Ночной аудитор

ночного аудитора (ночного портье). Он имеет широкий круг функций и

обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора приходится подведение общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он происходит в то время, когда все остальные службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки верности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

учета гостевых и негостевых счетов по гостинице. Работа аудитора состоит

в:
Проверке внесенных записей.
Составлении баланса счетов.
Разрешении противоречий.
Мониторинга кредитных организаций.
Подготовке оперативных докладов.

начислений и проверки начислений на счетах гостей.
Балансирование систем: распределение отчетов.

базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеет

продолжительность от 4 до 8 часов и состоит из двух этапов: ручного и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 7:00). Объем работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления.

выполняют не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное

время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов. Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета.

за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и

услуг, применения скидок;
проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
ведение второго учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

предварительного бронирования следующих суток;
 проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где

возможны хищения, кражи или другие негативные действия;
проверка журнала регистрации обращений клиентов гостиницы с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в гостинице.

другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по

вопросам гостиничного обслуживания.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

обязанности работников гостиницы.
Законодательство о труде.
Правила внутреннего распорядка.
Правила и нормы охраны

труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного

аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Ночной аудитор обязан:
Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей.
Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем, поддерживать свой профессиональный уровень.
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
Отвечать на телефонные звонки вежливо, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени в ходе разговора.

менеджера/администратора.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно, при возможности выполняя все его пожелания.

Обращать

внимание на малейшие детали в просьбах гостей, незамедлительно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.

Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой.

для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в

специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты.

Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей.

Следить за тем, чтобы "нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору.

Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела.

Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере.

Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля.

состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения.

Невыполнение

приказов, распоряжений руководства.

Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Ночной аудитор имеет право:

Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

Вносить предложения по улучшению работы компании

размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда

безупречное предоставление сервиса.
Так как эти функции и задачи выполняет один или несколько работников, гостиница может столкнутся с рядом проблем, таких как:
Пренебрежительное отношение администратора;
Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован);
Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток;
Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00)

провести с сотрудниками тренинги по общению с посетителями. Администратор должен

быть вежлив и внимателен, так как он создает первое впечатление для гостя о персонале гостиницы. При выполнение этих задач таких проблем как пренебрежительное отношение администратора не возникнет.

Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован).
Для решения данной проблемы, я советую наладить систему бронирования в гостинице, если система будет работать без перебоев и неполадок, гость с легкостью сможет выбирать и бронировать нужный ему номер и при заезде предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован), проблемы не возникнет.

этой проблемы гостинице необходимо предоставлять гостю информацию о време в

которое можно беспрепятственно покидать гостиницу и возвращаться в нее. Так же необходимо наладить проход в гостиницу в ночное время суток, так как могут быть гости с поздним заездом. При выполнение этих действий никаких затруднений у гостей с входом/выходом в вечернее и ночное время суток не возникнет.


Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00).

Для решения данной проблемы необходимо ужесточить правила, ввести денежные взыскания с работника за определенные проступки (лишение премии). Провести с сотрудником ряд необходимых работ (беседы, тренинги по дисциплине) для исключения данной ситуации. Если все это будет сделано, то такая проблема как отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00) больше не возникнет.

ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же как и

работают ночные администраторы. Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание.

Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и концентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.

как: стандарты общения с гостем, стандарты обслуживания гостей, особенности обслуживания

клиентов разных культур, дисциплине и пунктуальности.
Если данные задачи будут выполнены, то озвученных ранее проблем не возникнет. Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг и быть доброжелательным. И помнить о том, что своим видом и поведение он создает хорошее или же плохое впечатление для гостя о всей гостинице.