Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Рекламная поддержка сферы B2B
Содержание
- 1. Рекламная поддержка сферы B2B
- 2. Соотношение промышленного, потребительского и торгового маркетинга ПоставщикиПроизводителиОптовые
- 3. Типы промышленных покупателей производственные предприятия;строительные организации;торговые (оптовые
- 4. Глобальные группы промышленных покупателей по целевому назначению
- 5. Сравнительные характеристики промышленного и потребительского рынков
- 6. Сравнительные характеристики промышленного и потребительского рынков
- 7. Особенности формирования спроса на товары производственного назначения:Спрос
- 8. Ситуации взаимоотношений между покупателями и продавцами на промышленном рынке. Ситуации взаимоотношенийПрямые закупкиВстречные закупкилизингКомплексные закупки
- 9. Модель «стимул – реакция» (потребительский рынок) Внешние факторыФакторы
- 10. Процесс принятия решения о покупке потребителя (физ
- 11. Покупательское поведение организации обычно разбивают на три
- 12. Основные факторы, влияющие на поведение покупателя товаров
- 13. Модель поведения покупателя товаров производственного назначения Окружающая
- 14. Основные виды закупок на промышленном рынке Виды
- 15. Ситуация покупкиПокупка в соответствии с новой задачей.Модифицированная повторная покупка.Простая повторная покупка.
- 16. Тип продуктаМатериалы, которые необходимо использовать в производственном
- 17. Основные виды промышленного продукта
- 18. Разница в продукте влияет:Разное поведение организации при
- 19. При покупке оцениваются:стоимость покупки,расходы в случае принятия неправильного решения, степень неопределенности, риск
- 20. Не всегда потребность приводит к фактической покупке:Уровень
- 21. Модель процесса покупки товаров на промышленном рынке
- 22. Основные этапы процесса осуществления закупок
- 23. Типы сотрудников закупочного центра в зависимости от
- 24. Типичные ошибки, которые могут совершить торговые представители:
- 25. Участники процесса закупки, действующие в различных рыночных ситуациях
- 26. Два уровня сегментации на промышленном рынке Уровни
- 27. Производственно-экономические параметры микросегментации Критерии отрасль, к которой относится предприятие-потребительтехнологический процесс, применяемый на предприятииразмер компании-потребителя
- 28. Критерии специфики организации закупок Критерии специфические проблемы
- 29. Основные критерии сегментации по личной характеристике лиц,
- 30. Основные критерии выбора поставщикатехнические возможности;производственные возможности;финансовые возможности;эффективность
- 31. Критерии принятия решения Экономические:Цена,Условия доставки,Производительность,Расходы за весть период эксплуатации,Надежность,Возможность модернизации,Техническая поддержка,Коммерческая поддержка.Эмоциональные:Престиж,Снижение персонального риска,Политика компании,Удобство,Доверие.
- 32. Рекламная поддержка сферы B2BТема 2. Особенности комплекса коммуникаций в сфере B2B. Персональные(личные) коммуникации.
- 33. Общее соотношение элементов комплекса маркетинговых коммуникаций (без
- 34. Основные особенности коммуникаций на промышленном и потребительском рынках
- 35. Основные особенности коммуникаций на промышленном и потребительском рынках
- 36. Преимущества и недостатки личных продаж (коммуникация в продажах)
- 37. Технология личной продажи (коммуникации)Поиск и оценка потенциальных
- 38. Формула расчета временных затрат торгового агента на
- 39. Параметры базы данных по физическим лицамИмена членов
- 40. Параметры базы данных по юридическим лицамНазвание компанииФИО
- 41. Информация об индивидуальных потребителях/домохозяйствах, предоставляемая фирмами синдицированных
- 42. Информация об индивидуальных потребителях/домохозяйствах, предоставляемая фирмами синдицированных
- 43. Цикл продажИдеология (концепция, роль продавца)Поиск клиентовВыбор стратегии
- 44. Цикл продаж8. Преодоление возражений9. Торги о цене и условиях10. Завершение сделки11. Постпродажное обслуживание12. Возврат долгов
- 45. 1. ИдеологияТесно связана с нахождением баланса между
- 46. 2. Поиск клиентов (разведка)Активный поиск, технологии продажПассивный (использование массовых коммуникаций, розничная торговля, масс маркет)
- 47. 3. Стратегии продаж и ведения переговоровДавлениеЭмоцииПоследовательностьНапряжение
- 48. Стратегии переговоров (давление)Задавание вопросов (различные схемы, в
- 49. СПИН-модель (S ituation, Problem, Implication, Need-Payoff), Нил
- 50. СПИН-модельСитуационные вопросыПроблемные вопросыИзвлекающие вопросыНаправляющие вопросыСкрытые потребностиЯвные потребностиВыгоды
- 51. Стратегии переговоров (Эмоции)Эмоциональная уверенность (оптимизм, воодушевление клиента,
- 52. Стратегии переговоров (Последовательность)Крещендо (усиление аргументов)Диминуэндо (начало с
- 53. Стратегии переговоров (Напряжение)Контрастные действияВыматывание (загрузка информацией, временем,
- 54. Холодные продажиБезразличие клиента и безучастие к вам. Алгоритм контакта: AIDA – внимание-интерес-желание-действиеПреодоление привратникаРазговор с ЛПР
