Слайд 1Основы менеджмента качества
Проректор СПИГ
к.т.н., доцент
Сырцев Алексей Николаевич
Количество часов –
Слайд 2«Я учу вас только тому, как сделать больше прибыли»
(Уильям Эдвардс
Деминг)
Из решения Коллегии Счетной палаты Российской Федерации от 18 декабря
2009 года № 63К «О результатах проверки целевого и эффективного использования средств государственной поддержки, предоставленных ОАО «АвтоВАЗ» (март 2009 г. – 25 млрд.р):
П.2 Достижение нового уровня качества.
- Показатель качества - количество дефектов на тысячу автомобилей в первые 3 месяца гарантийной эксплуатации – составляет:
ЛАДА Приора - 306;
ЛАДА Калина – 268;
при том, что для лучших марок в данном классе показатель составляет 20.
- В целях улучшения качества для соответствия международным стандартам президентом ОАО «АвтоВАЗ» издан приказ № 637 «Об организации работы по программе повышения качества и удовлетворенности потребителей LADA (LQP)», которым определены цели и задачи, а также ответственные и руководители групп по направлениям программы. Данный документ издан только 16 октября 2009 года.
- Качество закупаемых предприятием комплектующих характеризуется показателем - количество дефектных изделий на миллион.
По новым моделям ОАО «АвтоВАЗ» Калина и Приора показатель составляет 1000,
лучшие показатели для автомобилей аналогичного класса, собираемых в России 90,
в Европе - 20,
в Японии - 5.
- Значительная часть поставщиков ОАО «АвтоВАЗ» является уникальными производителями комплектующих на территории Российской Федерации, что приводит к стремлению диктата цен с их стороны. Следует отметить, что в проекте бизнес-плана ОАО «АвтоВАЗ» на 2010-2014 годы признается, что «компания сама не проявляла достаточной инициативы в развитии поставщиков, что привело к низкой лояльности многих поставщиков и необоснованному росту цен на их продукцию».
Слайд 3
Аэрофлот уволил свою сотрудницу, которая выложила в социальной сети ВКонтакте
фотографию с неприличным жестом в адрес пассажиров. Блогер пожаловался на
стюардессу Аэрофлота, на странице Вконтакте у которой он обнаружил фотографию с фактом проявления неуважения к пассажирам. В результате девушку уволили с работы.
На своей страничке в социальной сети пострадавшая написала, что виновной себя не считает. "Фотография была мне добавлена, а я лишь на ней отметилась! Рука не моя, самолёт не нашей компании! За что мне портят жизнь я не пойму! Я прошу вас о помощи и поддержке!", - обратилась к Рунету уволенная стюардесса. Блогосфера и социальные сети бурно обсуждали это событие.
«Мы — клиентоориентированная компания. Бортпроводница, на фотографию которой обратил внимание @varlamov, в Аэрофлоте более не работает», — сообщила авиакомпания.
Кто прав в данной ситуации?
Слайд 5Рекомендуемая литература
Основная литература:
1. Управление качеством, под редакцией Ильенковой С. Д., М,
1998.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Государственный стандарт российской федерации. Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь, М, Стандартинформ, 2008.
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Государственный стандарт российской федерации. Системы менеджмента качества. Требования, М, Госстандарт России, 2001.
4. ГОСТ Р ИСО 9004-2000 Государственный стандарт российской федерации. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности, М, Госстандарт России, 2001.
5. Сырцев А.Н., Управление качеством, СПб., СПИГ 2010.
6. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г.М. Шишков. – М.: ЭКСМО, 2006.
7. В. А. Скотников, В. Ю. Прохоровский, Подготовка системы менеджмента качества организации к сертификации. Сетевой учебно-методический комплекс. М., ИРДПО, 2006.
8. Закон РФ "О защите прав потребителей".
9. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг".
10. Закон РФ «О техническом регулировании» (от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ).
Слайд 6Дополнительная литература
1. К. Ишикава, Что такое всеобщее управление качеством? Японский
путь. (Сокращенный перевод) – М.: АОЗТ «ТКБ Интерсертифика», 1998.
