Управление проектами Тема 13. Управление заинтересованными сторонами проекта

к.т.н.
2015

содержанием проекта
Тема 6 Управление сроками проекта
Тема 7 Управление стоимостью проекта
Тема

8 Управление качеством проекта
Тема 9 Управление человеческими ресурсами проекта
Тема 10 Управление коммуникациями проекта
Тема 11 Управление рисками проекта
Тема 12 Управление поставками проекта
Тема 13 Управление заинтересованными сторонами

юридическое лицо, от которого зависит ваш бизнес, группы влияния внутри

или вне компании, которые надо брать в расчет при реализации проекта.

Это все группы людей (или организаций), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации.

В отношениях с некоторыми заинтересованными группами для компании важны краткосрочные взаимодействия, с другими — продолжительные.

которые могут быть затронуты как положительно, так и отрицательно в

ходе исполнения или в результате завершения проекта.

Различные заинтересованные стороны могут иметь
конкурирующие ожидания, которые могут создавать
конфликты внутри проекта.

персонал.

Теория управления стейкхолдерами была впервые подробно изложена Эдвардом Фриманом (R.

EdwardFreeman) в книге «StrategicManagement: A Stakeholder Approach». Фриман считал, что понимание и выделение групп людей, способных влиять на отдельный проект, позволяют четко структурировать и оптимизировать процесс управления.


В своей концепции он разделил процесс анализа и управления стейкхолдерами на 6 этапов:

воздействию проекта или могут оказывать
воздействие на проект

положительным или отрицательным
образом.

Некоторые заинтересованные стороны могут иметь ограниченные возможности влияния на проект, другие же могут иметь значительное влияние на проект и его ожидаемые результаты.

Способность руководителя проекта правильно определять и надлежащим образом управлять такими заинтересованными сторонами может обусловить успех или неудачу проекта.

Удовлетворенностью заинтересованных сторон следует управлять как одной из ключевых целей проекта.

выявления людей, групп и организаций, на которых может оказывать воздействие

решение, операция или результат проекта или которые могут оказывать обратное воздействие.

13.2 Планирование управления заинтересованными сторонами — процесс разработки соответствующих стратегий управления для эффективного вовлечения заинтересованных сторон на протяжении жизненного цикла проекта.

13.3 Управление вовлечением заинтересованных сторон — процесс коммуникаций и работы с заинтересованными сторонами с целью соответствия их потребностям/ожиданиям, реагирования на проблемы по мере их возникновения.

13.4 Контроль вовлечения заинтересованных сторон — процесс мониторинга всех взаимоотношений заинтересованных сторон проекта и корректировки стратегий и планов для вовлечения заинтересованных
сторон.

групп и организаций, на которых может оказывать воздействие решение, операция

или результат проекта или которые могут оказывать обратное воздействие, а также анализа и документирования значимой информации относительно их интересов, вовлеченности, взаимозависимостей, влияния и потенциального воздействия на успех проекта.
Ключевая выгода данного процесса состоит в том, что он позволяет руководителю проекта определять соответствующий фокус для каждой заинтересованной стороны.

влиять, на которые могут повлиять или которые могут воспринимать себя

подверженными влиянию решения, операции или результата проекта.

Это лица и организации, например заказчики, спонсоры, исполняющая организация и общественность, которые активно участвуют в проекте или интересы которых могут быть затронуты как положительно, так и отрицательно в ходе исполнения или в результате завершения проекта.

Они также могут оказывать влияние на проект или на его поставляемые результаты.

Заинтересованные стороны могут находиться на различных уровнях внутри организации и иметь разные уровни полномочий либо могут являться внешними по отношению к исполняющей организации проекта.

стадии проекта или фазы, а также
проанализировать уровни

их заинтересованности, их личные
ожидания, а также их важность и влияние.

Данная исходная оценка должна регулярно проверяться и обновляться.

В большинстве проектов имеется большое число заинтересованных
сторон, которое зависит от их объема, типа и сложности.

Заинтересованные стороны должны быть классифицированы в соответствии с их интересами, влиянием и вовлеченностью в проект, учитывая тот факт, что воздействие или влияние заинтересованной
стороны может не возникнуть или не проявиться вплоть до
поздних стадий проекта или фазы.

