Управление деловыми конфликтами

НГУ, бизнес-тренер.

дискуссия,
работа с раздаточным материалом,
анализ видеозаписи ролевых игр

–
в личной жизни;

организационные –
в профессиональной деятельности.
И

это норма!!!

Конфликты сопровождают нас на протяжении всей жизни:

интересов, целей, ценностей…
Личностная значимость сталкивающихся элементов
Субъективная неразрешимость столкновения
Отрицательные эмоции, проявляющиеся

в поведении или изменении состояния.

чувствуют свою сопричастность к решению проблем организации;
Расположенность участников конфликта к

сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях;
Снижение синдрома покорности, увеличение степени активности;
Улучшение качества принимаемых решений;
Возможность проработки проблем организации.

Неудовлетворенность, плохой психологический климат, рост текучести кадров, снижение производительности;
Увеличение степени враждебности, уменьшение степени сотрудничества в будущем;
Непродуктивная конкуренция с другими группами организации;
Рассогласование личных и корпоративных целей и ценностей;
Смещение акцента в сторону придания большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Реструктуризация
Саботаж, воровство, умышленное повреждение оборудования
Снижение мотивации
Время руководства вмешивающегося

в конфликт.
Снижение лояльности наблюдателей к организации.
Уменьшение доверия к стр. единице, в которой возник конфликт.

20 минут

Обсуждение и анализ

человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, на основе которого

он воспринимает и оценивает все, с чем сталкивается.
Мотивы в конфликте — это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей участника, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта.
В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы участников, так как они в большинстве случаев скрывают их, предъявляя в позициях и целях мотивировку участия в конфликте, которая отличается от первичных мотивов. Мотивы могут быть как осознанными, так и неосознанными. Но именно они определяют отношение человека к важным для него вещам.
Главной причиной активности участника в конфликте являются его потребности. Они представляют собой состояния субъекта, создаваемые испытываемой участником нуждой в объектах (ресурсы, власть, духовные ценности), необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности.

рабочего места.
Принятие
Контакты с группой, внимание, любовь, поддержка.
Уважение
Компетентность, самостоятельность, ответственность, право

принимать решения, признание со стороны авторитетных лиц, власть, влияние.

Самореализация
Возможность реализации способностей и талантов, личностный и профессиональный рост, расширение области полномочий.

Пирамида потребностей

за покупку;
отвержение, потеря любви, членства в группе; одиночество;
потеря контроля (власти);

нежелание попадать под влияние, в зависимость от кого-либо;
потеря уважения; провал, критика, осуждение; унижение; боязнь оплошать;
утрата возможности реализовать себя; неинтересная работа.

важен для меня, не одобрят моих поступков или откажут мне

(следствие слишком сильного беспокойства по поводу мнения ок­ружающих).
Никогда нельзя терпеть неудачу, нужно делать все на «5» (перфекционистские тенденции: чрезмерно высокие требования к себе в бизнесе, учебе, спорте, сексе, отношениях и т. п.).
Все должно быть таким, как мне хочется. Если этого не произойдет, мне этого не перенести! (инфантильные ожидания, основанные на «принципе удовольствия»).
Все мои неприятности из-за плохих людей. Если со мной произошло что-то из перечисленных выше неприятностей (меня не будут любить и уважать, меня постигнет неудача, все пойдет не так, как хочется, или со мной поступят несправедливо), я все­гда буду сваливать вину на кого-то другого (тенденции обвинять других, предъявляя к ним завышенные требования).
Если я сильно поволнуюсь из-за предстоящего события или того, как кто-то воспримет меня, дела пойдут лучше (харак­терное проявление чрезмерной тревоги в ситуациях, связанных с ожиданием события, на которое невозможно повлиять).
У каждой проблемы есть единственное наилучшее реше­ние, и мне нужно его найти — и немедленно! (могут отвергаться «не идеальные» решения, которые могли бы привести к позитив­ным последствиям).
Легче избежать трудной ситуации и ответственности за нее, чем потом разбираться с ней (проявление чрезмерной пас­сивности, избегание рискованных шагов).
Если ни к чему не относиться серьезно, не придется огор­чаться (постоянное обесценивание происходящего).
Причина всего происходящего со мной — моих чувств и поступков — в моем ужасном прошлом (объяснение неудач собы­тиями прошлого, не оказывающими реального влияния на данный момент).
На свете не должно быть плохих людей и обстоятельств. Если мне все же придется столкнуться с ними, то это меня очень сильно расстроит (например, возмущение по поводу чьего-то «не­правильного» поведения).