- 55. Преодоление привратникаЗнание ФИО ЛПРИспользование бренда компании, а
- 56. Разговор с ЛПРСтатус и важность клиента, обладание
- 57. 4. Начало личного контактаВнешний вид (имидж, харизматичность)Правило
- 58. Инструменты общения:вербальные средства (речь) - Вербальная устная
- 59. Выделяет 4 зоны коммуникации (по ситуации):интимная –
- 60. 5. Предварительное предложениеКраткая информация о компании и продавце, которая поможет клиенту сориентироваться и сформировать ожидания
- 61. 6. Ориентация в клиенте Цель – что
- 62. Ошибки при задавании вопросов клиентуОтсутствие паузы после
- 63. Понимание типа клиентаТемперамент (модель Айзенка)Характер и личностьВысокая
- 64. Виды клиентов по поведениюАгрессорНерешительный клиентДобродушный экстравертОценивающий критик, судьяВсезнайкаРетроградПозитивно настроенный оптимист (самый лучший вариант)
- 65. Метапрограммы собеседникаИзбегание неприятного – стремление к приятному
- 66. 7. Основное предложениеОснова – правильно построенная презентацияХарактеристикиПреимуществаВыгодыВыбор
- 67. ХарактеристикиЭто объективно измеримые свойства продуктаЦвет, размер, производительность, вес, материал и т.д.Невозможно оспорить
- 68. ПреимуществаОбъясняет как работает характеристика (что из нее вытекает)Отличительные от конкурентов черты продукта
- 69. ВыгодыВ чем основная польза клиента от совершения
- 70. Связки между преимуществами и выгодамиДля вас это
- 71. Пример
- 72. Основное предложение (презентация)Структура презентации:Привлечение вниманияПеречисление аргументовРаскрытие аргументовОбзорПобуждение
- 73. Основное предложение (презентация)Структура презентацииПроблемаПуть решениярезультат
- 74. Основное предложение (презентация)Вербальная коммуникация:Употребление негативных формулировок;Употребление слов «дорого», «дешево», «купить», «продать»Чем можно заменить?
- 75. Основное предложение (презентация)Невербальная коммуникация (контроль):Борьба с волнениемВнешний видДвиженияЖестикуляцияПозаКонтроль над аудиторией
- 76. 9. Преодоление возражений
- 77. Общий алгоритм обработки возраженийВыслушатьВыяснить, правильно ли вы
- 78. Методы работы с возражениями во время презентации
- 79. Методы работы с возражениями во время презентации
- 80. 10. Переговоры о ценеПольза и цена должны быть уравновешены!!! Ценность = Польза - Цена
- 81. Переговоры о ценеБыть уверенным в ценеНе оправдыватьсяПредлагает ценовой диапазонМетод сандвича (плюс-минус-плюс)
- 82. 10. Завершение сделки (когда покупатель склоняется к
- 83. 11. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиентовЗдесь идет формирование лояльности
- 84. Возврат долговссылка на датыссылка на нормы,ссылка на
- 85. Работа с окончательными отказами клиентаАнализ причинМониторинг изменений
- 86. Рекламная поддержка сферы B2BТема 3. Организация личных продаж.
- 87. Цели деятельности отдела продаж:Получение прибылиУдовлетворение спроса потребителейЗавоевание
- 88. Эффективно работающий отдел продажструктурное подразделениекомпетентный руководительквалифицированный персоналработающая
- 89. Управление персоналом отдела продажподбор, отбор, наем,развитие, обучение, резерв,мотивация, стимулирование,организация, координация, контроль,оценка, параметры, результаты.
- 90. Стили руководстванаправленность на результат (автократы и бюрократы),
- 91. Методы управленческого воздействия:предписание – обязывает сделать что-то,ограничение – определяет границы действий и полномочий,ориентирование и направление,запрещение.
- 92. Эффективная команда продажблагоприятная психологическая атмосфера,сплоченность коллектива,участие в принятии решений,открытость и безопасность,ответственность,творчество,совместное конструктивное разрешение конфликтов,взаимопомощь и поддержка.
- 93. Роли начальника отдела продаж:Представитель интересов компании и сотрудниковЛидерПолучатель и распределитель информацииРешение конфликтовРаспределение ресурсов и планировщик
- 94. Классификация типов организационных структурЛинейнаяФункциональнаяЛинейно-функциональнаяДивизиональная. Формируется вокруг отдельного вида деятельности (продукта, клиента, территории).Матричная/проектная. Двойное подчинения, разные отделы
- 95. Принципы организации отдела сбытагеографический,товарный,по группам клиентов,по коммерческой значимости клиента,комбинированный
- 96. Географически организованная структураЗа каждым продавцом закрепляется определенная
- 97. Организация по группе товаровпредпочтение узкой специализацииПреимущества структуры:Возможно
- 98. Организация по группам клиентовПреимуществаДоскональное знание рынка и удовлетворение потребностиМаркетинг отношенийНедостаткиРасходыДополнительные знания сотрудников
- 99. Организация по коммерческой значимости клиентуры (масштаб заказов)Преимущества
- 100. Управление ключевыми клиентами – это стратегия, которой
- 101. Характеристика ключевого клиентаОбладать высоким покупательским потенциалом,Большое звено ЛПР и много факторовДолгосрочные отношения и маркетинг отношений.
