Якість обслуговування: “Таємні покупці” і їх секрети, яких… немає?

організації програм Mysteryshopping;
Використання результатів дослідження;

планування маркетингового бюджету, то, швидше за все, дуже добре знаєте,

скільки коштує для Вашої компанії залучення нового клієнта. А от чи багато хто вважали, скільки коштує його втрата через неякісну роботи Вашого персоналу і поганого обслуговування? І яка кількість клієнтів компанія втрачає щоденно, щомісячно, щорічно тільки через цей фактор?

сервісу навряд чи викличе сумніви у керівників компаній, вимушених боротися

за клієнтів на високо конкурентних ринках.
Однак, невеликий експеримент - звернення з проханням до кількох десятків респондентів назвати хоча б 5 будь-яких компаній, присутніх на нижньоміскому ринку, якість обслуговування в яких не викликає ніяких нарікань і повністю їх влаштовує, поставив більшість учасників опитування в глухий кут. Зате розповісти про те, де їм нагрубили / погано обслужили / відмовилися обміняти бракований товар / змусили довго чекати і т.д. були готові всі і відразу.

то як декларованих їй переваг обов'язково знайдете «високий рівень обслуговування»,

«клієнто-орієнтований персонал», «бездоганний сервіс» або щось подібне. На питання про те, як керівники цих компаній самі оцінюють рівень надаваного їх клієнтам обслуговування і працюють над його поліпшенням, часто слід докладна розповідь про програми з навчання співробітників та ефективному і невсипущий контроль за роботою персоналу з боку керівництва. Багато хто також активно впроваджують різні методи отримання зворотного зв'язку від клієнтів - заповнення анкет, «гаряча лінія» для скарг, опитування по телефону. І тим не менше, навіть якщо ці заходи вживаються активно і грамотно, якість обслуговування найчастіше залишається не на висоті ... За оцінками, зробленим RETAIL SERVICE COMPANY за методикою SQI (Service Quality Index) протягом останнього року, в 85% нижегородських компаній - рітейлерів рівень якості обслуговування відповідає оцінці «Неприпустимо низький».

психології»: за даними різних досліджень від 70 до 97 відсотків

незадоволених обслуговуванням клієнтів не будуть вам жалітися - вони просто «проголосують ногами» і підуть до конкурентів. Добре, якщо мовчки. За даними тих же досліджень, задоволений клієнт ділиться інформацією з 4-8 знайомими, а незадоволений може зробити «рекламу» Вашої компанії для 25-30 потенційно зацікавлених у Ваших послугах або товарах осіб. Але Ви про це ніколи не дізнаєтеся ... І будете з кожним роком збільшувати свій рекламний бюджет і впроваджувати «програми лояльності», намагаючись залучити й утримати вже давно втрачених для вашої компанії клієнтів.

аналіз якості роботи персоналу, що безпосередньо працює з клієнтами.
Результатом

аудиту якості обслуговування є висновок про ступінь відповідності поведінки співробітників стандартам якості обслуговування, прийнятим в компанії. Для досягнення максимального ефекту аудит повинен здійснюватися двома сторонами - безпосередніми керівниками front-line персоналу та незалежними перевіряючими (власною службою контролю якості обслуговування в компанії або зовнішнім провайдером).

*Татьяна Івлева, директор Retail Service Company

досягненні високого рівня якості обслуговування, того самого рівня, який дозволяє

утримувати і розширювати клієнтську базу без зайвих інвестицій у рекламу і акції з миттєвим ефектом.
Необхідний комплексний підхід, який передбачає: 1. Відбір персоналу, що володіє певними психологічними якостями для роботи з клієнтами 2. Наявність у компанії розроблених і документально зафіксованих стандартів обслуговування - співробітники повинні чітко розуміти, яке поведінки і які дії при взаємодії з клієнтами є обов'язковими і правильними в рамках даної організації. Стандарти обслуговування повинні бути конкретними, вимірними, легко і однозначно піддаватися оцінці з точки зору їх дотримання чи недотримання персоналом. 3. Систему навчання персоналу-як на етапі приходу співробітника в компанію і адаптаційного періоду (вступне навчання), так і в подальшому на регулярній основі.

Якщо ви проаналізуєте роботу як своєї, так і будь-яких відомих

вам «зсередини» компаній, то погодьтеся, що найчастіше вся проблема полягає у відсутності елементарної речі - дисципліни. Персонал здатний виконувати поставлені перед ним вимоги, навчений тому, як і що потрібно робити, але не робить, бо «все одно ж ніхто не побачить і не дізнається ...».

Одним з дієвих методів аудиту якості обслуговування, що дозволяє змінити свідомість персоналу, надавати керівництву та / або власникам компаній об'єктивну інформацію про якість обслуговування і в результаті реально підвищити якість обслуговування клієнтів, є програми «Mysteryshopping» («Таємничий покупець»).