Это позволяет руководителю проекта сконцентрироваться на взаимоотношениях, необходимых для обеспечения успеха проекта.

Общие положения

внутренних и внешних сторонах, связанных с проектом и подверженных влиянию

результата или исполнения проекта, например о спонсоре (спонсорах) проекта, заказчиках, членах команды, группах и отделах, участвующих в проекте, а также о других людях или организациях, на которых проект оказывает влияние.

2. Закупочная документация. Если проект является результатом действий по закупкам или основан на заключенном договоре, стороны данного договора являются ключевыми заинтересованными сторонами проекта. Другие значимые стороны, такие как поставщики, также должны рассматриваться как часть списка заинтересованных сторон проекта.

3. Факторы среды предприятия, которые могут оказывать влияние на процесс определения заинтересованных сторон, включают в себя, среди прочего:
• организационную культуру и структуру;
• правительственные или промышленные стандарты (например, нормативные акты, стандарты на продукты);
• глобальные, региональные или местные тенденции и практики или обычаи.

определения заинтересованных сторон проекта, включают в себя, среди прочего:
• шаблоны

реестра заинтересованных сторон;
• уроки, извлеченные из предыдущих проектов или фаз;
• реестры заинтересованных сторон из предыдущих проектов.

Определение заинтересованных сторон: инструменты и методы

1. Анализ заинтересованных сторон. Это метод систематического сбора и анализа количественной и качественной информации с целью определения того, чьи интересы необходимо учитывать в течение проекта. Данный метод также позволяет определить отношения заинтересованных сторон (с проектом и с другими заинтересованными сторонами), которые можно использовать в качестве инструмента для формирования коалиций и потенциальных отношений партнерства в целях повышения шансов проекта на успех.

шагами:
• Определить все потенциальные заинтересованные стороны проекта и существенную информацию

о них, такую как роли, отделы, интересы, знания, ожидания и уровни влияния. Как правило, выявить ключевые заинтересованные стороны достаточно легко. Остальные заинтересованные стороны обычно определяются путем интервьюирования выявленных заинтересованных сторон.

• Определить степень потенциального воздействия или поддержки, которые может оказать каждая из заинтересованных сторон, и классифицировать их. При большом количестве заинтересованных сторон важно уделять первостепенное внимание ключевым заинтересованным сторонам.

• Оценить, каким образом ключевые заинтересованные стороны скорее всего будут реагировать или действовать в разнообразных ситуациях, для того чтобы спланировать, как повлиять на них с целью усиления их поддержки и
сокращения потенциальных отрицательных воздействий.

как:

• матрица власти/интересов, группирующая заинтересованные стороны на основе их уровня

полномочий («власть») и уровня заинтересованности («интерес») в отношении результатов проекта;

• матрица власти/влияния, группирующая заинтересованные стороны на основе их уровня полномочий («власть») и активного вовлечения («влияние») в проект;

• матрица влияния/воздействия, группирующая заинтересованные стороны на основе их активного вовлечения («влияние») в проект и их возможности приводить к изменениям в планировании или исполнении проекта («воздействие»);

• модель особенностей, описывающая классы заинтересованных сторон в зависимости от их уровня власти (способности навязывать свою волю), срочности (необходимости в немедленных действиях) и легитимности (их
вовлечение уместно).

и экспертизой к группам или отдельным лицам, прошедшим специальное обучение

или обладающим экспертизой в предметной области, таким как:
• высшее руководство;
• другие подразделения в рамках организации;
• ключевые заинтересованные стороны, которые были определены;
• эксперты по предметной области (SME) бизнеса или проекта;
• отраслевые объединения и консультанты;
• профессиональные и технические ассоциации, регулирующие органы и неправительственные организации (nongovernmental organizations, NGO).

3. Совещания по профильному анализу — это совещания проекта, предназначенные для разработки представления об основных заинтересованных сторонах проекта, их можно использовать для обмена и анализа информации о ролях, интересах, знаниях, а также позиции в целом каждой заинтересованной стороны в отношении проекта.