- 102. Различия между транзакционными продажами и управлением ключевыми клиентами
- 103. Преимущества при управлении ключевыми клиентамиТесные рабочие взаимоотношения
- 104. Опасности при управлении ключевыми клиентамиРастет риск повышенной
- 105. Модель управления формированием отношений с ключевыми клиентамиВыявление
- 106. Рекламная поддержка сферы B2BТема 4. Стимулирование собственных сотрудников. Способы мотивации.
- 107. Основная обязанность торгового представителя – осуществление успешных
- 108. Дополнительные функцииПоиск потенциальных покупателей,Самостоятельный менеджмент, развитие личности,Рассмотрение и урегулирование жалоб,Предоставление услугРеализация стратегии продаж и маркетингаПроведение исследований
- 109. Источники для поиска новых потребителей:Существующие потребители.Профессиональные сообщества.Запросы.Пресса.Сбор заказов в «холодном» режимеТендеры.
- 110. Подготовка в продажамЗнание о продукте и его
- 111. Оценка баланса сил до переговоровКоличество вариантов, доступных
- 112. Надо определять:Обязательные (мин) и желательные (макс) целиАнализ уступок продавца и предложений покупателя
- 113. Контроль работыРезультаты работы за предыдущий день, статистика
- 114. Статистика коммерческой работыДатаВремя прихода на работуСотрудникКоличество звонков
- 115. Каждый месяц проводится:подведение итогов за предыдущий месяцсоставление
- 116. Системы оплаты сотрудников:фиксированный оклад без процентовфиксированный оклад
- 117. Баланс интересов работодателя и работника
- 118. Система мотиваторов
- 119. Слайд 119
- 120. Составляющие монетарной системы мотивации
- 121. Денежное вознаграждение ОкладКомиссионныеПремииБонусы
- 122. Льготы по законодательству: Вредные условияОМСОбучениеГособязанности
- 123. Моральное вознаграждениеПодарки и призыОплата отдыхаОплата дополнительного образованияСкидки
- 124. Служебные льготыОплата мобильной связи АвтомобильОплата проездаКвартира
- 125. Социальные льготыДополнительное медицинское страхованиеПитание Материальная помощь
- 126. Немонетарная мотивацияВознаграждение за трудовые достиженияМоральное удовлетворениеУдовлетворенность процессом работыСоциальная защищенностьИзбегание неудач
- 127. Денежное вознаграждение
- 128. Критерии оценки должности
- 129. Уровни факторов
- 130. Балльно-факторная матрица
- 131. Скачать презентанцию
Соотношение промышленного, потребительского и торгового маркетинга ПоставщикиПроизводителиОптовые торговцыРозничные торговцыКонечный потребитель
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1Рекламная поддержка сферы B2B
Тема 1. Специфика сферы B2B и поведения
промышленных потребителей
Слайд 2Соотношение промышленного, потребительского и торгового маркетинга
Поставщики
Производители
Оптовые торговцы
Розничные торговцы
Конечный потребитель
Потребительский маркетинг
Промышленный маркетинг Торговый маркетинг
Слайд 3Типы промышленных покупателей
производственные предприятия;
строительные организации;
торговые (оптовые и розничные) компании;
транспортные
фирмы;
предприятия непроизводственной сферы;
государственные органы и организации;
некоммерческие организации;
частные лица, имеющие лицензии
с правом различной коммерческой деятельности (агенты, брокеры, маклеры, нотариусы, юристы и т.д.).
Слайд 4Глобальные группы промышленных покупателей по целевому назначению
Промышленные покупатели
промышленный рынок
(покупка
для выпуска собственных товаров)
институциональный рынок
(некоммерческие и коммерческие организации соц.сферы, обслуживающие
массовых покупателей)рынок перепродаж
(минимальная трансформация товара и продажа)
рынок государственных учреждений
Слайд 7Особенности формирования спроса на товары производственного назначения:
Спрос определяется потребностями производственного
процесса.
Спрос носит вторичный характер.
Спрос слабоэластичен по отношению к цене.
Развитие
спроса протекает более сложно из-за влияния факторов, сопутствующих реализацииВажность финансовых соображений при закупке – себестоимость конечного продукта
Слайд 8Ситуации взаимоотношений между покупателями и продавцами на промышленном рынке.
Ситуации
взаимоотношений
Прямые закупки
Встречные закупки
лизинг
Комплексные закупки
Слайд 9Модель «стимул – реакция» (потребительский рынок)
Внешние факторы
Факторы личного порядка
Черный ящик
Мыслительный процесс
нужды и мотивы процесс обучения
процесс восприятия
процесс принятия
решения о покупке процесс формирования
отношения
реакция
стимулы
Слайд 10Процесс принятия решения о покупке потребителя (физ лица)
Осознание потребности
Сбор информации
Оценка
вариантов продуктов
Принятие окончательного решения о покупке
Поведение после покупки
Слайд 11Покупательское поведение организации обычно разбивают на три составляющие:
структуру: кто участвует
в процессе принятия решения, и каковы их роли;
процесс: тип сбора
информации, ее оценки, анализ и принятие решения;содержание: критерии выбора, используемые на различных этапах процесса покупки.
Слайд 12Основные факторы, влияющие на поведение покупателя товаров производственного назначения (ТПН)
Факторы окружающей среды (макро)
Уровень первичного спроса
Экономическая перспектива
Стоимость получения заказа
Условия поставки
Темпы
научно-технического прогрессаРазвитие политических событий и методов регулирования
Развитие конкуренции и т.д.
