Управление качеством. Лекция 3

любым целенаправленным процессом, предполагающая достижение успеха во всех сферах деятельности

человека.

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и

требованиям:
запросов потребителей;
стандартов;
договоров;
контрактов.

т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на

то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

1298 г.– унификация верхнерейнской шерстяной ткани;
1555 г. – Иван Грозный вводит калибр на пушечные ядра;
1701 г. – Петр 1 издает Указ о строительстве типового жилья;
1719 г. – возникновение мануфактурных стандартов (мейсенский фарфор);
1723 г. – вышел Указ о государственном контроле за изготовлением военной продукции, Петром 1 сформирована Оружейная канцелярия;
1846 г. – в Германии проведена унификация ширины железной дороги и сцепных устройств;
1875 г. – в Париже заключена Международная метрическая конвенция. Создано международное бюро мер и весов;
1882 г. – Д. И. Менделеев назначен Хранителем Главной палаты мер и весов.

соответствующие стандартам»
Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения

качества.
Основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

«Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент

на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».
Составляющие качественного труда?
Мотивация и профессионализм
Сервисные характеристики
Качественные факторы производства

качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь

между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:
базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;
требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;
привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной

формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.
Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
В случае характеристик, соответствующих требуемому уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
Характеристики, соответствующие привлекательному уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал, представляют для него неожиданные ценности, даже если выполнение концепции несовершенно.
Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.

ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ

70-е годы ХХ в.
Назначение метода
Применяется для выработки стратегии организации и

решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.
Цель метода
Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.
Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Суть метода
Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.
Помогает выявить приоритетные потребности.
План действий
Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сходства.
Проанализировать потребности в диаграмме сходства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.
Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.
После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.
Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик производимого товара.

из-за недостаточного качества проектных работ;
перенос центра тяжести работ по созданию

изделия с натуральных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий.

предприятий
Национальный – государственная экологическая политика
Международный – улучшение условий международной торговли.

объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Свойства

товара, характеризующие их пригодность выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для

использования по назначению».

инженера.
Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется

в соответствии с удовлетворением его требований.
Требования могут быть выражены явно или неявно, сознательно или неосознанно, могут быть объективными или субъективными.
Представление о качестве постоянно меняется и не стоит на месте в рыночной среде.

выполнении заказа