заинтересованных сторон является реестр заинтересованных сторон. В нем содержатся все

детали, связанные с заинтересованными сторонами, которые были определены, включая, среди прочего:

• Идентификационную информацию: Ф.И.О., должность в организации, местоположение, роль в проекте, контактная информация.
• Оценочную информацию: основные требования и ожидания, потенциальное влияние в проекте, наиболее интересующая фаза в жизненном цикле проекта.
• Классификацию заинтересованной стороны: внутренняя/внешняя, поддерживает/нейтральна/сопротивляется и т. д.

Необходимо регулярно обращаться к реестру заинтересованных сторон и обновлять его, поскольку в ходе жизненного цикла проекта заинтересованные стороны могут меняться или могут быть определены новые заинтересованные стороны.

разработки соответствующих стратегий управления для эффективного вовлечения заинтересованных сторон на

протяжении жизненного цикла проекта, основанных на анализе их потребностей, интересов и потенциального воздействия на успех проекта.
Ключевая выгода данного процесса состоит в том, что он предоставляет четкий, осуществимый план взаимодействия с заинтересованными сторонами проекта с целью поддержки интересов проекта.

коммуникаций, и требует не только управления командой.

Управление заинтересованными сторонами

— это создание и поддержание отношений между командой проекта и заинтересованными сторонами с целью удовлетворения их соответствующих потребностей и требований в рамках проекта.

В ходе данного процесса создается план управления заинтересованными сторонами, который содержит подробные планы того, как может осуществляться результативное управление заинтересованными сторонами.

По мере развития проекта состав заинтересованных сторон и необходимый уровень их вовлечения могут меняться, поэтому планирование управления
заинтересованными сторонами является итеративным процессом, к
которому регулярно обращается руководитель проекта.

Информация, используемая для разработки плана управления заинтересованными сторонами, включает в

себя:
• выбранный для проекта жизненный цикл и процессы, которые будут применяться в каждой фазе;
• порядок выполнения работ для достижения целей проекта;
• описание того, как будут удовлетворены требования в отношении человеческих ресурсов и как будут определены и структурированы роли, сферы ответственности.
• план управления изменениями, документирующий порядок мониторинга и контроля изменений;
• потребности в коммуникациях между заинтересованными сторонами и методы коммуникаций.

2. Реестр заинтересованных сторон предоставляет информацию, необходимую для планирования надлежащих способов вовлечения заинтересованных сторон проекта.

3-4. Факторы среды предприятия и Активы процессов организации

целях проекта, руководитель проекта должен использовать экспертную оценку для определения

уровня
вовлечения каждой заинтересованной стороны, необходимого на каждом этапе проекта.

2. Совещания. Следует проводить совещания с участием экспертов и команды проекта для определения необходимого уровня вовлечения всех заинтересованных сторон.

3. Аналитические методы Текущий уровень вовлечения всех заинтересованных сторон необходимо сравнивать с запланированным уровнем, который требуется для успешного завершения проекта.
Уровень вовлечения заинтересованных сторон на всем протяжении
жизненного цикла проекта критически важен для успеха проекта.

сторона не осведомлена о проекте и потенциальных воздействиях.

• Сопротивляющийся. Заинтересованная

сторона осведомлена о проекте и потенциальных воздействиях и сопротивляется изменениям.

• Нейтральный. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте, но не поддерживает изменения и не сопротивляется им.

• Поддерживающий. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте, потенциальных воздействиях и поддерживает изменения.

• Лидирующий. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте, потенциальных воздействиях и активно вовлечена в обеспечение успеха проекта.

уровня вовлечения заинтересованных сторон (см. рис., где «Т» — это

текущий уровень вовлечения, а «Ж» — желаемый уровень вовлечения).

Рис. Пример матрицы оценки уровня вовлечения заинтересованных сторон

компонентом плана управления проектом и определяет стратегии управления, необходимые для

результативного вовлечения заинтересованных сторон. План управления заинтересованными сторонами может быть формальным и неформальным, детализированным или задавать лишь общие рамки, в зависимости от потребностей проекта.

Руководители проекта должны понимать деликатный характер плана управления заинтересованными сторонами и принимать необходимые меры предосторожности.
Например, информация о заинтересованных сторонах, которые
сопротивляются проекту, может иметь потенциально разрушительные последствия, и рассматривать возможность распространения такой информации следует с особым вниманием.