Организационные факторы
Цели
Политика организации
Методы работы
Организационная структура
Внутри организационные системы
Межличностные факторы
Полномочия
Статус
Сопереживание
Убедительность
Коллегиальность
Взаимодействие
Индивидуальные факторы
Возраст
Образование
Должность
Тип личности
Отношение к риску
Покупатель
Слайд 13Модель поведения покупателя товаров производственного назначения
Окружающая среда
Маркетинговые
Другие
стимулы
стимулыТовар Экономические
Цена Технологические
Распространение Политические
товара Культурные
Продвижение Конкурентные
товара
Предприятие-покупатель
(Организационные факторы)
Закупочный центр
(Межличностные и индивидуальные факторы)
Процесс принятия решения о покупке
Слайд 14Основные виды закупок на промышленном рынке
Виды закупок
Обычная повторная
закупка без изменений
Повторная закупка с изменениями
Новая закупка
Слайд 15Ситуация покупки
Покупка в соответствии с новой задачей.
Модифицированная повторная покупка.
Простая повторная
покупка.
Слайд 16Тип продукта
Материалы, которые необходимо использовать в производственном процессе.
Компоненты, которые должны
быть включены в состав готовой продукции.
Предприятие и оборудование.
Товары и услуги
для технического обслуживания и ремонта.
Слайд 18Разница в продукте влияет:
Разное поведение организации при покупке
Скорость покупки
Состав группы
лиц, принимающих решение
Сложность процесса принятия решения о покупке: Товары и
услуги – компоненты – материалы – предприятие и оборудование
Слайд 19При покупке оцениваются:
стоимость покупки,
расходы в случае принятия неправильного решения,
степень
неопределенности, риск
Слайд 20Не всегда потребность приводит к фактической покупке:
Уровень затрат (ФСА)
Качество продукции
(возможность контроля)
Надежность поставщика
Гибкость производственной деятельности
Степень возможной зависимости (монополист)
Слайд 21Модель процесса покупки товаров на промышленном рынке
Осознание потребности
Поиск поставщиков
Запрос
предложений
Оценка эффективности работы поставщика
Общее описание потребности
Оценка характеристик товара
Выбор поставщика
Оформление заказа
Слайд 23Типы сотрудников закупочного центра в зависимости от выполняемых функций
Закупочный
центр
Пользователи
Лица, оказывающие влияние на решение (эксперты)
Покупатели
Лица, принимающие решения
«Привратники», или
хранители информацииИнициаторы
Слайд 24Типичные ошибки, которые могут совершить торговые представители:
проводить слишком много
времени с людьми, с которыми комфортно общаться, но их мнение
в организации не важно,уделять слишком много времени людям, которые имеют право вето, но не имеют полномочий принять положительное решение.
Слайд 26Два уровня сегментации на промышленном рынке
Уровни сегментации
Макросегментация
Микросегментация
тип промышленного рынка
отрасль
промышленности
размер покупателя
географическое положение клиента
число закупок (первая, повторная закупка и т.д.)
польза
покупателя от использования данного товара (долговечность)характер поставки
производственно-экономические параметры,
специфика организации закупок
личные характеристики лиц, представляющих компанию заказчика
Слайд 27Производственно-экономические параметры микросегментации
Критерии
отрасль, к которой относится предприятие-потребитель
технологический процесс,
применяемый на предприятии
размер компании-потребителя
Слайд 28Критерии специфики организации закупок
Критерии
специфические проблемы заказчика в области
закупки ТПН (например, скорость и комплектность поставки, особые требования к
параметрам оборудования и материалов)факторы закупочной деятельности (условия оплаты, методы расчетов, централизация или децентрализация операций по закупке и пр.)
формы взаимоотношений с поставщиком (контрактная долгосрочная основа, разовые закупки и т.д.)
Слайд 29Основные критерии сегментации по личной характеристике лиц, представляющих компанию-заказчика
Критерии
склонность к принятию рискованных технически новых решений
отношение к изменению сбытовой
политикиподход к выбору поставщика
(критерии)
Слайд 30Основные критерии выбора поставщика
технические возможности;
производственные возможности;
финансовые возможности;
эффективность руководства;
степень надежности;
сравнительная оценка
уровня затрат по взаимодействию с поставщиком;
техническое обслуживание.
Слайд 31Критерии принятия решения
Экономические:
Цена,
Условия доставки,
Производительность,
Расходы за весть период эксплуатации,
Надежность,
Возможность модернизации,
Техническая
поддержка,
Коммерческая поддержка.
Эмоциональные:
Престиж,
Снижение персонального риска,
Политика компании,
Удобство,
Доверие.
Слайд 32Рекламная поддержка сферы B2B
Тема 2. Особенности комплекса коммуникаций в сфере
B2B. Персональные(личные) коммуникации.
Слайд 33Общее соотношение элементов комплекса маркетинговых коммуникаций (без учета отраслевой специализации)
Потребительские
товары (массового спроса)
Относительная Реклама Стимулирование важность
сбыта
Личная продажа Связи
с общественностью
2. Промышленные товары.