роках минулого століття.
Він полягає в аналізі процесу обслуговування клієнтів методом

«включеного спостереження». Спеціально відібраний і проінструктований перевіряючий приходить або дзвонить в офіс або торговельну точку під виглядом звичайного клієнта. За підсумками візиту або дзвінкам заповнюється спеціально розроблена анкета.
В результаті обробки всіх анкет, отриманих на кожному з етапів дослідження, компанія отримує можливість оцінити загальний рівень надаваного їй сервісу, побачити сильні і слабкі місця в роботі персоналу, а іноді й удосконалити саму процедуру та стандарти обслуговування клієнтів. В якості додаткових методів може застосовуватися аудіо-і відеозапис скоєного візиту.

торговельних компаній, сервісних та банківських структур в Європі та США.

У Росії ця технологія тільки починає завойовувати визнання і активно розвивається останні 2-3 роки на московському ринку, де зараз присутні 4-5 великих провайдерів даної послуги, які є членами міжнародних асоціацій провайдерів «Mysteryshopping» (MSPA і IMSA) і близько сотні компаній, що надають даний сервіс. У регіонах ринок даних послуг практично не сформований, і компанії, здатні надавати дані послуги професійно і здійснювати довгострокові проекти, тільки починають з'являтися в Нижньому Новгороді, Єкатеринбурзі, Самарі і деяких інших великих містах.

«Mysteryshopping» виглядає не надто складною. З одного боку, це дійсно

простий метод, але, щоб отримати від його використання необхідний ефект, і, саме головне, не викликати «повстання» незадоволеного і не впевненого в об'єктивності результатів перевірок персоналу, необхідно дотримуватися кількох правил і використовувати грамотний підхід до організації такої програми .

які будуть заявлені в анкеті при проведенні дослідження.

можливості візитів «таємних покупців».

зовнішню простоту даного методу одна із спокус, яка виникає у

недосвідчених користувачів «Mysteryshopping»: почати проводити дану програму своїми силами.
Це дійсно можна робити, якщо ваша компанія готова до організації власної служби контролю якості обслуговування. Зазвичай доцільно створювати таку службу там, де вона виправдає фінансові витрати на своє утримання, тобто у великих компаніях з розвиненою мережевою структурою і великою кількістю об'єктів для проведення перевірок.
Для більшості компаній, безумовно, найбільш зручним і вигідним буде звернення до зовнішніх провайдерам, які мають базою «таємних покупців», досвідом розробки методичного матеріалу для проведення перевірок, досвідом проведення проектів для компаній з різних сегментів і під різні завдання, технологією обробки результатів і достатнім штатом співробітників, які будуть організовувати і координувати проект.

по сфері та варіантах використання - налаштувати інструментарій та формат

перевірок можна під величезну кількість бізнес-завдань компанії.
Перерахуємо кілька цілей, які можна застосувати практично для будь-якої структури, незалежно від сектора бізнесу та галузевої належності компанії.

результати у формалізованих системах внутрішньої оцінки та атестації персоналу;
використання даного

інструменту для прискорення адаптації нових співробітників і об'єктивної оцінки якості їх роботи за результатами випробувального терміну.
Приклад: Замовник отримує результати «Mysteryshopping" по кожному співробітнику на щомісячній основі. Результати фіксуються в особових справах співробітників і враховуються при підведенні підсумків на щорічній атестації. Новачки обов'язково проходять перевірки методом «Mysteryshopping» для прийняття рішення після проходження випробувального терміну.

стандарти обслуговування клієнтів;
використання результатів програм «Mysteryshopping» в мотиваційних системах.

Приклад: Співробітники, які показали найкращі результати і отримали оцінку «Висока якість обслуговування», преміюються матеріально. Додатково (нефінансова мотивація) винагороджуються співробітники, які продемонстрували за підсумками перевірок найбільш доброзичливе і зацікавлене ставлення до покупців.

які потребують роз'яснень чи проведення додаткового навчання;
діагностика ефективності навчання.

Приклад: За підсумками кожного щомісячного звіту «Mysteryshopping» проводяться збори з співробітниками, в рамках якого обговорюються «слабкі місця», характерні для роботи більшості front-line персоналу. Найбільш типові і складні ситуації обговорюються шляхом «мозкового штурму» - виробляються ідеї щодо уточнення стандартів якості обслуговування. По проблемам окремих співробітників ведеться індивідуальна робота лінійними керівниками. Програма «Mysteryshopping» проводиться перед кожним навчанням для великого числа співробітників, і обов'язково - після нього. За результатами робиться висновок про ефективність навчання та якість освітніх послуг.

західними компаніями - тільки сам факт введення програм «Mysteryshopping» збільшує

обсяг продажів на 3-7%. За данними RETAIL SERVICE COMPANY - по деяким компаніям збільшення продажів до 85% (по окремих точках), в середньому до 20% - по мережі. Зростання якості обслуговування - у середньому до 30-40% по мережі.

секрети, яких .... немає?” журнал “The Chief”, 2007
Ivleva @ retail-

service.ru