2. Обновления документов проекта
Документы проекта, которые могут быть обновлены, включают в себя, среди прочего:
• расписание проекта,
• реестр заинтересованных сторон.

коммуникации и работы с заинтересованными сторонами с целью соответствия их

потребностям/ожиданиям, реагирования на проблемы по мере их возникновения и способствования соответствующему вовлечению заинтересованных сторон в операции проекта на протяжении жизненного
цикла проекта.
Ключевая выгода данного процесса состоит в том, что он позволяет руководителю проекта увеличить поддержку и минимизировать сопротивление заинтересованных сторон, значительно повышая шансы на достижение успеха проекта.

как:

• вовлечение заинтересованных сторон на определенных стадиях проекта для понимания

или подтверждения их постоянной приверженности успеху проекта;
• управление ожиданиями заинтересованных сторон в рамках переговоров и коммуникаций, обеспечивающее достижение целей проекта;
• урегулирование потенциальных беспокоящих вопросов, которые еще не стали проблемами, и предупреждение будущих проблем, которые могут сформулировать заинтересованные стороны. Такие беспокоящие вопросы
необходимо выявлять и обсуждать как можно раньше для оценки связанных с ним рисков проекта;
• прояснение и разрешение выявленных проблем.

Управление вовлечением заинтересованных сторон помогает увеличить вероятность успеха проекта, обеспечивая понимание заинтересованными сторонами целей, задач, выгод и рисков, связанных с проектом.
Обычно заинтересованные стороны могут оказывать наибольшее влияние на проект на начальных стадиях, затем по мере развития проекта возможность влияния постепенно снижается.

методы и технологии, используемые для коммуникаций с заинтересованными сторонами.
2. План

управления коммуникациями (описан в разделе 10. ) предоставляет руководство и информацию по управлению ожиданиями заинтересованных сторон. Используемая информация включает в себя, среди прочего:
• требования заинтересованных сторон к коммуникациям;
• сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание
и степень детализации;
• причину распространения информации;
• лицо или группы лиц, которые будут получать информацию.

3. Журнал изменений используется для документирования изменений, возникающих в ходе проекта. О данных изменениях и их влиянии на проект в том, что касается сроков, стоимости и рисков, сообщается соответствующим заинтересованным сторонам.

в разделе 10. ), определенные для каждой заинтересованной стороны в

плане управления коммуникациями, используются при управлении вовлечением заинтересованных сторон. Основываясь на требованиях заинтересованных сторон к коммуникациям, руководитель проекта решает как, когда и какие из данных методов коммуникаций должны быть использованы в проекте.

2. Навыки межличностного общения
Руководитель проекта применяет навыки межличностного общения для управления ожиданиями заинтересованных сторон. Например:
• построение доверительных отношений,
• разрешение конфликтов,
• активное слушание,
• преодоление сопротивления изменениям.

согласованной работы группы с целью достижения целей проекта. Например:
• достижение

консенсуса в отношении целей проекта,
• влияние на людей для поддержки проекта,
• заключение соглашений для удовлетворения потребностей проекта,
• изменение организационного поведения для принятия результатов проекта.

Обновления плана управления проектом, Обновления документов проекта

5. Обновления активов процессов

организации
Могут быть обновлены, включают в себя, среди прочего:
• Извещения заинтересованных сторон. Заинтересованным сторонам может предоставляться информация о решенных проблемах, одобренных изменениях и общем статусе проекта.
• Отчеты по проекту. Формальные и неформальные отчеты по проекту описывают статус проекта и включают в себя извлеченные уроки, журналы проблем, отчеты о закрытии проекта и выходы из других областей знаний
(главы 4–12).
• Презентации проекта. Информация, формально или неформально предоставляемая командой проекта некоторым или всем заинтересованным сторонам проекта.
• Обратная связь от заинтересованных сторон. Информация, получаемая от заинтересованных сторон и связанная с операциями проекта, может распространяться и использоваться для изменения или улучшения
будущего исполнения проекта.