Относительная
Личная продажа важность
Стимулирование сбыта
Реклама
Связи
с общественностью
Слайд 37Технология личной продажи (коммуникации)
Поиск и оценка потенциальных покупателей
Подготовка к визиту
Подход
к клиенту
Презентация и демонстрация товара
Преодоление возражений
Заключение сделки
Послепродажные мероприятия
Слайд 38Формула расчета временных затрат торгового агента на обслуживание одного клиента
То = (Тз + Тд * 2
+ Тв) * N
То – общее время, затраченное на клиента;
Тз – время на звонки-договоренности о встречах;
Тд – время в дороге, умножаем на 2,
так как торговый агент будет возвращаться от клиента в офис;
Тв – время встречи;
N – число встреч до подписания контакта.
Слайд 39Параметры базы данных по физическим лицам
Имена членов семьи
Источники и приблизительные
размеры дохода
Место работы и должность
Тип подобного товара, которым пользуются
Срок использования
Примерная
выгодаИмущество домохозяйства
Хобби
Членство в общественных организациях
Какие ещё предложения может принять?
Слайд 40Параметры базы данных по юридическим лицам
Название компании
ФИО и должность ЛПР
ФИО
контактных лиц
Тип компании и форма собственности
Ассортимент
Приблизительный объем продаж
Проблемы компании
Финансовый рейтинг
Выгода,
которую ищутДругие предложения, которые может принять
Дополнительная информация (конкуренты, доля на рынке и т.д.)
Пользуется ли аналогичным оборудованием
Слайд 41Информация об индивидуальных потребителях/домохозяйствах, предоставляемая фирмами синдицированных услуг включает:
1. Демография
- Имя,
адрес, телефон
- Пол
- Семейное положение
- Имена членов семьи
- Возраст (включая возраст членов семьи)
- Доход
- Профессия
- Количество детей
- Домашняя
собственность- Длительность проживания в определенной местности
- Количество и марка личных авто
Слайд 42Информация об индивидуальных потребителях/домохозяйствах, предоставляемая фирмами синдицированных услуг включает:
2. Психографика
и образ жизни
- Спортивные предпочтения
- Катание на горных лыжах
- Чтение книг
- Бег трусцой
- Езда на
велосипеде- Домашние животные
- Рыбалка
- Интерес к электронным приборам и т.п.
Слайд 43Цикл продаж
Идеология (концепция, роль продавца)
Поиск клиентов
Выбор стратегии продаж и ведения
переговоров
Начало личного контакта
Предварительное предложение
Ориентация в клиенте
Основное предложение
Слайд 44Цикл продаж
8. Преодоление возражений
9. Торги о цене и условиях
10. Завершение
сделки
11. Постпродажное обслуживание
12. Возврат долгов
Слайд 451. Идеология
Тесно связана с нахождением баланса между основными ролями продавца
Эксперт
консультировать
Представитель
Добиваться постав-
ленных планов
Личность
Обычный человек,
Необходимость
зарабатывать
Посредник
Соотносит интересы
сторон
Слайд 462. Поиск клиентов (разведка)
Активный поиск, технологии продаж
Пассивный (использование массовых коммуникаций,
розничная торговля, масс маркет)
Слайд 48Стратегии переговоров (давление)
Задавание вопросов (различные схемы, в т.ч. СПИН)
Прямое давление
(поток аргументов)
Плюс-минус (сначала нужно рассказать клиенту обо всех его выходах,
потом пойти на уступки, а уже потом выдвинуть свои условия по продаже)Минус-плюс (например, «сомнение, невозможность-уверенность и уступки»)
Слайд 49СПИН-модель (S ituation, Problem, Implication, Need-Payoff), Нил Рэкхем, автор бестселлера "Продажи
по методу SPIN®”
Ситуационные вопросы (ситуация в жизни покупателя)
Проблемные вопросы (потребительские
проблемы)Извлекающие вопросы (последствия проблемы для покупателя, понимание их сути)
Направляющие вопросы (как потребитель справляется с проблемой или хотел бы её решить, наводящие вопросы)
Слайд 50СПИН-модель
Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Извлекающие вопросы
Направляющие вопросы
Скрытые
потребности
Явные потребности
Выгоды
Слайд 51Стратегии переговоров (Эмоции)
Эмоциональная уверенность (оптимизм, воодушевление клиента, улыбка)
Прямое позитивное предложение
(оказание услуг «под ключ», никаких трудностей и проблем)
Интрига («плохой и
хороший полицейский», новые обстоятельства, факты, люди)
Слайд 52Стратегии переговоров (Последовательность)
Крещендо (усиление аргументов)
Диминуэндо (начало с сильного аргумента)
Декомпозиция (разделение
большой проблемы на мелкие части)
Отсечение (выделение многих преимуществ и ослабление
недостатков) 
Слайд 53Стратегии переговоров (Напряжение)
Контрастные действия
Выматывание (загрузка информацией, временем, фактами, перегрузка сознания
– потеря бдительности)
Антиконфронтационная стратегия (при ситуации сильного давления со стороны
клиента, надо ориентироваться на собственные эмоции, пауза в переговорах, сдерживание собственных эмоций, бесконечные уточнения, испорченная пластинка в переговорах, уклонение от удара – тайм-аут, ограниченное время, новые неожиданные условия, добавление новых участников. Перехват инициативы – жесткость условий, критика противника конструктивная, закрытие переговоров, оппозиционное предложение)
Слайд 54Холодные продажи
Безразличие клиента и безучастие к вам.
