Слайд 1Ночной аудитор
Шичкина Т. Гд-о-18 2гр.
Слайд 2Организация ночного аудита
В составе службы приема и размещения имеется должность
ночного аудитора (ночного портье). Он имеет широкий круг функций и
обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора приходится подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он происходит в то время, когда все остальные службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки верности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Слайд 3Цели работы ночных аудиторов
Основной целью является подтверждение правильности и полноты
учета гостевых и негостевых счетов по гостинице. Работа аудитора состоит
в:
Проверке внесенных записей.
Составлении баланса счетов.
Разрешении противоречий.
Мониторинга кредитных организаций.
Подготовке оперативных докладов.
Слайд 4Ночной аудит преследует основные цели:
Проверка статусов гостиничных номеров незаехавших броней.
Проведение
начислений и проверки начислений на счетах гостей.
Балансирование систем: распределение отчетов.
Слайд 5Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату –
базисный период всей финансовой деятельности предприятия.
Ночной аудит обычно имеет
продолжительность от 4 до 8 часов и состоит из двух этапов: ручного и автоматического ночного аудита.
Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 7:00). Объем работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления.
Слайд 6Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они
выполняют не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное
время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов.
Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета.
Слайд 7Функциональные обязанности ночного аудита
Проверка счетов по оплате услуг, предоставленных гостям
за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и
услуг, применения скидок;
проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
ведение второго учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
Слайд 8проверка соответствия количества освобождающихся номеров в гостинице к числу номеров
предварительного бронирования следующих суток;
проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где
возможны хищения, кражи или другие негативные действия;
проверка журнала регистрации обращений клиентов гостиницы с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в гостинице.
Слайд 9Функции и задачи ночного аудитора
Ночной аудитор обязан знать:
Постановления, распоряжения, приказы,
другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по
вопросам гостиничного обслуживания.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
Слайд 10Основы экономики, организации труда и управления.
Структуру управления гостиницей, права и
обязанности работников гостиницы.
Законодательство о труде.
Правила внутреннего распорядка.
Правила и нормы охраны
труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Слайд 11Обязанности
Функциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены
на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного
аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Ночной аудитор обязан:
Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей.
Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем, поддерживать свой профессиональный уровень.
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
Отвечать на телефонные звонки вежливо, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени в ходе разговора.
Слайд 12Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного
менеджера/администратора.
Приветствовать каждого гостя дружелюбно, при возможности выполняя все его пожелания.
Обращать
внимание на малейшие детали в просьбах гостей, незамедлительно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.
Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой.
Слайд 13В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы;
для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в
специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты.
Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей.
Следить за тем, чтобы "нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору.
Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела.
Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере.
Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля.
Слайд 14Ночной аудитор несет ответственность за:
Невыполнение своих функциональных обязанностей.
Недостоверную информацию о
состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения.
Невыполнение
приказов, распоряжений руководства.
Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
Ночной аудитор имеет право:
Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
Вносить предложения по улучшению работы компании
Слайд 15Возникающие проблемы
В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и
размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда
безупречное предоставление сервиса.
Так как эти функции и задачи выполняет один или несколько работников, гостиница может столкнутся с рядом проблем, таких как:
Пренебрежительное отношение администратора;
Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован);
Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток;
Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00)
Слайд 16Решение возникающих проблем
Пренебрежительное отношение администратора.
Для решения данной проблемы рекомендую руководству
провести с сотрудниками тренинги по общению с посетителями. Администратор должен
быть вежлив и внимателен, так как он создает первое впечатление для гостя о персонале гостиницы. При выполнение этих задач таких проблем как пренебрежительное отношение администратора не возникнет.
Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован).
Для решения данной проблемы, я советую наладить систему бронирования в гостинице, если система будет работать без перебоев и неполадок, гость с легкостью сможет выбирать и бронировать нужный ему номер и при заезде предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован), проблемы не возникнет.
Слайд 17Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток.
Для решения
этой проблемы гостинице необходимо предоставлять гостю информацию о време в
которое можно беспрепятственно покидать гостиницу и возвращаться в нее. Так же необходимо наладить проход в гостиницу в ночное время суток, так как могут быть гости с поздним заездом. При выполнение этих действий никаких затруднений у гостей с входом/выходом в вечернее и ночное время суток не возникнет.
Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00).
Для решения данной проблемы необходимо ужесточить правила, ввести денежные взыскания с работника за определенные проступки (лишение премии). Провести с сотрудником ряд необходимых работ (беседы, тренинги по дисциплине) для исключения данной ситуации. Если все это будет сделано, то такая проблема как отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00) больше не возникнет.
Слайд 18Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы
ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же как и
работают ночные администраторы. Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание.
Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и концентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.
Слайд 19Вывод
При систематическом проведение тренингов руководства с персоналом, на такие темы
как: стандарты общения с гостем, стандарты обслуживания гостей, особенности обслуживания
клиентов разных культур, дисциплине и пунктуальности.
Если данные задачи будут выполнены, то озвученных ранее проблем не возникнет. Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг и быть доброжелательным. И помнить о том, что своим видом и поведение он создает хорошее или же плохое впечатление для гостя о всей гостинице.