Разделы презентаций
- Разное
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Тема 3. Управление взаимоотношениями с клиентами банка
Содержание
- 1. Тема 3. Управление взаимоотношениями с клиентами банка
- 2. План лекцииЛояльность клиента: сущность и видыСовременные методы построения взаимоотношений и управления взаимоотношениями с клиентами банка
- 3. Цель занятия:формирование теоретических знаний о современных технологиях
- 4. Процесс изучения темы направлен на формирование следующих
- 5. Основная литература:Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1
- 6. Дополнительная литература:Черкашин П. Готовы ли Вы к
- 7. Лояльность клиента: сущность и виды
- 8. Лояльность клиента: сущность и видыСоздание устойчивой и лояльной потребительской аудитории
- 9. Подходы, раскрывающие сущность лояльностиЛояльность как результат поведения
- 10. Виды клиентской лояльности
- 11. ВыводЛояльные клиенты – стратегический ресурс развития банка
- 12. Современные методы построения взаимоотношений и управления взаимоотношениями с клиентами банка
- 13. Ценностный подход к клиентуСегментирование клиентов по идентичным
- 14. Доходные клиентыУбыточные клиентыУдержатьВосхищатьРазвивать отношенияПеревести на другой уровень
- 15. Первичное сегментированиеСоздание баз данных по выделенным сегментамАнализ баз сегментированияЗаключительный этапПовышение лояльности – идентификация потребностей клиента
- 16. Управление клиентом – управление клиентским опытом
- 17. Пример клиентского опыта
- 18. Пример клиентского опытаОхарактеризуйте клиентскую потребность.К какой категории
- 19. Пример клиентского опыта
- 20. Пример клиентского опыта
- 21. Пример клиентского опытаКак была реализована потребность клиента?Какой
- 22. Стратегия «Второго продукта»Увеличение доли перекрестных продаж.Рост средств
- 23. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM –
- 24. подход 1 – CRM определяется как проект
- 25. Операционная CRM-система CRM-система взаимодействияАналитическая CRM-системаВиды CRM-систем в зависимости от применяемых инструментов
- 26. Целью внедрения CRM-системы является увеличение степени удовлетворенности
- 27. Благодарю за внимание!
- 28. Скачать презентанцию
План лекцииЛояльность клиента: сущность и видыСовременные методы построения взаимоотношений и управления взаимоотношениями с клиентами банка
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1Тема 3. Управление взаимоотношениями с клиентами банка
Дисциплина: Банковские продукты и
услуги
Слайд 2План лекции
Лояльность клиента: сущность и виды
Современные методы построения взаимоотношений и
управления взаимоотношениями с клиентами банка
Слайд 3Цель занятия:
формирование теоретических знаний о современных технологиях управления взаимоотношениями банка
с клиентами при реализации банковских продуктов и услуг
Задачи занятия:
- Ознакомление
с современными научными подходами, раскрывающими сущность клиентской лояльности- Ознакомление с видами клиентской лояльности
- Изучение современных подходов к построению взаимоотношений с клиентами
- Изучение сущности и элементов системы управления взаимоотношениями с клиентами банка
Слайд 4Процесс изучения темы направлен на формирование следующих компетенций:
ПК-7: способность, используя
отечественные и зарубежные источники информации, собрать необходимые данные проанализировать их
и подготовить информационный обзор и/или аналитический отчетПК-8: способность использовать для решения аналитических и исследовательских задач современные технические средства и информационные технологии
Слайд 5Основная литература:
Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (с изм. и
доп.) «О банках и банковской деятельности» (в действующей ред.).
Агеева, Н.
А. Основы банковского дела: Учебное пособие / (Высшее образование: Бакалавриат). Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=437140 Пухов, А. В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=408046
Слайд 6Дополнительная литература:
Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента?
Режим доступа: http://учебники.информ2000.рф/marketing/mar403.pdf
Кешенкова Н. В. Система управления взаимоотношениями с клиентами:
розничный банковский бизнес в России // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2013. №14. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami-roznichnyy-bankovskiy-biznes-v-rossii
Слайд 9Подходы, раскрывающие сущность лояльности
Лояльность как результат поведения клиента (поведенческая)
Лояльность как
потребительские предпочтения, формируемые под воздействием эмоционального восприятия (воспринимаемая)
Слайд 12Современные методы построения взаимоотношений и управления взаимоотношениями с клиентами банка
Слайд 13Ценностный подход к клиенту
Сегментирование клиентов по идентичным потребностям
Управление клиентским опытом
Современные
методы построения взаимоотношений и управления взаимоотношениями с клиентами банка
Слайд 14Доходные клиенты
Убыточные клиенты
Удержать
Восхищать
Развивать отношения
Перевести на другой уровень сервиса
Изменить цены
Выявить мотивы
клиента для трансформации в доходного
Ценность клиентов
Ценность клиента
определяется не
только его текущей
доходностью,
но ипотенциалом
клиента с точки
зрения развития
бизнеса
Слайд 15Первичное сегментирование
Создание баз данных по выделенным сегментам
Анализ баз сегментирования
Заключительный этап
Повышение
лояльности – идентификация потребностей клиента
Слайд 18Пример клиентского опыта
Охарактеризуйте клиентскую потребность.
К какой категории вероятнее отнести данного
клиента (доходный или убыточный клиент)?
Какие услуги хотел получить клиент
в рамках данного банковского продукта?Какой опыт (положительный или отрицательный) получил клиент при данном взаимодействии?
Кто спровоцировал формирование данного опыта клиент или банк?
Слайд 21Пример клиентского опыта
Как была реализована потребность клиента?
Какой опыт (положительный или
отрицательный) получил клиент при последующем взаимодействии?
Какие выводы должен сделать банк
по итогам мониторинга данного примера клиентского опыта?
Слайд 22Стратегия «Второго продукта»
Увеличение доли перекрестных продаж.
Рост средств на счетах в
силу более полного соответствия финансовых продуктов потребностям клиентов.
Сокращение текучести клиентов
благодаря повышению качества услуг.Совершенствование маркетинга благодаря современным технологиям интеллектуального анализа клиентской информации в точке принятия решения.
Слайд 23Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – от англ. –
Customer Relationship Management) – это концепция управления проактивными взаимоотношениями с
покупателем, нацеленная на совершенствование продаж банковских продуктов и услуг
Слайд 24подход 1 – CRM определяется как проект по внедрению особой
технологии принятия решений;
подход 2 – CRM определяется как применение интегрированной
серии клиент-ориентированных технологических решений;подход 3 – CRM определяется как целостный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами для производства ценности для собственников банка
Подходы, раскрывающие сущность CRM
Слайд 25Операционная CRM-система
CRM-система взаимодействия
Аналитическая CRM-система
Виды CRM-систем в зависимости от применяемых
инструментов
Слайд 26Целью внедрения CRM-системы является увеличение степени удовлетворенности клиентов за счёт
анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки
инструментов маркетингаВывод
