Управление ИТ-сервисами и контентом

86 92

Параметры ИТ-сервиса
Услуги и качество ИТ-сервисов.

определяет подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение

потребностей бизнеса.
Управление ИТ-услугами (ITSM) реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. 

– ITIL) - 1995 г.
Версия ITIL (V2) включает семь основных

книг

– «Поддержка услуг»
«ICT Infrastructure Management» – «Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий»
«Security

Management» – «Управление безопасностью» 
«The Business Perspective» – «Бизнес-перспектива»
«Application Management» – «Управление приложениями»
«Software Asset Management» – «Управление конфигурациями ПО»

внедрения технологии управления сервисами», 
«ITIL Small-Scale Implementation» – «Использование ITIL в малом

бизнесе». 

независимая организация – форум по вопросам управления ИТ-услугами (IT Service

Management Forum – itSMF). 
itSMF России (itSMF Russia)   – «Форум по ИТ Сервис-менеджменту»,   является основанной на добровольном участии некоммерческой организацией, учрежденной физическими и юридическими лицами.

2011  определяет услугу как одну из четырех возможных общих категорий

продукции, наряду с программными средствами, техническими средствами и перерабатываемыми материалами.

ИТ-услуги (IT Service).  ИТ-услуга (IT Service)  – это услуга, предоставляемая поставщиком

ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг.

совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или

нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу.

Информация о каждой КЕ регистрируется в форме записи о КЕ в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем управления изменениями. 

для поставщика ИТ-услуг - это человек или группа людей, которые

определяют и согласовывают целевые показатель уровня услуги. Термин «заказчики»  также иногда используется для обозначения пользователей, например в контексте «клиенто-ориентированной организации».

в интересах иного, по отношению к поставщику ИТ-услуг, бизнеса.
Внутренний Заказчик

(Internal Customer). Заказчик, работающий для того же бизнеса, что и поставщик ИТ-услуг.
Бизнес-заказчик (Business Customer).  Получатель продуктов или услуг, предоставляемых бизнесом. 

предоставляющий ИТ-услуги внутренним или внешним заказчикам.
Внешний Поставщик  Услуг (External Service

Provider). Поставщик ИТ-услуг, являющийся частью иной, по отношению к заказчику, организации. Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков.
Внутренний Поставщик  Услуг (Internal Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, который является частью той же Организации, что и заказчик. Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков.

осуществляет внутренний поставщик услуг.
Интернет-провайдер (Internet Service Provider (ISP)). Внешний поставщик

услуг, предоставляющий доступ в Интернет.
Бизнес-подразделение  (Business Unit). Сегмент бизнеса, который имеет свои собственные планы, метрики, доходы и расходы. Каждое бизнес-подразделение владеет активами и использует их для создания ценности для заказчиков в форме товаров и услуг.
Бизнес-услуга (Business Service) – это услуга, которая предоставляется бизнес-подразделениями бизнес-заказчикам. 

не используемая напрямую бизнесом, но необходимая поставщику ИТ-услуг для предоставления

услуг, ориентированных на заказчика (например, служба каталогов или резервное копирование).

используется бизнесом напрямую, но требуется поставщику ИТ-услуг для предоставления прочих

ИТ-услуг. 

ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет

бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

ГРУППЫ: 1) поддержка ИТ-инфраструктуры; 2) поддержка бизнес-приложений; 3) поддержка пользователей.

обеспечение, сети, помещения и т.п., необходимые для разработки, тестирования, предоставления,

мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Термин ИТ-инфраструктура включает все компоненты информационных технологий, кроме персонала, процессов и документации.

ежедневной основе. Пользователи отличаются от заказчиков, так как некоторые заказчики

не используют ИТ-услугу напрямую.
Группа Поддержки (Support Group). Группа людей с определенными техническими навыками. Группы поддержки осуществляют техническую поддержку, необходимую всем процессам управления ИТ-услугами.

Предоставление единого простого способа для общения с организацией или бизнес-подразделением.

Например, единая точка контакта для поставщика ИТ-услуг обычно называется службой поддержки пользователей.
Служба Service Desk.   Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная Служба Service Desk управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также взаимодействует с пользователями

между поставщиком ИТ-услуг и пользователем, заказчиком, бизнес-процессом или подрядчиком. Анализ

интерфейсов поставщика услуг помогает координировать сквозное управление ИТ-услугами. 

и предметную область её использования

с точки зрения заказчика. Ценность ИТ-услуги для бизнеса создается через

объединение полезности услуги (что услуга делает) и гарантии услуги (насколько качественно это делается).

ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное

функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. 

или ИТ-услуга может быть использована. Требования к удобству использования часто

включаются в набор требований.
Доступность (Availability) – это  способность Конфигурационной единицы (КЕ) или ИТ-услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется

за определение, анализ, Планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности

ИТ-услуги. Управление доступностью отвечает за то, чтобы вся ИТ-инфраструктура, процессы, средства, роли и т.д. соответствовали согласованным целевым показателям уровня услуги в части доступности. 

Конфигурационная единица (КЕ) или ИТ-услуга может сохранять работоспособность без перерывов

в рамках согласованных функций. Обычно измеряется через MTBF или MTBSI

Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время

выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. 

который требует, чтобы доступ к данным имели только авторизованные пользователи.
Масштабируемость

(Scalability) – это способность ИТ-услуги, процесса, Конфигурационной единицы (КЕ) и т.п., выполнять свою ранее согласованную функцию, в случае если рабочая нагрузка или охват изменяются.

сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы

включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

полных затрат на предоставление ИТ-услуги и полной ценности этой ИТ-услуги

для бизнеса.
Отказоустойчивость (Fault Tolerance) – это способность ИТ-услуги или Конфигурационной Единицы (КЕ) продолжать обеспечивать эксплуатирование корректно после сбоя части компонента. 

(КЕ) или ИТ-услуги противодействовать сбою или быстро восстанавливаться после сбоя. 

(MTTR)).  Среднее время, необходимое для исправления ИТ-услуги или другой конфигурационной

единицы после сбоя. MTTR измеряется от момента сбоя конфигурационной единицы или ИТ-услуги до момента завершения исправления

Restore Service (MTRS)). Среднее время, требуемое для восстановления конфигурационной единицы или

ИТ-услуги после Сбоя. MTRS измеряется от момента Сбоя КЕ или ИТ-услуги до момента полного Восстановления и возврата к нормальной функциональности

восстановления нормальной работы Конфигурационной Единицы (КЕ) или ИТ-услуги после сбоя.

 Сопровождаемость часто измеряется и включается в отчетность как MTRS.  

целью клиенто-ориентированности является удовлетворенность заказчика и содействие заказчику в достижении

его бизнес-целей. 

(ISG)). Группа, ответственная за обеспечение взаимного соответствия стратегий и планов

бизнеса и поставщика ИТ-услуг. В группу по управлению ИТ входят представители руководства бизнеса и поставщика ИТ-услуг.

 (ITSCM)).  Процесс, отвечающий за управление рисками, которые влияют на ИТ-услуги.

Управление непрерывностью ИТ-услуг обеспечивает поставщику ИТ-услуг возможность постоянно предоставлять минимально согласованный уровень услуг за счёт снижение рисков до приемлемого уровня и планирования восстановления ИТ-услуг.

– это способность продукта, услуги, или процесса предоставлять ожидаемую потребителем

ценность. 

за то, чтобы качество продукта, услуги или процесса обеспечивало ожидаемое

значение.  Система Менеджмента Качеством (СМК) (Quality Management  System (QMS)). Система политик, процессов, функций, стандартов, рекомендаций и инструментария, отвечающая за обеспечение надёжного соответствия качества организации для уверенного достижения бизнес-целей или уровней услуг. 

Методология управления непрерывным улучшениями, используя Систему управления качеством. TQM устанавливает

Культуру вовлечения всех людей в Организации к Процессу непрерывного мониторинга и улучшений.

которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402).
Качество

услуги – это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем.

Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или

другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.

Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства. 2. Недостаточно удовлетворить

заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым. 3. Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции. 4. Разрушайте барьеры между подразделениями. 5. Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером. 6. Постоянно совершенствуйтесь. 7. Создайте действенную программу обучения и самообучения. 8. Организуйте обучение на рабочих местах. 9. Преобразование - задача каждого.

 (Plan-Do-Check- Act,  PDCA).
ПЛАНИРОВАНИЕ: Проектирование или пересмотр процессов, поддерживающих ИТ- услуги.
ВЫПОЛНЕНИЕ:

Внедрение плана и управление процессом.
ПРОВЕРКА: Измерение процессов и ИТ-услуг, сравнение с целями и получение отчетности.
ДЕЙСТВИЕ (КОРРЕКТИРОВКА): Планирование и внедрение изменений для улучшения процесса.

brains"

будут соответствовать согласованным требованиям. Это может быть как формальное соглашение

(например, соглашение об уровне обслуживания или контракт) так и маркетинговое заявление или имидж бренда.

распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации управления

качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000

на соответствие стандартам серии ISO-9000. Сертификат служит подтверждением того, что

поставщик располагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками; - руководство

регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования; - процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них; - претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг; - поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

– это мера надежности, эффективности и результативности – процесса,  функции,

организации и т.п. Наиболее зрелые процессы и функции формально соответствуют бизнес-целям и стратегии, и поддерживаются системой непрерывного улучшения.

ПО  (также известная как CMM и SW-CMM). Это модель, используемая

для определения лучших практик помогающих повысить зрелость процессов

модель зрелости (CMMI) - это подход к совершенствованию процессов в

области информационных технологий, разработанный в Институте проектирования программного обеспечения Университета Карнеги-Меллона (Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University)

Нацеленность на продукт - этап, известный как ориентированный на результат;

все в организации работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется специальным образом для каждого конкретного случая.
Этап 2. Нацеленность на процесс – этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер.
Этап 3. Нацеленность на систему – или «сотрудничество подразделений».
Этап 4. Нацеленность на цепочку - этап также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к цепочке поставщик-заказчик.
Этап 5. Нацеленность на всеобщее качество - этап, называемый «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

такой как Комплексная Модель Зрелости (CMMI) Карнеги Меллона (Carnegie Mellon). В

ИТ-индустрии процесс развития уровня зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Capability Maturity Model – СММ). 

Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая. 2.

Уровень Повторяющихся Процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся. 3. Уровень Документированных Процессов – процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы. 4. Уровень Управляемых Процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг. 5. Уровень Оптимизирующихся Процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов

2008
[2] Ван Бон Я., Кеммерлинг Г., Пондман Д.  ИТ сервис-менеджмент,

введение. –  Русский перевод «IT Expert». Рус. Редакция – Потоцкий М.Ю. (IT Expert, Главный редактор). 2003
[3] Долженко А.И. Управление информационными системами. Курс лекций. Ростов-на-Дону, 2007
[4] Ингланд Р. Овладевая ITIL. Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011
[5] ITIL Glossary Russian