Алгоритм контакта: AIDA
– внимание-интерес-желание-действие
Преодоление привратника
Разговор с ЛПР
Слайд 55Преодоление привратника
Знание ФИО ЛПР
Использование бренда компании, а не должности продавца
Подчеркивание
собственной важности, статусности и срочности дела
Метод рекомендаций – ссылка на
известного человекаЗнакомство с секретарем, «приятный собеседник»
Обращение за советом в привратнику
Постановка вопроса о якобы решенном деле (пример, все предварительно согласовали и надо уточнить сроки встречи)
Слайд 56Разговор с ЛПР
Статус и важность клиента, обладание информацией о нем
Свежие
новости о клиенте и его потребности
Отсылка к очевидным фактам и
событиям в жизни клиента (пример, НГ – сувенирка)Рекомендации и псевдорекомендации от известных клиенту специалистов
Ваши новинки для клиента
Комплименты клиенту
Слайд 574. Начало личного контакта
Внешний вид (имидж, харизматичность)
Правило трех плюсов (положительные
эмоции у клиента: улыбка, комплименты, согласие через вопросы положительного ответа)
Дистанция
в процессе коммуникацииКонтакт (пристройка) НЛП: подобие позы, ритма, движений. Зрительный контакт
Позы (открытая, средняя, закрытая)
Small-talk (разбивание льда, отвлеченные или общие темы)
Слайд 58Инструменты общения:
вербальные средства (речь) - Вербальная устная и Вербальная письменная
коммуникация
невербальные – жесты, мимика, позы
паралингвистические – тональность речи
экстралингвистические – темп
речи, паузы, смех покашливаниепроксемические – дистанция между партнерами
визуальный контакт
Слайд 59Выделяет 4 зоны коммуникации (по ситуации):
интимная – 0-45 см. Близкие
люди.
личную – для общения. 45 – 120 см.
социальную – дистанция
между людьми при формальном и светском общении. 120 – 400 см.публичную – дистанция общения на публичных мероприятиях 400 – 750 см.
Слайд 605. Предварительное предложение
Краткая информация о компании и продавце, которая поможет
клиенту сориентироваться и сформировать ожидания
Слайд 616. Ориентация в клиенте
Цель – что привлекает внимание, что
воздействует и чего боится
Задавание вопросов (основные ошибки. Вопросы да-нет, альтернативные)
Наблюдение
за поведением клиентаНевербальные сигналы
Техники активного слушания:
Выяснение
Повторение (дословно)
Пересказ и интерпретация, уточнение правильности понимания сказанного клиентом
Слайд 62Ошибки при задавании вопросов клиенту
Отсутствие паузы после заданного вопроса
Слишком много
вопросов сразу
Продавец сам отвечает на вопрос
Плохое слушание ответа
Неуверенность в голосе
Полное
отсутствие вопросов к клиенту
Слайд 63Понимание типа клиента
Темперамент (модель Айзенка)
Характер и личность
Высокая или низкая вовлеченность
Рациональная
или эмоциональная покупка
Расширенное, ограниченное или покупка по привычке
Импульсивные покупки
Слайд 64Виды клиентов по поведению
Агрессор
Нерешительный клиент
Добродушный экстраверт
Оценивающий критик, судья
Всезнайка
Ретроград
Позитивно настроенный оптимист
(самый лучший вариант)
Слайд 65Метапрограммы собеседника
Избегание неприятного – стремление к приятному (от – к)
Необходимость
– возможность
Фокус внимания: я или другие
Поиск сходства – поиск различий
Масштабы
категорий: малый – большойОриентация во времени: внутри времени (данный момент) – над временем (перспектива)
Система отсчета: внутренняя - внешняя
Слайд 667. Основное предложение
Основа – правильно построенная презентация
Характеристики
Преимущества
Выгоды
Выбор аргументов
Образные сравнения, иносказания
и метафоры
Вовлечение клиента в процесс презентации
Использование наглядных материалов: рисунки и
таблицы, фото, демонстрационные материалыПлан и структура презентации: внимание-аргументы-объяснение-обзор и предложение-побуждение
Блоки: позиционирование-технологии влияния-презентация
Слайд 67Характеристики
Это объективно измеримые свойства продукта
Цвет, размер, производительность, вес, материал и
т.д.
Невозможно оспорить
Слайд 68Преимущества
Объясняет как работает характеристика (что из нее вытекает)
Отличительные от конкурентов
черты продукта
Слайд 69Выгоды
В чем основная польза клиента от совершения покупки
Апеллирует к мотивам
покупки
Во что выльются для клиента преимущества нашего продукта
Основываются на четырех
основных покупательских мотивах:Удобство
Стремление повысить свой престиж
Стремление получить прибыль
Безопасность и надежность
Слайд 70Связки между преимуществами и выгодами
Для вас это означает….
Это позволяет вам
сэкономить….
Это дает вам….
Это облегчает вам….
Благодаря этому вы можете…
Это повышает /укрепляет/
способствует..
Слайд 72Основное предложение (презентация)
Структура презентации:
Привлечение внимания
Перечисление аргументов
Раскрытие аргументов
Обзор
Побуждение
Слайд 74Основное предложение (презентация)
Вербальная коммуникация:
Употребление негативных формулировок;
Употребление слов «дорого», «дешево», «купить»,
«продать»
Чем можно заменить?
