рассылок и книг, путеводителей.

выбор в пользу конкретной гостиницы основываясь на отзывах, прочитанных в

сети;
82% потребителей гостиничных услуг в большей степени доверяли отзывам, полученным от других клиентов, чем официальной информации на web-сайте отеля, при этом 38% потенциальных гостей даже консультировались на форумах и блогах у тех туристов, которые ранее проживали в данном отеле;
57% клиентов отмечали, что ответы представителей гостиниц на отзывы, размещенные в сети, позитивно влияли на репутацию их отелей и повышали уровень доверия к ним [7].
Результаты рассмотренных исследований позволяют сделать вывод о том, что информация бывших клиентов о качестве услуг средства размещения имеет определяющее значение при потребительском выборе потенциальными клиентами гостиницы и поэтому требует, с одной стороны, мониторинга; с другой стороны – регулярной работы в сети с отзывами бывших клиентов и вопросами потенциальных гостей.

клиентов;
общение на форумах;
общение в блогах;
информация бывших сотрудников.
Под

каждым из данных источников подразумеваются сотни, а то и тысячи web-сайтов, форумов и блогов.

сотрудников возникает целый ряд вопросов.
К примеру, следует ли работать

со всеми ресурсы с отзывами или достаточно лишь нескольких основных?
Существует мнение о том, что гостиницам для изучения отзывов и их протекции достаточно двух-трех популярных ресурсов. 
Однако при этом не учитывается потенциальная угроза, что вся работа, проводимая на этих ресурсах, может быть перечеркнута массой негативных отзывов на сотнях других, менее популярных источниках информации.
Чтобы предотвратить подобную ситуацию, необходимо уделять внимание всем или возможно большему числу информационных источников с отзывами. При этом существует только одна возможность отслеживать данную информацию — автоматизировать поиск и собрать всю информацию в одном месте.

Trust You (trustyou.com) – туристские услуги.
TrustYou анализирует сотни миллионов

обзоров путешествий, разбросанных по обширному, фрагментированному рынку и превращает этот контент в визуализацию данных для 500 000 отелей.
Доступ отеля к данной платформе позволяет получить самую полную картину оценки потребителями услуг компании, своевременно обрабатывая которую, отель получает возможность предложить потребителям необходимые совершенствования сервисов.

сервис Hotelia, который учитывает специфику российского рынка и генерирует информацию

как с зарубежных (TripAdvisor, Expedia, Twitter, Facebook, Google…) так и с отечественных источников (Турправда, Tophotels, liveinternet, Вконтакте и т.д).  Hotelia предоставляет гостиницам ряд возможностей для работы с отзывами, а именно:
автоматизирует процесс мониторинга отечественных и зарубежных Интернет ресурсов,
информирует о новых отзывах,
помогает отреагировать на отзывы.

отельера появляется возможность узнать, какое количество отзывов было получено и

обработано, что именно пишут клиенты в отзывах и на каких web-ресурсах. Используя полученную информацию, отельер может не только понять, с какими недостатками необходимо бороться, но и получить практические рекомендации по улучшению качества услуг и повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

одной или нескольких рекомендаций зависит от его возможностей, в основном,

финансовых и временных стоит ли их выделять, тогда можно выделить и трудовые, материальные?. Вместе с тем хотелось бы подчеркнуть, что ответы на отзывы потребителей в сети Интернет создают конкурентные преимущества для отеля - они поднимают мнение гостей о нем, повышают его рейтинг в сети и значительно увеличивают число отзывов. Недавнее исследование TrustYou показало, что отели, которые отвечают на отзывы, обычно видят на 147% больше отзывов, чем те, которые этого не делают.

на онлайн источниках, играет все более важную роль в процессе

выбора и бронирования проживания современными путешественниками, для компаний предоставляющих гостиничные услуги становится крайне важно использовать этот контент как инструмент в целях повышения качества обслуживания в гостинице и формирования онлайн репутации.
При правильно выстроенной работе с отзывами у компании появляется возможность повысить доверие и лояльность потребителей, стимулировать рост бронирований и в конечном итоге увеличить прибыль предприятия.