Организационное поведение и маркетинг

поведения ее сотрудников.

установка руководителя определяет тип рыночной ориентации фирмы:

- «Сбыть товар»;
- «Изучить рынок»;
- «Понять клиента».

- Краткосрочные цели;
- Прибыль – результат организации

сбыта;
- Работаем на продажу: «Тот, кто может купить»;
- Безличный клиент;
- Любой клиент;
- Клиент – «средство»;
- Реклама для манипуляции;
- Заказы случайные;
- Главное – прибыль;
- Управление сбытом: где продавать?

Господствует декларативная имиджевая настройка. Забота о покупателе

декларируется, но не поддерживается реальным поведением. С одной стороны, любой потенциальный клиент рассматривается как средство извлечения выгоды; с другой стороны, - как раздражитель, если высказывает недовольство. Когда фирма нуждается в деньгах, сотрудники заискивают перед клиентами. При нормализации положения они позволяют себе пренебрежительное отношение к ним .

Среднесрочные цели;
- Прибыль – результат продаж;
-

Работаем на спрос: «Тот, кто станет покупать»;
- Типичный клиент;
- Желаемый клиент;
- Клиент – «находка»;
- Взаимодействие с покупателем;
- Заказы привлекаемые;
- Главное – товар;
- Управление спросом: кто покупает?

Господствует инструментальная имиджевая настройка . С одной стороны, имидж

формируется успешными продажами, а, с другой, - помогает добиваться хороших продаж

- Долгосрочные цели;
- Прибыль – результат

удовлетворения ожиданий клиентов;
- Работаем со своей клиентурой: «Тот, кому необходим товар»;
- Персонифицированный клиент;
- Дифференцированный клиент;
- Клиент – «партнер»;
- Сотрудничество с покупателем;
- Заказы планируемые;
- Главное – сервис;
- Управление мотивами: почему покупают?

Основой деятельности является постоянное изучение потребительского поведения «своих» целевых

групп. Формируется целевая имиджевая настройка – работа на имидж.

изображение) – представление, мнение, образ, сложившиеся (

или целенаправленно созданные) в обществе или группе о каком-либо объекте ( человеке, организации, товаре и т.д.)

и ранжирование факторов
Формулировка норм поведения сотрудников
Поддержка норм системами управления
Рис.1. Целенаправленный

подход к формированию имиджа организации