Слайд 75Основное предложение (презентация)
Невербальная коммуникация (контроль):
Борьба с волнением
Внешний вид
Движения
Жестикуляция
Поза
Контроль над аудиторией
Слайд 77Общий алгоритм обработки возражений
Выслушать
Выяснить, правильно ли вы поняли клиента, повторив
суть его возражения
Уточнить или конкретизировать путем задавания уточняющих/ наводящих вопросов
Проверить
на истинность, если есть подозрение, что возражение ложноеОтвет на возражение
Переключение на другую тему
Слайд 81Переговоры о цене
Быть уверенным в цене
Не оправдываться
Предлагает ценовой диапазон
Метод сандвича
(плюс-минус-плюс)
Слайд 8210. Завершение сделки (когда покупатель склоняется к покупке)
Пробное (решение по
отдельным аспектам сделки)
Подразумеваемое (обсуждение деталей)
Срочное (здесь и сейчас)
Слайд 84Возврат долгов
ссылка на даты
ссылка на нормы,
ссылка на третьи факторы,
ссылка на
собственные платежи,
ссылка на внутренние процессы в своей компании,
ссылка на бухгалтерию,
ссылка
на договор,ролевое принуждение (роль жертвы или роль клиента-спасителя),
ссылка на другого человека в фирме – плательщике,
метод «эксклюзив»,
ссылка на реализованный продукт или потребленную услугу.
Слайд 85Работа с окончательными отказами клиента
Анализ причин
Мониторинг изменений ситуации клиента
Пересмотр стратегии
работы и проблем клиента, предложений
Признание права выбора клиента
Повторные попытки контакта
Слайд 87Цели деятельности отдела продаж:
Получение прибыли
Удовлетворение спроса потребителей
Завоевание определенной доли рынка
и территории
Обеспечение конкурентоспособности товара и технологий продаж
Создание положительного имиджа компании
Управление
каналами распределенияУправление взаимоотношениями с клиентами
Обеспечение стабильности бизнеса.
Слайд 88Эффективно работающий отдел продаж
структурное подразделение
компетентный руководитель
квалифицированный персонал
работающая система мотивации
организация работы
с клиентом
регулярный контроль процесса продаж
анализ факторов, влияющих на показатели продаж
Слайд 89Управление персоналом отдела продаж
подбор, отбор, наем,
развитие, обучение, резерв,
мотивация, стимулирование,
организация, координация,
контроль,
оценка, параметры, результаты.
Слайд 90Стили руководства
направленность на результат (автократы и бюрократы),
направленность на людей
(демократы и либералы),
транзакционное управление – нацеленность на текущую деятельность подчиненных
и на выполнении работы в краткосрочном периодетрансформационное управление – нацеленность на перспективу, формулирование долгосрочных целей
Слайд 91Методы управленческого воздействия:
предписание – обязывает сделать что-то,
ограничение – определяет границы
действий и полномочий,
ориентирование и направление,
запрещение.
Слайд 92Эффективная команда продаж
благоприятная психологическая атмосфера,
сплоченность коллектива,
участие в принятии решений,
открытость и
безопасность,
ответственность,
творчество,
совместное конструктивное разрешение конфликтов,
взаимопомощь и поддержка.
Слайд 93Роли начальника отдела продаж:
Представитель интересов компании и сотрудников
Лидер
Получатель и распределитель
информации
Решение конфликтов
Распределение ресурсов и планировщик
Слайд 94Классификация типов организационных структур
Линейная
Функциональная
Линейно-функциональная
Дивизиональная. Формируется вокруг отдельного вида деятельности (продукта,
клиента, территории).
Матричная/проектная. Двойное подчинения, разные отделы
Слайд 95Принципы организации отдела сбыта
географический,
товарный,
по группам клиентов,
по коммерческой значимости клиента,
комбинированный
Слайд 96Географически организованная структура
За каждым продавцом закрепляется определенная территория, на которой
он лично отвечает за работу по сбыту.
Преимущества структуры:
продавец работает
в рамках хорошо изученного рынка;сокращается время и расходы на поездки;
продавец имеет возможность наблюдать за своей группой покупателей и контролировать ее;
продавец проявляет максимум внимания к покупателю, возможны частые контакты;
легко подсчитывать и контролировать издержки и доходы;
Недостатки структуры:
продавец вынужден работать с полным ассортиментом товаров фирмы, которые могут значительно отличаться по техническим характеристикам и продаваться на совершенно разных рынках;
покупатели могут приобретать товар за пределами ареала;
покупательская способность и рыночные возможности варьируются от района к району;
высокий риск в случае недостаточной эффективности работы единственного торгового представителя на территории.
Слайд 97Организация по группе товаров
предпочтение узкой специализации
Преимущества структуры:
Возможно более качественное и
детальное обучение продавца;
продавец может решать возникающие проблемы, консультировать покупателя;
прозрачные схемы
прибыли и расходов в рамках конкретной группы товара и в сделке с каждым покупателем.Недостатки структуры:
Необходимо много командировок, что приводит к большим финансовым и временным затратам;
одновременно с одним покупателем будут работать несколько специалистов по разной продукции из одной компании;
Уделяет меньше внимания заказам.
Слайд 98Организация по группам клиентов
Преимущества
Доскональное знание рынка и удовлетворение потребности
Маркетинг отношений
Недостатки
Расходы
Дополнительные
знания сотрудников
Слайд 99Организация по коммерческой значимости клиентуры (масштаб заказов)
Преимущества структуры:
При тесных взаимоотношениях
с клиентом продавец знает, кто входит в группу принятия решений
покупателя, кто конкретно влияет на принятие решения.Более совершенная связь и координация действий партнеров
Влияние на решение о покупке через потребителей, ответственных за исход дела.
