РАССКАЗОВА ольга Анатольевна, к.э.н., доцент ВШСиТ ИпМЭиТ СПбПУ

доцент ВШСиТ ИпМЭиТ СПбПУ

находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон и

пытаются помочь им в достижении согласия.

«Медиация» - посредничество третьего нейтрального лица при разрешении конфликта между двумя или более сторонами.

«Медиатор» - всякое третье лицо, проводящее медиацию, независимо от его наименования или профессии.

суд, прокуратура и т.д.);
правительственные или другие государственные комиссии (комиссии для

урегулирования забастовок и т.д.);
представители правоохранительных органов;
руководители предприятий, учреждений и т.п.;
общественные организации (профсоюзные организации и т.д.);
профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Официальными медиаторами могут быть:

государственные деятели);
представители религиозных организаций;
шаманы (у народов Крайнего Севера России);
профессиональные психологи,

педагоги, социальные работники;
неформальные лидеры социальных групп;
старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);
друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Неофициальными медиаторами
обычно являются:

в конфликтах любую из ролей третьей стороны.

Подходы к пониманию

роли руководителя
в урегулировании конфликта

1 подход. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника (медиатора) в конфликте, а не арбитра.

ряд особенностей, снижающих его эффективность, а именно, необходимость принятия решения:

побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
«в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
закрепляет ответственность руководителя за реализацию и последствия этого решения;
затрагивает предмет борьбы, а не взаимоотношения сторон, поэтому нет полного решения конфликта, которое предполагает договор между участниками.

принять нужное для него решение, причем в кратчайшие сроки.

Подавление конфликта является наиболее привычной формой реагирования на конфликтные ситуации. Руководитель, обладая властью, часто не заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.  

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно.
ИССЛЕДОВАНИЯ: Выявлено,

что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными следующим образом влияло на итоги конфликта:
в 67% ситуаций оказывает положительное влияние.
в 25% ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы.
в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние.

2 подход. Руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны.

Для руководителя основными являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя. 

(т.е. эффективность медиации)


1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу.
2.

Особенности и характер деятельности третьей стороны.
3. Когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами.
4. Степень напряженности конфликта.
5. Длительность конфликта.
6. Характер отношений сторон.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Обозначив посредника значком ●,  а две другие стороны — ○.

объяснять возникающие проблемные ситуации.

Формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения

к конфликтам в организации.

Обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях.

Умение предвидеть возможные последствия конфликтов.

Наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты.

Наличие навыков управления конфликтами.

КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

включает в себя:

средства исчерпаны, но «выхода» не видно).
2. Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие

интересы и не могут найти общих точек соприкосновения.
3. По-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта.
4. Одной из сторон причинен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту.
5. Сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но они не могут найти взаимоприемлемое решение.
6. Оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

РАБОТНИКИ–ОППОНЕНТЫ МОГУТ ОБРАТИТЬСЯ
К КАДРОВИКУ КАК К МЕДИАТОРУ
в ситуациях, когда:

Одной из сторон интенсивно применяется насилие.

3. Кадровику лично невыгоден этот

конфликт.

4. Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется кадровым работником (например, необходимо урегулировать служебный конфликт, который негативно влияет на весь коллектив).

5. Стороны не пришли к согласию, а у кадровика есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

ОПЕРАТИВНОЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ВМЕШАТЕЛЬСТВО КАДРОВИКА КАК МЕДИАТОРА В КОНФЛИКТ
возможно в ситуациях, когда:

породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. 
Среди управляющих воздействий

по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение.  
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Управление (разрешение) конфликта – это многоступенчатый процесс, который включает в себя:
1. Анализ и оценку ситуации.
2. Выбор способа разрешения конфликта.
3. Формирование плана действий и его реализацию.
4. Оценку эффективности своих действий.

ситуации (п.1-5)
Процесс урегулирования конфликта (п.6-10).
1.
2.
3.
5.
4.
8.
10.
9.
7.
6.

3. Прояснение интересов.
Этап 4. Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов

решения.
Этап 5. Выбор вариантов.
Этап 6. Заключение соглашения и его реализация.

Этапы процесса посредничества

медиации)»
Статья 1.
Настоящий Федеральный закон разработан в целях создания правовых условий

для применения в Российской Федерации альтернативной процедуры урегулирования споров с участием в качестве посредника независимого лица - медиатора (процедуры медиации), содействия развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений.

содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения

ими взаимоприемлемого решения.

себя
понимание другого
осознание последствий
последствий
ответственность за изменение ситуации
совместный поиск решения
реализация решения
понимание себя
понимание

другого
осознание последствий
последствий
ответственность за изменение ситуации
совместный поиск решения
реализация решения

использованием медиативных программ.

2. Если возникший конфликт находится на рассмотрении в

юрисдикционном органе, то выяснить, на какой стадии официального разбирательства находится дело и каковы юридические последствия успешного проведения медиации.

3. Связаться со сторонами и договориться о встрече.

стороне рассказать о последствиях случившегося.
ВАЖНО:
Нельзя:
искать виновного;
пытаться выяснить

всё в малейших подробностях.
Можно:
обсуждать понимание ситуации;
фокусироваться на последствиях ситуации для человека, его окружения.

ситуации и последствия реализации вариантов.

4. Рассмотреть совместно со стороной примирительную

встречу как возможный вариант действия, направленного на выход из ситуации.

действия.

4.2. Обсудить формат примирительной встречи.

4.3. Уточнить состав участников.

Если сторона не согласна:

4.1.1. Выяснить причины.

4.2.2. Не решать вопрос окончательно, а предоставить возможность осознать приемлемость примирительной процедуры.

и роли медиатора.
2. Предложение сторонам рассказать свою версию случившегося и

его последствия.
3. Предложение сторонам высказать свое отношение к услышанному.
4. Поддержка диалога между сторонами:
Как разрешить ситуацию?
Что нужно сделать, чтобы подобное не повторилось?
Фиксация вариантов выхода из ситуации.
Обсуждение возможностей реализации вариантов.

соглашении указывается:

5.1. Сведения о сторонах.
5.2. Предмет спора.
5.3. Сведения о проведённой

процедуре медиации.
5.4. Сведения о медиаторе.
5.5. Согласованные сторонами обязательства.
5.6. Условия и сроки исполнения обязательств.

взаимовыгодное разрешение конфликта;
разрешение спора основывается не только на требованиях

закона, а в большей степени на интересах сторон.