2.
Генри Р. Нив, Пространство Доктора Деминга. (перевод Ю. Рубаника) - М. 1999.
3. Рубаник Ю.Т., Путь качества как национальная идея для России, - М. МГИЭТ ТУ, 2008.
4. У.Э. Деминг, Новая экономика. М.: ЭКСМО, 2006.
5. У.Э. Деминг, Выход из кризиса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
Internet-ресурсы:
www.mirq.ru «Мир качества» официальный портал Всероссийской организации качества
www.deming.ru Сайт Российской ассоциации Э. Деминга.
www.vniis.ru Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации www.vniiki.ru Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ), информационный центр Госстандарта
www.iso.staratel.com Сайт, посвященный серии стандартов ISO, вопросам менеджмента качества и сертификации
www.ecsocman.edu.ru Образовательный портал «Экономика. Социология. Менеджмент»
Слайд 7Лекция 1. Качество как экономическая категория и объект управления.
1. Понятие
качества.
1.1 Основные понятия и определения.
1.2 Пирамида качества.
1.3 Значение повышения качества
в условиях рыночной экономики.
2. Качество как объект управления.
2.1 Структура системы управления качеством.
2.2 Концепция менеджмента качества.
2.3 Особенности процесса управления качеством.
3. Особенности системы управления качеством в сфере услуг.
Слайд 8Лекция 2. Эволюция подходов к управлению качеством.
1. Становление и развитие
менеджмента качества.
1.1 Основные этапы развития систем качества.
1.2 Система Тейлора как
прообраз концепции менеджмента качества.
1.3 «Статистический» этап развития систем управления качеством.
1.4 Отечественные концепции управления качеством.
2. Особенности современного этапа развития систем качества.
2.1 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
2.2 Сертификация систем качества и стандарты ИСО 9000.
Слайд 9Лекция 3. Методологические основы управления качеством.
1. Основные понятия квалиметрии.
2. Статистические
методы контроля качества.
1.1 Одноступенчатые методы СКК.
1.2 Многоступенчатые методы СКК и
последовательный контроль.
1.3 Метод контрольных карт.
3. Понятие о стандартизации.
3.1 Государственная система стандартизации Российской Федерации.
3.2 Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества.
3.3 Стандарты статистического приемочного контроля.
Слайд 10Лекция 4. Управление затратами на обеспечение качества.
1. Этапы формирования и
виды затрат на качество продукции.
1.1 Структура цены товаров и услуг.
1.2
Взаимосвязь затрат, на обеспечение качества продукции, с ценой продукции.
1.3 Информационная база анализа затрат на качество продукции
2. Методы анализа затрат на качество продукции.
2.1 Коммерческий анализ целесообразности затрат на качество.
2.2 Анализ брака и потерь от брака.
3. Экономическая эффективность управления качеством.
3.1 Показатели экономической эффективности управления качеством.
3.2 Методика оценки экономической эффективности управления качеством.
Слайд 11Лекция 5. Сертификация продукции и систем качества.
1. Понятие сертификации продукции.
2.
Организация проведения сертификации.
2.1 Организация проведения сертификации товаров и услуг.
2.2 Особенности
сертификации услуг в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса.
2.3 Этапы проведения сертификации системы качества.
3. Международная практика сертификации.
3.1 Система международных организаций по сертификации и международных систем сертификации продукции.
3.2 Особенности международной практики сертификации услуг в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса.
Слайд 12Цикл практических занятий.
ПЗ №1: Метод QFD и его применение для
выявления требований и определения характеристик услуг.
ПЗ №2: Классификация характеристик качества
услуг по модели Н.Кано.
ПЗ №3: Методы статистического приемочного контроля.
3.1 Расчет приемочного и браковочного числа при одноступенчатом приемочном контроле.
3.2 Расчет приемочного и браковочного числа при последовательном приемочном контроле.
3.3 Расчет объема выборки при одноступенчатом приемочном контроле.
ПЗ №4: Применение метода анализа иерархий для оценки качества услуг.
ПЗ №5: Применение контрольных карт Шухарта для оценки стабильности процессов