психологи разработали модель так называемого ассертивного (самоутверждающего) поведения. С психологической

точки зрения, ассертивное поведение – это поведение цельного и свободного человека. Ниже приведены так называемые ассертивные права, которыми, безусловно, обладает каждый из нас, а также манипулятивные предубеждения, которые блокируют эти права.
Я ИМЕЮ ПРАВО ОЦЕНИВАТЬ СОБСТВЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ, МЫСЛИ И ЭМОЦИИ И ОТВЕЧАТЬ ЗА ИХ ПОСЛЕДСТВИЯ.
Манипулятивное предубеждение: Я не должен бесцеремонно и независимо от других оценивать себя и свое поведение. В действительности оценивать и обсуждать мою личность во всех случаях должен не я, а кто-то более умудренный и авторитетный.
Я ИМЕЮ ПРАВО НЕ ИЗВИНЯТЬСЯ И НЕ ОБЪЯСНЯТЬ СВОЁ ПОВЕДЕНИЕ.
Манипулятивное предубеждение: Я отвечаю за свое поведение перед другими людьми, желательно, чтобы я отчитывался перед ними и объяснял все, что я делаю, извинялся перед ними за свои поступки.
Я ИМЕЮ ПРАВО САМОСТОЯТЕЛЬНО ОБДУМАТЬ, ОТВЕЧАЮ ЛИ Я ВООБЩЕ ИЛИ ДО КАКОЙ-ТО СТЕПЕНИ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ.
Манипулятивное предубеждение: У меня больше обязательств по отношению к некоторым учреждениям и людям, чем к себе. Желательно пожертвовать моим собственным достоинством и приспособиться.
Я ИМЕЮ ПРАВО ИЗМЕНИТЬ СВОЁ МНЕНИЕ.
Манипулятивное предубеждение: В случае, если я уже высказал какую-то точку зрения, не надо ее никогда менять. Я бы должен был извиниться или признать, что ошибался. Это бы означало, что я не компетентен и не способен решать.
Я ИМЕЮ ПРАВО ОШИБАТЬСЯ И ОТВЕЧАТЬ ЗА СВОИ ОШИБКИ.
Манипулятивное предубеждение: Мне не положено ошибаться, а если я сделаю какую-то ошибку, я должен чувствовать себя виноватым. Желательно, чтобы меня и мои решения контролировали.
Я ИМЕЮ ПРАВО СКАЗАТЬ: "Я НЕ ЗНАЮ".
Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я смог ответить на любой вопрос.

Я ИМЕЮ ПРАВО БЫТЬ НЕЗАВИСИМЫМ ОТ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ ОСТАЛЬНЫХ И ОТ ИХ ХОРОШЕГО ОТНОШЕНИЯ КО МНЕ.
Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы люди ко мне хорошо относились, чтобы меня любили, я в них нуждаюсь.
Я ИМЕЮ ПРАВО ПРИНИМАТЬ НЕЛОГИЧНЫЕ РЕШЕНИЯ.
Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я соблюдал логику, разум, рациональность и обоснованность всего, что я совершаю. Разумно лишь то, что логично.
Я ИМЕЮ ПРАВО СКАЗАТЬ: "Я ТЕБЯ НЕ ПОНИМАЮ".
Манипулятивное предубеждение: Я должен быть внимателен и чувствителен по отношению к потребностям окружающих, я должен "читать их мысли". В случае, если я это делать не буду, я безжалостный невежда и никто меня не будет любить.
Я ИМЕЮ ПРАВО СКАЗАТЬ: "МЕНЯ ЭТО НЕ ИНТЕРЕСУЕТ".
Манипулятивное предубеждение: Я должен стараться внимательно и эмоционально относиться ко всему, что случается в мире. Наверное, мне это не удастся, но я должен стараться этого достичь изо всех сил. В противном случае, я черствый, безразличный.

Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
Вы

обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение — наилучшее;
решение необходимо принять быстро, и у Вас есть достаточно власти для этого;
Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора, и что Вам нечего терять;
Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать, и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

необходимость ослабления накала;
исход не очень важен для Вас, и

Вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
у Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от нас;
у Вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для Вас способом;
Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для Вас;
Вы понимаете, что правда не на Вашей стороне;
у Вас мало власти или мало шансов победить;
Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
у

Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
и Вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и желания обеих сторон известны;
Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

и имеют взаимоисключающие интересы;
Вы хотите получить решение быстро, потому

что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
Вас может устроить временное решение;
Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

уступки по спорному вопросу;
• предложение компромисса;
• выражение понимания проблем Другого;
•

признание законности точки зрения Другого;
• раскрытие собственных потребностей и эмоций, лежащих в основе определенных поступков;
• раскрытие мыслей, чувств, мотивов, событий прошлого, ко­торые имеют отношение к конфликту;
• просьба о честной обратной связи;
• выражение добрых чувств по отношению к Другому;
• принятие личной ответственности за часть проблемы;
• поиск взаимовыгодных решений.