Недостатки структуры:
Нет четкой сегментации рынка.
Существует риск, что менеджер по работе с крупными заказчиками может выйти из-под контроля за счет увеличения его значимости в структуре.
Слайд 100Управление ключевыми клиентами – это стратегия, которой пользуются поставщики для
целевого выявления потребителей с высоким потенциалом и специального обслуживания их
с учетом необходимых корректировок в маркетинге и обслуживании.
Слайд 101Характеристика ключевого клиента
Обладать высоким покупательским потенциалом,
Большое звено ЛПР и много
факторов
Долгосрочные отношения и маркетинг отношений.
Слайд 103Преимущества при управлении ключевыми клиентами
Тесные рабочие взаимоотношения с заказчиком,
Налаженные коммуникации
и высокая координированность,
Более качественное послепродажное обслуживание,
Более глубокое понимание сущности структуры,
отвечающей за принятие решений,Более крупный объем продаж
Меньшие затраты благодаря оптимизации объемов выпуска продукции и графикам доставки, прогнозирование спроса,
Сотрудничество по вопросам исследований и разработки новых продуктов или совместного осуществления кампаний продвижения.
Слайд 104Опасности при управлении ключевыми клиентами
Растет риск повышенной зависимости от небольшого
числа заказчиков,
Заказчик, получив статус ключевого клиента, будет предъявлять все более
и более высокие требования,Пренебрежение в работе с более мелкими клиентами,
Слайд 105Модель управления формированием отношений с ключевыми клиентами
Выявление и оценка ключевых
клиентов
Изучение возможностей тесного сотрудничества
Управление заказами
Развитие маркетинга отношений
Совместная деятельность
Окончание отношений
Слайд 106Рекламная поддержка сферы B2B
Тема 4. Стимулирование собственных сотрудников. Способы мотивации.
Слайд 107Основная обязанность торгового представителя – осуществление успешных продаж, что включает
в себя идентификацию потребительских запросов, презентацию, демонстрацию продуктов, ведение переговоров,
устранение возражений и окончательное совершение продажи.
Слайд 108Дополнительные функции
Поиск потенциальных покупателей,
Самостоятельный менеджмент, развитие личности,
Рассмотрение и урегулирование жалоб,
Предоставление
услуг
Реализация стратегии продаж и маркетинга
Проведение исследований
Слайд 109Источники для поиска новых потребителей:
Существующие потребители.
Профессиональные сообщества.
Запросы.
Пресса.
Сбор заказов в «холодном»
режиме
Тендеры.
Слайд 110Подготовка в продажам
Знание о продукте и его выгодах.
Знание продуктов
конкурентов и их выгод.
Планирование презентации при продажах.
Задание целей
по продажам, план продажи и контрольные показателиПонимание сущности покупательского поведения.
Слайд 111Оценка баланса сил до переговоров
Количество вариантов, доступных каждой стороне.
Количество и
качество информации, которой обладает каждая сторона.
Понимание запросов и их
удовлетворение.Давление со стороны.
Слайд 112Надо определять:
Обязательные (мин) и желательные (макс) цели
Анализ уступок продавца и
предложений покупателя
Слайд 113Контроль работы
Результаты работы за предыдущий день, статистика коммерческой работы
Планы на
текущий день по сотрудникам
Вопросы и проблемы, возникшие с клиентами (как
их можно решить)Результаты продаж с начала месяца и ожидаемые продажи до конца месяца
Слайд 114Статистика коммерческой работы
Дата
Время прихода на работу
Сотрудник
Количество звонков первичных и повторных
Количество
встреч первичных, проведенных, проведенных повторно
Ценность клиента и его оценка после
встречиКоличество подготовленных коммерческих предложений
Количество подписанных договоров
Оплата клиентов
Выполненные контракты
Слайд 115Каждый месяц проводится:
подведение итогов за предыдущий месяц
составление прогноза продаж на
ближайшие месяцы (от 2 месяцев до года)
разработка и утверждение планов
продаж на ближайший месяц: личных и по отделу/компании, корректировка оплаты трудаутверждение разработанных представителями персональных целей и планов работы (сумма личных планов должна на 20-30% превышать план объёма продаж по отделу)
проведение с представителями индивидуальных мотивационных бесед (определение целей и выявление проблем работы в компании, работа и коллектив, образование и дальнейшее развитие сотрудника, интересы, увлечение и планирование доходов, планы на ближайшие 3 года)
проведение командных мероприятий (внутрикорпоративный PR, специальные мероприятия)
Слайд 116Системы оплаты сотрудников:
фиксированный оклад без процентов
фиксированный оклад плюс процент
оплата по
проценту от сделанного объёма продаж
Постоянная часть составляет от 20 до
80%.Оклад обычно составляет меньшую, а процент большую часть суммарных выплат.
При выполнении плана процент должен составлять от 20 до 33% от валовой прибыли с контрактов.
Использование повышающих и понижающих коэффициентов.
Слайд 123Моральное вознаграждение
Подарки и призы
Оплата отдыха
Оплата дополнительного образования
Скидки
Слайд 126Немонетарная мотивация
Вознаграждение за трудовые достижения
Моральное удовлетворение
Удовлетворенность процессом работы
Социальная защищенность
Избегание неудач