мониторинга всех взаимоотношений заинтересованных сторон проекта и корректировки стратегий и

планов для вовлечения заинтересованных сторон.
Ключевая выгода данного процесса состоит в том, что он сохраняет или повышает эффективность и результативность действий по вовлечению
заинтересованных сторон по мере развития проекта и изменения окружающей среды проекта.

заинтересованными сторонами и выполняются в течение жизненного цикла проекта.

Вовлечение заинтересованных сторон подлежит постоянному контролю.

Общие положения

разработки плана управления заинтересованными сторонами Информация, используемая для контроля вовлечения

заинтересованных сторон, включает в себя среди прочего:
• выбранный для проекта жизненный цикл и процессы, которые будут применяться в каждой фазе;
• порядок выполнения работ для достижения целей проекта;
• то, как будут удовлетворены требования в отношении человеческих ресурсов и как будут определены и структурированы роли, сферы ответственности, отношения подотчетности и обеспечение персоналом в рамках
проекта;
• план управления изменениями, документирующий порядок мониторинга и контроля изменений;
• потребности в коммуникациях между заинтересованными сторонами проекта и методы их реализации.
2. Журнал проблем (обновления)
Журнал проблем обновляется по мере выявления новых и решения текущих проблем.

измерения, выявленные во время операций, предпринимаемых для выполнения работ проекта.

В рамках различных процессов контроля проводится сбор результатов измерений операций и поставляемых результатов проекта.
Данные обычно рассматриваются как самый низкий уровень, из которого информация извлекается в рамках других процессов.

Примеры данных об исполнении работ включают в себя процентные данные о выполненной работе, показатели технического исполнения, даты операций расписания, количество запросов на изменения, количество дефектов, фактическую стоимость, фактическую длительность и т. д.

4. Документы проекта

предоставляет руководителю проекта стандартный инструмент для сбора, хранения и распространения

среди заинтересованных сторон информации о стоимости, ходе выполнения расписания и исполнении проекта.
Она также позволяет руководителю проекта объединять отчеты из нескольких систем и облегчает распространение отчетов среди заинтересованных сторон проекта.
Примерами форматов для распространения могут быть:
отчеты в форме таблиц,
анализ с помощью электронных таблиц,
презентации.
2. Экспертная оценка. Для обеспечения всестороннего определения и внесения в список новых заинтересованных сторон может быть выполнена переоценка текущих заинтересованных сторон.

3. Совещания Для обмена и анализа информации о вовлечении заинтересованных сторон проводятся совещания по обзору статуса.

это данные об исполнении, собранные в рамках различных процессов контроля.

Информация об исполнении работ распространяется в рамках процессов коммуникаций

2. Запросы на изменения Анализ исполнения проекта и взаимодействия с заинтересованными сторонами часто генерирует запросы на изменения.
Такие запросы на изменения обрабатываются в ходе процесса интегрированного контроля изменений (раздел 4.) следующим образом:
• рекомендованные корректирующие воздействия включают в себя изменения, которые должны привести ожидаемое будущее исполнение проекта в соответствие с планом управления проектом;
• рекомендованные предупреждающие действия должны уменьшить вероятность негативного исполнения проекта в будущем.

3. Обновления плана управления проектом
4. Обновления документов проекта
Документы проекта, которые могут быть обновлены, включают в себя:
• Реестр заинтересованных сторон.
• Журнал проблем.

обновлены:

• Извещения заинтересованных сторон. Заинтересованным сторонам может предоставляться информация о

решенных проблемах, одобренных изменениях и общем статусе проекта.
• Отчеты по проекту. Формальные и неформальные отчеты по проекту описывают статус проекта и включают в себя извлеченные уроки, журналы проблем, отчеты о закрытии проекта и выходы из других областей знаний
(главы 4–12).
• Презентации проекта. Информация, формально или неформально предоставляемая командой проекта некоторым или всем заинтересованным сторонам проекта.
• Записи проекта. Записи проекта включат в себя корреспонденцию, заметки, протоколы совещаний и другие документы, описывающие проект.
• Обратная связь от заинтересованных сторон. Информация, получаемая от заинтересованных сторон и связанная с операциями проекта, может распространяться и использоваться для изменения или улучшения будущего исполнения проекта.
• Документацию по извлеченным урокам.