людей от проблемы
Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

общей
→ отказ оппонента от своей цели

ОБЪЕКТ
Если не делим:
→ изъять из

обращения, сделать недоступным оппонентам
→ заменить другим
Если делим:
→ изменить способ деления или использования
Найти другой объект, более подходящий для удовлетворения потребности

ОППОНЕНТЫ
→ устранить оппонента
→ исключить взаимодействие оппонентов, разъединить
изменить ранги (статус) оппонентов
объединить оппонентов значимой целью или общей угрозой

и подготовка к разрешению конфликта.
Соберите всю возможную информацию о конфликте.
Выявите

предмет, отношения, интересы сторон.
Определите позиции, интересы и возможные стратегии поведения сторон.
Определите возможность устранения конфликта косвенными, административными методами. (Без конфликтного взаимодействия).
Определите уровень включенности ближайшего окружения в конфликт и возможные группы поддержки.
Определите историю конфликта.
Определите предпосылки конфликта.
Проанализируйте возможные варианты примирения интересов.
Измените отношение к оппонентам на позитивное
Утвердитесь в намерении найти конструктивный вариант решения проблемы.

Задачи:
Снижение чувства тревоги и беспокойства.
Преодоление препятствия № 1.
Преодоление препятствия № 2.

конфликта.
Найдите возможность поблагодарить оппонентов.
Дайте оппонентам возможность выговориться.
Постарайтесь получить максимум

полезной информации из их слов.
Определите суть проблемы.
Продемонстрируйте намерение найти конструктивный вариант решения проблемы.

Задачи:
Снижение чувства тревоги и беспокойства.
Преодоление препятствия № 1.
Преодоление препятствия № 2.

договоренности.
Поддерживайте благоприятный контакт.
Используйте умиротворяющие жесты, фокусируя внимание на партнерстве.
Проясните интересы,

скрытые за позициями.
Изложите свои полномочия, возможности границы.
Ищите в оппоненте приятные для вас качества.

Задачи:
Создание комфортной знакомой обстановки,
увеличение уверенности.
Преодоление препятствия № 2.
Преодоление препятствия № 3.

оптимизм.
Очертите круг вопросов для обсуждения.
Побудите оппонента высказать свое видение решения

конфликта.
Внесите и обсудите Ваши варианты решения проблемы (с учетом интересов обоих сторон). Будьте готовы внести изменения.
Выберите наиболее оптимальный вариант.
Проверьте решение на справедливость. Выберите критерии справедливости.
Резюмируйте достигнутые соглашения.

Задачи:
Преодоление препятствия № 3.
Преодоление препятствия № 4.
Преодоление препятствия № 5.

деятельности.
Форма.
Сроки, в которые договоренность действительна.
Ответственности сторон.
Благодарность и искренний эмоциональный

отклик.

Задачи:
Преодоление препятствия №5.
Преодоление препятствия №6.

я уважаю больше,
чем себя.

Вас я уважаю меньше,
чем

себя.

Вас я не уважаю, равно,
как не уважаю и себя.

Установки в конфликте

Родитель – это живущая в нас система стереотипов, впитанных

в детстве и воспитанных социумом, это комплекс традиций, предрассудков, и норм поведения.
Девиз родителя – так полагается. Без Родителя человек должен был бы каждый раз заново осваивать человеческий опыт.

Взрослый – способность к самостоятельному и непредвзятому принятию решений, объективному восприятию и взвешенному анализу ситуации. Девиз Взрослого – разумно. Позволяет трезво анализировать действительность, контролировать поведение и действия Родителя и Ребенка.

Ребенок – спонтанное поведение, фантазия, творчество, бурные эмоции. Основное слово - хочу. Источник спонтанности, ощущения новизны и поиска. Это резервуар энергии.

руководства преобладают деструктивно-тотальные конфликты;
при демократическом стиле управления преобладают - конструктивные

межгрупповые конфликты.
при попустительском стиле руководства преобладают деструктивно-ситуативные конфликты, информационные конфликты, конфликты, связанные с распределением ресурсов, конфликты, связанные с различным пониманием целей и задач организации, конфликты, связанные с нарушением общепринятых норм поведения.